Tăng hiệu suất của nhóm với Cơ Sở Kiến Thức Nội Bộ của LiveAgent! Tổ chức thông tin công ty, hướng dẫn và tin tức. Dùng thử LiveAgent miễn phí 30 ngày ngay bây giờ!
Cơ Sở Kiến Thức là một tập hợp thông tin về một chủ đề cụ thể. - Từ điển Cambridge
Cơ sở kiến thức đóng vai trò là một kho lưu trữ thông tin tập trung giúp các tổ chức quản lý và chia sẻ kiến thức một cách hiệu quả. Đây là một công cụ quan trọng cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cải thiện giao tiếp nội bộ và năng suất của nhân viên.
Cơ Sở Kiến Thức Nội Bộ về cơ bản là tự phục vụ cho nhân viên của bạn. Như tên gọi, nó chỉ được hiển thị nội bộ. Có nghĩa là, chỉ nhân viên của bạn mới có thể xem nó. KB Nội Bộ (Cơ Sở Kiến Thức) có thể là nguồn thông tin công ty quan trọng. Nó cũng có thể cải thiện hiệu suất, hiệu quả và kiến thức của nhân viên.
KB nội bộ có thể bao gồm:
Để giữ cơ sở kiến thức công ty của bạn được tổ chức, chỉ cần tạo các danh mục khác nhau cho các chủ đề khác nhau. Ví dụ, bạn có thể tạo các phần khác nhau cho quy trình onboarding, tin tức công ty và hướng dẫn cách thực hiện. Điều này sẽ tạo ra một cấu trúc thông qua đó nhân viên của bạn có thể dễ dàng tìm thấy bất kỳ thông tin nào họ cần.
Hơn nữa, bạn có thể thêm tùy chọn Diễn đàn và Gợi ý/Phản hồi cho mỗi danh mục. Do đó, mỗi tác nhân có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu các câu hỏi và câu trả lời phổ biến đã được các tác nhân khác hỏi. Điều này giảm đáng kể thời gian cần thiết để mỗi tác nhân giải quyết vấn đề của họ.
KB nội bộ thường là một phần của phần mềm phức tạp hơn, chẳng hạn như phần mềm help desk. Trong một hệ thống như vậy, bạn có thể tạo cả cơ sở kiến thức nội bộ và bên ngoài.
Bước đầu tiên là đăng nhập vào tài khoản LiveAgent của bạn. Nếu bạn không có tài khoản, vui lòng sử dụng bản dùng thử miễn phí 30 ngày của chúng tôi.
Sau khi bạn đăng nhập, chỉ cần điều hướng đến phần Cơ Sở Kiến Thức như được hiển thị trong ảnh chụp màn hình dưới đây.
Để tổ chức tốt hơn, hãy tạo các danh mục dựa trên nhu cầu và sở thích của công ty bạn. Nhấp vào tạo và điền vào tất cả các chi tiết cần thiết. Đừng quên chọn quyền truy cập nội bộ nếu bạn muốn thông tin là riêng tư và chỉ có thể truy cập được bởi các thành viên của tổ chức của bạn.
Sau khi bạn đã tạo các danh mục của mình, bạn có thể bắt đầu xây dựng nội dung cơ sở kiến thức. Bạn có thể tạo bài viết, Diễn đàn hoặc các danh mục Gợi ý.
Nếu bạn có LiveAgent, hãy đọc hướng dẫn Cơ Sở Kiến Thức chi tiết của chúng tôi hoặc xem bản demo video dưới đây.
|
Các lợi ích bao gồm:
Quy trình onboarding đôi khi có thể dài và vất vả, đặc biệt nếu bạn không có hệ thống quản lý thích hợp. Công ty của bạn đã tuyển dụng một thành viên mới của bộ phận dịch vụ khách hàng. Do đó, bạn cần đảm bảo nhân viên cập nhật với thông tin công ty, đào tạo và cấu trúc tổ chức.
Thường xuyên, lượng thông tin/kiến thức mới khá căng thẳng để nhớ đối với một nhân viên mới. Do đó, có một KB nội bộ có thể đảm bảo rằng tác nhân trải qua quá trình onboarding suôn sẻ. Tất cả thông tin sẽ ở đó, vì vậy tác nhân mới cũng có thể quay lại và suy ngẫm về thông tin nội bộ nếu cần.
