Tính năng cổng thông tin khách hàng

Cổng thông tin khách hàng là gì?

Cổng thông tin khách hàng là cách để doanh nghiệp của bạn hoạt động 24/7. Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, bạn cần cung cấp thông tin tốt nhất cho tất cả khách hàng. Nhưng làm sao để làm được điều đó khi bộ phận hỗ trợ của bạn không luôn sẵn sàng? Việc sở hữu Cổng thông tin khách hàng LiveAgent sẽ giúp bạn cung cấp các nội dung cần thiết.

Nhờ đó, khách hàng của bạn có thể tự tìm câu trả lời cho các thắc mắc hoặc các hướng dẫn quan trọng. Như vậy, doanh nghiệp bạn hoạt động liên tục và không bị mất khách hàng. Việc có một Cơ sở tri thức sẽ hỗ trợ khách hàng của bạn rất nhiều.

Ngoài ra, bạn cũng có thể dễ dàng tạo một Cơ sở tri thức riêng cho nhân viên. Ví dụ: nó có thể hỗ trợ quá trình onboarding cung cấp thông tin cho nhân viên mới. Hoặc đơn giản là mở rộng kiến thức cho agent; nếu một agent phát hiện mẹo hay – điều này có thể chia sẻ dưới dạng Diễn đàn nội bộ.

Để tăng hiệu quả và tối ưu hóa chia sẻ kiến thức nội bộ cũng như hỗ trợ khách hàng, đầu tư vào các nền tảng cơ sở tri thức tốt nhất là rất quan trọng. Nghiên cứu và so sánh kỹ lưỡng các nền tảng khác nhau sẽ giúp bạn lựa chọn giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu doanh nghiệp.

Cổng thông tin khách hàng hoạt động như thế nào trong LiveAgent?

Cổng thông tin khách hàng được tích hợp sẵn trong LiveAgent. Việc sử dụng rất đơn giản. Nếu đây là lần đầu bạn sử dụng LiveAgent, chỉ cần tạo tài khoản miễn phí hoặc dùng thử miễn phí. Sau khi tạo tài khoản, làm theo hướng dẫn khởi động để làm quen nhanh với phần mềm cổng hỗ trợ khách hàng. Sau đó, bạn chỉ cần nhấp vào Cơ sở tri thức và bắt đầu tạo nội dung. Có thể tạo mục, bài viết, diễn đàn hoặc mục góp ý. LiveAgent cũng cung cấp nút cộng ở góc phải phía trên. Từ đó, bạn có thể dễ dàng tạo bài viết Cơ sở tri thức và nhiều nội dung khác. Nút cộng luôn nằm ở góc phải phía trên. Ví dụ, bạn có thể tạo bài viết trực tiếp từ Dashboard.

Sau khi tạo nội dung tự phục vụ, bạn có thể thêm widget Tìm kiếm và nút Góp ý. Nhờ vậy, nếu agent của bạn không sẵn sàng, khách hàng vẫn có thể nhấp vào các nút này để tìm thông tin cần thiết hoặc gửi góp ý.

Cách thiết lập cổng thông tin khách hàng trong LiveAgent

Chi phí cho cổng thông tin khách hàng trong LiveAgent

LiveAgent cung cấp một số lựa chọn gói cước khác nhau. Vì mỗi doanh nghiệp có nhu cầu riêng, LiveAgent tạo ra 3 loại gói: Nhỏ, Trung bình và Lớn. Sự khác biệt chủ yếu nằm ở danh sách tính năng được kích hoạt. Nếu muốn biết thêm chi tiết, hãy xem mục Giá.

Xin tiết kiệm thời gian của bạn về cổng thông tin khách hàng: Không có phí bổ sung cho cổng thông tin khách hàng, diễn đàn khách hàng và cơ sở tri thức. Ngược lại, nếu doanh nghiệp bạn cần nhiều cơ sở tri thức, bạn sẽ trả $19 mỗi tháng.

Vậy, tại sao bạn có thể cần nhiều cơ sở tri thức?

