Sự kiện dựa trên thời gian
Khám phá cách các sự kiện dựa trên thời gian trong LiveAgent tự động hóa tác vụ, tăng hiệu quả quy trình làm việc và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tìm hi...
6 phút đọc
Customer support
Help Desk software
+1
Quy tắc thời gian là gì?
Quy tắc thời gian là các quy tắc tự động hóa không được kích hoạt bởi hành động, mà thay vào đó là điều kiện thời gian có khối lượng vé cao. Chúng thường được sử dụng nhất cho các tác vụ dọn dẹp help desk, nhắc nhở qua email hoặc theo dõi, giải quyết các vé không có hoạt động trong một thời gian hoặc thêm thẻ. Các khả năng là vô tận.
Ví dụ về quy tắc thời gian
Ví dụ #1
Là người dùng LiveAgent, bạn có thể thiết lập một quy tắc thời gian sẽ tự động gửi email theo dõi 24 giờ sau lần tương tác cuối cùng của bạn với khách hàng.
Ví dụ #2
Bạn cũng có thể thiết lập một quy tắc thời gian sẽ tự động đánh dấu tất cả các vé chưa được phản hồi trong 10 ngày là đã giải quyết.
Ví dụ #3
LiveAgent sẽ tự động xóa các vé được đánh dấu là SPAM cũ hơn 90 ngày.
Quy tắc thời gian hoạt động như thế nào?
Sau khi quy tắc thời gian được thiết lập, hệ thống sẽ tự động chạy các kiểm tra nền định kỳ trong các khoảng thời gian ngắn (thường là một phút) và kiểm tra xem các điều kiện của quy tắc thời gian có được đáp ứng hay không. Nếu có, quy tắc sẽ được thực thi tự động.
Tại sao quy tắc thời gian lại quan trọng?
Quy tắc thời gian có thể cực kỳ có lợi cho bất kỳ doanh nghiệp nào có khối lượng vé cao vì chúng có thể giảm căng thẳng của tác nhân và thực thi các tác vụ tầm thường và lặp lại trong một khoảng thời gian ngắn. Những lợi ích chính của quy tắc thời gian là:
- Cải thiện hiệu quả/quy trình làm việc của tác nhân
- Cải thiện thời gian phản hồi
- Ít lỗi con người hơn
- Ít căng thẳng hơn/giảm nguy cơ kiệt sức
- Giảm chi phí hỗ trợ và tiết kiệm thời gian
LiveAgent kết hợp trò chuyện trực tiếp, vé và tự động hóa xuất sắc cho phép chúng tôi cung cấp hỗ trợ ngoài lệ cho khách hàng của mình.Peter Komornik, CEO tại Slido
Những loại quy tắc khác nào có trong LiveAgent?
Ngoài quy tắc thời gian, người dùng LiveAgent có thể tận dụng các quy tắc tự động hóa dựa trên kích hoạt và quy tắc SLA (thỏa thuận mức dịch vụ). Bạn có thể đặt trước các quy tắc này để phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình và làm cho phần mềm quản lý vé dịch vụ của bạn hiệu quả.
Quy tắc hành động
Quy tắc hành động là các quy tắc cơ bản được kích hoạt bởi hành động. Người dùng LiveAgent có thể thiết lập một kích hoạt và một hành động, và khi các điều kiện kích hoạt được đáp ứng, hành động sẽ được thực thi. Ví dụ, bạn có thể thiết lập một quy tắc sẽ tự động gán bất kỳ vé nào chứa các từ “thanh toán” hoặc “thanh toán” cho bộ phận thanh toán.
Quy tắc SLA
Quy tắc SLA chỉ có thể được áp dụng cho thiết lập SLA và bị ràng buộc với các mức SLA. Một ví dụ về quy tắc SLA có thể là thay đổi mức SLA của một vé hoặc dừng các quy tắc khác không được thực thi.
Bạn có thể làm gì với quy tắc thời gian trong LiveAgent?
Quy tắc thời gian có thể được áp dụng khi:
- Một vé cũ hơn một số ngày, giờ hoặc phút cụ thể
- Trạng thái của vé chưa thay đổi trong một số ngày, giờ hoặc phút cụ thể
- Một vé sắp đến hạn trong ít hơn một số ngày, giờ hoặc phút cụ thể
- Một vé quá hạn hơn một số ngày, giờ hoặc phút cụ thể
Điều kiện có thể được áp dụng cho quy tắc thời gian
- Trạng thái vé
- Vé được tạo (ngày)
- Vé được thay đổi (ngày)
- Vé bị xóa
- URL người giới thiệu bắt đầu vé
- Ưu tiên vé
- Bộ phận vé
- Vé được gán cho
- Nhóm khách hàng
- Thẻ vé
Hành động có thể được thực thi bởi quy tắc thời gian
- Chuyển vé
- Giải quyết vé
- Xóa vé
- Thay đổi ưu tiên vé
- Thay đổi mức SLA
- Đánh dấu là thư rác
- Đánh dấu là không phải thư rác
- Xóa vé
- Gửi câu trả lời
- Thay đổi chủ đề vé
- Gọi URL
- Thêm thẻ
- Xóa thẻ
- Gửi thư cho
- Dừng các quy tắc khác
- Yêu cầu HTTP
Quy tắc thời gian trông như thế nào trong thực tế?
