Các tính năng báo cáo tuân thủ SLA
Giám sát và theo dõi tuân thủ SLA của nhóm bạn với các báo cáo của LiveAgent. Đặt mức SLA, quy tắc và xuất dữ liệu sang CSV. Đánh giá hiệu suất theo phòng ban, ...
5 phút đọc
SLA
Reporting
+2
Thỏa Thuận Mức Dịch Vụ là gì?
Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là một hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng xác định mức độ dịch vụ phải được cung cấp mọi lúc. SLA thường bao gồm chất lượng dịch vụ, tính khả dụng và trách nhiệm của nhà cung cấp. Trong hỗ trợ khách hàng, SLA xác định nhà cung cấp phải phản hồi nhanh như thế nào đối với yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Đây là nơi ý nghĩa SLA trong dịch vụ khách hàng trở nên quan trọng, vì nó đảm bảo rằng kỳ vọng của cả hai bên được xác định rõ ràng.
Ví Dụ về Thỏa Thuận Mức Dịch Vụ
Thỏa thuận mức dịch vụ có thể bao gồm và xác định các mục tiêu và chỉ số nội bộ khác nhau cần được đáp ứng. Ví dụ, một mục tiêu của nhóm có thể là cam kết thời gian phản hồi. Ví dụ, thỏa thuận mức dịch vụ có thể nêu rõ rằng bàn dịch vụ của nhà cung cấp phần mềm phải trả lời các truy vấn của khách hàng từ email, trò chuyện trực tiếp và điện thoại trong vòng một giờ làm việc. Điều này cũng áp dụng cho SLA trò chuyện trực tiếp, đảm bảo phản hồi kịp thời đối với các tương tác của khách hàng thông qua trò chuyện. Nếu mục tiêu này không được đáp ứng, khách hàng có quyền yêu cầu hoàn lại tiền.
Điều Gì Xảy Ra Nếu SLA Không Được Đáp Ứng?
Thông thường, SLA bao gồm các hình phạt được xác định trước có thể được thực thi nếu nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng các điều khoản dịch vụ. Các hình phạt này thường được xử lý thông qua các khoản tín dụng bằng một tỷ lệ phần trăm nhất định của lợi nhuận hàng tháng của nhà cung cấp từ tài khoản của khách hàng. Nếu mục tiêu không được đáp ứng, khách hàng có quyền được hoàn lại tiền dưới dạng khoản tín dụng, có thể được áp dụng cho các khoản phí đăng ký hàng tháng trong tương lai. Hiểu ý nghĩa tuân thủ SLA giúp các nhà cung cấp dịch vụ đảm bảo họ tránh được các hình phạt và đáp ứng các cam kết đã thỏa thuận.
Tại Sao SLA Lại Quan Trọng và Tại Sao Tôi Nên Sử Dụng SLA?
SLA rất quan trọng vì chúng xác định kỳ vọng rõ ràng của khách hàng và trách nhiệm của nhà cung cấp. Nếu chúng không được đáp ứng, mỗi bên biết hậu quả. Điều này đảm bảo rằng nếu có vấn đề phát sinh, không có bên nào tuyên bố không biết gì và cố gắng tìm cách bào chữa cho hành vi của họ.
SLA cũng có lợi khi sử dụng vì chúng giữ cho nhân viên của bạn chịu trách nhiệm và giữ cho hiệu quả và năng suất cao. Nếu không có thỏa thuận hoặc mục tiêu hiệu suất nào được đặt ra, nhân viên có thể trở nên “lười biếng” và giả định tâm lý rằng mọi thứ sẽ được hoàn thành cuối cùng. Điều này có thể tạo ra sự tích tụ của các vé hỗ trợ, làm tăng sự thất vọng của khách hàng và gây hại cho doanh nghiệp của bạn. Nếu khách hàng của bạn không hài lòng với dịch vụ bạn cung cấp, rất có khả năng họ sẽ rời đi và đưa kinh doanh của họ đến nơi khác.
