Churn khách hàng, còn được gọi là customer attrition, là tỷ lệ phần trăm khách hàng mà công ty đã mất trong một khoảng thời gian nhất định.
Churn khách hàng, còn được gọi là customer attrition, là tỷ lệ phần trăm khách hàng mà công ty đã mất trong một khoảng thời gian nhất định (ví dụ: hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm). Churn xảy ra khi khách hàng hủy đăng ký của họ và ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Churn rate của công ty là một trong những chỉ số quan trọng nhất cần được xem xét khi xác định sức khỏe của doanh nghiệp. Nếu bạn chi hàng nghìn đô la để thu hút khách hàng nhưng họ không trung thành với công ty của bạn, tất cả thời gian và nỗ lực bỏ ra để thu hút họ đều vô nghĩa.
Customer churn rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng đăng ký rồi rời đi sau một khoảng thời gian nhất định.
Customer retention rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng đăng ký và tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn.
Hai chỉ số này có mối quan hệ nghịch đảo - khi một chỉ số tăng, chỉ số kia giảm. Hiểu rõ cả hai chỉ số này là rất quan trọng để đánh giá sức khỏe của doanh nghiệp và mức độ hài lòng của khách hàng.
Tính toán customer churn rate (customer attrition rate) sẽ giúp bạn hiểu rõ bạn đã mất bao nhiêu khách hàng trong một khoảng thời gian. Đây là thông tin quan trọng để cải thiện customer retention của bạn và giảm thiểu số lượng khách hàng rời đi.
Quyết định khoảng thời gian - Quyết định khoảng thời gian bạn sẽ sử dụng để tính churn rate (hàng tháng, hàng quý, hàng năm). Điều này rất quan trọng vì churn rate hàng tháng và churn rate hàng năm sẽ rất khác nhau.
Sử dụng công thức churn - Có một công thức đơn giản để tính churn rate:
Churn Rate = (Khách hàng Mất Trong Khoảng Thời Gian / Khách hàng Vào Đầu Khoảng Thời Gian) × 100
Nếu bạn có 500 khách hàng vào đầu năm và 50 khách hàng đó rời đi, phép tính sẽ như sau:
Hãy nhìn vào nó theo cách này: bằng cách theo dõi churn khách hàng thường xuyên, nó sẽ cho phép bạn thực hiện những điều chỉnh quan trọng đối với chiến lược của mình và cải thiện sự hài lòng của khách hàng để duy trì hoặc thậm chí thúc đẩy sự tăng trưởng của công ty.
Theo dõi churn rate hàng tháng hoặc hàng năm của bạn giúp bạn có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và giúp bạn xác định thời điểm churn. Trong trường hợp nhiều khách hàng rời đi sau khi thử sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, có thể có một số vấn đề liên quan đến giá cả, dịch vụ khách hàng, khả năng sử dụng, v.v.
Monthly Recurring Revenue (MRR) - Doanh thu định kỳ hàng tháng của bạn cho thấy khả năng tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Khi khách hàng của bạn rời đi, doanh thu định kỳ hàng tháng của bạn giảm.
Customer Lifetime Value (CLV) - Giá trị vòng đời khách hàng của khách hàng của bạn cũng cho thấy doanh nghiệp của bạn có lợi nhuận như thế nào. Khi khách hàng của bạn churn, giá trị vòng đời giảm, điều này có nghĩa là tất cả giá trị mà họ có thể mang lại cho bạn sẽ biến mất.
Customer Acquisition Cost (CAC) - Bạn càng chi tiêu nhiều để thu hút khách hàng mới, churn rate càng có tác động lớn đến lợi nhuận của bạn. Bằng cách giảm churn rate, bạn có thể giảm CAC tổng thể của mình.
Bạn có thể sử dụng phân tích cohort để giúp bạn giảm churn rate. Phân tích này cho phép bạn điều tra và hiểu tại sao một số nhóm khách hàng nhất định rời khỏi doanh nghiệp của bạn và hủy đăng ký của họ. Bằng cách làm như vậy, bạn có thể thực hiện hành động thích hợp để tránh những churn rate cao này.
Ngoài ra, mất khách hàng có nghĩa là mất doanh thu cho công ty của bạn, và do đó là công việc nhiều hơn cho bạn.
Hãy xem xét một số nguyên nhân có thể ảnh hưởng đến customer churn:
Nhiều khách hàng đăng ký dịch vụ mà không hiểu rõ liệu nó có phù hợp với họ hay không và liệu dịch vụ được chọn có đáp ứng nhu cầu của họ hay không. Những khách hàng này có khả năng cao sẽ rời khỏi công ty của bạn và chuyển sang một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn.
