Phân phối cuộc gọi tự động (ACD)

Tại sao Phân phối cuộc gọi tự động lại quan trọng?

Các hệ thống định tuyến cuộc gọi tự động rất quan trọng đối với các trung tâm cuộc gọi vì chúng được thiết kế để sắp xếp và xử lý hiệu quả khối lượng lớn các cuộc gọi đến mà không làm quá tải các tác nhân. ACD đặc biệt hữu ích trong việc quản lý tình trạng quá tải cuộc gọi và xử lý các cuộc gọi đến ngoài giờ làm việc của bạn. Nó cũng giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm sự thất vọng của khách hàng bằng cách đảm bảo các cuộc gọi được kết nối với các tác nhân phù hợp nhất để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

ACD hoạt động như thế nào?

Xác định người gọi

Đầu tiên, hệ thống ACD sử dụng Caller ID, Automatic Number Identification (ANI) hoặc Dialed Number Identification Service (DNIS) để xác định tất cả thông tin có sẵn về người gọi để định tuyến cuộc gọi một cách thích hợp. Kết hợp với IVR, hệ thống có thể lấy thông tin người gọi bổ sung dựa trên lựa chọn menu IVR.

Xếp hàng cuộc gọi

Sau đó, ACD sắp xếp những người gọi vào các danh sách chờ và xác định thứ tự của hàng đợi có tính đến các yếu tố như trạng thái, thời gian chờ và loại truy vấn của khách hàng. Ví dụ, những người gọi VIP có thể được ưu tiên và đặt ở phía trước, dựa trên cấu hình hàng đợi.

Định tuyến cuộc gọi

Hệ thống ACD sẽ tiếp tục định tuyến các cuộc gọi đến tùy thuộc vào các quy tắc phân phối được đặt trước. Ví dụ: các cuộc gọi có thể được phân phối dựa trên nguồn gốc của số điện thoại, tính khả dụng của tác nhân, bộ kỹ năng và kiến thức của tác nhân, thời gian trong ngày, thống kê hàng đợi hoặc các quy tắc được xác định trước khác.

Các loại ACD là gì?

Có các loại phương pháp phân phối cuộc gọi khác nhau được sử dụng trong các hệ thống ACD:

Phân phối cuộc gọi tuyến tính / Thứ tự cố định

Định tuyến cuộc gọi điện thoại cho các tác nhân theo một thứ tự được xác định trước, bắt đầu với cùng một tác nhân mỗi lần. Khi tác nhân đầu tiên trong danh sách không khả dụng, cuộc gọi được định tuyến đến tác nhân tiếp theo cho đến khi có người trả lời.

Phân phối cuộc gọi vòng tròn / Quay số

Các cuộc gọi được định tuyến đến tác nhân tiếp theo trong danh sách trong một vòng lặp liên tục, đảm bảo phân phối bình đẳng trên toàn bộ nhóm.

Phân phối cuộc gọi Uniform / Tác nhân rảnh rỗi

Các cuộc gọi được phân phối cho các tác nhân có ít cuộc gọi nhất hoặc thời gian rảnh rỗi dài nhất giữa các cuộc gọi (dựa trên thời gian nói chuyện trung bình), giúp tối ưu hóa khối lượng công việc của họ.

Phân phối cuộc gọi đồng thời

Các cuộc gọi rung đến tất cả các tác nhân có sẵn cùng một lúc, và người nào nhấc máy sẽ xử lý cuộc gọi, giúp giảm thiểu thời gian chờ cho những người gọi.

Phân phối cuộc gọi dựa trên thời gian

Các cuộc gọi được định tuyến đến các tác nhân có sẵn chỉ trong một khoảng thời gian nhất định dựa trên giờ làm việc và trạng thái của họ.

Phân phối cuộc gọi có trọng số

Các cuộc gọi được định tuyến đến các tác nhân có sẵn dựa trên điểm trọng số được xác định trước (thành thạo ngôn ngữ, chuyên môn, hiệu quả, bộ kỹ năng).

Phân phối cuộc gọi dựa trên dữ liệu

Các cuộc gọi được định tuyến đến các tác nhân được trang bị tốt nhất để xử lý chúng dựa trên dữ liệu khách hàng có sẵn như kênh ưa thích của khách hàng, trạng thái VIP, v.v.

Lợi ích của ACD là gì?

Tăng năng suất của nhóm

Các hệ thống ACD cải thiện hiệu suất của tác nhân và tối đa hóa năng suất của tác nhân. Mỗi tác nhân trung tâm liên hệ chỉ xử lý các cuộc gọi của khách hàng cụ thể cho lĩnh vực chuyên môn, kinh nghiệm, bộ kỹ năng, mức độ đào tạo của họ, v.v.

Quản lý lực lượng lao động tốt hơn

Sử dụng hệ thống ACD đảm bảo rằng mỗi thành viên của nhóm dịch vụ khách hàng hoặc bán hàng của bạn chia sẻ cùng một lượng công việc bằng cách phân phối các cuộc gọi đến một cách công bằng và bình đẳng.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Định tuyến cuộc gọi thông minh giảm thời gian chờ và kết nối khách hàng với các tác nhân phù hợp nhất có thể xử lý các yêu cầu của họ. Điều này có nghĩa là giải quyết nhanh hơn, tỷ lệ giải quyết tốt hơn và cuối cùng là mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.