Gamification trong Dịch vụ Khách hàng

Gamification là gì?

Gamification là ứng dụng các cơ chế/yếu tố trò chơi vào các hoạt động không phải trò chơi. Nó có thể được áp dụng trong nhiều môi trường không phải trò chơi như dịch vụ khách hàng, tiếp thị, bán hàng hoặc nội dung giáo dục.

Tại sao gamification lại quan trọng đối với dịch vụ khách hàng?

Sử dụng gamification trong dịch vụ khách hàng có thể tăng sự tham gia của nhân viên, thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh giữa các nhóm và cá nhân, tăng năng suất và thúc đẩy hợp tác để đạt được mục tiêu chung.

Gamification tận dụng xu hướng tự nhiên của con người đối với cạnh tranh, và do đó, có thể cải thiện hiệu suất. Vì dịch vụ khách hàng là một công việc lặp đi lặp lại và đầy thách thức, các nhân viên hỗ trợ khách hàng cần được thúc đẩy, công nhận và ghi nhận để tiếp tục hoạt động ở mức cao.

LiveAgent cung cấp những tính năng gamification nào?

Các tính năng gamification của LiveAgent được thiết kế để khen ngợi, thúc đẩy, giải trí, tăng năng suất và thúc đẩy hợp tác trong các nhóm.

Phần thưởng và huy hiệu

LiveAgent cung cấp các huy hiệu mặc định dựa trên đánh giá hiệu suất của mỗi nhân viên trong 7 ngày qua. Nếu bạn không thích các huy hiệu mặc định, bạn có thể tùy chỉnh chúng để tạo huy hiệu của riêng mình.

Dưới đây là danh sách các huy hiệu mặc định hiện tại của chúng tôi:

• Người điều khiển giao thông – Được gán cho nhân viên chuyển tiếp nhiều vé nhất.
• Siesta – Được gán cho nhân viên có thời gian nghỉ dài nhất.
• Rebel without a cause – Được gán cho nhân viên nhận được nhiều đánh giá tiêu cực nhất.
• Inspector – Được gán cho nhân viên có thời gian xem vé trung bình dài nhất.
• Speedy Gonzales – Được trao cho nhân viên phản ứng nhanh nhất với các cuộc trò chuyện trực tiếp.
• Rewarded – Được trao cho nhân viên có nhiều đánh giá tích cực nhất.
• Coffee – Được gán cho nhân viên có nhiều lần nghỉ nhất.
• Novelist – Được gán cho nhân viên viết câu trả lời vé dài nhất hôm trước.
• Tagger – Được gán cho nhân viên gắn thẻ nhiều vé nhất.
• Quatrefoil – Huy hiệu này được gán ngẫu nhiên và xuất hiện rất hiếm. Có tin đồn rằng nó mang lại may mắn. Khi có huy hiệu này, khách hàng sẽ chỉ hỏi bạn những câu hỏi dễ ✨
• Express – Được gán cho nhân viên có thời gian xem vé ngắn nhất.
• Hard worker – Được gán cho nhân viên dành nhiều thời gian trực tuyến nhất.
• Chatty – Được gán cho nhân viên có phiên trò chuyện trực tiếp dài nhất hôm trước.
• Cleaner – Được gán cho nhân viên giải quyết/xóa nhiều vé nhất.
• Talkative – Được gán cho nhân viên có cuộc gọi dài nhất hôm trước

Cấp độ

Cấp độ là những tiêu đề thú vị được hiển thị bên cạnh tên của mỗi nhân viên. Chúng thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh và thúc đẩy mỗi cá nhân đạt đến cấp độ tiếp theo. Cấp độ được đạt được theo thời gian và xác định kỹ năng hiện tại của các nhân viên của bạn. Sau khi đạt được một cấp độ, nó là vĩnh viễn, có nghĩa là cấp độ không thể bị mất do không hoạt động.

Hiện tại, LiveAgent cung cấp 12 cấp độ được tạo sẵn. Chúng có thể tùy chỉnh hoàn toàn, vì vậy nếu bạn muốn tạo các cấp độ được cá nhân hóa của riêng mình phù hợp với văn hóa công ty của bạn, bạn có thể làm như vậy.

Điểm chuẩn và bảng xếp hạng

Điểm chuẩn và bảng xếp hạng giới thiệu thành tích của nhân viên của bạn ngay trong bảng điều khiển LiveAgent của bạn. Bạn có thể xem các chỉ số như thời gian mỗi nhân viên trực tuyến, số lượng tin nhắn họ đã trả lời, số cuộc gọi họ đã nhận, doanh số bán hàng, v.v.

