Mỗi phản hồi bắt đầu từ một bản nháp hoàn chỉnh
Nhân viên của bạn không phải bắt đầu từ một khung trả lời trống. Answer Assistant đọc toàn bộ vé và cơ sở kiến thức của bạn, viết một phản hồi hoàn chỉnh với giọng điệu bạn chọn, rồi chờ nhân viên kiểm tra.
- Phản hồi nhanh hơn. Nhân viên xem lại và chỉnh sửa bản nháp thay vì tự gõ từng câu trả lời.
- Câu trả lời từ tài liệu của chính bạn. Khi vé không chứa các thông tin cần thiết, trợ lý sẽ tra cứu chúng trong cơ sở kiến thức của bạn.
- Nhân viên quyết định. Không có gì đến tay khách hàng cho đến khi nhân viên nhấp Gởi.
Answer Assistant có trong mọi gói LiveAgent và trong bản dùng thử miễn phí.
Một ví dụ đầy đủ. Một nhóm 10 nhân viên trả cho LiveAgent 290 US$ mỗi tháng với gói Team, thanh toán theo năm. Nếu họ gửi 6.000 phản hồi mỗi tháng với trợ lý, AI sẽ tốn thêm khoảng 12–18 USD với mô hình chi phí thấp, hoặc khoảng 270 USD với mô hình mạnh. Tất cả các gói có trên trang bảng giá.
Chúng tôi vận hành hỗ trợ của chính mình trên nó
Quality Unit, công ty đứng sau LiveAgent, trả lời khách hàng của chính mình trong LiveAgent: 79 nhân viên, khoảng 6.300 vé mỗi tuần và 2.300 bài viết trợ giúp trong cơ sở kiến thức (tháng 10 năm 2026). Đội ngũ của chúng tôi thiết lập Answer Assistant với nhiều mô hình AI, giống như cách bạn sẽ làm.
Xem trên một vé thực tế
Anna viết về đơn hàng #4821 của cô ấy: “Chiếc áo khoác quá nhỏ. Tôi có thể gửi lại và được hoàn tiền không?” Bài viết trợ giúp của bạn về đổi trả nêu rằng hàng chưa sử dụng còn nguyên thẻ có thể được trả lại trong vòng 30 ngày kể từ khi giao, khách hàng nhận nhãn trả hàng qua email, và khoản hoàn tiền được chuyển về phương thức thanh toán ban đầu.
Nhân viên nhấp Trợ lý trả lời. Trợ lý đọc cuộc trò chuyện, tìm bài viết về đổi trả và viết một bản nháp:
Bản nháp mẫu: Chào Anna, chúng tôi rất tiếc chiếc áo khoác trong đơn hàng #4821 không vừa. Bạn có thể trả lại trong vòng 30 ngày kể từ khi giao nếu chưa sử dụng và còn nguyên thẻ. Chúng tôi sẽ gửi email cho bạn nhãn trả hàng, và khi áo khoác về đến chúng tôi, chúng tôi sẽ hoàn tiền về phương thức thanh toán ban đầu của bạn.
Bản nháp chỉ nói đúng những gì bài viết về đổi trả của bạn nói. Nhân viên kiểm tra ngày giao hàng, đưa văn bản vào phản hồi và gửi đi.
Với các câu hỏi về trạng thái đơn hàng, tích hợp Shopify của LiveAgent hiển thị các đơn hàng của khách hàng bên cạnh vé. Nhân viên thêm thông tin đơn hàng trong một dòng, ví dụ “đã gửi ngày 3 tháng 5, mã vận đơn 1Z999”, và trợ lý viết phản hồi đầy đủ, với bất kỳ nhà cung cấp AI nào. Chỉ khi bạn muốn trợ lý tự kiểm tra đơn hàng thì mới cần một công cụ đơn hàng, ví dụ công cụ đơn hàng Shopify của FlowHunt trong một tác nhân AI FlowHunt. Các gói FlowHunt bắt đầu từ 46 € mỗi tháng, thanh toán theo năm (tháng 10 năm 2026).
Tốt hơn việc sao chép vé vào công cụ chat AI
Nhiều nhân viên đã dán email của khách hàng vào một công cụ chat AI rồi sao chép câu trả lời trở lại. Answer Assistant làm đúng việc đó ngay trong LiveAgent, và làm tốt hơn:
- Nó thấy toàn bộ vé, không chỉ tin nhắn mà nhân viên đã sao chép.
- Nó biết câu trả lời của bạn. Nó tra cứu cơ sở kiến thức của bạn thay vì đoán.
- Không cần tài khoản AI cá nhân. Nhân viên không dán email của khách hàng vào tài khoản AI riêng của họ; trợ lý dùng nhà cung cấp AI mà công ty bạn đã chọn.
