Cuộc trò chuyện là gì?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
Một cuộc trò chuyện với khách hàng là một chuỗi các tin nhắn được trao đổi với đại diện khách hàng. Một cuộc trò chuyện có thể diễn ra dưới hình thức chat, email hoặc đơn giản là một cuộc điện thoại. Thêm vào đó, bạn cũng có thể tạo ra các cuộc trò chuyện (giống như là Phiếu hỗ trợ) thông qua tin nhắn riêng trên Facebook hoặc các dòng Tweets.
Làm thế nào để nói chuyện với khách hàng:
- Chào hỏi họ
- Giới thiệu về bản thân
- Lịch sự
- Tự tin
- Chủ động dẫn cuộc trò chuyện theo hướng đúng đắn
- Hãy cho họ biết rằng bạn sẽ hỗ trợ họ
- Hãy nói xin lỗi, khi cần thiết
- Kiên nhẫn
- Lắng nghe một cách chủ động
- Cung cấp cho họ những thông tin thực tế
- Không ngắt lời khách hàng nếu không cần thiết
- Tích cực
Ví dụ tốt và không tốt về cuộc trò chuyện với khách hàng:
Không Tốt: Chúng tôi không cung cấp tính năng này.
Tốt: Mặc dù hiện tại chúng tôi không có tính năng này, nhưng chúng tôi rất vui khi nhận được phản hồi từ bạn. Bất cứ khi nào chúng tôi thực hiện cải thiện dịch vụ, chúng tôi luôn luôn tìm hiểu ý kiến/đóng góp của khách hàng như bạn.
Mẹo để xử lý một khách hàng đang không hài lòng:
- Bình tĩnh
- Thể hiện thấu hiểu
- Đừng nhìn nhận nó một cách cá nhân
- Xin lỗi vì sự bất tiện của khách hàng
- Hãy lặp lại/tóm tắt vấn đề khách hàng đang quan tâm. Nó thể hiện rằng bạn đang chủ động lắng nghe. Nó cũng giúp làm rõ vấn đề mà khách hàng đang trải nghiệm.
- Giải thích rõ các bước bạn sẽ thực hiện
- Đưa ra nhiều gợi ý giải phép khác nhau – để khách hàng có quyền lựa chọn
- Nếu bạn hứa điều gì đó với khách hàng, hãy đảm bảo rằng nó được theo dõi
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
Đối thoại với khách hàng bao gồm những loại nào?
Đối thoại thường diễn ra giữa một đại diện khách hàng và một khách hàng
Loại cơ bản nhất là đối thọại gặp mặt trực tiếp. Tuy nhiên, có nhiều hình thức đối thoại khác quan trọng hơn.
Một số loại đối thoại khác gồm:
- Thông qua điện thoại
- Thông qua Email
- Thông qua Mạng Xã Hội
- Thông qua Live Chat
Doanh nghiệp nên cân nhắc kỹ lưỡng cách tiếp cận tương ứng cho mỗi loại. Quan trọng hơn là, phải dễ dàng để liên hệ công ty trên mọi nền tảng.
Làm thế nào để bắt đầu trò chuyện với một khách hàng tiềm năng?
Một số cách mở đầu trò chuyện gồm:
- hỏi một câu hỏi bâng quơ (không chiêu dụ mua hàng)
- hỏi về công việc/sở thích của họ
- khen ngợi họ
- nói về thời tiết
- hỏi về kế hoạch họ định làm gì vào cuối tuần
Làm thế nào để cải thiện các cuộc trò chuyện với khách hàng thông qua phần mềm dịch vụ khách hàng?
Cuộc trò chuyện của khách hàng cần trôi chảy, nhanh chóng và mang tính cá nhân. Phần mềm dịch vụ khách hàng cải thiện tác vụ hàng hàng của các Nhân viên hỗ trợ, tức là – yêu cầu của khách hàng. Phần mềm, tương tự như LiveAgent, có thể giúp khách hàng và nhân viên hỗ trợ của bạn bằng nhiều cách.
Tính năng bạn có thể sử dụng để có được cuộc trò chuyện với khách hàng tốt hơn:
- Sử dụng các Tin Nhắn Soạn Sẵn
- Sử dụng các câu trả lời được xác định trước
- Kèm ảnh động – GIFs
- Kèm đường dẫn – Links
- Gợi ý khách hàng đọc một bài viết với thông tin chuyên sâu
- Sử dụng dữ liệu khách hàng được lưu trữ để trò chuyện suôn sẻ, nhanh chóng và dễ dàng
Phần mềm dịch vụ khách hàng giúp tăng doanh số, tỷ lệ giữ chân khách hàng, và cả sự hài lòng của khách hàng.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.
Frequently Asked Questions
Cuộc Trò Chuyện là gì?
Trò chuyện với khách hàng chính là những tin nhắn được trao đổi giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ. Trong dịch vụ khách hàng, một cuộc trò chuyện như vầy có thể diễn ra dưới nhiều hình thức. Nó có thể thông qua chat, e-mail, số điện thoại hoặc mạng xã hội.
Làm thế nào để xem lại những cuộc Trò Chuyện này trên LiveAgent?
Bạn có thể xem các cuộc trò chuyện với khách hàng trong LiveAgent trên mỗi Phiếu riêng biệt. Những cuộc trò chuyện cũng được lưu trữ, vì vậy bạn có thể truy cập các cuộc trò chuyện đã được thực hiện. Tuỳ thuộc vào quyền mà mỗi nhân viên có thể có quyền truy cập đến các cuộc trò chuyện của họ hoặc cũng có thể đến các cuộc trò chuyện của những nhân viên khác
Có phải mỗi cuộc trò chuyện đều sẽ được tạo ra một Phiếu hỗ trợ tương ứng?
Mỗi cuộc trò chuyện (nếu được thực hiện dưới các chủ đề khác nhau) sẽ được tạo thành các Phiếu hỗ trợ riêng biệt. Nếu một khách hàng liên hệ với chủ đề cũ, nó sẽ được hiển thị trong chỉ một Phiếu.
Lưu ý từ chuyên gia
Trò chuyện là cách hiệu quả để giải quyết yêu cầu khách hàng. Đầu tư vào phần mềm live chat có thể đáng giá với tính năng quản lý vé và cơ sở tri thức.
How does the chat routing work?
Options of assigning Chats to Agents previously communicating withcustomers. Random Assignment, Average Utilization, Max Utilization, Ring-to-all, Priorities.
