Tích hợp Điện thoại Máy tính

CTI là gì?

Tích hợp điện thoại máy tính hay CTI là phần mềm cho phép máy tính tương tác với điện thoại để thực hiện các cuộc gọi điện thoại. Nói cách khác, đây là công nghệ kết hợp máy tính và điện thoại trong các trung tâm cuộc gọi.

CTI không yêu cầu bạn phải có đường dây cố định, bạn có thể sử dụng hệ thống điện thoại VoIP của mình để quay số điện thoại, nhận cuộc gọi điện thoại và thực hiện các hành động tiếp theo cần thiết cho hoạt động trung tâm cuộc gọi thành công.

Tuy nhiên, đừng nghĩ rằng CTI chỉ thêm các điều khiển cho các chức năng điện thoại vào giao diện của nhân viên. Nó còn nhiều hơn thế. Hãy cùng thảo luận về một số tính năng mà CTI cung cấp sẽ đưa trải nghiệm trung tâm cuộc gọi của bạn lên một tầm cao mới.

• Phản hồi thoại tương tác (IVR) – nếu không có IVR, CTI không thể hoạt động.
• Screen pops – bạn có thể kết nối CTI với phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) của mình. Điều này có nghĩa là khi một nhân viên trung tâm cuộc gọi trả lời một cuộc gọi đến, hệ thống sẽ tự động thu thập thông tin khách hàng và trình bày nó cho nhân viên trong cửa sổ pop-up.
• Định tuyến cuộc gọi – CTI thu thập dữ liệu từ CRM hoặc các bản ghi công ty khác để định tuyến cuộc gọi đến cho nhân viên trung tâm cuộc gọi được trang bị tốt nhất để xử lý các vấn đề của khách hàng. Định tuyến dựa trên kỹ năng, định tuyến cuộc gọi thông minh và nhiều hơn nữa được thực hiện thông qua phân phối cuộc gọi tự động (ACD) được hỗ trợ bởi CTI.
• Tạo bản ghi – các bản ghi cuộc gọi có thể được tự động thêm vào CRM của bạn.
• Báo cáo – do khả năng kết nối CTI với các phần mềm kinh doanh khác, bạn có thể tạo báo cáo dựa trên một nhóm dữ liệu mạnh mẽ.

CTI hoạt động như thế nào trong LiveAgent?

Trong LiveAgent, bạn có thể thiết lập CTI bằng cách sử dụng SIP Trunk. SIP hay Session Initiation Protocol xác định tất cả các yếu tố cuộc gọi và do đó cho phép bạn thực hiện các cuộc gọi đến và đi, cuộc gọi video, gửi tin nhắn, v.v.

Nếu bạn có gói đăng ký hàng tháng cho phần mềm helpdesk của chúng tôi, bạn có thể kết nối bất kỳ nhà cung cấp VoIP được hỗ trợ nào cho phép tích hợp SIP Trunk. Các cuộc gọi của bạn vẫn sẽ được xử lý và theo dõi bởi cơ sở hạ tầng của riêng LiveAgent.

Tại sao bạn nên sử dụng tích hợp điện thoại máy tính?

Có nhiều cách mà CTI có thể nâng cao trải nghiệm của người gọi, nhưng cũng hợp lý hóa và đơn giản hóa hoạt động hàng ngày của trung tâm cuộc gọi, và đưa bạn gần hơn đến các mục tiêu kinh doanh của mình.

Nhưng làm thế nào để bạn sử dụng nó để vận hành một trung tâm liên hệ có những nhân viên bình tĩnh, tập trung nói chuyện với những khách hàng hài lòng?

Dưới đây là một số lợi ích chính mà CTI sẽ mang lại cho doanh nghiệp của bạn:

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Với các công cụ kinh doanh phù hợp, tất cả khách hàng của bạn sẽ cảm thấy như một ưu tiên, bất kể quy mô của trung tâm liên hệ của bạn.

CTI tạo ra sự khác biệt lớn đối với quy trình làm việc kinh doanh của bạn và trải nghiệm của khách hàng. Các tính năng như IVR đang nhanh chóng trở thành một phần không thể tránh khỏi trong các hoạt động hàng ngày của các trung tâm liên hệ. Chúng cho phép các tùy chọn tự phục vụ rộng rãi không yêu cầu khách hàng phải nói chuyện trực tiếp với các đại diện hỗ trợ khách hàng. Khách hàng đánh giá cao khi một doanh nghiệp coi trọng thời gian của họ, vì vậy cho phép họ giải quyết các vấn đề và trả lời các câu hỏi của họ không chỉ làm cho họ cảm thấy được trao quyền mà còn giảm thời gian chờ đợi khó chịu.

