Định tuyến cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi là gì?

Định tuyến cuộc gọi, còn được gọi là Phân phối cuộc gọi tự động (ACD), là một tính năng tự động phân phối các cuộc gọi đến và định tuyến cuộc gọi đến từ khách hàng của bạn đến một tác nhân cụ thể, phòng ban hoặc hàng đợi dựa trên các tiêu chí ưa thích của bạn trong phần mềm tổng đài dựa trên đám mây. Điều này đảm bảo một quy trình mượt mà và hiệu quả để xử lý các truy vấn của khách hàng.

Các công ty có thể kiểm soát hoàn toàn luồng các cuộc gọi đến bằng cách xác định các điều kiện và chọn xem chúng sẽ được phân phối ngẫu nhiên hay được gán cho một tác nhân có ưu tiên cao nhất.

Ai được hưởng lợi từ định tuyến cuộc gọi?

Các doanh nghiệp ở mọi quy mô nhận cuộc gọi đến thường xuyên có thể hưởng lợi từ định tuyến cuộc gọi kinh doanh trong phần mềm tổng đài của họ. Các doanh nghiệp vừa, lớn và doanh nghiệp cấp độ cao có thể hưởng lợi từ ưu tiên được gán để đảm bảo rằng các tác nhân có kỹ năng trong phòng ban chính xác xử lý tất cả các cuộc gọi. Ngoài ra, triển khai các tính năng khác của tổng đài tích hợp sẵn, chẳng hạn như cuộc gọi nội bộ, IVR hoặc chuyển tiếp cuộc gọi, có thể tăng lợi ích thêm.

Các doanh nghiệp nhỏ, những người làm việc độc lập và tự do có thể tận dụng lợi ích từ phân công ngẫu nhiên và các tính năng tổng đài nâng cao khác như trò chuyện video hoặc IVR. Bất kể quy mô công ty của bạn, tính năng định tuyến cuộc gọi cho doanh nghiệp nhỏ đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng được tối ưu hóa.

Định tuyến cuộc gọi hoạt động như thế nào?

Định tuyến cuộc gọi, hay phân phối cuộc gọi tự động, xuất hiện mỗi khi khách hàng của bạn bắt đầu một cuộc gọi đến. Lúc đầu, họ nghe một thông điệp chào mừng tự động hoặc một yêu cầu giữ đường dây cho đến khi một trong các tác nhân được gán. Nhờ dịch vụ định tuyến cuộc gọi, hệ thống của bạn quản lý hiệu quả việc định tuyến cuộc gọi đến các tác nhân có sẵn, đảm bảo khách hàng không phải chờ quá lâu trong hàng đợi. Ngoài ra, hệ thống định tuyến cuộc gọi này giúp định tuyến các truy vấn dịch vụ khách hàng đến phòng ban chính xác, cải thiện sự hài lòng của khách hàng nói chung.

Ví dụ về định tuyến cuộc gọi

Ví dụ, giả sử John muốn hỏi về một vấn đề với đơn hàng anh ta đã đặt trước đó trên trang web của bạn. Do đó, anh ta gọi số tổng đài hỗ trợ của bạn, chọn tùy chọn thích hợp trong IVR, và tính năng định tuyến cuộc gọi chuyển tiếp cuộc gọi của anh ta đến tác nhân có sẵn tiếp theo. Nhờ tính năng định tuyến cuộc gọi, John không phải quay các số khác nhau cho các tác nhân khác nhau, và anh ta không phải chờ trong một hàng đợi dài.

Các tính năng cốt lõi của định tuyến cuộc gọi là gì?

Phân công ngẫu nhiên

Với phần mềm định tuyến cuộc gọi, tất cả các cuộc gọi đến mới từ khách hàng của bạn sẽ được gán ngẫu nhiên cho một trong các tác nhân có sẵn của bạn cho một cuộc gọi. Bạn có thể xác định phòng ban nơi các cuộc gọi sẽ được định tuyến trong cài đặt. Hệ thống định tuyến cuộc gọi cho doanh nghiệp cho phép bạn tạo một giải pháp định tuyến cuộc gọi được tùy chỉnh để tối đa hóa hiệu quả và đảm bảo rằng các cuộc gọi của khách hàng được định tuyến đến phòng ban chính xác một cách nhanh chóng và liền mạch.

Thời gian định tuyến

Nó cho phép bạn xác định số giây sau đó cuộc gọi sẽ được định tuyến đến một tác nhân khác. Các cuộc gọi được định tuyến theo thứ tự ngẫu nhiên của các tác nhân. Do đó, bạn có thể cải thiện độ phân giải cuộc gọi đầu tiên bằng cách giảm thời gian chờ.

Phân công ưu tiên

Cuộc gọi mới sẽ tự động gán cho một tác nhân miễn phí có ưu tiên cao nhất và thời gian dài nhất kể từ cuộc gọi cuối cùng. Do đó, bạn có thể tận dụng tối đa tính khả dụng của các tác nhân của mình.

Thời gian hàng đợi tối đa

Xác định giới hạn thời gian tối đa mà một cuộc gọi đến ở trong hàng đợi. Sau khi thời gian được xác định hết, cuộc gọi sẽ tiếp tục trong phần ngoại tuyến của IVR của bạn.

Lợi ích kinh doanh của định tuyến cuộc gọi thông minh

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Định tuyến cuộc gọi thông minh có thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, hiệu quả và tốt hơn. Bằng cách sử dụng định tuyến cuộc gọi VoIP và hệ thống định tuyến cuộc gọi thông minh, các doanh nghiệp có thể hợp lý hóa hoạt động, đảm bảo khách hàng được kết nối với các tác nhân phù hợp mà không có sự chậm trễ. Ngoài ra, việc kết hợp định tuyến cuộc gọi IVR và định tuyến liên hệ thông minh sẽ tối ưu hóa thêm trải nghiệm cuộc gọi, hướng dẫn khách hàng đến tác nhân hoặc phòng ban thích hợp dựa trên nhu cầu của họ.

Giảm chi phí hoạt động

Tối đa hóa tiềm năng của các tác nhân hỗ trợ của bạn trong khi giảm thời gian rảnh rỗi dẫn đến giảm chi phí hoạt động.

Liên hệ nhanh chóng và chính xác

Kết nối khách hàng trong hàng đợi với tác nhân có sẵn càng nhanh càng tốt có thể được xử lý trong vài giây.

Các tính năng tổng đài khác có lợi là gì?

Phản hồi thoại tương tác

Tự động hóa quy trình làm việc của bạn bằng cách thiết lập Phản hồi thoại tương tác (IVR) của riêng bạn chỉ trong 5 phút. Tạo một cây IVR duy nhất và cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt hơn, được tùy chỉnh hơn và được cá nhân hóa hơn. Phản hồi thoại tương tác là một cách tuyệt vời để tăng tốc độ hỗ trợ khách hàng của bạn và nhanh chóng giải quyết các vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên. Hướng dẫn khách hàng của bạn đến phòng ban và tác nhân chính xác bằng cách cung cấp cho họ các tùy chọn để mô tả các vấn đề của họ một cách ngắn gọn trước.

Ghi âm thoại không giới hạn

LiveAgent cung cấp cho bạn cơ hội lưu trữ tất cả các giao tiếp thoại của bạn với khách hàng cho mục đích pháp lý hoặc hỗ trợ. Phát, tải xuống hoặc quay lại chúng bất cứ lúc nào trong suốt thời gian tài khoản của bạn để cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Chúng tôi không giới hạn bạn về số lượng hoặc độ dài của mỗi bản ghi âm thoại.