Tính năng hệ thống phiếu hỗ trợ
Hệ thống phiếu hỗ trợ của LiveAgent tập hợp các yếu tố tính năng phiếu hỗ trợ thiết yếu như thao tác hàng loạt, nhật ký kiểm toán và các kênh liên lạc tích hợp,...
31 phút đọc
Companies
Contacts
+1
Tính năng trách nhiệm là gì?
Tính năng trách nhiệm của LiveAgent là một trình quản lý tác vụ bàn giúp đỡ theo dõi bộ phận nào và tác nhân nào chịu trách nhiệm giải quyết từng vé hỗ trợ. Trong những tình huống mà một vé cần được chuyển từ một tác nhân sang tác nhân khác, công cụ vé bàn giúp đỡ sẽ liền mạch chuyển giao trách nhiệm cùng với vé. Quá trình chuyển giao tự động này tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển giao suôn sẻ và đảm bảo trải nghiệm hỗ trợ không bị gián đoạn cho khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và năng suất của tác nhân.
Tính năng trách nhiệm hoạt động như thế nào?
Nếu bạn là một doanh nhân độc lập và là quản trị viên duy nhất và tác nhân của tài khoản của mình, tất cả các vé sẽ được tự động gán cho bạn.
Nếu bạn có nhiều tác nhân hỗ trợ trong hệ thống vé khách hàng của mình, tất cả các vé sẽ không được gán theo mặc định. Nếu bạn muốn tự động gán các vé đến cho một tác nhân cụ thể, bạn có thể tạo một quy tắc tự động. Nếu bạn muốn gán vé theo cách thủ công, bạn có thể nhấp vào nút chuyển giao.
Thay đổi trách nhiệm vé
Quyền sở hữu/trách nhiệm vé có thể được thay đổi bằng cách:
- Chuyển giao vé sang bộ phận khác
- Gán vé cho tác nhân khác
Hãy nhớ rằng, nếu một vé được chuyển sang bộ phận khác, nó sẽ không được tự động gán cho một tác nhân trong bộ phận đó. Vé sẽ chỉ được chuyển sang bộ phận của họ, và một trong những tác nhân trong bộ phận đó phải chịu trách nhiệm bằng cách trả lời hoặc gán nó cho tác nhân khác.
Tôi sẽ nhận được thông báo khi được gán trách nhiệm vé không?
Thông báo qua email
Nếu bạn muốn thông báo cho các tác nhân của mình về trách nhiệm vé mới của họ, bạn có thể thiết lập thông báo email tự động. Họ sẽ nhận được thông báo email bất cứ khi nào:
- Một vé được gán cho họ
- Bất cứ khi nào khách hàng trả lời vé mà họ được gán
- Bất cứ khi nào một vé mới được tạo trong bộ phận của họ
Thông báo trong ứng dụng
Bạn có thể nhận được thông báo trong ứng dụng mỗi khi một vé mới được gán cho bạn nếu bạn thiết lập nút Để giải quyết của mình cho phù hợp. Đơn giản là:
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào Cấu hình.
- Nhấp vào Hệ thống.
- Nhấp vào Chung.
- Cuộn xuống phần Tuyến đường “được gán cho tôi” vé.
- Chọn hộp kiểm.
- Nhấp vào Lưu.
- Tải lại ứng dụng.
Thông báo di động (iOS/Android)
Cung cấp dịch vụ khách hàng khi đang di chuyển? Bạn vẫn có thể nhận được thông báo đẩy di động bất cứ khi nào:
- Một vé mới được tạo trong bộ phận của bạn
- Một vé được mở lại trong bộ phận của bạn
- Một vé được gán cho bạn
- Một vé được gán cho bạn được mở lại
- Bạn có một cuộc trò chuyện mới ringing
- Bạn nhận được một tin nhắn mới trong cuộc trò chuyện trực tiếp
- Bạn đã bỏ lỡ một cuộc trò chuyện
Thông báo Slack
Nếu bạn đã tích hợp Slack với LiveAgent, bạn cũng có thể nhận được thông báo Slack về trách nhiệm vé mới. Các tác nhân của bạn có thể nhận được thông báo Slack mới bất cứ khi nào:
- Một vé được gán cho họ
- Bất cứ khi nào khách hàng trả lời vé mà họ được gán
- Bất cứ khi nào một vé mới được tạo trong bộ phận của họ
Tại sao tính năng trách nhiệm lại quan trọng đối với các nhóm hỗ trợ khách hàng?
Có một tính năng trách nhiệm là quan trọng vì nó giúp bạn xác định tác nhân/bộ phận nào chịu trách nhiệm giải quyết từng vé. Ngoài ra, nó:
- Cung cấp tính minh bạch
- Loại bỏ sự nhầm lẫn
- Giảm số lượng vé chưa được trả lời
- Cải thiện hiệu quả và quy trình làm việc của tác nhân
- Tiết kiệm thời gian và tiền bạc
- Cải thiện thời gian phản hồi
- Tăng sự hài lòng của khách hàng
- Mang lại cho mỗi tác nhân cảm giác sở hữu
Với tính năng trách nhiệm, bạn sẽ không bao giờ nghe thấy cái cớ kinh điển “Tôi không biết đó là trách nhiệm của tôi” nữa.
