Dùng thử miễn phí

Trải nghiệm khách hàng

Thế nào là trải nghiệm khách hàng?

Tất cả mọi tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp và các sản phẩm/dịch vụ đi kèm được gọi là trải nghiệm khách hàng (Customer experience hay CX). Trải nghiệm này phát sinh khi khách hàng bắt đầu tương tác với doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng là việc mang đến một trải nghiệm hiệu quả, tiện lợi và hài lòng cho khách hàng. Chính yếu là đem lại trải nghiệm này cho tất cả khách hàng, mọi lúc và mọi nơi. Là khả năng vượt quá sự kỳ vọng của khách hàng, quan tâm chăm sóc họ. Giống như một mối liên hệ gắn bó và mỗi trải nghiệm đều có tác động lên nó. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng sẽ làm tăng doanh số và doanh thu của bạn.

Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.

Author Kevin Stritz

Một trải nghiệm khách hàng tốt mang lại những lợi ích gì?

  • các khách hàng trung thành
  • các khách hàng mới
  • doanh thu cao hơn
  • sự gắn kết với khách hàng
  • khả năng giữ chân khách hàng

Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quá quan trọng?

Theo tạp chí Harvard Business Reviews, trải nghiệm khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn lúc này. Nghiên cứu cho thấy khách hàng có trải nghiệm tốt sẵn sàng chi thêm hơn 140%. Đây là tỉ lệ so sánh với một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực. Chi phí đầu tư vào trải nghiệm khách hàng về lâu dài sẽ có lợi hơn cho doanh nghiệp. Lý do vì bạn phải bỏ ra nhiều công sức hơn để giải quyết vấn đề của một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực.

Một vấn đề khác được đề cập trong nghiên cứu trên là sự trung thành của khách hàng. Nó cho thấy một trải nghiệm khách hàng tốt làm tăng khả năng giữ chân khách hàng tới 74% trong năm tiếp theo. Nhưng nếu là một trải nghiệm tiêu cực thì chỉ còn 43% cơ hội giữ chân khách hàng trong năm tsau đó.

Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng phần mềm dịch vụ khách hàng?

Phần mềm dịch vụ khách hàng, ví dụ như LiveAgent, cung cấp cho bạn phương tiện giao tiếp nhanh chóng hiệu quả với khách hàng. Các nhân viên CSKH có thể làm việc trên một phần mềm duy nhất. LiveAgent cho phép bạn tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.

Các tiện ích của LiveAgent giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng:

Bạn có thể tìm hiểu thêm về các tiện ích của LiveAgent ở đây.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer experience with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Những câu hỏi thường gặp

Trải nghiệm khách hàng nghĩa là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer experience hay CX) bao hàm tất cả mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bao gồm các trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ về mặt kỹ thuật cũng như quá trình liên hệ tiếp xúc với nhân viên của một thương hiệu, ví dụ như bộ phận dịch vụ khách hàng.

Các trụ cột của trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng có sáu trụ cột chính. Đầu tiên là cá nhân hóa (Personalization), tập trung vào khách hàng để tạo kết nối về cảm xúc. Trụ cột thứ hai là sự thành thật (Honesty), tạo dựng niềm tin và sự tin tưởng lẫn nhau. Cột trụ thứ ba là sự kỳ vọng (Expectations). Ở đây là khả năng nhận thức điều khách hàng mong muốn và hành động để vượt qua cả sự kỳ vọng của khách hàng. Tiếp theo là trách nhiệm tìm ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng. Sau nữa là khả năng đơn giản hóa tối đa dịch vụ khách hàng, giúp khách hàng tốn ít thời gian và công sức nhất có thể. Cột trụ cuối cùng là sự thấu hiểu (Empathy), ví dụ thấu hiểu hoàn cảnh của khách hàng để tạo dựng mối liên hệ cá nhân gần gũi.

Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, điều đầu tiên bạn cần làm là hiểu được khách hàng của mình, đặt mình vào vị trí của họ và tự hỏi: chúng ta có thể làm gì để nó tốt hơn? Một điều quan trọng không kém chính là dịch vụ khách hàng hoàn hảo, cho phép bạn giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, và cũng là cơ hội lắng nghe khách hàng trực tiếp. Dựa vào phản hồi của khách hàng thân thiết cũng là cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo