Chuyên viên Tư vấn Dịch vụ Khách hàng

Họ sẽ trả lời các cuộc gọi và làm việc trực tiếp với khách hàng như một đại diện, nhưng có kiến thức chuyên sâu hơn và sẵn sàng xử lý các vấn đề khách hàng phức tạp. Họ đảm nhận các nhiệm vụ quản lý và hành chính nhưng chú trọng vào trải nghiệm khách hàng và cải tiến quy trình, thay vì giám sát hoạt động thường ngày của bộ phận như một người quản lý.

Ngoài ra còn có con đường sự nghiệp là chuyên viên tư vấn dịch vụ khách hàng độc lập, đóng vai trò cố vấn bên ngoài cho doanh nghiệp. Các công ty có thể hợp tác với một công ty tư vấn hoặc thuê nhà thầu theo từng dự án, ví dụ để tư vấn tự động hóa quy trình hoặc tái cấu trúc phòng ban.

Các loại chuyên viên tư vấn dịch vụ khách hàng

Tư vấn chiến lược

Các chuyên viên tư vấn chiến lược sẽ phân tích, diễn giải các bộ dữ liệu khách hàng lớn, xây dựng chiến lược, cung cấp cho doanh nghiệp bản kế hoạch chi tiết và giám sát quá trình triển khai. Họ cũng có thể đào tạo đội ngũ nhân viên. Ví dụ, các doanh nghiệp đang phát triển có thể cần họ giúp thiết lập các quy trình mới như lựa chọn kênh chăm sóc, đặt SLA hoặc xác định chỉ số hiệu suất cần tập trung.

Tư vấn công nghệ

Các chuyên viên tư vấn công nghệ chuyên về việc giảm chi phí và nâng cao hiệu quả bằng cách đề xuất, triển khai và đào tạo đội ngũ sử dụng những phần mềm tối ưu nhất. Ví dụ, quên tự động hóa các tác vụ lặp lại có thể khiến doanh nghiệp thất thoát chi phí. Thêm vào đó, điều này có thể khiến nhân viên làm việc quá tải hoặc phải tuyển dụng thêm không cần thiết.

Tư vấn đào tạo

Các chuyên viên tư vấn đào tạo đánh giá kỹ năng của thành viên đội ngũ và xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp. Dịch vụ khách hàng ổn định và chuyên nghiệp ngày càng trở nên quan trọng, vì vậy hỗ trợ nhân viên mới phát triển kỹ năng cá nhân, kỹ năng mềm là điều rất cần thiết.

Tư vấn trải nghiệm

Các chuyên viên tư vấn trải nghiệm chuyên điều chỉnh các chiến lược hiện có để tối ưu hóa mọi điểm chạm trong hành trình khách hàng, tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ nhất quán cho khách hàng.

Tư vấn vận hành

Các chuyên viên tư vấn vận hành tập trung cải tiến hoạt động dịch vụ khách hàng. Họ kiểm tra hạ tầng doanh nghiệp và việc phân bổ nguồn lực, sau đó đề xuất thay đổi phù hợp. Doanh nghiệp thường tìm đến họ khi thấy hiệu suất giảm và cần xác định nguyên nhân. Họ có thể tinh chỉnh quy trình hoặc tái cấu trúc toàn bộ phòng ban.

Vì sao vai trò chuyên viên tư vấn dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Dịch vụ khách hàng xuất sắc ngày càng trở thành cách tốt nhất để doanh nghiệp khác biệt hóa so với đối thủ. Trung bình mỗi năm có 49% khách hàng rời bỏ thương hiệu vì trải nghiệm tệ, trong khi chi phí thu hút khách hàng mới lại tăng nhanh, chỉ có một điều chắc chắn — doanh nghiệp không còn có thể chấp nhận dịch vụ khách hàng kém.

Dù là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hay cố vấn cho người khác, chuyên viên tư vấn dịch vụ khách hàng được ví như kiến trúc sư xây dựng trải nghiệm khách hàng. Ngày nay, khách hàng muốn biết rằng doanh nghiệp thực sự quan tâm đến họ. Đó là lý do dịch vụ khách hàng trong tương lai phải mang tính cá nhân hóa. Đội ngũ nhân sự hạn chế khó có thể chăm sóc mọi khách hàng, nhưng với quy trình phù hợp, khách hàng sẽ luôn cảm thấy được quan tâm.

Chuyên viên tư vấn dịch vụ khách hàng và quản lý có thể đạt được điều này nhờ phần mềm hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ như LiveAgent để xây dựng chiến lược thông minh, phân bổ nguồn lực và tự động hóa các tác vụ lặp lại.

Nhiệm vụ của chuyên viên tư vấn dịch vụ khách hàng là gì?

Như đã đề cập, chuyên viên tư vấn dịch vụ khách hàng có thể là nhân viên nội bộ tiếp xúc khách hàng hoặc nhà thầu độc lập tư vấn cho tổ chức, do đó lịch trình hàng ngày sẽ khác nhau.

Một ngày làm việc của tư vấn viên nội bộ thường bắt đầu bằng việc cập nhật các diễn biến mới và kiểm tra những yêu cầu hỗ trợ còn mở hoặc chưa trả lời.