Điểm chuẩn là một động lực tuyệt vời vì chúng cung cấp cho các nhân viên của bạn một cái nhìn thời gian thực về cách họ hoạt động so với các đồng nghiệp của họ. Nếu một nhân viên thấy rằng họ đang tụt lại phía sau, họ có khả năng sẽ bắt đầu cải thiện hiệu suất của họ một cách chủ động.

Các tính năng bổ sung có thể giúp nhân viên của bạn duy trì năng suất

Nền tảng dịch vụ khách hàng tốt nhất của LiveAgent được tạo ra với năng suất và làm việc nhóm trong tâm trí. Mục tiêu chính là tạo ra một sản phẩm giúp công việc của các nhân viên hỗ trợ dễ dàng hơn – bằng cách tạo các công cụ tạo ra quy trình làm việc hiệu quả hơn. Ngoài các tính năng gamification, dưới đây là các tính năng LiveAgent khác để làm cho công việc của bạn hiệu quả hơn:

Trò chuyện nội bộ

Trò chuyện nội bộ cho phép các nhân viên hỗ trợ khách hàng trò chuyện với nhau trực tiếp bên trong LiveAgent. Do đó, chúng cho phép các nhân viên tham khảo ý kiến của các đồng nghiệp mà không phải thoát khỏi ứng dụng. Các nhân viên có thể trò chuyện, yêu cầu trợ giúp, gửi tệp đính kèm và thậm chí gửi cho nhau các liên kết ID vé có thể nhấp được để chuyển hướng người nhận đến vé được đề cập.

Cuộc gọi nội bộ

Cuộc gọi nội bộ, giống như trò chuyện nội bộ, cho phép các nhân viên hỗ trợ gọi cho nhau trực tiếp thông qua ứng dụng LiveAgent. Nếu các nhân viên cần hỗ trợ với một vé cụ thể, họ có thể bắt đầu một cuộc gọi nội bộ trực tiếp từ giao diện của vé.

Quy tắc tự động hóa

LiveAgent cung cấp ba loại quy tắc tự động hóa – thời gian, hành động và SLA.

• Quy tắc thời gian có điều kiện thời gian và được thực thi nếu các điều kiện được đáp ứng. Quy tắc thời gian thường được sử dụng cho các tác vụ tầm thường và lặp đi lặp lại như dọn dẹp, email theo dõi và nhắc nhở, giải quyết vé, v.v. Ví dụ, bạn có thể thiết lập một quy tắc sẽ tự động gửi email phản hồi cho mỗi khách hàng 24 giờ sau khi bạn giải quyết truy vấn của họ.
• Quy tắc được kích hoạt bởi hành động thực thi các hành động được xác định trước nếu các điều kiện của chúng được đáp ứng. Ví dụ, bạn có thể thiết lập một quy tắc sẽ tự động định tuyến tất cả các vé có chứa các từ “subscription”, “upgrade” và “payment” đến bộ phận bán hàng.
• Quy tắc SLA hoạt động chặt chẽ với nút giải quyết để đảm bảo rằng các vé được liên kết với các thỏa thuận mức dịch vụ được trả lời kịp thời.

Phản hồi được chuẩn bị sẵn

Phản hồi được chuẩn bị sẵn cho phép các nhân viên tạo các phản hồi được xác định trước cho các câu hỏi thường gặp. Sau khi các phản hồi này được lưu vào hệ thống, các nhân viên có thể sử dụng chúng để trả lời các truy vấn của khách hàng từ trò chuyện trực tiếp, email và cổng thông tin khách hàng. Tất cả những gì cần là một cú nhấp chuột!

Hộp thư chung

Hộp thư chung của chúng tôi giúp bạn dễ dàng thực hiện nhiều tác vụ. Các nhân viên có thể tập trung vào việc trả lời nhiều vé từ các kênh khác nhau cùng một lúc. Ví dụ, một nhân viên có thể trả lời nhiều cuộc trò chuyện trực tiếp, đồng thời cũng viết một phản hồi email dài. Làm thế nào? Với tính năng tab vé nhiều của chúng tôi.

Luồng vé lai

Luồng vé lai cho phép bạn theo dõi hành trình liên hệ/giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua các kênh khác nhau trong khi ở trong cùng một luồng vé. Nếu khách hàng bạn đang hỗ trợ đang đề cập đến một cuộc trò chuyện trước đó mà họ đã có với một nhân viên khác, bạn có thể dễ dàng tìm kiếm nó trong luồng vé lai.

CRM

LiveAgent có một CRM tích hợp trực tiếp bên trong hộp thư chung. Khi bạn trò chuyện với khách hàng trong thời gian thực, bạn có thể xem thông tin của họ, các vé trước đó, lịch sử mua hàng và bất kỳ thông tin bổ sung nào mà bạn đã thu thập. Ngoài ra, bạn có thể chỉnh sửa và cập nhật thông tin CRM trong thời gian thực.

