Một hệ thống quản lý phiếu là một công cụ hoặc phần mềm giúp nắm bắt, sắp xếp, và quản lý yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Về cốt lõi, hệ thống này cho phép doanh nghiệp giải quyết yêu cầu của khách hàng (phiếu yêu cầu) theo cách nhanh và hiệu quả hơn.
Những lợi ích của việc sử dụng hệ thống quản lý phiếu?
- Tích hợp đa kênh mượt mà
- Giải pháp quản lý phiếu hiệu quả
- Xác định độ ưu tiên của phiếu
- Cải thiện năng suất của nhân viên
- Theo dõi SLA và lập báo cáo
- Thông tin chi tiết về dữ liệu thực tế
- Cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ và giữ chân khách hàng tốt hơn
- Các tùy chọn tự phục vụ
- Tiết kiệm đáng kể (loại bỏ nhu cầu sử dụng các ứng dụng và phần mềm của bên thứ ba bằng cách lưu tất cả tin nhắn và thông tin của khách hàng vào một địa điểm tập trung)
Stand out from your competitors with a strong customer service culture
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a free 14-day trial today!
Phần mềm quản lý phiếu LiveAgent có những tính năng nổi bật nào?
Hộp thư đến chung
Hộp thư đến chung của LiveAgent sắp xếp mọi email, cuộc gọi, tin nhắn truyền thông xã hội, phiếu cơ sở tri thức, và tin nhắn live chat vào trong một hộp thư chung duy nhất. Nó cũng cho phép người dùng trả lời mọi tin nhắn trực tiếp từ trong hộp thư mà không phải theo dõi hoặc đăng nhập vào các nền tảng tương ứng.
Chuỗi phiếu hỗn hợp
Một trong những tính năng nổi bật của LiveAgent là chuỗi phiếu hỗn hợp cho phép nhân viên bám sát quá trình giải quyết vấn đề của một khách hàng trên nhiều kênh trong cùng một phiếu. Nghĩa là, nếu khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện trên live chat, nhưng sau đó được follow up trên email hoặc điện thoại, cả ba lượt tương tác đều có thể được truy cập trong cùng một phiếu.
ID phiếu có thể nhấp được
LiveAgent tự động gán mỗi phiếu với một mã số (ID) độc nhất. Nếu một trong các nhân viên của bạn gặp khó khăn và yêu cầu giúp đỡ, họ có thể dễ dàng chia sẻ ID phiếu cho đồng nghiệp, khi nhấp vào, nó sẽ tự động chuyển họ đến phiếu tương ứng.
CRM
LiveAgent tự hào sở hữu một CRM sẵn có cho phép người dùng tạo những trường CRM tùy ý. Lưu tất cả thông tin cần thiết về khách hàng của bạn, bao gồm những lần mua trong quá khứ, phiếu yêu cầu, và thông tin chi tiết độc nhất vào torng bảng điều khiển phiếu của bạn.
Phát hiện xung đột nhân viên
Hệ thống quản lý phiếu LiveAgent thông báo bạn biết bất cứ khi nào bạn lấn sang phần sân của nhân viên khác. Ví dụ, nếu bạn chuẩn bị trả lời một phiếu mà nhân viên khác đang xử lý, hệ thống sẽ tự động cảnh báo bạn.
Phân phối phiếu tự động
Với phần mềm quản lý phiếu LiveAgent, mọi tin nhắn đến của khách hàng sẽ được tự động chuyển đến nhân viên hỗ trợ phù hợp, loại bỏ bất kỳ sự nhầm lẫn hoặc thoái thác nào từ nhân viên của bạn. Mỗi nhân viên đều biết chính xác họ cần trả lời phiếu nào, kết quả là năng suất tăng và hiệu quả cao hơn.
Quản lý SLA
Hệ thống quản lý phiếu của LiveAgent sẽ theo dõi mọi phiếu của bạn cho SLA và thông báo cho bạn bất cứ khi nào bạn nhận một phiếu từ khách hàng VIP hoặc bất cứ khi nào một phiếu từ khách hàng VIP sắp quá hạn.
Thẻ và bộ lọc
Hệ thống quản lý phiếu của LiveAgent tự động sắp xếp mọi phiếu đến dựa vào kênh, độ ưu tiên, và ngày nhận. Người dùng cũng có thể thêm thẻ vào mọi phiếu để tạo bộ lọc dễ dàng cũng như một cái nhìn sơ bộ về nội dung của mỗi phiếu.
Ghi chú cá nhân
Nhân viên có thể tạo ghi chú cá nhân bên trong mỗi phiếu mà chỉ nhân viên có thể xem. Ghi chú cá nhân có thể được dùng làm lời nhắc hoặc giúp những nhân viên khác cập nhật phiếu hoặc yêu cầu của khách hàng.