Hơn nữa, bằng cách tích hợp CTI với các giải pháp kinh doanh khác như CRM, bạn có thể cung cấp một mức độ cá nhân hóa cao hơn nhiều. Có dữ liệu khách hàng sẵn sàng cho phép các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn nhanh chóng lấy thông tin như số đơn hàng, các tương tác trước đó hoặc thậm chí bất kỳ ghi chú liên quan nào.

Tăng năng suất

Cho phép các đại diện trung tâm cuộc gọi thực hiện các cuộc gọi điện thoại qua máy tính của họ là một sự giúp đỡ rất lớn.

Tuy nhiên, đó không phải là tất cả những gì CTI có thể làm để tăng năng suất của trung tâm cuộc gọi của bạn. Công cụ hiệu quả nhất ở đây là IVR. Các nhân viên không phải cảm thấy choáng ngợp khi điều hướng một lượng lớn cuộc gọi và chuyển tiếp chúng qua lại khi một giải pháp như IVR có thể xử lý nó.

Kết hợp với các tính năng nâng cao khác như định tuyến cuộc gọi thông minh hoặc gọi lại tự động, bạn có thể giảm bớt một gánh nặng lớn khỏi vai của nhân viên.

Tính năng screen pop và tích hợp CRM cũng có thể là một cứu tinh trong một trung tâm liên hệ bận rộn. Điều này cho phép bạn cung cấp một mức độ hài lòng khách hàng cao hơn, cũng như cho phép các nhân viên tập trung hoàn toàn vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất.

Và đừng quên rằng CTI là những gì cho phép bạn thiết lập một trung tâm cuộc gọi ở bất cứ nơi nào bạn ở. Làm việc từ xa sẽ không thể thực hiện được đối với hầu hết các đội hỗ trợ và bán hàng mà không có công nghệ này.

Giảm chi phí

Ngày nay, hoàn toàn không thể vận hành một trung tâm cuộc gọi chỉ sử dụng các đường dây cố định. CTI rẻ hơn nhiều để cài đặt và bảo trì so với các hệ thống PBX truyền thống.

Hơn nữa, các hệ thống dựa trên CTI có thể mở rộng dễ dàng nên chúng cho phép doanh nghiệp của bạn phát triển. Hầu hết các giải pháp phần mềm này dựa trên đăng ký, vì vậy bạn có thể điều chỉnh trung tâm cuộc gọi của mình để quản lý khối lượng cuộc gọi thay đổi.

Kiểm soát luồng cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi, ACD, xếp hàng cuộc gọi và những cái khác cho bạn kiểm soát tốt hơn đối với luồng cuộc gọi, ngay cả vào những ngày bận rộn nhất.

Tùy chỉnh đường dẫn của khách hàng để họ có thể giải quyết các yêu cầu của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả trong khi giữ cho các nhân viên trung tâm cuộc gọi nắm bắt được tình hình.

Tăng cường hiệu suất trung tâm cuộc gọi của bạn

Có rất nhiều chỉ số mà bạn có thể theo dõi và báo cáo mà bạn có thể tạo. Sử dụng nhân viên, năng suất tổng thể của trung tâm cuộc gọi, SLA, thời gian xử lý cuộc gọi trung bình và nhiều hơn nữa cho phép bạn nghiên cứu những điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động trung tâm liên hệ.

Đi sâu vào và thực sự hiểu các phân tích trung tâm cuộc gọi khác nhau và các chỉ số hiệu suất chính (KPI) là những gì cho phép bạn đưa ra các quyết định sáng suốt và tăng hiệu quả của trung tâm liên hệ của bạn.

Cách thiết lập tích hợp điện thoại máy tính trong LiveAgent

LiveAgent đã chuẩn bị các tích hợp gốc với nhiều nhà cung cấp VoIP. Để tận dụng tối đa tiềm năng của nhiều tính năng và khả năng của nó, chúng tôi khuyên bạn nên chọn gói đăng ký hàng tháng toàn diện nhất của chúng tôi.

• Đăng nhập vào tài khoản LiveAgent của bạn
• Nhấp vào Cấu hình
• Nhấp vào Cuộc gọi
• Nhấp vào Số
• Nhấp vào Thêm số
• Chọn một nhà cung cấp
• Điền vào thông tin sau: số, máy chủ SIP, cổng, tên người dùng, mật khẩu