- Một giọng điệu chung cho cả đội. Mọi nhân viên chọn từ cùng ba mức độ trang trọng: thân mật, trung lập hoặc công việc.
- Không phải chuyển đổi cửa sổ. Bản nháp đi thẳng vào phản hồi.
Nó biết gì khi viết một phản hồi
Một phản hồi chỉ tốt khi AI hiểu rõ câu hỏi của khách hàng. Answer Assistant không đoán chỉ từ tin nhắn cuối cùng.
- Toàn bộ cuộc trò chuyện
- Chi tiết vé và thẻ
- Cơ sở kiến thức của bạn
| Nó đọc gì | Vì sao quan trọng |
|---|---|
| Toàn bộ cuộc trò chuyện, mọi tin nhắn từ tin đầu tiên | Nó biết khách hàng đã hỏi gì trước đó, đội ngũ của bạn đã trả lời gì và đã hứa điều gì. |
| Chi tiết của vé: tiêu đề, trạng thái, kênh, phòng ban, nhân viên được giao và thẻ | Nó trả lời trong bối cảnh của vụ việc, ví dụ một yêu cầu về đơn hàng dành cho nhóm vận chuyển. |
| Cơ sở kiến thức của bạn, khi phản hồi cần những thông tin mà vé không có | Nó tìm trong các bài viết trợ giúp của bạn và đọc những bài cần thiết, nhờ đó phản hồi bám sát tài liệu của chính bạn. |
Chưa có cơ sở kiến thức? Trợ lý vẫn viết dựa trên vé và cải thiện các bản nháp của nhân viên. Tuy nhiên, chính sách, giá cả và thông tin sản phẩm của bạn đến từ cơ sở kiến thức LiveAgent của bạn. Hãy bắt đầu với những câu hỏi khách hàng hỏi nhiều nhất, chẳng hạn đổi trả hoặc vận chuyển.
Viết phản hồi, hoặc cải thiện bản nháp của nhân viên
Để viết một phản hồi, nhân viên mở trợ lý trong trình soạn phản hồi, chọn giọng điệu và nhấp Tạo câu trả lời. Một chỉ dẫn như “đề nghị đổi sản phẩm và xin lỗi vì sự chậm trễ” sẽ định hướng phản hồi. Trợ lý viết bằng ngôn ngữ của khách hàng: khách hàng viết bằng tiếng Slovak sẽ nhận bản nháp tiếng Slovak, ngay cả khi các bài viết trợ giúp của bạn bằng tiếng Anh.
Những nhân viên biết cần nói gì có thể tự viết và để trợ lý cải thiện:
Chào Anna, chúng tôi rất tiếc chiếc áo khoác trong đơn hàng #4821 không vừa. Bạn có thể trả lại trong vòng 30 ngày kể từ khi giao nếu chưa sử dụng và còn nguyên thẻ. Chúng tôi sẽ gửi email cho bạn nhãn trả hàng, và khi áo khoác về đến chúng tôi, chúng tôi sẽ hoàn tiền về phương thức thanh toán ban đầu của bạn.
- Cải thiện làm văn bản rõ ràng hơn và sửa ngữ pháp, văn phong mà không thay đổi ý nghĩa.
- Mở rộng biến các ghi chú ngắn thành một câu trả lời đầy đủ.
- Đơn giản hóa làm một câu trả lời dài dễ đọc hơn.
- Giọng điệu chuyển đổi giữa mức độ thân mật, trung lập và công việc.
- Chỉ dẫn tùy chỉnh làm mọi việc khác, ví dụ “viết ngắn hơn và thêm địa chỉ trả hàng”.
Khi trợ lý cải thiện một bản nháp, nó giữ nguyên ngôn ngữ của bản nháp: nhân viên viết bằng tiếng Đức sẽ nhận lại tiếng Đức.
Bạn có thể tin các bản nháp không?
AI nào cũng có thể sai. Answer Assistant được xây dựng để một câu trả lời sai không đến tay khách hàng của bạn:
- Nó viết dựa trên dữ kiện, không phải phỏng đoán: vé và cơ sở kiến thức của bạn.
- Nhân viên đọc mọi phản hồi và có thể chỉnh sửa, yêu cầu một phiên bản khác hoặc quay lại phiên bản trước đó.
- Bạn chọn mô hình AI, kể cả một mô hình mạnh hơn cho các vé khó.
- Nhân viên bổ sung những gì AI không thể biết dưới dạng chỉ dẫn, ví dụ “đơn hàng đã được giao ngày 3 tháng 5”.
Dữ liệu khách hàng của bạn
Dành cho nhóm bảo mật và bảo vệ dữ liệu của bạn:
Dữ liệu được gửi: vé mà nhân viên đang xử lý (tin nhắn và chi tiết của vé) và các bài viết trợ giúp mà trợ lý đọc cho phản hồi đó.
