Tính năng Gộp Ticket
Kết hợp các ticket trùng lặp một cách dễ dàng với tính năng Gộp Ticket của LiveAgent. Tối ưu hóa hỗ trợ, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả. Thử ngay miễn...
6 phút đọc
Ticket Management
Merge Tickets
+1
Luồng ticket hybrid là gì?
Luồng ticket hybrid là tính năng help desk cho phép các nhân viên hỗ trợ khách hàng theo dõi hành trình giải quyết ticket của khách hàng trên nhiều kênh trong cùng một luồng ticket. Ví dụ, nếu khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện trên live chat, nhưng sau đó theo dõi qua email hoặc điện thoại, cả ba tương tác sẽ có thể truy cập được trong cùng một luồng ticket.
Tại sao luồng ticket hybrid là tính năng không thể thiếu?
Có một help desk với tính năng luồng ticket hybrid có thể thực sự có lợi vì nó:
- Loại bỏ sự nhầm lẫn
- Cải thiện hiệu quả của nhân viên
- Tăng tốc độ phản hồi
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
- Cung cấp cái nhìn toàn diện về hành trình giải quyết vấn đề của từng khách hàng
Nó hỗ trợ những kênh nào?
Người dùng hệ thống ticket hỗ trợ của LiveAgent có thể tiếp tục cuộc trò chuyện trong cùng một luồng ticket hybrid thông qua:
- Điện thoại
- Live chat
- Biểu mẫu liên hệ
Luồng ticket hybrid trông như thế nào/nó hoạt động như thế nào trong thực tế?
Luồng ticket hybrid có thể được so sánh với cuộc trò chuyện Facebook messenger. Bạn có thể thấy các tin nhắn văn bản được trao đổi cũng như thực tế là một cuộc gọi video hoặc cuộc gọi thoại đã diễn ra.
Tuy nhiên, LiveAgent đi xa hơn và cung cấp cho người dùng của nó các bản ghi cuộc gọi có thể được phát lại bất kỳ lúc nào. Ngoài ra, nếu luồng ticket hybrid chứa email, live chat hoặc tin nhắn trên mạng xã hội, nó sẽ hiển thị chúng trực tiếp bên trong luồng.
Xem video này để biết cách nó hoạt động:
|
Bạn có thể hưởng lợi gì từ luồng ticket hybrid?
Về cơ bản, luồng ticket hybrid cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Cải thiện trải nghiệm khách hàng dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn, đây là một trong những cách tốt nhất để tạo ra nhiều doanh số hơn, giảm tỷ lệ churn và có được những khách hàng trung thành có giá trị suốt đời cao.
Vậy luồng ticket hybrid đóng góp như thế nào vào điều này? Như đã nêu ở trên, nó loại bỏ sự nhầm lẫn, cải thiện hiệu quả của nhân viên, tăng tốc độ phản hồi và cung cấp cái nhìn toàn diện về hành trình giải quyết vấn đề của từng khách hàng. Hãy xem xét kỹ hơn từng điểm này.
Loại bỏ sự nhầm lẫn
Hãy thành thật, kết nối các điểm có thể là một nhiệm vụ khó khăn mà không có luồng ticket hybrid. Nếu khách hàng thích sử dụng các kênh khác nhau để giao tiếp với doanh nghiệp của bạn, các nhân viên của bạn có thể dễ dàng quên những gì đã được nói và thỏa thuận.
Ví dụ, một nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng trên Twitter và đồng ý hoàn lại tiền cho họ, sau đó đi nghỉ phép. Nếu khách hàng quyết định theo dõi hoàn lại tiền qua email, nhân viên tiếp quản sẽ không biết họ đang nói về cái gì (đó là nếu họ không có quyền truy cập vào luồng ticket hybrid).
Điều này có thể tạo ra một số tình huống khó xử cho các nhân viên của bạn và thậm chí dẫn đến churn khách hàng.
Cải thiện hiệu quả của nhân viên
Có một luồng ticket hybrid cũng rất tốt cho hiệu quả của nhân viên. Với một luồng được thiết lập, các nhân viên không phải lãng phí thời gian tìm kiếm các ticket cụ thể nếu một tình huống như tình huống được đề cập ở trên xảy ra.
Với luồng ticket hybrid, mọi thứ được lưu trữ ở một nơi, giúp dễ dàng hiểu các yêu cầu của khách hàng.
Tăng tốc độ phản hồi
Khi các nhân viên có thể thấy tất cả các tin nhắn về cùng một vấn đề ở một nơi, họ sẽ không phải lãng phí thời gian tìm kiếm thông tin bổ sung. Điều này không chỉ làm cho các nhân viên của bạn trông có kiến thức hơn mà còn tăng tốc độ phản hồi của họ, đây là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Về bản chất, vấn đề được giải quyết càng nhanh thì càng tốt.
Cái nhìn toàn diện về hành trình giải quyết vấn đề của từng khách hàng
Điểm này tóm tắt tất cả các lợi ích được đề cập ở trên. Luồng ticket hybrid cho phép các nhân viên hiểu rõ hơn về khách hàng và các vấn đề của họ. Điều này dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn, sự hài lòng cao hơn, nhiều khuyến cáo hơn và nhiều doanh số hơn.
Tài nguyên cơ sở kiến thức
Để tìm hiểu thêm về các tính năng có sẵn trong phần mềm ticketing của LiveAgent, hãy xem các bài viết này hoặc video tour sản phẩm của chúng tôi.
- Tour LiveAgent
- Hệ thống ticketing
- Hướng dẫn bắt đầu
Sẵn sàng thử luồng ticket hybrid của chúng tôi?
Khám phá việc cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa, kịp thời và có kiến thức dễ dàng như thế nào với LiveAgent. Bắt đầu dùng thử miễn phí 30 ngày của bạn ngay hôm nay. Không cần thẻ tín dụng.
