Điểm chuẩn và bảng xếp hạng

Điểm chuẩn và Bảng xếp hạng là gì?

Điểm chuẩn và bảng xếp hạng là các tính năng gamification mạnh mẽ trong LiveAgent giúp bạn theo dõi hiệu suất đại lý, giám sát số liệu cá nhân và tạo ra môi trường cạnh tranh nhưng vẫn hợp tác trong đội ngũ hỗ trợ của bạn. Các công cụ này cho phép bạn nhìn thấy ai đang làm tốt nhất ở các chỉ số khác nhau và khen thưởng những đại lý xuất sắc tương xứng.

Vì sao Điểm chuẩn và Bảng xếp hạng có giá trị?

Triển khai điểm chuẩn và bảng xếp hạng trong hoạt động hỗ trợ khách hàng mang lại nhiều lợi ích:

• Tăng động lực - Cạnh tranh lành mạnh khuyến khích đại lý cải thiện hiệu suất làm việc
• Hiển thị hiệu suất - Dễ dàng xem chính xác từng thành viên có kết quả ra sao ở các chỉ số quan trọng
• Quyết định dựa trên dữ liệu - Ra quyết định công nhận và khen thưởng dựa vào dữ liệu thực tế
• Trách nhiệm đội nhóm - Tạo sự minh bạch về kỳ vọng và kết quả hiệu suất
• Cải thiện chỉ số - Thúc đẩy các chỉ số như thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết và sự hài lòng khách hàng
• Ghi nhận nhân viên - Tôn vinh người xuất sắc, nâng cao tinh thần toàn đội
• Đặt mục tiêu - Sử dụng điểm chuẩn để xây dựng mục tiêu hiệu suất thực tế và truyền cảm hứng
• Giữ chân nhân viên - Nhận diện và khen thưởng đại lý tốt để giảm tỷ lệ nghỉ việc

Hoạt động như thế nào?

Hệ thống điểm chuẩn và bảng xếp hạng của LiveAgent tự động theo dõi hoạt động và chỉ số hiệu suất của đại lý. Hệ thống thu thập dữ liệu về nhiều hoạt động khác nhau và hiển thị trên bảng xếp hạng dễ đọc, bao gồm:

• Số liệu cá nhân - Mỗi đại lý có thể xem các số liệu hiệu suất cá nhân như thời gian trực tuyến, số tin nhắn đã trả lời và các chỉ số hữu ích khác
• Xếp hạng so sánh - Đại lý có thể xem thứ hạng của mình so với đồng nghiệp ở từng chỉ số cụ thể
• So sánh theo thời gian - Theo dõi dữ liệu hiệu suất ở các khoảng thời gian khác nhau để nhận biết xu hướng và tiến độ

Các tùy chọn hiển thị số liệu

Bạn có thể xem và so sánh số liệu đại lý theo nhiều khung thời gian:

• Hôm nay
• Hôm qua
• Tuần này (Thứ Hai - Chủ Nhật)
• Tuần trước (Thứ Hai - Chủ Nhật)
• 7 ngày qua
• 30 ngày qua
• 90 ngày qua
• Tháng này
• Tháng trước
• Năm nay
• Năm trước
• Bất kỳ lúc nào

Sự linh hoạt này giúp bạn phân tích xu hướng hiệu suất và nhận biết các mô hình làm việc của đội nhóm.

Các tùy chọn bảng xếp hạng

LiveAgent cung cấp bảng xếp hạng để theo dõi hiệu suất ở nhiều chỉ số khác nhau:

• Cấp độ - Theo dõi sự tiến bộ và nâng cao của đại lý
• Huy hiệu - Giám sát việc công nhận thành tích dựa trên các mốc đạt được
• Thời gian làm việc - Xem ai là người làm việc nhiều nhất
• Doanh số - Theo dõi hiệu suất liên quan đến bán hàng
• Số câu trả lời - Giám sát số lượng và mức độ tương tác trả lời
• Cuộc gọi - Theo dõi chỉ số xử lý cuộc gọi
• Tin nhắn chat - Giám sát hoạt động và tương tác qua chat
• Phiên chat - Theo dõi số lượng phiên chat
• Chưa xếp hạng - Xem các đại lý chưa được xếp hạng hiện tại
• Phần thưởng - Xem ai nhận được nhiều phần thưởng nhất
• Đánh giá tiêu cực - Giám sát các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng

Ví dụ về bảng xếp hạng

Bảng xếp hạng cấp độ - Theo dõi sự tiến bộ và nâng cao của đại lý qua các cấp độ khác nhau dựa trên thành tích và hiệu suất.

Bảng xếp hạng huy hiệu - Hiển thị các thành tích mà đại lý nhận được khi đạt những cột mốc và thành tựu nhất định.

Bảng xếp hạng thời gian làm việc - Theo dõi mức độ sẵn sàng và thời gian làm việc của đại lý, giúp bạn hiểu rõ sự phân bổ công việc và khả năng đáp ứng.

Tạo động lực cho đội nhóm nhờ sự ghi nhận

Cách hiệu quả nhất để sử dụng điểm chuẩn và bảng xếp hạng là:

• Ghi nhận người xuất sắc - Công khai khen ngợi đại lý có thứ hạng cao trên bảng xếp hạng
• Đặt mục tiêu thực tế - Sử dụng số liệu điểm chuẩn để xây dựng mục tiêu hiệu suất phù hợp
• Trao phần thưởng - Cung cấp động lực cho các cột mốc đạt được hoặc duy trì thứ hạng cao
• Tôn vinh sự tiến bộ - Nhận diện và ghi nhận những đại lý có sự cải thiện nổi bật theo thời gian
• Thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh - Xây dựng môi trường cạnh tranh tích cực, tạo động lực mà không gây áp lực căng thẳng