Khi nào: chỉ khi nhân viên yêu cầu trợ lý viết phản hồi.
Gửi cho ai: nhà cung cấp AI mà công ty bạn đã chọn, theo điều khoản của nhà cung cấp đó. Với FlowHunt, tác nhân AI của bạn còn có thể dùng các công cụ mà bạn cung cấp cho nó.
LiveAgent lưu giữ gì: không phải các bản nháp. LiveAgent không lưu chúng, và các chỉ dẫn của bạn cho trợ lý bị xóa ngay khi bản nháp được viết xong. Nhà cung cấp AI của bạn có thể giữ cuộc trò chuyện ở phía họ, theo điều khoản của họ.
LiveAgent lưu trữ dữ liệu của bạn ở đâu: trên Amazon Web Services, tại Đức và Ireland đối với khách hàng ở EU, và tại California hoặc Singapore đối với khách hàng ở Mỹ hoặc châu Á. Danh sách đầy đủ có trên trang các bên xử lý phụ.
Cách LiveAgent bảo vệ dữ liệu của bạn được mô tả trên các trang bảo mật và GDPR của chúng tôi. Các mẫu Phụ lục Xử lý Dữ liệu (DPA) của chúng tôi cho EU, Mỹ và châu Á có trên trang GDPR.
Nhà cung cấp AI của bạn, lựa chọn của bạn
| Nhà cung cấp | Bạn chọn gì |
|---|---|
| OpenAI | Một mô hình, ví dụ một mô hình GPT |
| Anthropic | Một mô hình Claude |
| Một mô hình Gemini | |
| FlowHunt | Tác nhân AI FlowHunt của riêng bạn |
Với OpenAI, Anthropic và Google, trợ lý dùng mô hình bạn chọn, cùng các công cụ vé và cơ sở kiến thức của LiveAgent. FlowHunt thì khác: đây là nền tảng tác nhân AI của Quality Unit, công ty đứng sau LiveAgent, với các gói riêng (xem giá FlowHunt). Bạn xây dựng tác nhân AI trong FlowHunt và có thể cung cấp thêm cho nó các công cụ của riêng bạn, kể cả công cụ bên ngoài. Ví dụ, công cụ đơn hàng Shopify của FlowHunt cho phép trợ lý kiểm tra trạng thái một đơn hàng trong cửa hàng của bạn và đưa vào phản hồi. Bạn có thể thêm nhiều mô hình, và nhân viên chuyển đổi giữa chúng ngay trong trợ lý.
Thiết lập trong vài phút
Công ty bạn cần một tài khoản với nhà cung cấp AI và một khóa API từ tài khoản đó: một mã cho phép LiveAgent sử dụng tài khoản. Hãy tạo khóa và đặt giới hạn chi tiêu trong bảng điều khiển của nhà cung cấp:
- OpenAI: khóa API và ngân sách hằng tháng trong mục Limits.
- Anthropic: khóa API và giới hạn chi tiêu.
- Google: một khóa API trong Google AI Studio và một cảnh báo ngân sách cho tài khoản thanh toán của nó.
Nhà cung cấp AI của bạn yêu cầu thẻ thanh toán để dùng API; bản dùng thử miễn phí của LiveAgent thì không. Sau đó, quản trị viên nhập khóa và thêm một mô hình trong Cấu hình > AI > Answer Assistant. Chỉ vậy thôi: từ đó mọi nhân viên đều thấy nút Trợ lý trả lời trong trình soạn phản hồi.
Hai điều cần biết trước khi bắt đầu. Hiện nay trợ lý được bật cho toàn bộ tài khoản của bạn: bạn chưa thể chỉ bật nó cho một số phòng ban hoặc nhân viên. Và mọi nhân viên đều có thể dùng mọi mô hình bạn thêm, vì vậy chỉ thêm một mô hình mạnh, đắt hơn nếu bạn muốn mọi người đều có thể chọn nó. Để thử trợ lý với một nhóm nhỏ trước, hãy bắt đầu bản dùng thử miễn phí chỉ với những nhân viên đó và một mô hình chi phí thấp.
Đang chuyển từ Zendesk? Chúng tôi chuyển dữ liệu của bạn từ Zendesk sang LiveAgent miễn phí, và cả từ các help desk khác: xem di chuyển sang LiveAgent.
Thêm AI trong LiveAgent
- Chatbot AI trả lời các cuộc live chat trên website của bạn và chuyển cuộc chat cho nhân viên khi cần.
- Tóm tắt vé AI biến các chuỗi vé dài thành bản tóm tắt ngắn mà nhân viên đọc trong vài giây.
- Cơ sở kiến thức chứa các bài viết trợ giúp mà khách hàng của bạn và trợ lý sử dụng.
- Tất cả tính năng AI trong một bản tổng quan.