Escalation

Escalation không phải lúc nào cũng là điều tiêu cực trong dịch vụ khách hàng. Nó có thể xảy ra khi một nhân viên hỗ trợ mới gia nhập đội và chưa có kiến thức cần thiết để xử lý hiệu quả các vấn đề của khách hàng. Nó cũng có thể xảy ra khi phải cấp quyền để giải quyết vấn đề (ví dụ: từ bộ phận tài chính). Dù là trường hợp nào, việc có một quy trình quản lý escalation hiệu quả sẽ giúp giảm số lượng khách hàng bực bội, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng tổng thể.

Các Yếu Tố Escalation Là Gì?

Kiến Thức Nhân Viên Không Đủ

Một trong những lý do rõ ràng nhất cho escalation trong dịch vụ khách hàng là thiếu chuyên môn phù hợp hoặc đào tạo nhân viên không đầy đủ.

Hiểu Lầm

Escalation cũng có thể được gây ra bởi hiểu lầm giữa một nhân viên và khách hàng.

Vi Phạm Thỏa Thuận Mức Dịch Vụ (SLA)

Nếu khách hàng liên hệ với đội hỗ trợ của bạn nhưng không nhận được phản hồi trong khung thời gian được nêu trong Thỏa thuận Mức dịch vụ (SLA) của bạn, vấn đề sẽ được escalate để tăng tốc độ giải quyết.

Escalation Xung Đột

Xung đột xảy ra và escalate khi các bên không thể đồng ý về một hành động cụ thể. Trong dịch vụ khách hàng, xung đột thường phát sinh giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ khi khách hàng gặp phải vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ mà nhân viên không thể giải quyết ngay lập tức. Xung đột cũng có thể xảy ra trong chính đội hỗ trợ khách hàng, giữa các nhân viên và quản lý, hoặc giữa hỗ trợ khách hàng và các bộ phận khác.

Dấu Hiệu Của Escalation Là Gì?

Khách hàng có thể đơn giản yêu cầu được chuyển cho một quản lý nếu một nhân viên không thể thỏa mãn yêu cầu của họ và giải quyết vấn đề ngay lập tức. Tuy nhiên, quản lý escalation có nghĩa là phải đối phó với những khách hàng bực bội có khả năng trở nên hung hăng khi tương tác với các đại diện dịch vụ. Có ý nghĩa khi escalate một vấn đề khi khách hàng bắt đầu tranh cãi, la hét, mất kiểm soát cảm xúc, sử dụng ngôn ngữ x冒phạm hoặc đe dọa sẽ lan truyền lời nói xấu hoặc để lại đánh giá tiêu cực trừ khi nhu cầu của họ được đáp ứng.

Xử Lý Escalation Dịch Vụ Khách Hàng

Thiết Kế Một Ma Trận Escalation Toàn Diện

Có một con đường escalation được xác định rõ ràng (chi tiết trong SLA) cho các loại vấn đề phổ biến nhất. Khi vấn đề của khách hàng yêu cầu mức độ hỗ trợ cao hơn, các nhân viên phải hiểu rõ ràng khi nào một vấn đề nên được escalate, cách bắt đầu quy trình escalation và tìm người phù hợp sẽ chịu trách nhiệm xử lý trường hợp. Ngoài ra, các nhân viên phải biết cách escalation nên được trình bày cho khách hàng.

Cung Cấp Đào Tạo Hỗ Trợ Khách Hàng Thích Hợp

Đảm bảo rằng mỗi thành viên của đội hỗ trợ của bạn trải qua đào tạo liên quan, biết cách quản lý ngay cả những khiếu nại khách hàng khó khăn nhất và có bộ kỹ năng phù hợp. Cung cấp đào tạo hỗ trợ khách hàng thích hợp bao gồm dạy các kỹ thuật de-escalation cho dịch vụ khách hàng để quản lý hiệu quả các tình huống khó khăn. Một số kỹ năng mềm dịch vụ khách hàng quan trọng nhất cần chú ý là lắng nghe tích cực, đồng cảm, đàm phán, quản lý căng thẳng, giải quyết vấn đề và kỹ năng giải quyết xung đột.

Làm Thế Nào Chúng Ta Có Thể Ngăn Chặn Escalation?

Liên tục ghi chép thông tin quan trọng bất cứ khi nào escalation xảy ra và chia sẻ kiến thức đó trên toàn bộ đội hỗ trợ. Ví dụ: Nhân viên Tier 1 không thể giải quyết một vấn đề và escalate nó cho một nhân viên cấp cao hơn. Khi nhân viên cấp cao hơn đó giải quyết vấn đề, họ ghi chép giải pháp trong cơ sở kiến thức nội bộ của công ty. Khi một vấn đề tương tự xảy ra, một nhân viên Tier 1 có thể tham khảo cơ sở kiến thức và giải quyết nó ngay từ đầu thay vì phải escalate nó.

Tỷ Lệ Escalation

Tỷ lệ escalation là phần trăm các yêu cầu hỗ trợ không được giải quyết tại lần liên hệ đầu tiên và đã được escalate vượt quá hỗ trợ cấp một. Tỷ lệ escalation thường kết hợp với các chỉ số dịch vụ khách hàng quan trọng khác như tỷ lệ giải quyết lần đầu tiên (FCR), thời gian phản hồi đầu tiên (FRT) và thời gian giải quyết tổng thể giúp đo lường hiệu quả của quy trình hỗ trợ khách hàng của công ty. Đó là một chỉ số đặc biệt quan trọng để theo dõi nhằm đo lường hiệu quả của hỗ trợ cấp một của bạn. Đặc biệt khi nói đến các đội hỗ trợ lớn nơi các nhân viên có các chuyên môn khác nhau.

Cách Tính Tỷ Lệ Escalation

Tỷ lệ escalation = Số lượng vé hỗ trợ được escalate / Tổng số vé hỗ trợ

Để tính tỷ lệ escalation của bạn, bạn cần chia số lượng vé hỗ trợ được escalate cho tổng số vé hỗ trợ trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ escalation có thể được theo dõi hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng. Tỷ lệ escalation cao thường cho thấy các vấn đề tiềm ẩn trong quy trình hỗ trợ khách hàng của bạn hoặc rằng đội của bạn cần đào tạo bổ sung.