Tích hợp bên thứ ba

LiveAgent tích hợp với hơn 40 ứng dụng bên thứ ba như MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply, v.v. Bằng cách tích hợp các ứng dụng bạn sử dụng hàng ngày với LiveAgent, bạn có thể truy cập nội dung của mỗi ứng dụng và thực hiện các hành động mà không cần thoát khỏi bàn trợ giúp của bạn.

Ví dụ, nếu bạn sử dụng PipeDrive và muốn thêm một thỏa thuận mới vào đường ống của bạn, bạn có thể làm như vậy trực tiếp bên trong LiveAgent. Bạn chỉ cần mở thẻ liên hệ của liên hệ hoặc trường thông tin vé và nhấp vào biểu tượng PipeDrive. Sau khi bạn nhấp vào biểu tượng, bạn sẽ có thể thêm các thỏa thuận mới hoặc chỉnh sửa các giá trị thỏa thuận hiện có.

Tích hợp các ứng dụng bạn sử dụng hàng ngày với LiveAgent cuối cùng sẽ tiết kiệm thời gian của bạn – hãy nghĩ ít nhấp chuột hơn, ít đăng nhập hơn và ít tab hơn.

Cách thiết lập gamification

Nếu bạn cần trợ giúp thiết lập gamification trong tài khoản LiveAgent của bạn, hãy làm theo các bước được nêu trong video này hoặc các bước được nêu dưới đây.

1. Nhấp vào Configuration > System > Gamification
2. Điều hướng đến tab huy hiệu để chỉnh sửa huy hiệu (tên, hình ảnh, mô tả)
3. Nhấp vào tab cấp độ để chỉnh sửa cấp độ, thêm cấp độ mới và chỉnh sửa điều kiện

Doanh nghiệp của bạn có thể hưởng lợi như thế nào từ các tính năng gamification?

Năng suất cao hơn

Con người có tính cạnh tranh tự nhiên, và các tính năng gamification trong LiveAgent sử dụng đặc điểm con người này để thúc đẩy năng suất tại nơi làm việc. Khi một nhân viên bắt đầu xuất sắc, những người khác sẽ cố gắng theo kịp. Do đó, toàn bộ nhóm sẽ tiếp tục thúc đẩy lẫn nhau để làm việc chăm chỉ hơn và thông minh hơn.

Tinh thần cao hơn

Tinh thần cao có nghĩa là một tinh thần sôi động. Khi các nhóm dịch vụ khách hàng có tinh thần cao, họ khuyến khích lẫn nhau, hạnh phúc và sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau. Các tính năng gamification có thể tăng tinh thần nhóm vì nó cung cấp sự thỏa mãn từ việc hoàn thành “nhiệm vụ”, nâng cấp và kiếm huy hiệu/phần thưởng.

Nhìn chung, có tinh thần cao là động lực vì nó cung cấp cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng cảm giác rằng họ đang đóng góp cho một cái gì đó lớn hơn, điều này mang lại ý nghĩa hơn cho công việc của họ.

Dịch vụ vượt trội

Sử dụng cấp độ, huy hiệu, phần thưởng và bảng xếp hạng có thể giúp các nhân viên của bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng của bạn. Làm thế nào? Nếu các nhân viên biết rằng họ có thể nâng cấp nhanh hơn bằng cách liên tục nhận được các đánh giá tích cực và cung cấp cho khách hàng các câu trả lời có kiến thức và nhanh chóng, họ có khả năng sẽ cung cấp loại dịch vụ đó. Họ cũng có khả năng tiếp tục cải thiện và cuối cùng trở nên tốt hơn trong công việc của họ trong khi mua lại các kỹ năng độc đáo.

Nhiều đổi mới hơn

Khi bạn thiết lập các thử thách nhóm hàng tuần, các nhân viên có khả năng làm việc cùng nhau để giải quyết các vấn đề phức tạp. Các quan điểm, kỹ năng và nền tảng khác nhau có thể mang lại các giải pháp mới cho các vấn đề hiện có.

Khách hàng hạnh phúc hơn

Nhân viên của bạn càng hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề, khách hàng càng hạnh phúc. Nếu bạn nghĩ về nó, mục tiêu cuối cùng của khách hàng luôn là giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể. Khi họ được giao cho một đại diện hỗ trợ khách hàng cung cấp dịch vụ có kiến thức, nhanh chóng và được cá nhân hóa, họ chắc chắn sẽ bị ngạc nhiên một cách dễ chịu và coi công ty của bạn rất cao.