Tự động hóa

Tự động hóa hoặc quy tắc tự động hóa là các tính năng và quy trình đã trở nên phổ biến hơn trong những năm qua nhờ vào hiệu quả và khả năng tiết kiệm thời gian của chúng. Trong thế giới dịch vụ khách hàng, tự động hóa là một phần của các hoạt động hàng ngày của hầu hết các nhân viên. Đã trở thành một thực hành phổ biến để tự động hóa các tác vụ tầm thường để các đại diện dịch vụ khách hàng có thể tập trung vào các tác vụ đòi hỏi cao hơn và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả cho cơ sở khách hàng của bạn.

Khi nói đến tự động hóa, có thể nói rằng bầu trời là giới hạn nếu bạn đang suy nghĩ về những gì có thể được tự động hóa. Hầu như bất cứ điều gì có thể được viết kịch bản đều có thể trở thành một quy trình tự động. Hầu hết các doanh nghiệp hiện đại tự động hóa bán hàng để hợp lý hóa các quy trình của họ và tận dụng tối đa các tài nguyên có sẵn.

Trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng, nếu bạn không sử dụng phương pháp tiên tiến này, bạn đang bỏ lỡ cơ hội. Dưới đây là một số lợi ích chính mà tự động hóa có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn hướng tới khách hàng.

Những Lợi Ích Chính của Tự Động Hóa

Tăng Sự Hài Lòng của Khách Hàng

Tự động hóa cho phép các nhân viên của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, điều này trực tiếp cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể và tỷ lệ hài lòng. Khi khách hàng nhận được phản hồi và giải quyết nhanh hơn, họ cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao, dẫn đến điểm hài lòng cao hơn và tăng lòng trung thành.

Nâng Cao Năng Suất của Nhân Viên

Khi các nhân viên không phải luôn luôn xử lý các tác vụ tầm thường, họ có thể phân bổ thời gian tốt hơn để làm việc trên các tác vụ đòi hỏi cao hơn. Điều này cho phép họ tập trung vào các vấn đề phức tạp đòi hỏi phán đoán và sáng tạo của con người, cuối cùng làm cho họ năng suất hơn và tham gia nhiều hơn vào công việc của họ.

Cải Thiện Tỷ Lệ Phản Hồi

Phản hồi được chuẩn bị sẵn, trả lời tự động và các công cụ khác giúp bạn cung cấp hỗ trợ nhanh chóng. Những tin nhắn được viết sẵn này có thể được tùy chỉnh cho các tình huống khác nhau, đảm bảo rằng khách hàng nhận được xác nhận kịp thời và phản hồi ban đầu ngay cả ngoài giờ làm việc.

Tính Nhất Quán Tốt Hơn

Các quy trình tự động hóa không bị choáng ngợp bởi khối lượng vé đến trên nhiều kênh hoặc độ phức tạp của chúng. Đó là lý do tại sao chúng giữ dịch vụ nhất quán bất kể khối lượng công việc. Mỗi khách hàng nhận được cùng một chất lượng dịch vụ bất kể khi nào họ liên hệ với bạn hoặc kênh nào họ sử dụng.

Giảm Lỗi Con Người

Mặc dù không hoàn hảo, tự động hóa giảm đáng kể các lỗi thường do các nhân viên con người gây ra. Các hệ thống tự động hóa tuân theo các quy tắc được xác định trước một cách nhất quán, giảm thiểu sai sót trong nhập dữ liệu, định tuyến vé và tạo phản hồi.

Trao Quyền cho Khách Hàng

Các tùy chọn như tự phục vụ làm cho khách hàng cảm thấy tham gia nhiều hơn và được trao quyền để giải quyết các truy vấn của riêng họ. Điều này không chỉ cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn giảm gánh nặng cho đội hỗ trợ của bạn, cho phép họ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

Tăng Doanh Số Bán Hàng

Ngay cả những tính năng được coi là cơ bản của tự động hóa cũng có thể giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng bằng cách điền thông tin liên hệ, tận dụng thông tin chi tiết về khán giả và giúp khách hàng trên hành trình của họ. Các theo dõi tự động và khuyến nghị được cá nhân hóa có thể tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.

