Vai trò tùy chỉnh

Vai trò tùy chỉnh là gì?

Vai trò tùy chỉnh là một tính năng cung cấp khả năng tạo các vai trò quản trị tùy chỉnh cho các đại lý hỗ trợ khách hàng trong hệ thống LiveAgent. Tính năng này cho phép quản trị viên hạn chế các đặc quyền quản trị của đại lý hoặc cấp cho họ quyền truy cập vào các phần cụ thể của hệ thống LiveAgent. Nó rất hữu ích để phân công hiệu quả trách nhiệm cho các nhiệm vụ công việc của đại lý.

Tính năng này có thể được sử dụng như một giải pháp thay thế cho tính năng vai trò tích hợp cung cấp các vai trò được xác định trước. Chủ sở hữu có thể truy cập tính năng này trong cấu hình LiveAgent và chọn lọc các quyền cho đại lý để chỉ định định nghĩa vai trò. Bằng cách đó, bạn có thể thêm vai trò tùy chỉnh cho người dùng và xác định chính xác những gì một đại lý cụ thể có thể làm trong vai trò của họ trong công ty.

Cách thiết lập vai trò tùy chỉnh trong LiveAgent

Thiết lập vai trò tùy chỉnh trong phần mềm vé dịch vụ của LiveAgent là một quá trình dễ dàng. Lưu ý rằng bạn phải có gói Large để có thể thiết lập vai trò tùy chỉnh.

Trước hết, hãy mở tài khoản LiveAgent của bạn và đi tới các tùy chọn Cấu hình. Nhấp vào Vai trò tùy chỉnh trong bảng điều khiển menu bên trái, hoặc nhấp vào biểu tượng Vai trò tùy chỉnh trong màn hình cấu hình giới thiệu.

Khi bạn ở trong phần này, hãy nhấp vào Tạo vai trò tùy chỉnh. Viết tên của vai trò bạn muốn chỉ định, sau đó chọn các quyền có sẵn. Nhấp vào tạo vai trò ở dưới cùng của cửa sổ, và bạn đã hoàn tất. Bạn cũng có thể thay đổi các quyền hiện có bất kỳ lúc nào sau khi tạo vai trò.

Cách quyết định quyền nào mà vai trò tùy chỉnh mới cần

Cách tiếp cận tốt nhất là phân chia các đại lý hỗ trợ khách hàng của bạn theo chuyên môn của họ và xem xét những quyền LiveAgent nào phù hợp nhất với vai trò của họ trong help desk. Ví dụ, một đại lý hoạt động tốt trong môi trường call center không chỉ nên có quyền truy cập vào các tính năng call center mà còn có quyền truy cập vào các tính năng cơ sở kiến thức. Điều này có thể hữu ích khi thêm thông tin mới, chẳng hạn như câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng qua điện thoại.

Điều tương tự cũng áp dụng cho một đại lý trò chuyện trực tiếp, người cũng sẽ cần các tính năng vé email để liên hệ với khách hàng sau khi giải quyết truy vấn trò chuyện trực tiếp.

Nếu bạn hoàn toàn mới trong việc tạo vai trò tùy chỉnh từ đầu và chọn quyền cho đại lý của mình, hãy bắt đầu đơn giản và tạo các vai trò cơ bản trước. Thêm quyền cho mỗi đại lý theo sở thích của bạn hoặc của họ. Nếu họ cần nhiều hoặc ít quyền hơn, bạn luôn có thể chỉnh sửa chúng khi cần thiết và điều chỉnh trách nhiệm.

Những quyền nào mà vai trò tùy chỉnh có thể có

Vai trò tùy chỉnh cung cấp nhiều quyền có thể được kết hợp và trộn lẫn để có tính linh hoạt tối đa. Dưới đây là danh sách đầy đủ các quyền có sẵn:

Đại lý

• Quản lý đại lý (Bị từ chối theo mặc định)

Trạng thái đại lý

• Quản lý trạng thái đại lý (Bị từ chối theo mặc định)

Điện thoại

• Xem cài đặt điện thoại (Bị từ chối theo mặc định)
• Chỉnh sửa cài đặt điện thoại (Bị từ chối theo mặc định)
• Quản lý thiết bị đại lý (Bị từ chối theo mặc định)

Xếp hạng

• Xem xếp hạng của các đại lý khác (Bị từ chối theo mặc định)
• Xóa xếp hạng đại lý (Bị từ chối theo mặc định)

Vé

• Trả lời trong vé (Được cấp theo mặc định)
• Tạo vé mới (Được cấp theo mặc định)
• Xóa vé đã xóa (Bị từ chối theo mặc định)
• Thực hiện các hành động hàng loạt trên các vé được chọn (Bị từ chối theo mặc định)

Câu trả lời thông minh

• Quản lý tin nhắn được chuẩn bị sẵn (Bị từ chối theo mặc định)
• Quản lý câu trả lời được xác định trước (Bị từ chối theo mặc định)

Cơ sở kiến thức

• Quản lý cơ sở kiến thức và cài đặt của chúng (Bị từ chối theo mặc định)
• Quản lý nội dung cơ sở kiến thức (Được cấp theo mặc định)

Liên hệ

• Chỉnh sửa liên hệ (Được cấp theo mặc định)
• Xóa liên hệ (Được cấp theo mặc định)

Thẻ

• Quản lý thẻ (Bị từ chối theo mặc định)

Chỉnh sửa quyền vai trò tùy chỉnh

Trong trường hợp bạn cần chỉnh sửa quyền vai trò tùy chỉnh và thêm hoặc xóa các đặc quyền bổ sung, bạn luôn có thể làm như vậy trong màn hình cấu hình. Đi tới Cấu hình > Vai trò tùy chỉnh trong tài khoản LiveAgent của bạn và nhấp vào vai trò bạn muốn cấu hình lại. Một cửa sổ mới sẽ mở ra. Trong cửa sổ này, bạn có thể thay đổi tên của vai trò, cũng như thay đổi mức độ truy cập của người dùng bằng cách nhấp vào nút Thay đổi bên cạnh Quyền đã sửa đổi. Quá trình thay đổi quyền vẫn giống như thiết lập ban đầu.

Cách xóa vai trò tùy chỉnh

Khi ở trong Cấu hình > Vai trò tùy chỉnh, hãy nhấp vào vai trò bạn muốn xóa. Cuộn xuống trong cửa sổ mới và tìm phần “Vùng nguy hiểm”. Bạn có thể xóa bất kỳ vai trò tùy chỉnh nào bằng cách nhấp vào nút Xóa. Lưu ý rằng khi bạn xóa một vai trò, không có cách nào để quay lại. Trong trường hợp bạn muốn khôi phục một vai trò đã xóa trước đó, bạn phải tạo một vai trò mới và chọn lại các quyền.