Giờ làm việc
Tìm hiểu về giờ làm việc, tầm quan trọng của chúng đối với hỗ trợ khách hàng, và cách phần mềm LiveAgent hỗ trợ quản lý hoạt động 24/7. Khám phá tự động hóa để ...
4 phút đọc
Customer support
Business Operations
+1
Giờ làm việc là gì?
Giờ làm việc là giờ làm việc văn phòng, thường từ 9:00 sáng đến 5:00 chiều từ thứ Hai đến thứ Sáu. Về cơ bản, giờ làm việc là những giờ mà bạn tiến hành kinh doanh. Giờ làm việc khác nhau từ công ty này sang công ty khác và từ ngành này sang ngành khác.
Tại sao bạn cần thiết lập giờ làm việc?
Thiết lập giờ làm việc của help desk của bạn rất quan trọng vì chúng ảnh hưởng đến tuân thủ thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) của bạn. Ví dụ, nếu không có giờ làm việc, các vé mà bạn nhận được vào cuối tuần hoặc ngày lễ (về cơ bản là khi các đại lý của bạn không làm việc) sẽ vẫn chưa được trả lời trong thời gian SLA được đặt và dẫn đến bạn bị phạt.
Tất nhiên, điều này có thể tránh được bằng cách đơn giản là thiết lập giờ làm việc. Bạn có thể làm điều này dễ dàng trong nhiều giải pháp phần mềm quản lý vé, bao gồm LiveAgent. Ví dụ, nếu giờ làm việc của help desk của bạn là từ thứ Hai đến thứ Sáu từ 9:00 sáng đến 5:00 chiều và bạn nhận được một vé vào lúc 4:00 chiều thứ Sáu, thì đến 9:00 sáng thứ Hai, vé sẽ chỉ có một giờ làm việc. Điều này sẽ cho các đại lý của bạn đủ thời gian để trả lời và không phải lo lắng về việc bỏ lỡ thời hạn SLA.
Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là gì?
Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là một hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng xác định mức dịch vụ phải được cung cấp cho khách hàng mọi lúc. SLA thường bao gồm chất lượng dịch vụ, tính khả dụng của dịch vụ và trách nhiệm của nhà cung cấp.
Ví dụ, thỏa thuận mức dịch vụ có thể nêu rõ rằng bàn hỗ trợ của nhà cung cấp phần mềm phải trả lời các truy vấn của khách hàng từ email, trò chuyện trực tiếp và điện thoại trong vòng một giờ làm việc. Nếu mục tiêu này không được đạt được, khách hàng có quyền được hoàn tiền.
Những hình phạt nào nếu SLA không được đáp ứng?
Thông thường, SLA bao gồm các hình phạt được xác định trước mà khách hàng có thể thực thi nếu nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng các điều khoản dịch vụ. Những hình phạt này thường được xử lý thông qua các khoản tín dụng bằng một phần trăm nhất định của lợi nhuận hàng tháng của nhà cung cấp từ tài khoản của khách hàng. Nếu mục tiêu SLA không được đạt được, khách hàng có quyền được hoàn tiền dưới dạng khoản tín dụng, mà họ có thể áp dụng cho các khoản phí đăng ký hàng tháng trong tương lai.
Giờ làm việc hoạt động như thế nào?
Tính năng giờ làm việc của LiveAgent cấu hình các mức SLA của bạn để chỉ thực hiện hành động trong các khoảng thời gian được chỉ định với khả năng loại trừ ngày lễ.
Cách thiết lập giờ làm việc trong LiveAgent
Làm theo các bước sau để cấu hình giờ làm việc trong tài khoản LiveAgent của bạn:
- Đăng nhập vào LiveAgent
- Nhấp vào Cấu hình
- Nhấp vào Tự động hóa
- Nhấp vào SLA
- Nhấp vào nút Tạo mức màu cam ở bên phải
- Đặt tên cho mức SLA của bạn
- Chọn “Thời gian được xác định trong giờ làm việc sau”
- Chọn múi giờ của bạn
- Chọn từng hộp (Thứ Hai đến Chủ Nhật) và thiết lập giờ làm việc của bạn
- Tùy chọn: Chọn “loại trừ ngày lễ” và xác định các ngày bạn không làm việc ở định dạng YYYY-MM-DD. Nếu bạn muốn thiết lập ngày lễ tái diễn hàng năm, bạn có thể sử dụng định dạng sau: *-MM-DD
- Nhấp vào Lưu
Bạn có thể hưởng lợi gì từ việc thiết lập giờ làm việc?
SLA được hoàn thành
Bằng cách thiết lập giờ làm việc, bạn sẽ không có nguy cơ bỏ lỡ thời hạn SLA của mình. Các đại lý của bạn sẽ có đủ thời gian để trả lời các vé từ khách hàng VIP, và bạn sẽ không phải lo lắng về việc phải đối mặt với các hình phạt (bất kỳ hình phạt nào theo thỏa thuận mức dịch vụ của bạn). Các đại lý dịch vụ khách hàng hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, đảm bảo mỗi tương tác với khách hàng được xử lý suôn sẻ.
Mối quan hệ khách hàng lâu dài
Bằng cách tuân thủ phía của bạn trong các thỏa thuận mức dịch vụ (đáp ứng thời hạn), khách hàng của bạn sẽ vẫn hài lòng với dịch vụ của bạn. Điều này sẽ tăng cường mối quan hệ khách hàng-khách hàng của bạn và giữ cho họ trung thành với doanh nghiệp của bạn trong một thời gian dài. Nó thậm chí có thể dẫn đến bán thêm và bán chéo, đặc biệt nếu họ biết rằng họ có thể dựa vào bạn để trả lời các câu hỏi của họ một cách nhanh chóng.
Ủng hộ thương hiệu và nhiều doanh số bán hàng hơn
Khách hàng hài lòng có thể là những người ủng hộ thương hiệu tuyệt vời. Họ thích chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp và cộng sự. Những khuyến cáo như vậy rất có tác động.
Tài nguyên cơ sở kiến thức
Để tìm hiểu thêm về giờ làm việc và SLA, hãy kiểm tra các tài nguyên cơ sở kiến thức, bài đăng trên blog, hội thảo trên web và hơn thế nữa.
- Thiết lập Giờ làm việc
- Thiết lập SLA
- Thỏa thuận mức dịch vụ (Cổng thông tin hỗ trợ)
- Thỏa thuận mức dịch vụ (Tính năng)
- Nút Để giải quyết
- Nhật ký SLA
- Quy tắc (Hành động được xác định trước)
- Quy tắc thời gian
- Kích hoạt, điều kiện và hành động
Sẵn sàng thiết lập giờ làm việc của bạn?
Đăng ký dùng thử miễn phí 30 ngày (không cần thẻ tín dụng!) và kiểm tra tính năng giờ làm việc của chúng tôi. Khám phá việc đáp ứng thời hạn thỏa thuận mức dịch vụ và giữ khách hàng hài lòng dễ dàng như thế nào. Đảm bảo phản hồi kịp thời và giao tiếp liền mạch với khách hàng của bạn.
