Triết lý dịch vụ khách hàng là gì?
Triết lý dịch vụ khách hàng là một chiến lược. Nó được xây dựng cho các đại lý cung cấp dịch vụ khách hàng. Nó bao gồm tất cả các quy tắc về việc phục vụ khách hàng. Nếu dịch vụ khách hàng không tốt, công việc kinh doanh sẽ không phát triển. Một trong những mục tiêu của mọi tổ chức là phục vụ khách hàng của họ một cách tốt nhất. Cần phải có một chiến lược mạnh mẽ để làm được như vậy.
Lợi ích của việc thực hiện triết lý dịch vụ khách hàng:
- Giữ chân khách hàng
- Lòng trung thành của khách hàng
- Sự tương tác của khách hàng
- Quy trình làm việc hiệu quả
- Tăng lợi nhuận
Bạn viết các triết lý dịch vụ khách hàng như thế nào?
Bắt đầu với sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị
Hiểu/viết ra các ý chính này sẽ giúp công ty của bạn soạn thảo triết lý cho bạn một cách chính xác. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng là đại diện cho công ty của bạn. Họ thường là những người tiếp xúc đầu tiên với khách hàng. Những người hỗ trợ khách hàng là tiếng nói của công ty. Do đó, việc có một sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị rõ ràng có thể giúp bạn đào tạo họ cho phù hợp.
Sứ mệnh – là lý do tại sao một công ty tồn tại. Nó phải rõ ràng, tốt nhất là bạn chỉ cần viết nó trong một vài câu. Nó giúp nhân viên của bạn và cuối cùng là khách hàng của bạn hiểu rõ công ty của bạn.
Tầm nhìn – là những gì công ty của bạn muốn tiếp cận, là những mục tiêu của bạn cho tương lai.
Giá trị – một khía cạnh giúp bạn viết ra các giá trị của công ty mình là nghiên cứu thị trường. Hiểu khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp bạn viết ra triết lý của mình. Việc nghiên cứu marketing có thể giúp bạn nhắm mục tiêu vào những cải tiến có thể và xác định giá trị của khách hàng. Hãy nhớ rằng, các giá trị của công ty và khách hàng phải phù hợp với nhau.
Một phần của triết lý nên là cung cấp công cụ tự trợ giúp cho khách hàng
Một mục tiêu quan trọng của mỗi công ty là cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Nhưng hãy nhớ viết ra CÁCH bạn đang làm. Một cách để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là các công cụ tự trợ giúp. Ví dụ: các bài viết hoặc câu hỏi thường gặp về Cơ sở tri thức. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy các câu trả lời/hướng dẫn, đây là một công cụ tốn ít công sức. Nó giúp giảm thiểu số lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Nó cũng ngăn ngừa khả năng xảy ra trải nghiệm xấu của khách hàng. Do đó, nó tăng khả năng giữ chân khách hàng của bạn.
The best customer service is if the customer doesn't need to call you, doesn't need to talk to you. It just works
Trung thực
Yếu tố quan trọng nhất khi viết triết lý chính là sự trung thực. Nếu bạn biết công ty của mình có những hạn chế nhất định, hãy cố gắng hết sức. Tạo tầm nhìn để cải thiện hoặc làm nổi bật những điều tốt đẹp mà bạn đang cung cấp. Nhưng đừng hứa những gì bạn không thể cung cấp. Bằng cách này, công ty của bạn sẽ có thể đặt ra những kỳ vọng phù hợp.
Phần mềm dịch vụ khách hàng có thể giúp bạn thực hiện triết lý dịch vụ khách hàng như thế nào?
Một cách để cải thiện dịch vụ khách hàng là làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên nhanh chóng và dễ dàng. Đôi khi, điều này có thể khó khăn do số lượng nền tảng mà nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn sử dụng để phản hồi khách hàng. Có những phần mềm, chẳng hạn như LiveAgent sẽ giúp bạn giải quyết tất cả các thắc mắc của khách hàng trên cùng một giao diện.
![LiveAgent dashboard]()
Nhấn vào đây để xem kích thước đầy đủ ![Tickets example]()
Nhấn vào đây để xem kích thước đầy đủ
Sau đây là những tính năng có lợi khác của LiveAgent:
- Xem tất cả thắc mắc của khách hàng từ các kênh Trò chuyện trực tiếp, Email, Trung tâm cuộc gọi và Mạng xã hội trên cùng một giao diện
- Tạo các bài viết về Cơ sở tri thức (trung tâm dịch vụ khách hàng)
- Xem tất cả dữ liệu khách hàng ở cùng một nơi
- Có thể ghép các thắc mắc của khách hàng
- Tự động phân phối các thắc mắc của khách hàng cho nhân viên hỗ trợ
- Theo dõi hoạt động của các nhân viên hỗ trợ khách hàng
- Tạo quy trình làm việc liền mạch cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng bằng các SLA và Quy tắc thời gian
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Triết lý dịch vụ khách hàng là gì?