Nếu một quy tắc được áp dụng cho một vé, thay đổi sẽ được hiển thị trong chế độ xem vé chi tiết (để đảm bảo trách nhiệm rõ ràng cho việc xử lý vé.) Cả quản trị viên và tác nhân đều có thể thấy các thay đổi đối với vé được thực hiện với các quy tắc thời gian hoạt động.
Cách thiết lập quy tắc thời gian trong LiveAgent
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào Cấu hình (biểu tượng bánh răng ở thanh menu bên trái).
- Nhấp vào Tự động hóa.
- Nhấp vào Quy tắc thời gian.
- Nhấp vào Tạo.
- Kiểm tra hộp Trạng thái Hoạt động
- Tạo một tên cho quy tắc của bạn.
- Bạn có thể để phần Ghi chú trống hoặc bạn có thể mô tả quy tắc chi tiết hơn. Trường này chỉ để thuận tiện cho bạn.
- Chọn biến “Áp dụng khi”.
- Chọn các điều kiện thời gian — quy tắc của bạn nên được thực thi sau bao lâu?
- Tùy chọn: Nhấp vào Thêm nhóm điều kiện.
- Chọn các điều kiện theo ý thích của bạn.
- Chọn các trường hành động thực hiện theo ý thích của bạn
- Nhấp vào Lưu.
Lợi ích của quy tắc thời gian
Ít lỗi con người hơn và giảm nguy cơ kiệt sức của tác nhân
Tự động hóa là chính xác – con người thì không. Bạn có thể tưởng tượng nếu các tác nhân của bạn phải ghi nhớ những vé nào họ không nhận được phản hồi và phải theo dõi? Tất nhiên, điều đó sẽ là không thể, điều này có thể tạo ra một số tình huống khó xử có thể gây hại cho doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, phải nhớ khi nào là thời điểm tốt để theo dõi từng yêu cầu của khách hàng có thể dẫn đến kiệt sức nhanh chóng của tác nhân. Có các quy tắc tự động hóa để xử lý các tác vụ hành chính này sẽ giải phóng thời gian và tâm trí của các tác nhân, cho phép họ tập trung vào các tác vụ cấp bách hơn. Nó cũng sẽ đảm bảo rằng họ không bị căng thẳng và có thể năng suất trong những khoảng thời gian dài hơn.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng hài lòng là nền tảng của mọi doanh nghiệp, vì họ ảnh hưởng đến các khuyến nghị, đánh giá trực tuyến, truyền miệng và bán hàng. Do đó, mọi doanh nghiệp nên cố gắng giữ khách hàng của họ hài lòng với dịch vụ xuất sắc, thời gian phản hồi nhanh và cách tiếp cận được cá nhân hóa.
Giữ khách hàng của bạn hài lòng với quy tắc thời gian rất dễ dàng, hãy để hệ thống theo dõi từng truy vấn, và khách hàng của bạn sẽ cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao. Đó là tất cả!
Quy tắc tự động hóa tiết kiệm thời gian và tiền bạc
Bạn có thể tưởng tượng phải theo dõi từng vé chưa được trả lời theo cách thủ công? Không chỉ đây sẽ là một tác vụ cực kỳ tốn thời gian, mà nó cũng sẽ rất tốn kém. May mắn thay, phần mềm help desk như LiveAgent có thể thực thi vô số quy tắc thời gian sẽ tiết kiệm cho các tác nhân của bạn rất nhiều thời gian trong thời gian dài. Để lại logistics cho chúng tôi, để các tác nhân của bạn có thể tập trung vào những gì quan trọng — nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng.
Tài nguyên cơ sở kiến thức
Để tìm hiểu thêm về quy tắc thời gian, hãy kiểm tra các tài nguyên cơ sở kiến thức của chúng tôi:
Sẵn sàng tạo quy tắc thời gian của riêng bạn?
Tiết kiệm tới 15 giờ làm việc mỗi tuần với các quy tắc thời gian tùy chỉnh. Các khả năng là vô tận. Bắt đầu dùng thử miễn phí 30 ngày của bạn ngay hôm nay. Không cần thẻ tín dụng.