Do đó, nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ xuất sắc và duy trì các mục tiêu kinh doanh và thời gian giải quyết, bạn nên xem xét thêm phần mềm quản lý dịch vụ vào bộ công cụ của mình.
SLA Hoạt Động Như Thế Nào Trong LiveAgent?
Điều đó phụ thuộc vào các loại tính năng SLA và mức độ bạn tạo. Ví dụ, nếu bạn tạo mức SLA yêu cầu “Câu Trả Lời Đầu Tiên” trong vòng một giờ, thì các vé được liên kết với SLA này phải được trả lời trong khung thời gian đó trong giờ làm việc. Tính năng SLA trung tâm cuộc gọi này đảm bảo rằng các nhóm luôn nắm bắt được các yêu cầu của khách hàng, và thời gian phản hồi của họ phù hợp với các tiêu chuẩn dịch vụ.
SLA Levels là gì?
Các mức SLA xác định thời gian phản hồi SLA mà các đại lý hỗ trợ của bạn cần đáp ứng. Xin lưu ý rằng khi bạn tạo các mức SLA của mình trong phần mềm bàn dịch vụ LiveAgent, bạn có thể xác định giờ làm việc của mình để loại trừ các ngày lễ hoặc cuối tuần. Điều này giúp quản lý SLA trong trung tâm cuộc gọi, đảm bảo rằng các cuộc gọi được trả lời kịp thời và đặt ra các tiêu chuẩn rõ ràng cho các nhóm dịch vụ khách hàng.
Các Loại Câu Trả Lời SLA Level:
- Câu trả lời đầu tiên (cho các vé mới)
- Câu trả lời thứ hai (cho câu trả lời thứ hai và tất cả các câu trả lời tiếp theo)
- Câu trả lời trò chuyện
- Câu trả lời cuộc gọi
SLA Rules là gì?
Quy tắc SLA là các quy tắc tự động hóa được thực thi khi đáp ứng các điều kiện nhất định. Các quy tắc này có thể hợp lý hóa quy trình làm việc của đại lý và ghi đè các quy tắc hiện có khác nếu cần.
Danh Sách Điều Kiện cho Quy Tắc SLA:
- Nguồn vé
- Trạng thái vé
- Vé được tạo (ngày)
- Vé được thay đổi (ngày)
- Vé bị xóa
- URL người giới thiệu bắt đầu vé
- Ưu tiên vé
- Tin nhắn cuối cùng
- Trạng thái đại lý được gán
- Các trường tùy chỉnh
- Bộ phận vé
- Vé được gán cho
- Nhóm Khách Hàng
- Được tạo từ lời mời
- Thẻ vé
Danh Sách Hành Động Quy Tắc SLA:
- Thay Đổi Mức SLA
- Dừng các quy tắc khác
Các quy tắc SLA cũng có thể được kết hợp với các quy tắc tự động hóa để tăng cấp các vé không được đánh dấu là mới.