Triết lý dịch vụ khách hàng là sứ mệnh mà đội ngũ chăm sóc khách hàng phải tuân theo. Nó thường là một tập hợp các quy tắc để đảm bảo các giá trị được tôn trọng trong lúc đội ngũ dịch vụ khách hàng tương tác với khách hàng. Thông thường, nó bao gồm hai phần: tầm nhìn và giá trị.
Những điều cơ bản của triết lý dịch vụ khách hàng là gì?
Cơ sở của triết lý dịch vụ khách hàng là để củng cố những cảm xúc tích cực của khách hàng đối với công ty. Khi tạo triết lý dịch vụ khách hàng, công ty nên phân tích kỹ lưỡng xem khách hàng của bạn là ai, và những kỳ vọng của khách hàng đối với công ty của bạn. Triết lý dịch vụ khách hàng nên dựa trên cách nghĩ của khách hàng và cũng nên tập trung vào khách hàng. Đây là nguyên tắc quan trọng nhất trong triết lý dịch vụ khách hàng.
Các công ty có nên tuân theo các nguyên tắc của triết lý dịch vụ khách hàng không?
Nếu một công ty đặt ra các quy tắc về triết lý dịch vụ khách hàng, thì công ty đó phải tuân theo các quy tắc đó. Nhờ các quy tắc đó, dịch vụ khách hàng sẽ đi lên một mức độ cao hơn, nhờ đó công ty có thể hợp tác tốt hơn với khách hàng, xây dựng mối quan hệ với họ và củng cố lòng tin của họ. Một công ty không tuân theo các quy tắc này không được xem là công ty đáng tin cậy và khách hàng có thể không còn tin tưởng vào công ty đó nữa.
Expert note
Triết lý dịch vụ khách hàng rất quan trọng trong thành công kinh doanh. Tạo quan hệ tin cậy và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng là điều cần thiết.
Người tiêu dùng phản ánh rằng hệ thống IVR gây khó chịu cho khách hàng. 24% khách hàng muốn tương tác với hệ thống nhận dạng giọng nói. Chỉ có 19% khách hàng hài lòng với dịch vụ của tổng đài cuộc gọi. Hiệu quả của tổng đài cuộc gọi phụ thuộc vào thời gian phản hồi trong khoảng từ 1 phút đến 90 giây.
Tóm tắt cho TEXT trên là LiveAgent là một phần mềm hỗ trợ khách hàng từ xa cung cấp các tính năng Cổng thông tin khách hàng và tổng đài trung tâm cuộc gọi để cải thiện dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, họ còn cung cấp các giải pháp khác như phần mềm tổng đài Inbound và hệ thống quản lý khiếu nại. LiveAgent cũng cung cấp bản demo và hỗ trợ ứng dụng tích hợp. Các tính năng của phần mềm hỗ trợ khách hàng từ xa được giải thích cụ thể, cùng với điều gây ra dịch vụ khách hàng kém/tệ và vận động khách hàng. LiveAgent cũng chia sẻ các thông tin về công ty và đối tác của họ.
LiveAgent cung cấp nhiều tính năng hỗ trợ khách hàng như IVR để giải quyết các vấn đề của họ, cuộc gọi nội bộ để dễ dàng liên lạc với đồng nghiệp và chuyển cuộc gọi có chủ ý để thuận tiện cho khách hàng. Để tăng hiệu quả định tuyến cuộc gọi, LiveAgent sẽ định tuyến theo mức độ ưu tiên hoặc ngẫu nhiên cho nhân viên.
Bài viết giới thiệu về các kỹ năng của dịch vụ khách hàng, bao gồm lòng tốt và sự kiên nhẫn. Nó cũng trình bày tính năng Tạm dừng của LiveAgent và dịch vụ hỗ trợ khách hàng từ xa trong 14 ngày miễn phí. Cuối cùng, bài viết bàn về giá trị và cách tăng giá trị trong doanh nghiệp. Tổng đài trung tâm cuộc gọi và phần mềm hỗ trợ khách hàng từ xa cũng được đề cập.
