Contact Center as a Service

Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của việc điều hành một doanh nghiệp là đảm bảo rằng bạn chăm sóc tốt khách hàng của mình. Tuy nhiên, với rất nhiều công nghệ và giải pháp phần mềm có sẵn, việc chọn các tùy chọn phù hợp có thể là một thách thức.

Một giải pháp phần mềm không phù hợp có thể dẫn đến những chi phí bất ngờ, chưa kể đến các vấn đề về mở rộng quy mô. Do đó, nhiều doanh nghiệp đang chuyển sang contact center as a service (CCaaS). Nhưng CCaaS là gì, và nó giúp ích như thế nào?

Ý tưởng là tạo ra một trung tâm liên hệ mạnh mẽ được vận hành bởi nhà cung cấp dịch vụ, điều này làm giảm đáng kể chi phí CNTT tổng thể của bạn. Những giải pháp phần mềm độc đáo này được thiết kế để giúp bạn xử lý tất cả các tương tác khách hàng đến và cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể. Các công cụ phổ biến nhất là các giải pháp trải nghiệm khách hàng dựa trên đám mây cho phép bạn nhanh chóng giải quyết các vấn đề trên mọi kênh giao tiếp mà không phải lo lắng về bảo trì hoặc nâng cấp.

Trung tâm liên hệ hoạt động như thế nào?

Nhiều người nhầm lẫn giữa các trung tâm liên hệ và trung tâm cuộc gọi. Mặc dù hai thuật ngữ này nghe có vẻ tương tự, nhưng một trung tâm liên hệ chấp nhận các yêu cầu từ nhiều kênh, trong khi một trung tâm cuộc gọi chỉ sử dụng hệ thống điện thoại truyền thống. Hầu hết phần mềm trung tâm liên hệ được cung cấp bởi công nghệ đám mây. Nó cho phép các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của họ trên tất cả các kênh tương tác, bao gồm email, tin nhắn văn bản, cuộc gọi điện thoại, trang web hoặc phương tiện truyền thông xã hội.

Cơ sở hạ tầng trung tâm liên hệ là một thách thức lớn để thiết lập trên các hệ thống kế thừa của bạn, đó là lý do tại sao hầu hết các công ty sử dụng các giải pháp CCaaS dựa trên đám mây hiện đại này. Một giải pháp trực tuyến cung cấp chức năng trung tâm liên hệ tốt hơn và các tính năng nâng cao như bộ phân phối cuộc gọi tự động, bộ quay số dự đoán, định tuyến dựa trên kỹ năng, phản hồi thoại tương tác hoặc nhiều hình thức cuộc gọi thoại. Điều đó chỉ có thể thực hiện được với hệ thống điện thoại dựa trên đám mây, trong khi hệ thống điện thoại truyền thống bị hạn chế.

Sự khác biệt giữa trung tâm liên hệ và trung tâm cuộc gọi là gì?

Một trung tâm cuộc gọi cho phép bạn thực hiện và nhận cuộc gọi, trong khi một trung tâm liên hệ hỗ trợ tương tác khách hàng omnichannel. Nói cách khác, một giải pháp trung tâm liên hệ dựa trên đám mây sẽ cho phép khách hàng liên hệ với đội hỗ trợ của bạn thông qua email, live chat, cuộc gọi điện thoại, trang web hoặc phương tiện truyền thông xã hội.

Trong khi một trung tâm cuộc gọi cổ điển là trung tâm cuộc gọi đến hoặc trung tâm cuộc gọi đi, một nền tảng trung tâm liên hệ bao gồm giao tiếp thông qua tất cả các kênh kỹ thuật số. Hầu hết các giải pháp đám mây trung tâm liên hệ được thiết kế để giúp cải thiện hiệu quả của các nhân viên của bạn trong khi cải thiện sự hài lòng khách hàng tổng thể.

|

|

Nó có thể là một trung tâm liên hệ đến hoặc một trung tâm liên hệ đi, tùy thuộc vào nhu cầu của bạn. Bạn cũng có thể chọn một trung tâm liên hệ tại chỗ nếu bạn không muốn một giải pháp dựa trên đám mây. Nó hoạt động giống như một trung tâm cuộc gọi tại chỗ, với khả năng quản lý các yêu cầu từ các kênh kỹ thuật số.

Các loại trung tâm liên hệ khác nhau là gì?