Cách Thiết Lập Quản Lý Mức Dịch Vụ Trong LiveAgent
Thực hiện các bước sau để bắt đầu quản lý SLA trong LiveAgent:
- Đăng nhập vào LiveAgent
- Nhấp vào Cấu Hình (biểu tượng bánh răng trong thanh điều hướng)
- Nhấp vào Tự Động Hóa
- Nhấp vào SLA
- Nhấp vào nút Tạo Mức màu cam
- Đặt cho mức một tên duy nhất chẳng hạn như SLA Khẩn Cấp
- Chọn hộp Câu Trả Lời Đầu Tiên và đặt nó thành 1 giờ
- Chọn hộp Câu Trả Lời Tiếp Theo và đặt nó thành 30 phút
- Nhấp Lưu và đóng cửa sổ
- Nhấp vào nút Tạo Quy Tắc màu cam
- Chọn hộp Trạng Thái Hoạt Động
- Đặt cho quy tắc một tên duy nhất chẳng hạn như Gán thẻ KHẨN CẤP
- Nhấp vào Thêm Nhóm Điều Kiện và đặt nó thành NẾU các thẻ vé chứa KHẨN CẤP
- Đặt thực hiện hành động là thay đổi mức SLA và đặt nó thành SLA Khẩn Cấp
- Nhấp vào Lưu và đóng cửa sổ
Báo Cáo Tuân Thủ SLA
LiveAgent cung cấp các báo cáo tuân thủ SLA chi tiết hiển thị tất cả các SLA được đáp ứng và bị bỏ lỡ trên các bộ phận và khung thời gian cụ thể. Các báo cáo này giúp các trình quản lý hỗ trợ theo dõi hiệu suất của nhóm và đảm bảo rằng các SLA được đáp ứng, nâng cao năng suất. Nếu bạn không chắc chắn về định nghĩa SLA, về cơ bản nó đề cập đến các kỳ vọng chính thức giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Trong phần mềm vé khách hàng của LiveAgent, bạn có thể tìm thấy tất cả các báo cáo tuân thủ SLA và xuất chúng thành các tệp CSV. Điều này giúp dễ dàng chia sẻ thông tin với quản lý cấp cao hơn.
Các Tùy Chọn Hiển Thị Báo Cáo Tuân Thủ SLA (Cột):
- Ngày
- Được Đáp Ứng
- Thời Gian Trung Bình – Được Đáp Ứng
- Thời Gian Tối Đa – Được Đáp Ứng
- Thời Gian Tối Thiểu – Được Đáp Ứng
- Bị Bỏ Lỡ
- Thời Gian Trung Bình – Bị Bỏ Lỡ
- Thời Gian Tối Đa – Bị Bỏ Lỡ
- Thời Gian Tối Thiểu – Bị Bỏ Lỡ
Muốn Sử Dụng Báo Cáo Tuân Thủ SLA với API?
Sử dụng hướng dẫn LiveAgent REST API để gọi các giá trị từ báo cáo tuân thủ SLA.
Báo Cáo Nhật Ký SLA
Ngoài các báo cáo tuân thủ SLA, LiveAgent cũng giữ nhật ký của tất cả các SLA được đáp ứng và bị bỏ lỡ. Các nhật ký có thể được lọc theo các bộ phận và theo một khoảng thời gian cụ thể. Các mục nhập riêng lẻ có thể được sắp xếp theo người yêu cầu, ID vé, thời gian bắt đầu SLA, bộ phận, đại lý, ngày đến hạn, ngày đóng và thời gian còn lại/quá hạn SLA. Tất cả các nhật ký SLA cũng có thể được xuất thành tệp CSV.
Các Tùy Chọn Hiển Thị Báo Cáo Nhật Ký SLA (Cột):
- Người Yêu Cầu
- Vé
- Bộ Phận
- Đại Lý
- Mức
- SLA Bắt Đầu
- Ngày Đến Hạn
- Đã Đóng
Muốn Sử Dụng Báo Cáo Nhật Ký SLA với API?
Sử dụng hướng dẫn LiveAgent REST API để gọi các giá trị từ báo cáo nhật ký SLA.
Hướng Dẫn Video Thiết Lập SLA
Tài Nguyên Cơ Sở Kiến Thức
Cần thêm trợ giúp với quản lý SLA? Hãy xem các hướng dẫn chi tiết này:
- Thỏa-thuận-mức-dịch-vụ (giải thích, trường hợp sử dụng, hướng dẫn thiết lập)
- Cách thiết lập SLA trong LiveAgent
- Vi phạm SLA
- Hội thảo trực tuyến: Email, Tự Động Hóa, SLA
Muốn quản lý SLA một cách dễ dàng?
Luôn nắm bắt tất cả các tin nhắn từ các khách hàng VIP của bạn với các quy tắc SLA, mức độ và tính năng “Để Giải Quyết” của chúng tôi. Hãy thử ngay hôm nay. Không cần thẻ tín dụng. Bắt đầu dùng thử miễn phí 30 ngày .