Để ngăn chặn churn do khách hàng không phù hợp, hãy chắc chắn rằng bạn đang nhắm mục tiêu đến các phân khúc khách hàng phù hợp, hiểu rõ nhu cầu chính xác của khách hàng và liệu dịch vụ của bạn có thể đáp ứng những nhu cầu đó trong thời gian dài hay không.
Đây là một trong những thuộc tính phổ biến nhất có thể khiến khách hàng xem xét lại dịch vụ của bạn. Định giá sản phẩm của bạn một cách hiệu quả và phù hợp có thể ảnh hưởng rất lớn đến customer retention của bạn.
Nếu sản phẩm của bạn quá đắt, khách hàng có thể chuyển sang một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn. Mặt khác, nếu sản phẩm của bạn được coi là quá rẻ, khách hàng có thể mất niềm tin vào khả năng của bạn trong việc đáp ứng nhu cầu của họ và giúp họ giải quyết vấn đề của họ.
Miễn là khách hàng thấy giá trị cao trong sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ rất có khả năng sẵn sàng đầu tư một phần ngân sách của họ vào nó. Tuy nhiên, vào thời điểm họ bắt đầu thấy thiếu giá trị được hứa, bạn có thể nhanh chóng bị cắt khỏi chi phí ngân sách của họ.
Khách hàng thường có nhiều lựa chọn để lựa chọn khi nói đến các nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nhất định. Và cuối cùng, họ sẽ luôn chọn những gì họ coi là tốt nhất cho họ và doanh nghiệp của họ.
Bạn có thể làm gì để nổi bật so với đối thủ cạnh tranh của mình?
Trước hết, giá bạn đặt là một trong những cách dễ nhất để cạnh tranh trên thị trường. Đặt giá của bạn phù hợp với giá trị bạn cung cấp và hãy chắc chắn rằng bạn biết đối thủ cạnh tranh của bạn đặt giá như thế nào cho những gì họ phải cung cấp. Tuy nhiên, đừng đặt giá của bạn dựa trên đối thủ cạnh tranh.
Một điều quan trọng khác là biết điều gì làm cho bạn độc đáo và nổi bật so với đối thủ cạnh tranh của bạn. Làm cho những điểm mạnh của bạn được biết đến rộng rãi và sử dụng chúng để thu hút nhiều khách hàng lâu dài và trung thành hơn.
Những gì làm cho cơ sở khách hàng hiện tại của bạn mất hứng thú và tin tưởng vào công ty của bạn là những vấn đề liên tục, lỗi, dịch vụ khách hàng kém, thiếu hỗ trợ khách hàng và các khía cạnh quan trọng khác có thể khiến khách hàng mất thời gian và tiền bạc.
Bình thường là có một vài vấn đề kỹ thuật ở đây và ở đó, tuy nhiên cách bạn xử lý những vấn đề đó có thể xác định liệu bạn có đạt được customer retention hay customer churn.
Churn rate cao có nghĩa là công ty đang mất một số lượng đáng kể khách hàng có thể dẫn đến những tổn thất lớn. Để cải thiện mô hình kinh doanh đăng ký của bạn và duy trì lòng tốt giữa các đối thủ cạnh tranh, bạn cần xác định những lý do đằng sau churn rate khách hàng cao.
Customer churn cũng có thể ảnh hưởng đến việc doanh nghiệp của bạn sẽ phát triển trong tương lai. Khi xem xét việc giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới, khách hàng hiện tại của bạn là đối tượng tốt nhất vì họ đã biết doanh nghiệp của bạn. Do đó, nếu bạn có mối quan hệ lâu dài không đủ với khách hàng hiện tại, thành công trong tương lai của bạn có thể bị ảnh hưởng.
Đối với doanh nghiệp đăng ký, customer churn là một sát thủ im lặng vì nó ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận của doanh nghiệp của bạn. Đặc biệt đối với các công ty SaaS dựa trên mô hình đăng ký, việc có khách hàng lâu dài và trung thành là rất quan trọng để tránh mất người đăng ký.
Nó cũng rẻ hơn để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại so với việc thu hút những khách hàng mới.
Để thu hút khách hàng mới, công ty cần xem xét customer acquisition costs (CAC). Customer acquisition cost là tổng chi phí cần thiết để thu hút khách hàng mới.
Một yếu tố quan trọng có thể có tác động đáng kể đến churn rate của bạn là quy mô doanh nghiệp của bạn. Các doanh nghiệp lớn hơn và được thành lập hơn có churn rate thấp hơn so với các công ty nhỏ hơn. Một phần, điều này là do ngân sách của công ty. Các công ty lớn hơn có thể đầu tư nhiều hơn vào việc thu hút khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp sẽ rất có khả năng trải qua churn rate thấp hơn so với các doanh nghiệp nhỏ hơn.
