Trải Nghiệm Khách Hàng [Đã diễn giải]

Thế nào là trải nghiệm khách hàng?

Tất cả mọi tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp và các sản phẩm/dịch vụ đi kèm được gọi là trải nghiệm khách hàng (Customer experience hay CX). Trải nghiệm này phát sinh khi khách hàng bắt đầu tương tác với doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng là việc mang đến một trải nghiệm hiệu quả, tiện lợi và hài lòng cho khách hàng. Chính yếu là đem lại trải nghiệm này cho tất cả khách hàng, mọi lúc và mọi nơi. Là khả năng vượt quá sự kỳ vọng của khách hàng, quan tâm chăm sóc họ. Giống như một mối liên hệ gắn bó và mỗi trải nghiệm đều có tác động lên nó. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng sẽ làm tăng doanh số và doanh thu của bạn.

Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.

Author Kevin Stritz

Một trải nghiệm khách hàng tốt mang lại những lợi ích gì?

các khách hàng trung thành
các khách hàng mới
doanh thu cao hơn
sự gắn kết với khách hàng
khả năng giữ chân khách hàng

Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quá quan trọng?

Theo tạp chí Harvard Business Reviews, trải nghiệm khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn lúc này. Nghiên cứu cho thấy khách hàng có trải nghiệm tốt sẵn sàng chi thêm hơn 140%. Đây là tỉ lệ so sánh với một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực. Chi phí đầu tư vào trải nghiệm khách hàng về lâu dài sẽ có lợi hơn cho doanh nghiệp. Lý do vì bạn phải bỏ ra nhiều công sức hơn để giải quyết vấn đề của một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực.

Một vấn đề khác được đề cập trong nghiên cứu trên là sự trung thành của khách hàng. Nó cho thấy một trải nghiệm khách hàng tốt làm tăng khả năng giữ chân khách hàng tới 74% trong năm tiếp theo. Nhưng nếu là một trải nghiệm tiêu cực thì chỉ còn 43% cơ hội giữ chân khách hàng trong năm tsau đó.

Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng phần mềm dịch vụ khách hàng?

Phần mềm dịch vụ khách hàng, ví dụ như LiveAgent, cung cấp cho bạn phương tiện giao tiếp nhanh chóng hiệu quả với khách hàng. Các nhân viên CSKH có thể làm việc trên một phần mềm duy nhất. LiveAgent cho phép bạn tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.

LiveAgent dashboard — Một ví dụ về bảng điều khiển của LiveAgent

Tickets example — Một ví dụ về bảng điều khiển của LiveAgent

Các tiện ích của LiveAgent giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng:

Các bài viết trong Hệ cơ sở tri thức (Cổng thông tin tự tra cứu)
Tổng đài chăm sóc, email, mạng xã hội, live chat
Thư phản hồi mẫu
Chức năng phân bổ Ticket tự động
Theo dõi thời gian
Các phòng ban
Chức năng phân tích tổng quát
Thu thập dữ liệu đa kênh
Xem xét yêu cầu của khách hàng trên thiết bị di động

Bạn có thể tìm hiểu thêm về các tiện ích của LiveAgent ở đây.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer experience with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Lên lịch cho Demo

Frequently asked questions

Trải nghiệm khách hàng nghĩa là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer experience hay CX) bao hàm tất cả mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bao gồm các trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ về mặt kỹ thuật cũng như quá trình liên hệ tiếp xúc với nhân viên của một thương hiệu, ví dụ như bộ phận dịch vụ khách hàng.

Các trụ cột của trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng có sáu trụ cột chính. Đầu tiên là cá nhân hóa (Personalization), tập trung vào khách hàng để tạo kết nối về cảm xúc. Trụ cột thứ hai là sự thành thật (Honesty), tạo dựng niềm tin và sự tin tưởng lẫn nhau. Cột trụ thứ ba là sự kỳ vọng (Expectations). Ở đây là khả năng nhận thức điều khách hàng mong muốn và hành động để vượt qua cả sự kỳ vọng của khách hàng. Tiếp theo là trách nhiệm tìm ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng. Sau nữa là khả năng đơn giản hóa tối đa dịch vụ khách hàng, giúp khách hàng tốn ít thời gian và công sức nhất có thể. Cột trụ cuối cùng là sự thấu hiểu (Empathy), ví dụ thấu hiểu hoàn cảnh của khách hàng để tạo dựng mối liên hệ cá nhân gần gũi.

Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, điều đầu tiên bạn cần làm là hiểu được khách hàng của mình, đặt mình vào vị trí của họ và tự hỏi: chúng ta có thể làm gì để nó tốt hơn? Một điều quan trọng không kém chính là dịch vụ khách hàng hoàn hảo, cho phép bạn giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, và cũng là cơ hội lắng nghe khách hàng trực tiếp. Dựa vào phản hồi của khách hàng thân thiết cũng là cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Expert note

Trải nghiệm khách hàng là tất cả các tương tác khách hàng có với công ty và sản phẩm/dịch vụ của nó. Nó cần đầu tư để đem lại lợi ích như khách hàng trung thành, khách hàng mới, tăng doanh số và sự tương tác khách hàng.

Try LiveAgent Lên lịch cho Demo

Andrej Saxon

Sales manager

Bài liên quan

Mục tiêu đạt sự hài lòng của khách hàng và các phương pháp hay nhất

Hãy tìm hiểu bản chất của sự hài lòng của khách hàng. Lý do khiến nó quan trọng. Cách giải quyết và một số phương pháp hay nhất kèm theo ví dụ thực tế.

Khảo sát dịch vụ khách hàng

Bài viết tập trung vào việc gửi khảo sát dịch vụ khách hàng cho khách hàng. Có nhiều cách để gửi khảo sát như qua email, tin nhắn trò chuyện hoặc trên phương tiện truyền thông xã hội. Tuy nhiên, để tối ưu hóa kết quả, cần phân tích cụ thể và chọn cách phù hợp nhất. Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh và giúp thu hút khách hàng trở lại.

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Để có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn, cần lấy khách hàng làm trung tâm, giải quyết các khó khăn của khách hàng nhanh chóng và sử dụng ngôn ngữ giao tiếp thân thiện. Để cải thiện dịch vụ, cần tạo ra một tầm nhìn và hiểu khách hàng, xây dựng mối quan hệ tình cảm với họ.

Trải nghiệm khách hàng đa kênh

LiveAgent là một trong những phần mềm hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao với các tính năng hỗ trợ khách hàng và giải pháp thay thế. Nghiên cứu cho thấy cần đầu tư thời gian và nguồn lực vào các sáng kiến để tạo sự hài lòng và độ trung thành của khách hàng. Hơn 30 ý tưởng tri ân khách hàng được đưa ra, bao gồm cung cấp phiếu giảm giá, bản nâng cấp miễn phí và các ưu đãi cá nhân hóa. Hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ là công cụ giúp doanh nghiệp tổ chức và phân phối yêu cầu của khách hàng cho nhân viên quản lý, cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt và giúp tiết kiệm thời gian.