Chuyển tiếp cuộc gọi

Chuyển tiếp cuộc gọi có sự tham gia là gì?

Chuyển tiếp cuộc gọi có sự tham gia chờ để kết thúc cuộc gọi cho đến khi nó được nhân viên khác nhận, từ chối hoặc không trả lời. Nó chỉ đơn giản là chuyển (chuyển) một cuộc gọi từ một nhân viên sang nhân viên khác. Điều đó có nghĩa là các nhân viên của bạn không phải giữ khách hàng chờ đợi một thời gian dài không cần thiết cho một đồng nghiệp.

Chuyển tiếp có sự tham gia xử lý điều này một cách lịch sự hơn nhiều so với chuyển tiếp lạnh, nơi bạn và khách hàng không biết người kia có sẽ nhận hay không.

Khi một khách hàng gọi và sắp được chuyển tiếp bởi một nhân viên, cuộc gọi sẽ được đặt vào chế độ chờ. Trong khi đó, một cuộc gọi khác được bắt đầu để đảm bảo rằng điểm đích cuối cùng có thể trả lời. Nếu cuộc gọi không được nhận, nó sẽ được trả lại cho nhân viên ban đầu.

Ai được hưởng lợi từ chuyển tiếp cuộc gọi có sự tham gia?

Các tập đoàn xuyên quốc gia, các doanh nghiệp lớn và các doanh nghiệp đa quốc gia có nhiều bộ phận và hàng trăm nhân viên đều phải chuyển tiếp cuộc gọi hàng ngày. Nhiều cuộc gọi có thể kết thúc ở bộ phận sai hoặc được xử lý bởi nhân viên sai. Đây là nơi chuyển tiếp cuộc gọi có sự tham gia phát huy tác dụng.

Lợi ích của chuyển tiếp cuộc gọi có sự tham gia

Liên hệ với khách hàng không kiên nhẫn

Khách hàng không kiên nhẫn tìm kiếm câu trả lời tức thì giờ đây có thể được phục vụ trong vài giây, ngay cả khi họ gọi đến bộ phận hoặc nhân viên sai. Với chuyển tiếp cuộc gọi có sự tham gia, bạn đảm bảo rằng khách hàng được kết nối nhanh chóng với người phù hợp mà không cần chờ đợi không cần thiết.

Nhân viên có thời gian để chuẩn bị

Trong khi cuộc gọi đến được chuyển tiếp cho một nhân viên khác, khách hàng có thể nhận được thông tin bổ sung từ nhân viên đã nhận cuộc gọi đầu tiên. Thời gian chuẩn bị này cho phép nhân viên nhận được sẵn sàng với bối cảnh và thông tin liên quan, dẫn đến giải quyết hiệu quả hơn.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng hài lòng là một trong những tài sản quý giá nhất mà bất kỳ công ty nào có thể có. Cải thiện sự hài lòng của họ bằng một cách tiếp cận được cá nhân hóa như chuyển tiếp cuộc gọi có sự tham gia là đáng giá. Bằng cách đảm bảo chuyển tiếp cuộc gọi mượt mà và chuyên nghiệp, bạn chứng tỏ rằng bạn trân trọng thời gian của họ và cam kết giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng.

Các tính năng tổng đài hữu ích khác

IVR

Sử dụng công nghệ Phản hồi Thoại Tương tác (IVR) mạnh mẽ để hướng dẫn những người gọi của bạn đến một bộ phận hoặc nhân viên cụ thể. Tạo các cây IVR duy nhất, có thể sẵn sàng trong vài phút. Bằng cách xác định tập hợp các tùy chọn cụ thể mà khách hàng của bạn sẽ chọn, tải lên một thông điệp chào mừng hoặc một đoạn nhạc ngắn, bạn sẽ có thể cung cấp một cách tiếp cận khách hàng được cá nhân hóa hơn nhiều.

Định tuyến cuộc gọi thông minh

Một phần thiết yếu của phần mềm tổng đài là định tuyến cuộc gọi, còn được gọi là Phân phối Cuộc gọi Tự động (ACD), là một tính năng tự động phân phối các cuộc gọi cho các nhân viên dựa trên các yêu cầu được chọn trước. LiveAgent hỗ trợ định tuyến cuộc gọi dựa trên gán ngẫu nhiên hoặc gán ưu tiên. Bằng cách triển khai gán ngẫu nhiên, tất cả các cuộc gọi đến sẽ được phân phối cho các nhân viên theo thứ tự ngẫu nhiên. Gán ưu tiên tối đa hóa tính khả dụng của các nhân viên của bạn và giảm thiểu thời gian rảnh rỗi.