Cơ Sở Kiến Thức Nội Bộ

Cơ Sở Kiến Thức là gì?

Cơ Sở Kiến Thức là một tập hợp thông tin về một chủ đề cụ thể. - Từ điển Cambridge

Cơ sở kiến thức đóng vai trò là một kho lưu trữ thông tin tập trung giúp các tổ chức quản lý và chia sẻ kiến thức một cách hiệu quả. Đây là một công cụ quan trọng cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cải thiện giao tiếp nội bộ và năng suất của nhân viên.

Cơ Sở Kiến Thức Nội Bộ trong LiveAgent là gì?

Cơ Sở Kiến Thức Nội Bộ về cơ bản là tự phục vụ cho nhân viên của bạn. Như tên gọi, nó chỉ được hiển thị nội bộ. Có nghĩa là, chỉ nhân viên của bạn mới có thể xem nó. KB Nội Bộ (Cơ Sở Kiến Thức) có thể là nguồn thông tin công ty quan trọng. Nó cũng có thể cải thiện hiệu suất, hiệu quả và kiến thức của nhân viên.

Bạn Có Thể Chia Sẻ Thông Tin Gì trong Cơ Sở Kiến Thức Nội Bộ?

KB nội bộ có thể bao gồm:

• Quy trình onboarding - Tài liệu đào tạo nhân viên mới và định hướng công ty
• Thanh toán/Hóa đơn - Quy trình tài chính và tài liệu
• Thông tin công ty - Chi tiết công ty chung và chính sách
• Cấu trúc tổ chức - Hệ thống phân cấp nhóm và thông tin bộ phận
• Tin tức về công ty - Giải thưởng, sự kiện và thông báo công ty
• Các chương trình khuyến mãi/bán hàng đang diễn ra - Các chiến dịch tiếp thị hiện tại và sáng kiến bán hàng
• Tự phục vụ CNTT - Hướng dẫn cách thực hiện, hướng dẫn video và hỗ trợ kỹ thuật cho các bộ phận khác nhau

Làm Cách Nào Bạn Có Thể Tổ Chức Cơ Sở Kiến Thức của Mình Bên Trong LiveAgent?

Để giữ cơ sở kiến thức công ty của bạn được tổ chức, chỉ cần tạo các danh mục khác nhau cho các chủ đề khác nhau. Ví dụ, bạn có thể tạo các phần khác nhau cho quy trình onboarding, tin tức công ty và hướng dẫn cách thực hiện. Điều này sẽ tạo ra một cấu trúc thông qua đó nhân viên của bạn có thể dễ dàng tìm thấy bất kỳ thông tin nào họ cần.

Hơn nữa, bạn có thể thêm tùy chọn Diễn đàn và Gợi ý/Phản hồi cho mỗi danh mục. Do đó, mỗi tác nhân có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu các câu hỏi và câu trả lời phổ biến đã được các tác nhân khác hỏi. Điều này giảm đáng kể thời gian cần thiết để mỗi tác nhân giải quyết vấn đề của họ.

Làm Cách Nào Bạn Tạo Một KB Nội Bộ?

KB nội bộ thường là một phần của phần mềm phức tạp hơn, chẳng hạn như phần mềm help desk. Trong một hệ thống như vậy, bạn có thể tạo cả cơ sở kiến thức nội bộ và bên ngoài.

Bước 1 – Đăng nhập/Tạo Tài Khoản LiveAgent

Bước đầu tiên là đăng nhập vào tài khoản LiveAgent của bạn. Nếu bạn không có tài khoản, vui lòng sử dụng bản dùng thử miễn phí 30 ngày của chúng tôi.

Bước 2 – Điều Hướng đến Cơ Sở Kiến Thức

Sau khi bạn đăng nhập, chỉ cần điều hướng đến phần Cơ Sở Kiến Thức như được hiển thị trong ảnh chụp màn hình dưới đây.

Bước 3 – Tạo Danh Mục

Để tổ chức tốt hơn, hãy tạo các danh mục dựa trên nhu cầu và sở thích của công ty bạn. Nhấp vào tạo và điền vào tất cả các chi tiết cần thiết. Đừng quên chọn quyền truy cập nội bộ nếu bạn muốn thông tin là riêng tư và chỉ có thể truy cập được bởi các thành viên của tổ chức của bạn.

Bước 4 – Bắt Đầu Tạo

Sau khi bạn đã tạo các danh mục của mình, bạn có thể bắt đầu xây dựng nội dung cơ sở kiến thức. Bạn có thể tạo bài viết, Diễn đàn hoặc các danh mục Gợi ý.

Nếu bạn có LiveAgent, hãy đọc hướng dẫn Cơ Sở Kiến Thức chi tiết của chúng tôi hoặc xem bản demo video dưới đây.

|

|

Lợi Ích của Cơ Sở Kiến Thức Nội Bộ là gì?