Tách và nhập phiếu
Tính năng này có thể tăng tốc việc xử lý phiếu một cách đáng kể. Nếu bạn nhận nhiều phiếu về cùng một vấn đề từ cùng một người, bạn có thể dễ dàng nhập những phiếu đó thành một. Ngược lại, nếu bạn nhận một phiếu cần sự chú ý của hai bộ phận (chẳng hạn như cả bán hàng và IT), bạn có thể tách nó thành hai phiếu để đảm bảo hiệu suất tối đa.

Gọi và chat nội bộ
Cũng như trong Gmail, phần mềm quản lý phiếu của LiveAgent cho phép bạn chat với nhân viên đang online của bạn trực tiếp trong bảng điều khiển LiveAgent. Đương nhiên là bạn cũng gọi nội bộ.
Quy tắc tự động
Quy tắc tự động cho phiếu có thể giải phóng nhân viên của bạn khỏi những công việc lặp đi lặp lại và nhàm chán. Bằng cách tạo những quy tắc tự động theo thời gian cụ thể và dựa trên hành động kích hoạt, hệ thống phiếu của bạn sẽ có thể xử lý các tác vụ như follow up email hoặc đánh dấu phiếu là spam.
Lập báo cáo
Hệ thống quản lý phiếu của LiveAgent được trang bị với các công cụ lập báo cáo và phân tích dữ liệu mạnh mẽ. Tạo báo cáo hiệu suất và báo cáo chuẩn SLA.
Game hóa
Dịch vụ khách hàng có thể là một công việc lặp đi lặp lại và không được biết ơn. Làm nó vui hơn với các huy hiệu game hóa, cấp độ, và phần thưởng. Nhân viên của bạn sẽ có điều để trông đợi hằng ngày, và một mức cạnh tranh lành mạnh sẽ tăng năng suất làm việc của họ.
Bạn có thể kết nối kênh giao tiếp nào với hệ thống phiếu của LiveAgent?
- Live chat
- Điện thoại (có thê đăng ký một số lượng không giới hạn số điện thoại VoIP)
- Viber
- Biểu mẫu liên hệ
- Cổng thông tin khách hàng
Hệ thống quản lý phiếu hoạt động như thế nào?
Bất cứ khi nào khách hàng của bạn liên hệ với công ty bạn qua một kênh mà bạn đã liên hệ với LiveAgent, hệ thống sẽ tự động tạo một phiếu hỗ trợ mới.
Nó trông như thế nào trong thực tế?
Nếu bạn đang thắc mắc rằng khách hàng của bạn có thể biết bạn đang sử dụng phần mềm quản lý phiếu để trả lời điện thoại, live chat, tin nhắn Viber, Tweet, hoặc email của họ không, thì câu trả lời là không. Hãy xem cách nó hoạt động trong hướng dẫn chi tiết bằng video này.
Tổ chức và vận hành hệ thống quản lý phiếu của bạn
Để đảm bảo việc bạn khai thác tối đa tiềm năng của hệ thống phiếu của mình, bạn sẽ phải kết nối nó với mọi tài khoản email, hồ sơ truyền thông xã hội, và số điện thoại của mình. Bạn cũng sẽ phải đặt widget live chat lên trang web của mình và tạo một cổng thông tin hỗ trợ. Không biết cách làm? Hãy xem thử hướng dẫn bắt đầu này.
Tài nguyên cơ sở tri thức
- Cách thêm nhân viên và người dùng
- Thiết lập cấu hình tài khoản mail
- Tạo nút chat
- Kết nối Twitter
- Kết nối Instagram
- Kết nối Viber
- Kết nối Facebook
- Thiết lập tổng đài
- Tạo cổng thông tin khách hàng
Hãy xem thử danh sách đầy đủ các tính năng của hệ thống tại đây.
Đã sẵn sàng thử hệ thống quản lý phiếu lừng danh của chúng tôi?
Cảm nhận sự dễ dàng khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa, nhanh chóng, và giàu kiến thức với LiveAgent. Dùng thử 14 ngày miễn phí ngay hôm nay. Không yêu cầu thẻ tín dụng.
Phần mềm dịch vụ khách hàng tích hợp hộp thư đồng bộ hóa, live chat, tổng đài cuộc gọi và cổng thông tin khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng nâng cao trải nghiệm và doanh thu. Tương tác với khách hàng quan trọng trong xác định vị thế thương hiệu. Quan hệ khách hàng bao gồm hỗ trợ bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật và truyền thông marketing. Lợi ích của mối quan hệ tốt với khách hàng gồm duy trì khách hàng, tăng doanh thu và nhận biết thương hiệu.
Trải nghiệm khách hàng đa kênh
Tương tác khách hàng và cổng thông tin khách hàng là quan trọng để phát triển quan hệ và tăng doanh thu. Định hướng khách hàng và dịch vụ khách hàng là tâm điểm trong trải nghiệm của họ.