Trách nhiệm trông như thế nào trong thực tế?
Nếu quyền sở hữu vé thay đổi, thay đổi sẽ được hiển thị trong chế độ xem vé chi tiết (để đảm bảo trách nhiệm rõ ràng cho việc xử lý vé). Cả quản trị viên và tác nhân đều có thể thấy những thay đổi này cho dù chúng xảy ra tự động hay thủ công.
Cách thiết lập trách nhiệm trong LiveAgent
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào Cấu hình (biểu tượng bánh răng trong thanh menu bên trái).
- Nhấp vào Tự động hóa.
- Nhấp vào Quy tắc.
- Nhấp vào Tạo.
- Chọn hộp kiểm Trạng thái Hoạt động.
- Tạo tên cho quy tắc của bạn, chẳng hạn như “Định tuyến vé Sona”.
- Bạn có thể để phần Ghi chú trống, hoặc bạn có thể mô tả quy tắc chi tiết hơn. Trường này chỉ để thuận tiện cho bạn. Một ví dụ về ghi chú có thể là “Quy tắc này định tuyến tất cả các vé phương tiện truyền thông xã hội cho Sona trong bộ phận tiếp thị”.
- Chọn một biến, chẳng hạn như Áp dụng khi Vé được tạo.
- Nhấp vào Thêm nhóm điều kiện.
- Chọn các điều kiện theo ý thích của bạn, chẳng hạn như NẾU nguồn vé (và chọn các nguồn bạn muốn. Chúng có thể là Facebook, Twitter, Instagram hoặc Viber chẳng hạn).
- Chọn các trường hành động thực hiện theo ý thích của bạn, chẳng hạn như Chuyển giao vé sang bộ phận tiếp thị và gán cho Sona.
- Nhấp vào Lưu.
Cách thiết lập thông báo trách nhiệm trong LiveAgent
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào ảnh hồ sơ của bạn.
- Nhấp vào Chỉnh sửa hồ sơ.
- Nhấp vào Thông báo.
- Chọn các hộp áp dụng trong Thông báo email và Thông báo Slack.
Lợi ích của trách nhiệm
Tính minh bạch cao hơn, ít nhầm lẫn hơn và ít vé bị quên/chưa trả lời hơn
Có trách nhiệm vé rõ ràng loại bỏ sự nhầm lẫn, đoán và giả định. Khi mỗi tác nhân biết vé nào là trách nhiệm của họ, có ít chỗ cho lỗi. Có trách nhiệm đảm bảo sẽ không có vé bị quên hoặc chưa trả lời mà mọi người cho rằng “đã được xử lý”.
Quy trình làm việc của tác nhân được cải thiện tiết kiệm thời gian và tiền bạc
Khi mỗi tác nhân biết chính xác vé nào họ cần trả lời, họ có thể thực sự tập trung vào công việc của mình, điều này cải thiện hiệu quả và quy trình làm việc của họ. Thay vì phải tìm ra vé nào cần được trả lời hoặc ưu tiên, họ có thể tuân theo các vé mà họ chịu trách nhiệm và bỏ qua phần còn lại.
Thời gian phản hồi nhanh hơn và sự hài lòng của khách hàng tăng lên
Vì mỗi tác nhân biết chính xác vé nào họ cần trả lời, họ không lãng phí thời gian tìm kiếm công việc. Do đó, thời gian phản hồi vé được cải thiện và trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Lần lượt, khách hàng hạnh phúc hơn ảnh hưởng đến doanh số bán hàng và lời miệng tích cực.
Cảm giác sở hữu
Khi mỗi tác nhân biết chính xác những gì họ cần làm, họ có được cảm giác sở hữu và trách nhiệm đối với từng vé. Điều này cho phép họ được đầu tư và “liên quan về mặt cảm xúc” trong việc giải quyết từng vé. Điều này trao quyền cho họ hơn nữa và thúc đẩy họ cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể theo cách hữu cơ.
Tài nguyên cơ sở kiến thức
Cần thêm trợ giúp với tính năng này? Hãy xem các hướng dẫn chi tiết này:
- Cấu hình tác nhân và người dùng
- Thiết lập thông báo email
- Thiết lập bộ phận
- Thông báo đẩy trong ứng dụng iOS/Android
- Tích hợp Slack
- Thông báo Slack tùy chỉnh thông qua quy tắc
Sẵn sàng gán trách nhiệm?
Tận dụng tính năng trách nhiệm của chúng tôi và để hệ thống tự động gán vé cho các tác nhân được trang bị tốt nhất để trả lời chúng. Hãy thử hôm nay. Bắt đầu dùng thử miễn phí 30 ngày , không cần thẻ tín dụng.