Đối Với Các Công Ty SaaS Lớn Hơn:
Đối Với Các Công Ty Nhỏ Hơn/Startup:
Những con số này được coi là mức churn chấp nhận được cho các doanh nghiệp SaaS nhưng tất nhiên hãy nhớ rằng, churn rate càng thấp càng tốt. Do đó, bạn nên thường xuyên yêu cầu phản hồi từ khách hàng của mình và sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ của bạn.
Tương tác với khách hàng của bạn thông qua tất cả các nền tảng có sẵn như email, live chat, phương tiện truyền thông xã hội, và giữ họ cập nhật về các bản cập nhật sắp tới và các ưu đãi đặc biệt sẽ khiến họ cảm thấy được đánh giá cao.
Cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể giúp bạn giảm thiểu customer churn. Hãy chắc chắn rằng đội hỗ trợ khách hàng của bạn cũng sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ và trả lời các câu hỏi của họ một cách tốt nhất có thể.
Đây có thể là điều mà bạn có thể sử dụng để phân biệt mình với đối thủ cạnh tranh và nổi bật.
Sản phẩm và dịch vụ của bạn cần kết nối với đối tượng mục tiêu của bạn để doanh nghiệp của bạn phát triển vì nếu bạn tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng sai, rủi ro họ churn khá nhanh là cao. Điều này có thể dễ dàng thực hiện bằng cách dành thời gian cho phân khúc khách hàng của bạn và chắc chắn rằng bạn biết chính xác đối tượng mục tiêu của bạn là ai.
Điều quan trọng là khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm và hiểu tất cả các khả năng mà sản phẩm phải cung cấp. Để đạt được điều đó, hãy đầu tư vào các hướng dẫn, công cụ đào tạo và hỗ trợ khách hàng sẽ giúp họ hiểu đầy đủ. Bằng cách này, họ sẽ ít có khả năng từ bỏ sản phẩm và churn.
Để giảm customer attrition càng nhiều càng tốt, công ty cần có cái nhìn tốt về mối quan hệ khách hàng hiện tại. Bằng cách yêu cầu phản hồi, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định những khách hàng có nguy cơ churn trước khi nó xảy ra và cải thiện dịch vụ, sản phẩm hoặc trải nghiệm khách hàng của họ dựa trên phản hồi họ nhận được.
Khi các công nghệ và phần mềm mới đang phát triển mỗi ngày, thị trường liên tục thay đổi và nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo. Điều này rất quan trọng để liên tục cập nhật dịch vụ và sản phẩm của bạn dựa trên các xu hướng và tiến bộ mới.
Theo dõi đối thủ cạnh tranh của bạn và những gì họ đang làm. Ví dụ, họ có cơ sở kiến thức đáng kể không? Họ có live chat hoạt động trên trang web của họ không? Họ có sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tương tác với khách hàng của họ không? Tất cả những yếu tố này có thể giúp bạn cải thiện chiến lược và mối quan hệ của bạn với khách hàng.
Sử dụng các chiến lược định giá phù hợp cho sản phẩm của bạn sẽ cho khách hàng của bạn thấy ROI của họ một cách rõ ràng. Hãy chắc chắn rằng giá phản ánh giá trị của sản phẩm của bạn.
Khách hàng hiện tại của bạn có thể đánh giá cao khi bạn thêm các tính năng mới và cải tiến vào dịch vụ của bạn, tuy nhiên, hãy cẩn thận không làm giảm những gì đã hoạt động tốt cho họ vì nó có thể làm gián đoạn trải nghiệm khách hàng của họ.
Chiết khấu và chương trình khách hàng thân thiết cho khách hàng hiện tại của bạn có thể giúp bạn giữ chân họ, và họ sẽ có khả năng cao quay lại. Nó cũng có thể giúp bạn có lợi thế so với đối thủ cạnh tranh của bạn.
Thay vì tập trung vào hợp đồng hàng tháng, hãy cố gắng tập trung vào hợp đồng dài hạn (6 tháng hoặc một năm). Bạn có thể cung cấp một thỏa thuận tốt cho các hợp đồng dài hạn này dưới dạng chiết khấu. Bằng cách này, khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để hiểu rõ thương hiệu của bạn, sản phẩm của bạn và quyết định liệu nó có phù hợp với họ hay không.
Hiểu những gì có thể gây ra customer churn có thể khó khăn, nhưng tất cả đều quay về việc hiểu khách hàng của bạn, nhu cầu và kỳ vọng của họ. Giữ họ hài lòng với sản phẩm của bạn có thể giảm rủi ro churn rate khách hàng cao và khiến họ muốn ở lại.
Một cách là cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời với LiveAgent.