Có một số loại khác nhau được thiết kế cho các ngành công nghiệp và mục đích cụ thể khi nói đến các trung tâm liên hệ. Dưới đây là một cái nhìn tổng quan nhanh về các loại trung tâm liên hệ chính.

1. Trung tâm liên hệ ảo

Một trung tâm liên hệ ảo là một giải pháp dựa trên đám mây cho phép đội hỗ trợ khách hàng của bạn giúp khách hàng từ bất kỳ nơi nào trên thế giới. Nó sẽ cho phép các nhân viên của bạn quản lý tất cả các cuộc gọi và yêu cầu từ xa.

2. Trung tâm liên hệ tại chỗ

Một trung tâm liên hệ tại chỗ còn được gọi là một trung tâm liên hệ kế thừa, và nó được vận hành hoàn toàn từ một vị trí. Ngoài giới hạn địa lý, các doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều thời gian, tiền bạc và nỗ lực vào việc vận hành một trung tâm liên hệ tại chỗ. Cuối cùng, tất cả các nhân viên trung tâm liên hệ phải quản lý các vấn đề của khách hàng từ cùng một không gian văn phòng. Do đó, tùy chọn này bị hạn chế hơn nhiều so với mô hình trung tâm liên hệ dựa trên đám mây.

Phần mềm trung tâm liên hệ đám mây cũng là một giải pháp tốt hơn vì nó có thể tiếp tục hoạt động ngay cả khi trụ sở chính của bạn mất điện hoặc gặp phải bất kỳ vấn đề nào khác. Các nhân viên của bạn sẽ đơn giản là tiếp tục cung cấp hỗ trợ khách hàng từ xa, và bạn sẽ không phải lo lắng về chi phí bổ sung cho phần cứng và các thiết bị khác.

Sự khác biệt giữa UCaaS và CCaaS là gì?

Cả UCaaS và CCaaS đều là các công nghệ được sử dụng để quản lý giao tiếp khách hàng. Mặc dù có một số khác biệt giữa chúng, nhưng chúng hoạt động tốt nhất khi được kết hợp. Ví dụ, UCaaS tập trung vào cộng tác nội bộ, trong khi CCaaS tập trung hơn vào giao tiếp đa kênh với khách hàng. Khi được kết hợp, UCaaS và CCaaS cung cấp mô hình unified communications as a service, giúp bạn tiết kiệm nhiều chi phí chung.

Lợi ích của Contact Center as a Service là gì?

Các hệ thống trung tâm liên hệ dựa trên đám mây cung cấp một danh sách dài các lợi ích không chỉ sẽ tối ưu hóa toàn bộ hoạt động hỗ trợ khách hàng của bạn mà còn giúp bạn giảm chi phí tổng thể. Hầu hết các giải pháp CCaaS cung cấp các lợi ích như:

• Tối ưu hóa lực lượng lao động - Hợp lý hóa năng suất nhân viên và phân bổ tài nguyên
• Tăng sự hài lòng của khách hàng - Cung cấp hỗ trợ omnichannel liền mạch
• Giảm thời gian ngừng hoạt động - Các hệ thống dựa trên đám mây đảm bảo hoạt động liên tục
• Đổi mới nhanh chóng - Thêm các tính năng và khả năng mới một cách nhanh chóng
• Di chuyển đám mây - Chuyển đổi dễ dàng từ các hệ thống kế thừa
• Tăng năng suất nhân viên - Các nhân viên có thể làm việc từ bất kỳ nơi nào
• Đầu tư ban đầu an toàn và giá cả phải chăng - Không có chi phí mua phần cứng đắt tiền
• Tiết kiệm chi phí đáng kể - So với các hệ thống kế thừa
• Giảm mạnh chi phí sở hữu - Chi phí bảo trì và CNTT thấp hơn
• Phân tích trải nghiệm khách hàng - Theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ
• Kết quả kinh doanh tốt hơn - Lợi thế cạnh tranh dài hạn

Tổng quan video về Contact Center as a Service

Khám phá những lợi ích vô số của việc áp dụng CCaaS cho tổ chức của bạn. Khám phá cách nó cho phép khả năng mở rộng, tính linh hoạt và hiệu quả chi phí, loại bỏ nhu cầu về cơ sở hạ tầng tại chỗ và cung cấp sự nhanh nhẹn trong việc quản lý các tương tác khách hàng. Hiểu cách CCaaS trao quyền cho các doanh nghiệp tối ưu hóa phân bổ tài nguyên, cải thiện năng suất nhân viên và đạt được tỷ lệ hài lòng khách hàng cao hơn.