Tính năng của Agents
Các agents help desk cung cấp hỗ trợ khách hàng qua email, chat, điện thoại và nhiều hơn nữa, giải quyết các vấn đề như thanh toán và khắc phục sự cố. LiveAgent...
6 phút đọc
Agents
Help desk
+2
Các bộ phận help desk là gì?
Bộ phận help desk là một phần của tổ chức bao gồm những người cụ thể được dành riêng để giải quyết các vấn đề cụ thể. Thông thường, các đại lý trong mỗi bộ phận có các mức kiến thức về sản phẩm/dịch vụ khác nhau và các trách nhiệm khác nhau.
Ví dụ, các đại lý là một phần của bộ phận bán hàng thường chịu trách nhiệm trả lời các câu hỏi về bán hàng, trong khi các đại lý từ bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ.
Các bộ phận help desk dùng để làm gì?
Nói chung, các bộ phận help desk được tạo ra để giữ cho help desk được tổ chức. Chúng có thể được so sánh với các nhãn hộp thư mà bạn có thể tìm thấy trong Gmail. Giống như các nhãn Gmail này, các bộ phận help desk đảm bảo bạn có thể tìm thấy các truy vấn của khách hàng một cách dễ dàng.
Các bộ phận cũng rất tốt để chỉ định quy trình làm việc cho các bộ đại lý khác nhau.
Bạn còn có thể làm gì khác với các bộ phận?
- Hạn chế quyền truy cập vé (chỉ các đại lý trong bộ phận đó mới có thể xem các vé của bộ phận của họ).
- Tùy chỉnh các mẫu giao tiếp qua email của bạn.
- Cấu hình tính khả dụng của dịch vụ trò chuyện, điện thoại và nhắn tin.
- Xác định các bộ lọc và quy tắc tự động (quy tắc định tuyến vé).
- Chỉ định các chữ ký email, quy tắc trả lời điện thoại và trò chuyện khác nhau.
- Xem có bao nhiêu vé mới, đang mở và đã giải quyết trong mỗi bộ phận.
- Chỉ định các quy trình hỗ trợ khác nhau.
- Cấu hình các địa chỉ email hỗ trợ.
- Xác định các thỏa thuận mức dịch vụ và giờ làm việc.
Ví dụ về các bộ phận help desk
- Các bộ phận kinh doanh/tổ chức chịu trách nhiệm giải quyết các truy vấn trong các lĩnh vực khác nhau như nhân sự, CNTT, kế toán, bán hàng, tiếp thị hoặc pháp lý.
- Các bộ phận chịu trách nhiệm trả lời các truy vấn về các sản phẩm/dịch vụ khác nhau như phần mềm help desk, phần mềm tiếp thị liên kết hoặc phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng.
- Các bộ phận chịu trách nhiệm xử lý các loại khách hàng khác nhau như nhà bán lại, chi nhánh, VIP hoặc đối tác.
- Các bộ phận chịu trách nhiệm phục vụ khách hàng ở các vị trí địa lý khác nhau như Bắc Mỹ, Châu Âu hoặc Châu Á.
Tôi có thể hưởng lợi như thế nào từ việc thiết lập các bộ phận help desk?
Tạo các bộ phận trong phần mềm quản lý vé dịch vụ khách hàng của bạn có thể rất có lợi vì nhiều lý do:
- Chúng nhóm các nhóm chuyên gia lại với nhau.
- Các bộ phận help desk cải thiện hiệu quả và chất lượng xử lý vé.
- Chúng giảm thời gian phản hồi và giải quyết vé.
- Các bộ phận help desk giữ cho hộp thư phổ quát của bạn được tổ chức.
- Các bộ phận thể hiện quyền sở hữu vé rõ ràng.
- Chúng đảm bảo rằng các đại lý chỉ trả lời các vé mà họ được trang bị tốt nhất để xử lý.
- Các bộ phận help desk giảm mức độ căng thẳng.
- Các bộ phận giúp dễ dàng tìm thấy các vé trong quá khứ.
- Chúng cải thiện hiệu quả và quy trình làm việc của đại lý.
Cách tạo các bộ phận trong LiveAgent
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào Cấu hình (biểu tượng bánh răng trong thanh menu bên trái).
- Nhấp vào Các bộ phận.
- Nhấp vào Tạo bộ phận.
- Đặt tên cho bộ phận của bạn.
- Tùy chọn: Chọn hộp kiểm “to solve enabled”.
- Nhấp vào Lưu.
Cách thêm đại lý vào các bộ phận
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào Cấu hình (biểu tượng bánh răng trong thanh menu bên trái).
- Nhấp vào Các bộ phận.
- Chọn bộ phận bạn muốn thêm đại lý vào và nhấp vào Chỉnh sửa.
- Nhấp vào Đại lý.
- Chọn các đại lý bạn muốn thêm bằng cách nhấp vào công tắc. Khi nó chuyển sang màu xanh lá cây, đại lý của bạn đã được thêm. Lặp lại bước này cho đến khi bạn đã thêm tất cả các đại lý bạn muốn. Nếu bạn muốn chọn tất cả các đại lý, chỉ cần nhấp vào THÊM TẤT CẢ.
- Nhấp vào Lưu.
Cách định tuyến vé đến các bộ phận cụ thể
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào Cấu hình (biểu tượng bánh răng trong thanh menu bên trái).
- Nhấp vào Tự động hóa.
- Nhấp vào Quy tắc.
- Nhấp vào Tạo.
- Chọn hộp kiểm Trạng thái Hoạt động.