Phần mềm customer success của LiveAgent cung cấp nhiều công cụ tuyệt vời cho doanh nghiệp của bạn dưới một mái nhà, chẳng hạn như phần mềm help desk, phần mềm live chat hoặc phần mềm knowledge base. Sử dụng các loại phần mềm này sẽ làm cho công việc dễ dàng hơn và hiệu quả hơn cho nhân viên của bạn, cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao và do đó giữ khách hàng của bạn hài lòng, điều này sẽ ngăn họ churn.
Giữ khách hàng trung thành và hài lòng với các công cụ hỗ trợ toàn diện của LiveAgent. Giảm churn rate của bạn bằng cách cung cấp dịch vụ tuyệt vời một cách nhất quán.
Churn rate là một chỉ số cho thấy có bao nhiêu khách hàng đã rời đi trong một khoảng thời gian nhất định. Nó cho chúng ta thấy sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp có giá trị như thế nào đối với họ và bạn có thể giữ chân khách hàng ở công ty của mình như thế nào trong khi xây dựng mối quan hệ trung thành và lâu dài.
Câu trả lời nhanh và đơn giản là không. Churn rate càng cao, công ty càng cần phải đầu tư nhiều tiền hơn để thu hút khách hàng mới và nó cũng có thể dẫn đến giảm doanh số bán hàng và tổng doanh thu của công ty. Điều này có nghĩa là churn rate cao bằng churn rate xấu.
Nó cho thấy rằng doanh thu hàng tháng từ các khách hàng hiện tại cao hơn doanh thu bị mất từ việc hủy đăng ký hoặc hạ cấp. Net negative churn rate được tính bằng cách trừ doanh thu mở rộng hàng tháng từ doanh thu bị churn hàng tháng và bạn chia nó cho doanh thu hàng tháng ban đầu.
Churn trong bối cảnh kinh doanh thường đề cập đến tỷ lệ mà khách hàng hoặc người đăng ký ngừng dịch vụ hoặc mối quan hệ kinh doanh. Điều này có thể xảy ra trong nhiều ngành khác nhau, chẳng hạn như viễn thông, dịch vụ dựa trên đăng ký và bán lẻ. Ví dụ, trong viễn thông, churn có thể xảy ra khi khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác cho dịch vụ điện thoại hoặc internet của họ. Trong dịch vụ dựa trên đăng ký, churn có thể xảy ra khi khách hàng hủy đăng ký của họ. Trong bán lẻ, churn có thể đề cập đến khách hàng không còn mua hàng hoặc những người chuyển lòng trung thành của họ sang thương hiệu khác.
Churn rate được tính bằng công thức đơn giản: (Số khách hàng mất trong khoảng thời gian / Số khách hàng vào đầu khoảng thời gian) × 100. Ví dụ, nếu bạn có 500 khách hàng vào đầu năm và 50 khách hàng đó rời đi, phép tính sẽ là: 50/500 = 0,1 × 100 = 10% churn rate.
Churn rate hàng tháng tốt nằm dưới 2% cho các công ty SaaS lớn hơn, đây là churn rate trung bình cho các công ty SaaS lớn hơn. Churn rate hàng năm trung bình nằm trong khoảng 32-50%. Các công ty nhỏ hơn hoặc startup có xu hướng trải qua churn rate nghiêm trọng hơn, trung bình 10-15% mỗi tháng vì họ vẫn đang tìm kiếm vị trí của mình trên thị trường.
Theo dõi churn rate hàng tháng hoặc hàng năm của bạn giúp bạn có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và giúp bạn xác định thời điểm churn. Bằng cách theo dõi churn khách hàng thường xuyên, nó sẽ cho phép bạn thực hiện những điều chỉnh quan trọng đối với chiến lược của mình và cải thiện sự hài lòng của khách hàng để duy trì hoặc thậm chí thúc đẩy sự tăng trưởng của công ty.
Customer churn rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng đăng ký rồi rời đi sau một khoảng thời gian nhất định. Customer retention rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng đăng ký và tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn. Chúng là các chỉ số nghịch đảo - khi churn tăng, retention giảm.
Tỷ lệ rời bỏ là phần trăm khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ theo thời gian. Để giảm tỷ lệ này, doanh nghiệp nên nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách duy...
Khám phá các chiến lược sự hài lòng của khách hàng để tăng cường lòng trung thành, giữ chân khách hàng và danh tiếng thương hiệu. Tìm hiểu các phương pháp tốt n...
Nắm vững giữ chân khách hàng với 13 chiến lược đã được chứng minh, các chỉ số chính và ví dụ thực tế. Tăng cường lòng trung thành, lợi nhuận và danh tiếng thươn...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