Khả Năng Tự Động Hóa Phổ Biến

Các giải pháp phần mềm help desk khác nhau cung cấp các tùy chọn tự động hóa khác nhau. Một số khả năng tự động hóa phổ biến nhất mà bạn có thể tìm thấy bao gồm:

• Tự phục vụ – Trao quyền cho khách hàng tìm câu trả lời độc lập thông qua cơ sở kiến thức và Câu hỏi thường gặp
• IVR (Phản hồi Thoại Tương Tác) – Hệ thống điện thoại tự động định tuyến các cuộc gọi dựa trên đầu vào của khách hàng
• Chatbot – Các tác nhân hội thoại được hỗ trợ bởi AI xử lý các truy vấn thường xuyên
• Hệ thống gọi tự động – Các hệ thống tự động quay số và định tuyến cuộc gọi đến các nhân viên
• Theo dõi cuộc trò chuyện – Ghi nhật ký tự động và tổ chức các tương tác của khách hàng
• Phản hồi được chuẩn bị sẵn – Các tin nhắn được viết sẵn cho các câu hỏi và tình huống phổ biến
• Phần mềm quay số tự động – Tự động hóa quá trình quay số các số khách hàng
• Vé được gán tự động – Phân phối vé dựa trên hệ thống cho các nhân viên thích hợp
• Thu thập dữ liệu thương mại điện tử – Thu thập và tổ chức tự động thông tin mua hàng của khách hàng
• Báo cáo – Tạo tự động các chỉ số hiệu suất và phân tích
• Theo dõi hành trình khách hàng – Giám sát tự động các tương tác của khách hàng trên các điểm tiếp xúc
• Quy trình làm việc tự động hóa – Các quy trình đa bước phức tạp được kích hoạt bởi các điều kiện cụ thể
• Tính năng AI – Các công cụ được hỗ trợ bởi học máy cho phân tích dự đoán và định tuyến thông minh

Tìm Sự Cân Bằng Phù Hợp

Mặc dù tự động hóa mang lại những lợi ích to lớn, nhưng điều quan trọng là phải tìm được sự cân bằng phù hợp. Quá nhiều tự động hóa có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng không cá nhân và khách hàng bực bội cảm thấy rằng họ không được lắng nghe. Chìa khóa là sử dụng tự động hóa cho các tác vụ thường xuyên, lặp lại trong khi bảo tồn yếu tố con người cho các vấn đề phức tạp và các tình huống đòi hỏi sự đồng cảm và hiểu biết.

LiveAgent cung cấp các công cụ như phản hồi được chuẩn bị sẵn và quy tắc thời gian cho phép bạn tự động hóa hiệu quả trong khi duy trì kết nối cá nhân với khách hàng của bạn. Phương pháp cân bằng này đảm bảo rằng đội của bạn có thể xử lý khối lượng lớn các truy vấn mà không hy sinh chất lượng dịch vụ.

Xem Video Về Tự Động Hóa

LiveAgent là phần mềm help desk hữu ích được thiết kế để tự động hóa các quy trình dịch vụ khách hàng và tiết kiệm thời gian và tài nguyên cho các doanh nghiệp. Nó cung cấp các công cụ như hệ thống vé, trò chuyện trực tiếp và công cụ trung tâm cuộc gọi có thể tự động hóa sự tham gia của khách hàng. Tự động hóa là chìa khóa để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả, vì nó cho phép các đại diện dịch vụ khách hàng tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn thay vì các tác vụ tầm thường như sắp xếp email. Tự động hóa cũng có thể được thiết lập để phản hồi các truy vấn khách hàng phổ biến, cho phép khách hàng nhận được phản hồi của họ trong vòng một phút.

Kết Luận

Tự động hóa đã trở thành điều cần thiết trong các hoạt động dịch vụ khách hàng hiện đại. Bằng cách triển khai chiến lược các quy tắc tự động hóa và quy trình, các doanh nghiệp có thể cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chìa khóa là chọn các công cụ tự động hóa phù hợp phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn và liên tục giám sát và tối ưu hóa các quy trình làm việc tự động hóa của bạn để đảm bảo chúng mang lại kết quả mong muốn.

Cho dù bạn mới bắt đầu với tự động hóa hay muốn mở rộng các khả năng hiện tại của mình, LiveAgent cung cấp các tính năng tự động hóa toàn diện có thể giúp bạn hợp lý hóa các hoạt động hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ ngoài lệ cho khách hàng của bạn.