IVR (Interactive Voice Response)

IVR là gì?

IVR là viết tắt của Interactive Voice Response (Phản hồi Thoại Tương tác). Phản hồi thoại tương tác là một hệ thống điện thoại tự động tương tác với những người gọi. Hệ thống IVR thu thập thông tin trong quá trình tương tác và phản hồi bằng cách thực hiện một hành động thích hợp, chẳng hạn như định tuyến người gọi đến đúng đại diện/bộ phận hoặc cấp một cuộc gọi lại. Triển khai các giải pháp gọi lại hoặc định tuyến cuộc gọi IVR trong hệ thống IVR có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm thiểu thời gian chờ và đảm bảo rằng các vấn đề của họ được giải quyết kịp thời.

Phản hồi Thoại Tương tác hoạt động như thế nào?

Interactive Voice Response cho phép bạn định tuyến cuộc gọi đến các bộ phận hoặc đại diện thích hợp. Khi khách hàng muốn liên hệ với đội hỗ trợ của bạn, họ sẽ gặp các lời nhắc thoại được ghi sẵn. Tất cả những gì họ phải làm là nhập một vài lệnh bằng giọng nói hoặc phím, và họ sẽ được chuyển hướng ngay đến bộ phận chính xác của đội hỗ trợ của bạn.

Ví dụ, một cây IVR điển hình sẽ đưa khách hàng đến bộ phận dự kiến, như bộ phận Thanh toán, sau khi khách hàng nhấn một số cụ thể trên điện thoại của họ.

IVR cho phép các đại diện của bạn làm việc hiệu quả hơn và khai thác toàn bộ tiềm năng của phần mềm điện thoại trung tâm cuộc gọi của bạn.

Nó hoạt động như thế nào trong LiveAgent?

LiveAgent có một công cụ thiết kế IVR trực tuyến toàn diện nơi bất kỳ ai cũng có thể thiết kế cây IVR của họ, ngay cả khi họ không có kinh nghiệm kỹ thuật. Xem video dưới đây để hiểu rõ hơn.

|

Mẹo của chúng tôi: Ghi tất cả các tệp âm thanh Interactive Voice Response trực tiếp trong công cụ thiết kế IVR trong LiveAgent. Công cụ cho phép bạn thiết kế/viết cây Interactive Voice Response của bạn từ đầu, bao gồm ghi âm hoặc tải các tệp âm thanh của bạn vào cây.

LiveAgent IVR có những chức năng nào?

• Chức năng gọi lại - Cho phép khách hàng yêu cầu gọi lại thay vì chờ đợi
• Ghi các thông điệp Interactive Voice Response của riêng bạn - Tạo các lời nhắc âm thanh tùy chỉnh
• Tải các thông điệp được ghi sẵn - Sử dụng các tệp âm thanh hiện có
• Ưu tiên cuộc gọi - Định tuyến các cuộc gọi khẩn cấp một cách thích hợp
• Định tuyến đến các bộ phận/đại diện chính xác - Chuyển cuộc gọi đến đội phù hợp

Tại sao bạn nên sử dụng IVR?

IVR là một tính năng hỗ trợ khách hàng nổi tiếng có thể làm những điều kỳ diệu cho bàn trợ giúp của bạn. Nếu các đại diện của bạn cảm thấy quá tải, khách hàng không thể kết nối qua điện thoại, hoặc đơn giản là nếu bạn muốn làm cho mọi thứ được tổ chức hơn, cây IVR có thể giải quyết vấn đề. Bạn có thể thiết lập chúng, tùy chỉnh chúng và tìm ra những gì phù hợp nhất với bạn ngay trong LiveAgent.

Lợi ích của IVR là gì?

• Chuyển giao tự động + lựa chọn không giới hạn - Tự động định tuyến cuộc gọi với các tùy chọn menu linh hoạt
• Tăng độ phân giải liên hệ đầu tiên - Khách hàng tiếp cận bộ phận chính xác ngay lập tức
• Tăng sự hài lòng của khách hàng - Giảm thời gian chờ và giải quyết vấn đề nhanh hơn
• Tiết kiệm tiền và thời gian cho các đại diện - Tự động hóa các yêu cầu thường xuyên và giảm khối lượng công việc của đại diện

Ví dụ phản hồi thoại tương tác – Chuyển giao bộ phận

Xem cây IVR với hai lựa chọn bộ phận có sẵn dưới đây. Khách hàng có thể chọn bộ phận Bán hàng hoặc bộ phận Kỹ thuật.

Xin chào, bạn đã liên hệ với [Tên Công ty]. Vui lòng chọn từ các tùy chọn menu sau:

• Để nói chuyện với đại diện Bán hàng, nhấn 1.
• Để được hỗ trợ kỹ thuật, nhấn 2.

Điều này tiết kiệm thời gian của khách hàng và đại diện công ty. Không cần chuyển giao thêm khi khách hàng tiếp cận bộ phận chính xác ngay lập tức.

Hơn nữa, bạn có thể ghi một âm thanh tùy chỉnh cho mỗi chuyển giao bộ phận tự động (phát). Thêm nhạc được phát trước khi đại diện trả lời cuộc gọi (trực tuyến/phát). Nếu không có đại diện nào có sẵn, khách hàng cũng có thể để lại tin nhắn thoại (ngoại tuyến/tin nhắn thoại).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Tạo một thông điệp Interactive Voice Response chuyên nghiệp có vẻ như là một nhiệm vụ khó khăn lúc đầu. Đừng lo lắng; chúng tôi đã tạo các kịch bản IVR có thể tùy chỉnh miễn phí để giúp doanh nghiệp của bạn bắt đầu ngay lập tức.

Tài nguyên cơ sở kiến thức

Cần thêm trợ giúp với tính năng này? Hãy xem các hướng dẫn chi tiết này:

• Thiết lập gọi lại tự động
• Thay đổi IVR tự động
• Chuyển tiếp cuộc gọi đến số bên ngoài qua Interactive Voice Response