Đơn giản, ví dụ bạn có thể muốn mỗi thương hiệu có một Cơ sở tri thức riêng. Nếu bạn không có nhu cầu này, bạn sẽ chỉ có một. Nếu sau này muốn có nhiều hơn, bạn chỉ cần kích hoạt plugin trong LiveAgent rồi tạo mới. Nếu không thực hiện, bạn sẽ không bị tính phí.

Có thêm một lựa chọn nữa mà chúng tôi chưa đề cập. Chúng tôi hiểu rằng đăng ký một dịch vụ chưa quen thuộc có thể là rủi ro. Vì vậy, LiveAgent cung cấp 30 ngày dùng thử miễn phí cho mỗi gói cước hoặc tài khoản miễn phí.

Tại sao doanh nghiệp bạn nên cân nhắc sử dụng cổng thông tin khách hàng?

Hỗ trợ khách hàng 24/7

Không phải Helpdesk nào cũng có thể nói rằng cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7. Việc có các bài viết Cơ sở tri thức đầy đủ giúp khách hàng tìm thấy thông tin cần thiết, kể cả ngoài giờ làm việc.

Giảm số lượng yêu cầu từ khách hàng

Đại diện chăm sóc khách hàng thường xuyên gặp phải những câu hỏi lặp đi lặp lại mỗi ngày. Với cổng thông tin khách hàng, họ có thể giảm bớt những câu hỏi/vấn đề phổ biến nhất.

Giữ chân khách hàng

Nếu khách hàng có thể tìm được thông tin họ cần một cách nhanh chóng, khả năng họ quay lại sẽ cao hơn. Càng đơn giản, mượt mà, khả năng khách hàng quay lại càng lớn. Yếu tố quan trọng không chỉ là họ tìm được thông tin nhanh, mà còn là thông tin đó có giá trị hay không.

Tăng lưu lượng truy cập website

Các bài viết Cơ sở tri thức chuẩn chỉnh có thể thu hút rất nhiều sự chú ý. Nếu nhiều người thấy bài viết hữu ích, họ sẽ chia sẻ với người khác. Điều này giúp bạn tăng traffic cho website, kéo theo nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Ngoài ra, bạn cũng tăng uy tín cho website của mình.

Tổng quan về cổng thông tin khách hàng

Cổng thông tin khách hàng

Chúng ta đã nói tổng quan về cổng thông tin khách hàng, dưới đây là một số tính năng bổ sung mà LiveAgent mang lại. Cổng thông tin này cho phép bạn và agent xem lịch sử phiếu hỗ trợ của khách hàng. Khách hàng chỉ cần đăng nhập là có thể xem toàn bộ lịch sử phiếu trong cổng thông tin. Agent sẽ xem lịch sử phiếu trong LiveAgent. Ngoài ra, cổng thông tin còn bao gồm các bài viết Cơ sở tri thức, Diễn đàn, Bảng góp ý, v.v.

Cơ sở tri thức

Cơ sở tri thức là nơi doanh nghiệp của bạn có thể tạo ra vô số bài viết dựa trên thông tin. Một điểm mạnh là bạn có thể dễ dàng gán bài viết này thành phiếu hỗ trợ cho agent. Nội dung có thể được tạo cho mục đích nội bộ hoặc bên ngoài. Như vậy, bạn có thể tạo bài viết cho cả nhân viên lẫn khách hàng. Nội dung này sẽ khác nhau tùy từng doanh nghiệp.

Các bài viết Cơ sở tri thức dùng nội bộ có thể hỗ trợ quá trình onboarding/đào tạo. Việc có các bài viết cấu trúc rõ ràng, đính kèm file sẽ làm cho quá trình này trôi chảy và ngăn nắp. Các bài viết nội bộ cũng giúp nhân viên cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng bất cứ lúc nào. Như vậy, nó hoạt động như một kho tri thức cho doanh nghiệp. Ví dụ, bạn có thể viết tin tức công ty, cập nhật hay kiến thức chung.