- Tạo tên cho quy tắc của bạn, chẳng hạn như “Định tuyến vé Tiếp thị”.
- Bạn có thể để phần Ghi chú trống hoặc bạn có thể mô tả quy tắc chi tiết hơn. Trường này chỉ để thuận tiện cho bạn. Một ví dụ về ghi chú có thể là “Quy tắc này định tuyến tất cả các vé phương tiện truyền thông xã hội đến bộ phận tiếp thị.”
- Chọn một biến, chẳng hạn như Áp dụng khi Vé được tạo.
- Nhấp vào Thêm nhóm điều kiện.
- Chọn các điều kiện theo ý thích của bạn, chẳng hạn như NẾU nguồn vé (và chọn các nguồn bạn muốn. Chúng có thể là Facebook, Twitter, Instagram, Viber, chẳng hạn).
- Chọn các trường thực hiện hành động theo ý thích của bạn, chẳng hạn như Chuyển vé đến bộ phận tiếp thị và gán cho không được gán.
- Nhấp vào Lưu.
Giám sát hiệu suất bộ phận của bạn với báo cáo bộ phận
LiveAgent cung cấp các tính năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ. Người dùng LiveAgent có thể xem và tạo báo cáo bộ phận hiển thị hiệu suất của mỗi bộ phận dựa trên số lượng vé được trả lời, trò chuyện, cuộc gọi, xếp hạng đại lý và hơn thế nữa. Mỗi báo cáo có thể được phân chia theo ngày, tuần, tháng, năm hoặc một khoảng thời gian cụ thể. Các mục riêng lẻ có thể được sắp xếp theo khoảng thời gian, bộ phận, kênh và đại lý. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, tất cả các báo cáo bộ phận có thể được xuất sang các tệp CSV.
Tùy chọn hiển thị báo cáo bộ phận (cột):
- Thẻ
- Trả lời
- Thời gian trung bình trả lời mới
- Thời gian trung bình trả lời mở
- Cuộc gọi
- Cuộc gọi bị bỏ lỡ
- Phút cuộc gọi
- Tin nhắn trò chuyện
- Trò chuyện
- Trò chuyện bị bỏ lỡ
- Thời gian nhận trò chuyện trung bình
- Thời gian trò chuyện trung bình
- Không được xếp hạng
- Không được xếp hạng %
- Đánh giá tích cực
- Tỷ lệ đánh giá tích cực %
- Đánh giá tiêu cực
- Tỷ lệ đánh giá tiêu cực %
- Tin nhắn đến
- Cuộc gọi đến
- Cuộc gọi hoàn thành
- Trò chuyện đến
- Trò chuyện hoàn thành
- Vé được tạo
- Vé đã giải quyết
Chọn cách bạn muốn hiển thị dữ liệu
Báo cáo bộ phận LiveAgent có thể được xem dưới dạng:
- Biểu đồ khu vực
- Biểu đồ đường
- Biểu đồ cột
- Biểu đồ tròn
Sử dụng báo cáo bộ phận với API
Sử dụng LiveAgent REST API để gọi các giá trị từ báo cáo bộ phận.
Lợi ích của các bộ phận help desk
Câu trả lời có kiến thức hơn và khách hàng hạnh phúc hơn
Khi các vé được định tuyến đến đại lý phù hợp trong bộ phận phù hợp, nó tạo ra sự khác biệt. Các đại lý có kiến thức và có khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao có thể cải thiện trải nghiệm hỗ trợ và sự hài lòng của khách hàng. Điều này dẫn đến nhiều bán hàng hơn, khách hàng trung thành hơn và phản hồi tích cực.
Thời gian phản hồi nhanh hơn
Khi đại lý phù hợp trong bộ phận phù hợp nhận được vé help desk, họ sẽ không lãng phí thời gian trả lời nó. Thay vì tìm kiếm câu trả lời hoặc tham khảo ý kiến đồng nghiệp, họ sẽ ngay lập tức biết phải nói gì và giải quyết vấn đề. Điều này cải thiện thời gian giải quyết và phản hồi, điều này lần lượt cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Trách nhiệm rõ ràng và quy trình làm việc hiệu quả hơn
Khi các vé được gán cho các bộ phận cụ thể, mỗi vé được tính toán. Không có vé nào không được trả lời hoặc bị quên. Hơn nữa, khi mỗi vé được gán cho một bộ phận, không có đại lý nào cần phải tìm kiếm trong hộp thư của các vé để tìm một vé mà họ có thể trả lời. Các bộ phận tạo ra trách nhiệm vé rõ ràng và cải thiện quy trình làm việc và hiệu quả của đại lý. Ngoài ra, sử dụng trình tạo cơ sở kiến thức cho phép các doanh nghiệp tổ chức và trình bày thông tin hữu ích, giúp dễ dàng truy cập cho cả khách hàng và đại lý hỗ trợ.
Tài nguyên cơ sở kiến thức
- Thiết lập các bộ phận
- Cách tạo các bộ phận (hướng dẫn video)
- Cấu hình đại lý và người dùng
- Cho phép người dùng trò chuyện trực tiếp chọn bộ phận họ muốn liên hệ
- Thiết lập quy tắc tự động hóa
Sẵn sàng hưởng lợi từ các bộ phận?
Tổ chức tất cả các vé đến bằng cách gán chúng cho các bộ phận cụ thể ngay hôm nay. Tạo các bộ phận của riêng bạn với bản dùng thử miễn phí 30 ngày của chúng tôi rất dễ dàng. Hãy thử ngay hôm nay. Không cần thẻ tín dụng.