Trong ngày, họ sẽ tham gia các cuộc thảo luận và họp với ban quản lý cấp cao, đồng thời dành thời gian hỗ trợ các đồng nghiệp cấp dưới giải quyết thắc mắc. Ngoài ra, họ có thể tham gia nhiều hoạt động thuộc hai nhóm sau:

Nhiệm vụ tiếp xúc khách hàng

• Hỗ trợ kỹ thuật, sản phẩm cho khách hàng qua điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến
• Phản hồi thắc mắc, đánh giá vấn đề và đưa ra giải pháp cho khách hàng
• Đào tạo sản phẩm cho khách hàng
• Duy trì liên hệ với khách để theo dõi vấn đề, hỗ trợ và đảm bảo sự hài lòng
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng
• Thu thập, ghi nhận chính xác thông tin khách hàng
• Lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng và nhân viên

Nhiệm vụ cố vấn và quản lý

• Phân tích thực trạng, xác định hạn chế, xây dựng, thảo luận và triển khai các chiến lược mới
• Giám sát, đánh giá hiệu quả của chiến lược đã triển khai
• Phân tích phản hồi, dữ liệu khách hàng để xác định xu hướng, điểm cần cải thiện
• Đào tạo, hướng dẫn nhân viên dịch vụ khách hàng
• Theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên
• Xây dựng, phát triển, tài liệu hóa quy trình, chính sách để tạo ra hệ thống quản lý thông tin hiệu quả
• Cập nhật các xu hướng mới nhất trong ngành dịch vụ khách hàng
• Quản lý, lập lịch làm việc, phối hợp hiệu quả với đội ngũ dịch vụ khách hàng

Chuyên viên tư vấn độc lập vẫn cần sở hữu kỹ năng và kinh nghiệm liên quan đến nhiệm vụ tiếp xúc khách hàng, tuy nhiên lịch trình hàng ngày của họ chủ yếu là các nhiệm vụ tư vấn, quản lý và tập trung sâu vào lĩnh vực chuyên môn của mình.

Yêu cầu và kỹ năng cần thiết cho tư vấn dịch vụ khách hàng

Giống như mọi vị trí trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, tư vấn viên vẫn là công việc ưu tiên con người. Nhà tuyển dụng luôn đánh giá cao kỹ năng giao tiếp tự nhiên. Dù thiết kế chiến lược cho người khác, vị trí này phù hợp với những người biết lắng nghe, giải quyết vấn đề và yêu thích giúp đỡ mọi người.

Kỹ năng mềm thiết yếu

• Biết lắng nghe – Lắng nghe và thấu hiểu là bước đầu giải quyết vấn đề.
• Giải quyết vấn đề linh hoạt – Sẵn sàng và hiệu quả trong xử lý sự cố là kỹ năng chính của mọi nhân viên dịch vụ khách hàng.
• Kỹ năng giao tiếp tốt – Dù giao tiếp với khách hàng hay đối tác doanh nghiệp, truyền đạt rõ ràng, hiệu quả là yếu tố then chốt.
• Kiên nhẫn và đồng cảm – Khách hàng có thể sẽ cảm thấy khó chịu, thất vọng. Tiếp cận một cách kiên nhẫn, đồng cảm sẽ giúp xoa dịu cảm xúc đó.

Kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn và yêu cầu học vấn

Tuy nhiên, vị trí cấp cao này có những yêu cầu nhất định về kinh nghiệm, kỹ năng cứng và học vấn. Mỗi tư vấn viên sẽ có bộ kỹ năng và thế mạnh riêng, nhưng nhìn chung cần:

• Bằng cử nhân ngành quản trị kinh doanh hoặc lĩnh vực liên quan là một lợi thế, một số nơi chỉ yêu cầu bằng trung học phổ thông.
• Kinh nghiệm thực tế, thường từ 2 năm trở lên, ở vị trí tương đương hoặc liên quan.
• Hiểu biết về các vấn đề của khách hàng, xu hướng thị trường, các phương pháp tối ưu trong ngành.
• Kỹ năng quản lý, hành chính, bao gồm khả năng giám sát dự án, quản lý nhóm và xử lý các công việc hành chính hiệu quả.
• Kỹ năng công nghệ, đặc biệt với phần mềm dịch vụ khách hàng, CRM, các kỹ năng máy tính văn phòng cũng như tư duy đổi mới.
• Tư duy phân tích và chiến lược, vì vị trí này yêu cầu thu thập, diễn giải dữ liệu để xây dựng chiến lược, quy trình trong tương lai.

Kết luận

Công việc chuyên viên tư vấn dịch vụ khách hàng là sự kết hợp linh hoạt giữa yếu tố con người và dữ liệu. Người yêu thích con người, sở hữu kỹ năng phân tích tốt sẽ phát huy tối đa khả năng ở lĩnh vực này.

Sau nhiều năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ, các tư vấn viên phát triển bộ kỹ năng độc đáo, vừa xây dựng, hiện thực hóa cải tiến, vừa quản lý, đào tạo đội ngũ.

Dù tập trung ở mảng nào, dịch vụ khách hàng hiệu quả không thể thiếu phần mềm hỗ trợ toàn diện. Để đơn giản hóa cả vai trò quản lý lẫn tiếp xúc khách hàng, hãy trải nghiệm LiveAgent với 30 ngày dùng thử miễn phí.