Ngược lại, các bài viết Cơ sở tri thức bên ngoài/công khai tập trung vào việc giúp khách hàng tìm kiếm thông tin họ cần. Ngày nay, khách hàng luôn muốn có thông tin ngay lập tức. Nếu không tìm được, họ rất có thể sẽ liên hệ hỗ trợ hoặc tệ hơn là chuyển sang đối thủ. Viết các bài viết chuyên sâu, có cấu trúc sẽ giúp bạn tránh những tình huống này.

Một số ý tưởng cho bài viết bên ngoài/công khai:

• Hướng dẫn sử dụng
• Thông tin về sản phẩm/dịch vụ
• Câu hỏi thường gặp (FAQ)
• Hướng dẫn minh họa từng bước – ảnh chụp màn hình hoặc video

Tìm hiểu thêm về Cơ sở tri thức LiveAgent .

Đa cơ sở tri thức

Việc các bài viết Cơ sở tri thức không được tổ chức hợp lý có thể gây khó chịu. Đa cơ sở tri thức sẽ giúp bạn tránh được vấn đề này. Như đã đề cập, bạn có thể tạo nhiều cơ sở tri thức tùy ý. Cách này thường áp dụng cho doanh nghiệp có nhiều thương hiệu hoặc muốn tách biệt nội dung. Tuy nhiên, nếu chỉ muốn phân loại nội dung, bạn có thể làm điều này với một cơ sở tri thức mặc định ở mọi gói cước. Nhưng nếu muốn tạo nội dung cho nhiều thương hiệu thì đây là lợi thế lớn. Trong LiveAgent, bạn chỉ cần vào Plugins và kích hoạt. Sau đó, bạn có thể tạo bao nhiêu tùy ý.

Tìm hiểu thêm về Đa cơ sở tri thức LiveAgent .

Trình soạn thảo WYSIWYG cho bài viết

Trước đây, để viết bài, ngoài kỹ năng viết tốt còn cần nhiều kiến thức khác. Ngày nay, việc tạo bài viết dễ dàng hơn nhiều. Sử dụng trình soạn thảo này giúp bạn xem trước nội dung trước khi xuất bản. Bài viết Cơ sở tri thức hoặc Diễn đàn trong LiveAgent rất dễ tạo với trình soạn thảo WYSIWYG (What You See Is What You Get). Đây là trình chỉnh sửa thân thiện với người dùng. Vì vậy, ngay cả người mới cũng dễ dàng tạo bài viết.

Tìm hiểu thêm về trình soạn thảo WYSIWYG của LiveAgent .

Đính kèm file trong bài viết

LiveAgent cung cấp tính năng cho phép bạn đính kèm file vào bài viết Cơ sở tri thức. Như vậy, dù là bài nội bộ hay công khai, bạn đều có thể soạn bằng trình WYSIWYG và đính kèm file cùng lúc.

Diễn đàn

Một tính năng nổi bật khác trong Cổng thông tin khách hàng là khả năng tạo Diễn đàn. Việc tạo diễn đàn giúp xây dựng cộng đồng. Tính năng này cho phép khách hàng đăng bài, ví dụ: câu hỏi. Sau đó sẽ thế nào? Các khách hàng khác có thể trả lời. Như vậy, họ có thể chủ động hỗ trợ lẫn nhau. Bên cạnh đó, đại diện chăm sóc khách hàng cũng nhận được phiếu hỗ trợ và có thể tham gia trao đổi với khách hàng.

Như vậy, bạn tăng sự hợp tác, cải thiện giao tiếp và gắn kết với khách hàng. Những yếu tố này đều giúp xây dựng cộng đồng trung thành cho thương hiệu của bạn.

Tìm hiểu thêm về Diễn đàn LiveAgent .

Góp ý & Đề xuất

Góp ý mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Việc nhận góp ý là điều không thể tránh khỏi. Việc tạo cơ hội cho khách hàng góp ý sẽ cho họ thấy bạn luôn lắng nghe.

