Tính khả dụng & Phạm vi dịch vụ
Đây là một tính năng bổ sung có sẵn khi các khách hàng lớn hơn yêu cầu một người chuyên dụng. Nó chỉ có sẵn cho gói cao nhất (All-inclusive) với phí bổ sung 1000€/tháng.
Phạm vi hỗ trợ chuyên dụng
Điểm liên hệ duy nhất chuyên dụng
Bạn sẽ có một tác nhân hỗ trợ chuyên dụng, người mà bạn sẽ biết theo tên, được dành riêng cho bạn và doanh nghiệp của bạn, người mà bạn có thể liên hệ bất cứ lúc nào.
Trong phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng, bạn cũng sẽ có quyền truy cập vào một nút trò chuyện duy nhất sẽ cho phép bạn tiếp cận tác nhân chuyên dụng của mình trực tiếp. Bạn cũng sẽ có quyền truy cập vào lịch của họ và có thể lên lịch cuộc gọi với họ.
Quyền truy cập ưu tiên vào các tác nhân cấp cao
Nếu bạn cần hỗ trợ nâng cao, chúng tôi sẽ ngay lập tức định tuyến bạn đến một tác nhân kỹ thuật cấp 2 có kinh nghiệm xử lý các vấn đề kỹ thuật phức tạp.
Cuộc gọi đánh giá
Bạn có thể đặt lịch cuộc gọi với tác nhân hỗ trợ chuyên dụng của mình để được hỗ trợ, đào tạo tính năng hoặc brainstorming các thay đổi triển khai cho hệ thống.
Tính khả dụng của tác nhân hỗ trợ chuyên dụng
Ngoài hỗ trợ trò chuyện 24/7 trên trang web của chúng tôi và hỗ trợ email tiêu chuẩn, bạn sẽ nhận được:
Hỗ trợ trò chuyện chuyên dụng từ 9:00 sáng đến 5:00 chiều CET từ thứ Hai đến thứ Sáu
- Các cuộc gọi nhận được ngoài giờ làm việc sẽ được chuyển tiếp đến hộp thoại và chúng tôi sẽ cố gắng gọi lại/thực hiện hành động càng sớm càng tốt.
Hỗ trợ email chuyên dụng từ 9:00 sáng đến 5:00 chiều CET từ thứ Hai đến thứ Sáu
- Chúng tôi sẽ thu thập các email nhận được ngoài giờ làm việc; tuy nhiên, chúng tôi có thể đảm bảo không có hành động nào cho đến ngày làm việc tiếp theo.
Hỗ trợ cuộc gọi chuyên dụng: Bạn có thể đặt lịch cuộc gọi với tác nhân hỗ trợ chuyên dụng của mình dựa trên tính khả dụng của lịch của họ.
Thời gian phản hồi SLA VIP
| Mức độ nghiêm trọng | Định nghĩa | Thời gian phản hồi ban đầu được nhắm mục tiêu | Thời gian phản hồi tiếp theo được nhắm mục tiêu |
|---|---|---|---|
| Mức 1 Nghiêm trọng | Dịch vụ bị ngừng hoặc không khả dụng. Tình huống này làm dừng hoạt động kinh doanh của khách hàng và không có giải pháp thay thế theo quy trình. | 1 giờ hoặc ít hơn. | 4 giờ hoặc ít hơn. Các tác nhân hỗ trợ sẽ làm việc với quản trị viên của chúng tôi để khôi phục dịch vụ càng sớm càng tốt. |
| Mức 2 Cao | Suy giảm hiệu suất đáng kể. Các dịch vụ đám mây hoạt động nhưng thể hiện hiệu suất bị suy giảm cao đến mức tác động đáng kể đến việc sử dụng. | 1 giờ hoặc ít hơn. | 4 giờ hoặc ít hơn. Các tác nhân hỗ trợ sẽ làm việc với quản trị viên của chúng tôi để khôi phục dịch vụ càng sớm càng tốt. |
| Mức 3 Tiêu chuẩn | Mất một phần dịch vụ đám mây với tác động đến hoạt động kinh doanh của khách hàng. Ví dụ: email mới không được tìm nạp hoặc một tích hợp cụ thể không hoạt động. | 2 giờ làm việc hoặc ít hơn. Tác nhân chuyên dụng của bạn sẽ bắt đầu liên hệ trong vòng 1-2 giờ, thường là ngay lập tức. | 2 ngày làm việc hoặc ít hơn. Tác nhân chuyên dụng của bạn sẽ xử lý tất cả các liên lạc và giữ bạn được cập nhật. |
| Mức 4 Sửa lỗi | Truy vấn về lỗi (vấn đề không quan trọng). Ví dụ: bạn đang gặp phải một sự cố cụ thể khi sử dụng LiveAgent (ví dụ: một điều kiện quy tắc cụ thể không hoạt động hoặc tương tự). | 1 ngày làm việc hoặc ít hơn. Tác nhân chuyên dụng của bạn sẽ liên hệ với bạn trong vòng 24 giờ, thường là ngay lập tức. | Tác nhân chuyên dụng của bạn sẽ xử lý tất cả các liên lạc và giữ bạn được cập nhật. |
| Mức 5 Yêu cầu | Yêu cầu tư vấn thiết lập, đề xuất tính năng mới hoặc bất kỳ câu hỏi nào khác cho hỗ trợ của chúng tôi. Ví dụ: thiết lập quy tắc tự động, tư vấn trường hợp sử dụng, hỏi về tính năng hoặc tương tự. | 1 ngày làm việc hoặc ít hơn. Tác nhân chuyên dụng của bạn sẽ liên hệ với bạn trong vòng 24 giờ, thường là ngay lập tức. | Tác nhân chuyên dụng của bạn sẽ xử lý tất cả các liên lạc và giữ bạn được cập nhật. |
Tại sao chọn Hỗ trợ VIP?
Hỗ trợ VIP được thiết kế cho các khách hàng doanh nghiệp yêu cầu mức độ dịch vụ và hỗ trợ cao nhất. Với một tác nhân chuyên dụng, bạn nhận được:
- Sự chú ý cá nhân hóa từ một chuyên gia hỗ trợ hiểu rõ doanh nghiệp của bạn
- Thời gian phản hồi nhanh hơn với các mục tiêu SLA được đảm bảo
- Định tuyến ưu tiên cho các chuyên gia kỹ thuật cấp cao để giải quyết các vấn đề phức tạp
- Lên lịch linh hoạt với khả năng đặt lịch cuộc gọi theo sự tiện lợi của bạn
- Hỗ trợ chủ động với các cuộc kiểm tra thường xuyên và khuyến nghị tối ưu hóa
Chúng tôi cung cấp dịch vụ di chuyển Concierge
Chúng tôi cung cấp dịch vụ di chuyển concierge từ hầu hết các giải pháp help desk phổ biến. Đội hỗ trợ chuyên dụng của chúng tôi có thể giúp bạn chuyển đổi suôn sẻ sang LiveAgent với sự gián đoạn tối thiểu đối với hoạt động của bạn.
