Báo cáo tuân thủ SLA

Báo cáo tuân thủ SLA là gì?

Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là một thỏa thuận để đáp ứng các mục tiêu phản hồi vé của các đại lý (đại diện hỗ trợ) để cung cấp trợ giúp cho khách hàng của bạn. Báo cáo tuân thủ SLA theo dõi xem nhóm của bạn có đáp ứng các mục tiêu đã thỏa thuận này hay không.

Cung cấp trợ giúp dựa trên mức dịch vụ đảm bảo rằng bạn đang cung cấp dịch vụ được định lượng và có thể đo lường được. Nó cũng cung cấp một cái nhìn rõ ràng hơn khi các vấn đề xuất hiện, giúp bạn xác định các khoảng trống hiệu suất và các lĩnh vực cần cải thiện.

Hiểu các mức SLA

Mức SLA xác định thời gian phản hồi SLA mà các đại lý hỗ trợ của bạn cần đáp ứng. Khi bạn tạo các mức SLA trong LiveAgent, bạn có thể xác định giờ làm việc của mình để loại trừ ngày lễ hoặc cuối tuần, đảm bảo rằng các mục tiêu thời gian phản hồi là thực tế và có thể đạt được.

Các loại câu trả lời cho mức SLA:

• Câu trả lời đầu tiên (cho vé mới)
• Câu trả lời thứ hai (cho câu trả lời thứ hai và tất cả các câu trả lời tiếp theo)
• Câu trả lời trò chuyện
• Câu trả lời cuộc gọi

Quy tắc SLA để tự động hóa

Quy tắc SLA là các quy tắc tự động được thực thi khi đáp ứng các điều kiện nhất định. Các quy tắc này có thể hợp lý hóa quy trình làm việc của đại lý và ghi đè các quy tắc hiện có khác nếu cần, cho phép bạn tự động gán các mức SLA thích hợp cho vé dựa trên các tiêu chí cụ thể.

Danh sách các điều kiện cho quy tắc SLA:

• Nguồn vé
• Trạng thái vé
• Vé được tạo (ngày)
• Vé được thay đổi (ngày)
• Vé bị xóa
• URL người giới thiệu bắt đầu vé
• Ưu tiên vé
• Tin nhắn cuối cùng
• Trạng thái đại lý được gán
• Các trường tùy chỉnh
• Phòng ban vé
• Vé được gán cho
• Nhóm khách hàng
• Được tạo từ lời mời
• Thẻ vé

Danh sách các hành động của quy tắc SLA:

• Thay đổi mức SLA
• Dừng các quy tắc khác

Quy tắc SLA cũng có thể được kết hợp với các quy tắc tự động để tăng cấp các vé không được đánh dấu là mới, cung cấp tính linh hoạt bổ sung trong quản lý quy trình làm việc hỗ trợ của bạn.

Báo cáo tuân thủ SLA

Phần mềm help desk của LiveAgent cung cấp một báo cáo toàn diện về các SLA được thực hiện và bị bỏ lỡ từ một khoảng thời gian và phòng ban cụ thể. Các mục riêng lẻ có thể được sắp xếp theo phòng ban, đại lý và ngày. Bạn có thể xuất báo cáo sang tệp CSV để phân tích thêm và chia sẻ với nhóm của bạn.

Các tùy chọn hiển thị báo cáo tuân thủ SLA (Cột):

• Ngày
• Được thực hiện
• Thời gian trung bình – Được thực hiện
• Thời gian tối đa – Được thực hiện
• Thời gian tối thiểu – Được thực hiện
• Bị bỏ lỡ
• Thời gian trung bình – Bị bỏ lỡ
• Thời gian tối đa – Bị bỏ lỡ
• Thời gian tối thiểu – Bị bỏ lỡ

Sử dụng báo cáo tuân thủ SLA với API

Sử dụng LiveAgent REST API để gọi các giá trị từ báo cáo tuân thủ SLA. Điều này cho phép bạn tích hợp dữ liệu tuân thủ vào các ứng dụng và bảng điều khiển của riêng bạn để phân tích nâng cao và các giải pháp báo cáo tùy chỉnh.

Báo cáo nhật ký SLA

LiveAgent cũng giữ các nhật ký chi tiết của tất cả các SLA được thực hiện và bị bỏ lỡ. Các nhật ký có thể được lọc theo phòng ban và theo một khoảng thời gian cụ thể. Các mục riêng lẻ có thể được sắp xếp theo người yêu cầu, ID vé, thời gian bắt đầu SLA, phòng ban, đại lý, ngày đến hạn, ngày đóng và thời gian còn lại/quá hạn SLA. Tất cả các nhật ký SLA cũng có thể được xuất sang tệp CSV.

Các tùy chọn hiển thị báo cáo nhật ký SLA (Cột):

• Người yêu cầu
• Vé
• Phòng ban
• Đại lý
• Mức
• SLA bắt đầu
• Ngày đến hạn
• Đã đóng
• SLA

Sử dụng báo cáo nhật ký SLA với API

Sử dụng LiveAgent REST API để gọi các giá trị từ báo cáo nhật ký SLA. Điều này cho phép bạn truy cập dữ liệu hiệu suất SLA chi tiết theo chương trình để tích hợp với các nền tảng trí tuệ kinh doanh và phân tích của bạn.

Tài nguyên cơ sở kiến thức

Để biết thêm thông tin chi tiết về quản lý và cấu hình SLA, hãy xem các tài nguyên này:

• Tổng quan tính năng Thỏa thuận mức dịch vụ SLA
• Cách thiết lập SLA trong LiveAgent
• Tham chiếu API hoàn chỉnh