Ngay cả một tác nhân dịch vụ khách hàng cấp cao có kinh nghiệm cũng không biết tất cả các câu trả lời. Đôi khi có những cập nhật thương hiệu, chương trình khuyến mãi mới hoặc thay đổi pháp lý mà tác nhân có thể không biết. Khi bạn gặp khó khăn và không biết nơi nào để tìm câu trả lời cho câu hỏi của bạn, chỉ có một nơi để đi — cơ sở kiến thức nội bộ. Cơ sở kiến thức nội bộ cho phép bạn tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng. Kết quả là, tất cả các tác nhân có thể cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và chất lượng.
Khi chọn phần mềm cho cơ sở kiến thức nội bộ của bạn, hãy làm theo các bước sau:
LiveAgent là phần mềm help desk và hỗ trợ khách hàng dựa trên đám mây giúp các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, giám sát sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí tổng thể của dịch vụ khách hàng.
Cụ thể hơn, hệ thống hiển thị tất cả các vé dịch vụ khách hàng ở một nơi. Do đó, email, cuộc gọi, các yêu cầu trên phương tiện truyền thông xã hội và trò chuyện trực tiếp đều được hiển thị trong một giao diện và được phân phối đều giữa các tác nhân dịch vụ khách hàng của bạn. Kết quả là, bất kỳ công ty nào sử dụng phần mềm help desk đều có thể xử lý các truy vấn của khách hàng từ các kênh hỗ trợ khác nhau một cách hiệu quả.
Muốn biết thêm? Kiểm tra tất cả các tính năng của LiveAgent.
Cơ Sở Kiến Thức Nội Bộ về cơ bản là tự phục vụ cho nhân viên của bạn. Nó chỉ được hiển thị nội bộ, có nghĩa là chỉ nhân viên của bạn mới có thể xem nó. Một KB nội bộ có thể là nguồn thông tin công ty quan trọng và có thể cải thiện hiệu suất, hiệu quả và kiến thức của nhân viên.
Các lợi ích bao gồm cải thiện trải nghiệm khách hàng, cải thiện hiệu suất của tác nhân, tăng năng suất của tác nhân, hình ảnh thương hiệu tốt hơn, nâng cao mức độ dịch vụ/hỗ trợ khách hàng và cải thiện kiến thức của nhân viên. Tạo nội dung dựa trên kiến thức mà các tác nhân có thể sử dụng rất dễ dàng với phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ của LiveAgent.
Để giữ cơ sở kiến thức nội bộ được tổ chức, chỉ cần tạo các danh mục cho mỗi chủ đề. Ví dụ, quy trình onboarding, tin tức công ty hoặc hướng dẫn cách thực hiện. Điều này sẽ tạo ra một cấu trúc nơi nhân viên có thể dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết. Bạn cũng có thể thêm các tùy chọn Diễn đàn và Gợi ý/Phản hồi cho mỗi danh mục.
KB nội bộ có thể bao gồm quy trình onboarding, thông tin thanh toán/hóa đơn, thông tin công ty, cấu trúc tổ chức, tin tức về công ty (giải thưởng, sự kiện), các chương trình khuyến mãi/bán hàng đang diễn ra và tự phục vụ CNTT cho các bộ phận khác nhau (hướng dẫn cách thực hiện, hướng dẫn video và hơn thế nữa).
Khám phá các tính năng mạnh mẽ của LiveAgent giúp hợp lý hóa giao tiếp, tăng hiệu suất và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Khám phá sức mạnh biến đổi của cơ sở kiến thức trong kinh doanh! Tìm hiểu 12 lợi ích chính giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động...
Tạo các kho kiến thức có cấu trúc tốt và Câu hỏi thường gặp một cách dễ dàng. Phần mềm cơ sở kiến thức của LiveAgent giúp bạn cung cấp hỗ trợ tự phục vụ và giảm...
Tạo cơ sở tri thức có thể tùy chỉnh cho khách hàng của bạn với LiveAgent. Tận hưởng các cổng thông tin self-service, bài viết, diễn đàn và bảng phản hồi. Cá nhâ...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