Các lợi ích bao gồm:

• Cải thiện trải nghiệm khách hàng - Các tác nhân được thông tin tốt hơn cung cấp dịch vụ tuyệt vời hơn
• Cải thiện hiệu suất của tác nhân - Truy cập nhanh chóng vào thông tin giảm thời gian giải quyết
• Doanh số cao hơn - Các tác nhân có thể phản hồi nhanh hơn và chính xác hơn đối với nhu cầu của khách hàng
• Hình ảnh thương hiệu tốt hơn - Hỗ trợ nhất quán, am hiểu nâng cao danh tiếng
• Nâng cao mức độ dịch vụ/hỗ trợ khách hàng - Thông tin toàn diện đảm bảo phản hồi chất lượng
• Năng suất cao hơn - Nhân viên dành ít thời gian hơn để tìm kiếm thông tin
• Cải thiện kiến thức của nhân viên - Tài nguyên học tập tập trung tăng cường năng lực của nhóm

Ví Dụ Thực Tế

Quy Trình Onboarding

Quy trình onboarding đôi khi có thể dài và vất vả, đặc biệt nếu bạn không có hệ thống quản lý thích hợp. Công ty của bạn đã tuyển dụng một thành viên mới của bộ phận dịch vụ khách hàng. Do đó, bạn cần đảm bảo nhân viên cập nhật với thông tin công ty, đào tạo và cấu trúc tổ chức.

Thường xuyên, lượng thông tin/kiến thức mới khá căng thẳng để nhớ đối với một nhân viên mới. Do đó, có một KB nội bộ có thể đảm bảo rằng tác nhân trải qua quá trình onboarding suôn sẻ. Tất cả thông tin sẽ ở đó, vì vậy tác nhân mới cũng có thể quay lại và suy ngẫm về thông tin nội bộ nếu cần.

Cập Nhật/Thông Tin Công Ty Mới

Ngay cả một tác nhân dịch vụ khách hàng cấp cao có kinh nghiệm cũng không biết tất cả các câu trả lời. Đôi khi có những cập nhật thương hiệu, chương trình khuyến mãi mới hoặc thay đổi pháp lý mà tác nhân có thể không biết. Khi bạn gặp khó khăn và không biết nơi nào để tìm câu trả lời cho câu hỏi của bạn, chỉ có một nơi để đi — cơ sở kiến thức nội bộ. Cơ sở kiến thức nội bộ cho phép bạn tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng. Kết quả là, tất cả các tác nhân có thể cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và chất lượng.

Làm Cách Nào Bạn Có Thể Chọn Phần Mềm để Tạo Cơ Sở Kiến Thức Nội Bộ Chất Lượng?

Khi chọn phần mềm cho cơ sở kiến thức nội bộ của bạn, hãy làm theo các bước sau:

1. Viết ra nhu cầu và sở thích của công ty bạn - Xác định những tính năng nào quan trọng nhất cho tổ chức của bạn
2. Nghiên cứu trên các trang web đánh giá phần mềm - Xem các đánh giá và so sánh độc lập
3. Thu hẹp phần mềm help desk tốt nhất - Tạo danh sách các ứng cử viên hàng đầu
4. So sánh giá, tính năng, khả năng sử dụng và các tùy chọn tùy chỉnh - Đánh giá kỹ lưỡng từng tùy chọn
5. Đăng ký dùng thử miễn phí, kiểm tra từng phần mềm và đưa ra quyết định cuối cùng - Có trải nghiệm thực tế trước khi cam kết

Bạn Không Biết LiveAgent?

LiveAgent là phần mềm help desk và hỗ trợ khách hàng dựa trên đám mây giúp các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, giám sát sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí tổng thể của dịch vụ khách hàng.

Cụ thể hơn, hệ thống hiển thị tất cả các vé dịch vụ khách hàng ở một nơi. Do đó, email, cuộc gọi, các yêu cầu trên phương tiện truyền thông xã hội và trò chuyện trực tiếp đều được hiển thị trong một giao diện và được phân phối đều giữa các tác nhân dịch vụ khách hàng của bạn. Kết quả là, bất kỳ công ty nào sử dụng phần mềm help desk đều có thể xử lý các truy vấn của khách hàng từ các kênh hỗ trợ khác nhau một cách hiệu quả.

Các Tính Năng Phổ Biến Khác của LiveAgent

• Cuộc gọi nội bộ - Thực hiện các cuộc gọi thoại miễn phí với đồng nghiệp trực tiếp từ giao diện
• Gọi Lại Tự Động - Giảm các cuộc gọi bị hủy bỏ và nâng cao năng suất của tác nhân
• Phân phối vé tự động - Hợp lý hóa hỗ trợ khách hàng và giảm lỗi
• IVR - Quản lý cuộc gọi dễ dàng với phản hồi thoại tương tác có thể tùy chỉnh
• CRM - Quản lý các tương tác của khách hàng, theo dõi khách hàng tiềm năng và lưu trữ dữ liệu một cách liền mạch
• Tin nhắn được chuẩn bị sẵn - Tiết kiệm thời gian trả lời các câu hỏi thường gặp bằng các phản hồi được viết sẵn
• Tổng quan phân tích - Theo dõi hiệu suất và cải thiện hiệu quả
• Gamification - Tăng cường sự tham gia của tác nhân bằng huy hiệu, phần thưởng và bảng xếp hạng

Muốn biết thêm? Kiểm tra tất cả các tính năng của LiveAgent.