Nói cách khác, bạn muốn biết ý kiến của khách hàng vì bạn trân trọng họ. Hiểu rõ khách hàng là yếu tố kinh doanh quan trọng. Tính năng này giúp bạn nhận ra điểm mạnh và điểm yếu từ góc nhìn khách hàng. Nhận diện điểm yếu giúp bạn khắc phục. Ngược lại, nó cũng là nguồn động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Lợi ích là vô tận. Tạo diễn đàn Góp ý trong LiveAgent rất đơn giản. Khách hàng chỉ cần đăng ký. Bạn có thể chọn nút Góp ý tùy chỉnh hoặc tự tạo HTML rồi chèn vào LiveAgent. Khách hàng sẽ tạo Góp ý hoặc Đề xuất. Ngay sau đó, đại diện chăm sóc khách hàng sẽ nhận được phiếu và phản hồi ngay lập tức. Một điểm cộng nữa là các khách hàng khác có thể bình chọn/like. Nếu muốn biết đa số khách hàng đồng tình hay không, bạn có thể biết dễ dàng qua tính năng này.

Tìm hiểu thêm về Góp ý & Đề xuất LiveAgent .

Widget tìm kiếm

Bạn từng cảm thấy khó chịu khi không thể tìm thấy thông tin trên website? Widget Tìm kiếm trong LiveAgent sẽ giúp khách hàng nhanh chóng tìm được thông tin liên quan. Hãy tưởng tượng bạn có các bài viết tuyệt vời nhưng khách hàng lại không tìm thấy nó.

Vậy, thực tế hoạt động ra sao? Sau khi tạo/tùy chỉnh widget Tìm kiếm, quản trị viên sẽ tích hợp vào website của bạn. Một lựa chọn khi tùy chỉnh là bạn có thể chọn danh mục hiển thị widget này. Bạn có thể tạo nhiều widget cho các danh mục riêng biệt. Sau khi cài đặt, khách hàng chỉ cần gõ nội dung tìm kiếm và các bài viết liên quan nhất sẽ hiện ra. Widget này điều hướng khách hàng đến thông tin cần thiết.

Tìm hiểu thêm về Widget Tìm kiếm LiveAgent .

Cài đặt LiveAgent

Cấu hình

LiveAgent cung cấp các mẫu giao diện khác nhau cho cổng thông tin khách hàng để bạn lựa chọn. Có Classic, Minimalistic và Montana. Tùy theo sở thích doanh nghiệp mà bạn chọn thiết kế, logo, màu sắc, v.v! Nếu muốn có header hoặc footer HTML riêng, bạn cũng có thể tùy chỉnh trong phần cài đặt cổng thông tin khách hàng.

Gửi phiếu hỗ trợ

Tùy chọn này cho phép khách hàng gửi phiếu hỗ trợ mới. Công ty bạn có thể chọn bộ phận xử lý các yêu cầu này. Ngoài ra, bạn có thể tùy chỉnh các trường form liên hệ, ví dụ: Tiêu đề, mô tả, tên, thông điệp xác nhận, v.v.

Bắt đầu trò chuyện

Trong phần cài đặt Bắt đầu trò chuyện, bạn có thể dễ dàng tạo và tùy chỉnh cửa sổ chat. Bao gồm kiểu dáng, vị trí, màu nút. Ngoài ra, bạn có thể viết lời chào tự động khi khách bắt đầu chat với đại diện. Tự động hóa này giúp tiết kiệm thời gian cho cả agent lẫn khách hàng. Một chức năng thú vị là ẩn thông điệp chào – nghĩa là nếu khách từng liên hệ qua form trước chat hoặc cửa sổ chat thì lời chào sẽ bị ẩn. Ngoài ra còn nhiều chức năng thông minh như: cho phép để lại tin nhắn offline, ẩn nút bắt đầu chat lần nữa, v.v!

Các cài đặt này giúp bạn cá nhân hóa Cổng thông tin khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, chúng cũng giúp agent quản lý bài viết Cơ sở tri thức, Diễn đàn, Bảng góp ý dễ dàng hơn.