Trải nghiệm khách hàng là gì?
Tất cả mọi tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp và các sản phẩm/dịch vụ đi kèm được gọi là trải nghiệm khách hàng (Customer experience hay CX). Trải nghiệm này phát sinh khi khách hàng bắt đầu tương tác với doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng là việc mang đến một trải nghiệm hiệu quả, tiện lợi và hài lòng cho khách hàng. Chính yếu là đem lại trải nghiệm này cho tất cả khách hàng, mọi lúc và mọi nơi. Là khả năng vượt quá sự kỳ vọng của khách hàng, quan tâm chăm sóc họ. Giống như một mối liên hệ gắn bó và mỗi trải nghiệm đều có tác động lên nó. Đầu tư vào các giải pháp phần mềm trải nghiệm khách hàng sẽ làm tăng doanh số và doanh thu của bạn.
Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.
Một trải nghiệm khách hàng tốt mang lại những lợi ích gì?
- các khách hàng trung thành
- các khách hàng mới
- doanh thu cao hơn
- sự gắn kết với khách hàng
- khả năng giữ chân khách hàng
Vì sao trải nghiệm khách hàng lại rất quan trọng?
Theo tạp chí Harvard Business Reviews, trải nghiệm khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn lúc này. Nghiên cứu cho thấy khách hàng có trải nghiệm tốt sẵn sàng chi thêm hơn 140%. Đây là tỉ lệ so sánh với một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực. Chi phí đầu tư vào trải nghiệm khách hàng về lâu dài sẽ có lợi hơn cho doanh nghiệp. Lý do vì bạn phải bỏ ra nhiều công sức hơn để giải quyết vấn đề của một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực.
Một vấn đề khác được đề cập trong nghiên cứu trên là sự trung thành của khách hàng. Nó cho thấy một trải nghiệm khách hàng tốt làm tăng khả năng giữ chân khách hàng tới 74% trong năm tiếp theo. Nhưng với một trải nghiệm tiêu cực thì chỉ còn 43% cơ hội giữ chân khách hàng trong năm tiếp theo.
Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng phần mềm CSKH?
Phần mềm CSKH, ví dụ như LiveAgent, cung cấp cho bạn phương tiện giao tiếp nhanh chóng hiệu quả với khách hàng. Các nhân viên CSKH có thể làm việc trên một phần mềm duy nhất. LiveAgent cho phép bạn tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.
Các tính năng của LiveAgent giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng:
Các bài viết trong Hệ cơ sở tri thức (Cổng thông tin tự tra cứu)
- Tổng đài CSKH, email, mạng xã hội, live chat
- Thư phản hồi mẫu
- Theo dõi thời gian
- Các phòng ban
- Thu thập dữ liệu đa kênh
- Xem xét yêu cầu của khách hàng trên thiết bị di động
Bạn có thể tìm hiểu thêm về các tiện ích của LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer experience with a 30-day free trial right away!
Video về trải nghiệm của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là điều tối quan trọng đối với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Phần mềm hỗ trợ khách hàng giúp LiveAgent cung cấp một loạt chức năng uy tín, giúp các doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm hỗ trợ khách hàng của họ. Với các tính năng như quản lý ticket toàn diện, khả năng đa kênh, cổng thông tin self-service và phân tích chi tiết, LiveAgent hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm thời gian phản hồi. Ngoài ra, LiveAgent còn tích hợp với các phần mềm phổ biến của bên thứ ba và cung cấp khả năng bảo mật đẳng cấp thế giới, đảm bảo dữ liệu của khách hàng luôn được an toàn và bảo mật. Bằng cách tận dụng các tính năng và công cụ của phần mềm LiveAgent, doanh nghiệp có thể dễ dàng cung cấp cho khách hàng của mình sự hỗ trợ hữu ích và hiệu quả.
Topics
- Tiếp thị trực tuyến
- Mạng xã hội
- Quảng cáo trực tuyến
Video summary
Video này nói về cách tiếp thị trực tuyến và cách nó có thể tăng doanh số bán hàng. Video cũng đề cập đến việc sử dụng mạng xã hội và quảng cáo trực tuyến để thu hút khách hàng.
Frequently Asked Questions
Trải nghiệm khách hàng nghĩa là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer experience hay CX) bao hàm tất cả mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bao gồm các trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ về mặt kỹ thuật cũng như quá trình liên hệ tiếp xúc với nhân viên của một thương hiệu, ví dụ như bộ phận dịch vụ khách hàng.
Các trụ cột của trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng có sáu trụ cột chính. Đầu tiên là cá nhân hóa (Personalization), tập trung vào khách hàng để tạo kết nối về cảm xúc. Trụ cột thứ hai là sự thành thật (Honesty), tạo dựng niềm tin và sự tin tưởng lẫn nhau. Cột trụ thứ ba là sự kỳ vọng (Expectations). Ở đây là khả năng nhận thức điều khách hàng mong muốn và hành động để vượt qua cả sự kỳ vọng của khách hàng. Tiếp theo là trách nhiệm tìm ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng. Sau nữa là khả năng đơn giản hóa tối đa dịch vụ khách hàng, giúp khách hàng tốn ít thời gian và công sức nhất có thể. Cột trụ cuối cùng là sự thấu hiểu (Empathy), ví dụ thấu hiểu hoàn cảnh của khách hàng để tạo dựng mối liên hệ cá nhân gần gũi.
Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng?
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, điều đầu tiên bạn cần làm là hiểu được khách hàng của mình, đặt mình vào vị trí của họ và tự hỏi: chúng ta có thể làm gì để nó tốt hơn? Một điều quan trọng không kém chính là dịch vụ khách hàng hoàn hảo, cho phép bạn giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, và cũng là cơ hội lắng nghe khách hàng trực tiếp. Dựa vào phản hồi của khách hàng thân thiết cũng là cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Lưu ý từ chuyên gia
Trải nghiệm khách hàng là tất cả các tương tác khách hàng có với công ty và sản phẩm/dịch vụ của nó. Nó cần đầu tư để đem lại lợi ích như khách hàng trung thành, khách hàng mới, tăng doanh số và sự tương tác khách hàng.
Phần mềm Help Desk hỗ trợ khách hàng
Twitter đã cập nhật cấu trúc kiếm tiền của mình để truy cập vào API v2. Chatbot có thể cải thiện dịch vụ khách hàng. LiveAgent sử dụng WhatsApp cho hỗ trợ khách hàng. Sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng là tuyệt vời. Nội dung tương tác là quan trọng trong giao tiếp. Quản lý sự cố và phản hồi khách hàng tốt nhất. LiveAgent mang đến các cải tiến mới và tích hợp với Salesforce. Tìm hiểu về phần mềm phản hồi khách hàng tốt nhất. Hướng dẫn ứng xử qua email dịch vụ khách hàng. Tìm hiểu về phần mềm diễn đàn và cổng thông tin khách hàng tốt nhất.
