Trong bài viết này:
- Tỷ lệ giải quyết thực tế của nó là bao nhiêu?
- Điều gì xảy ra khi nó không thể trả lời?
- Câu trả lời của nó đến từ đâu?
- Chi phí thực tế ở khối lượng của chúng tôi là bao nhiêu?
- Nó thực sự bao phủ những kênh nào?
- Nó có thể xem dữ liệu gì và không thể xem dữ liệu gì?
- Thiết lập thực sự mất bao lâu?
- Ai sở hữu dữ liệu hội thoại?
- Nó thực sự có chứng chỉ tuân thủ nào?
- Điều gì xảy ra nếu chúng tôi muốn rời đi?
Hầu hết các bản demo chatbot AI được xây dựng để trả lời những câu hỏi mà nhà cung cấp muốn bạn được hỏi: nó có tính năng gì, tích hợp với những gì, giao diện đẹp ra sao. Tôi đã ngồi qua đủ những buổi như vậy để biết rằng mười câu hỏi dưới đây là những câu mà một bản demo hoàn hảo ít có khả năng tự nguyện trả lời nhất. Hãy hỏi chúng trực tiếp, ngay trong phòng, và chú ý xem bạn nhận được một con số cụ thể hay chỉ một tuyên bố nghe có vẻ tự tin.
LiveAgent là sản phẩm của chúng tôi; hướng dẫn này đề cập đến nó cùng với các giải pháp thay thế, và những câu hỏi dưới đây là những câu tôi mong đợi chúng tôi cũng trả lời một cách trung thực.
1. Tỷ lệ giải quyết thực tế của nó là bao nhiêu?
Hãy yêu cầu một tỷ lệ phần trăm đo lường được của các cuộc hội thoại được giải quyết mà không cần sự tham gia của con người, trên lưu lượng truy cập thực tế, không phải môi trường demo. “Nó được thiết kế để xử lý hầu hết các câu hỏi phổ biến” là một tuyên bố về khả năng. Một câu trả lời như “nó đã giải quyết 58% vé trong quý vừa qua mà không cần chuyển tiếp” là một câu trả lời thực tế với một con số thực sự đằng sau nó, bất kể con số thực tế là bao nhiêu. Nếu nhà cung cấp chỉ có thể đưa ra loại câu trả lời đầu tiên, đó là điều đáng để hỏi thêm, chứ không phải bỏ qua như một thiếu sót nhỏ.
2. Điều gì xảy ra khi nó không thể trả lời?
Hãy tự gõ một câu hỏi của riêng bạn trong buổi demo, một câu ngoài kịch bản mà nhân viên bán hàng chưa chuẩn bị trước, và quan sát điều gì xảy ra tiếp theo. Một quy trình chuyển tiếp tốt sẽ chuyển toàn bộ cuộc hội thoại cho nhân viên hỗ trợ với ngữ cảnh nguyên vẹn, để khách hàng không bao giờ phải lặp lại. Một quy trình yếu kém sẽ làm mất luồng hội thoại, xin lỗi mà không có bước tiếp theo, hoặc buộc khách hàng phải bắt đầu lại ở nơi khác. Đây là một trong những điều dễ nhất để kiểm tra trực tiếp, và cũng là một trong những điều dễ nhất để bản demo lặng lẽ bỏ qua nếu bạn không buộc nó phải thực hiện.
Sẵn sàng đưa doanh nghiệp lên tầm cao mới?
Dùng thử LiveAgent miễn phí và tự mình trải nghiệm.
3. Câu trả lời của nó đến từ đâu?
Một chatbot AI lấy câu trả lời từ cơ sở kiến thức của bạn hoạt động rất khác so với một chatbot dựa vào dữ liệu huấn luyện chung. Loại thứ nhất có thể nói với khách hàng về chính sách hoàn trả thực tế của bạn. Loại thứ hai đang phỏng đoán dựa trên các mẫu từ nơi khác, và nó sẽ nghe có vẻ tự tin như nhau trong cả hai trường hợp. Hãy hỏi nội dung nào huấn luyện các câu trả lời của nó và tần suất nội dung đó cần được cập nhật để giữ độ chính xác.
4. Chi phí thực tế ở khối lượng của chúng tôi là bao nhiêu?
Hãy hỏi liệu các tính năng AI đã được bao gồm trong giá ghế hay được tính như một dịch vụ bổ sung, và liệu có phí cho mỗi lần giải quyết khi bạn vượt quá mức cho phép đi kèm hay không. Một số nền tảng tính phí theo lượt giải quyết , do đó hóa đơn tăng tỷ lệ thuận với mức độ bot thực sự được sử dụng. Đó là một chi tiết dễ bị bỏ lỡ khi bạn đang so sánh giá niêm yết cạnh nhau. Dự báo tháng 1 năm 2026 của chính Gartner cho thấy chi phí AI tạo sinh trên mỗi lần giải quyết đang tăng, không giảm . Giá ghế thấp hơn không tự động có nghĩa là tổng hóa đơn thấp hơn; hãy chạy phép tính giá của chính nhà cung cấp dựa trên khối lượng vé hàng tháng thực tế của bạn trước khi so sánh với bất kỳ ai khác.
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
5. Nó thực sự bao phủ những kênh nào?
“Omnichannel” được sử dụng một cách lỏng lẻo đến mức về cơ bản nó không còn mang ý nghĩa gì nữa. Hãy hỏi cụ thể liệu cùng một logic AI có chạy trên email, chat và mạng xã hội hay không, hay một kênh được trang bị đầy đủ tính năng trong khi các kênh còn lại chỉ nhận được phiên bản cắt giảm. Một chatbot xuất sắc trong web chat nhưng cơ bản ở mọi nơi khác không phải là sản phẩm mà trang tiếp thị ngụ ý.
6. Nó có thể xem dữ liệu gì và không thể xem dữ liệu gì?
Hãy hỏi liệu bot có thể xem lịch sử đơn hàng, trạng thái tài khoản hoặc dữ liệu CRM hay không, hay nó bị giới hạn chỉ trả lời từ tài liệu tĩnh. Một chatbot không thể xem đơn hàng thực tế của khách hàng thì không thể trả lời “đơn hàng của tôi đâu rồi”, bất kể mô hình nền tảng có tốt đến đâu. Đây là một câu hỏi về tích hợp hệ thống nhiều như một câu hỏi về AI.
7. Thiết lập thực sự mất bao lâu?
Hãy yêu cầu một mốc thời gian thực tế dựa trên một khách hàng có quy mô tương tự bạn, không phải con số “vài phút để thiết lập” từ bài thuyết trình chào hàng. Rất nhiều công cụ được tiếp thị là triển khai nhanh vẫn cần vài tuần để cấu hình, di chuyển nội dung hoặc dịch vụ chuyên nghiệp trước khi chúng thực sự trả lời các câu hỏi thực tế của khách hàng. Hãy có được con số trung thực trước khi bạn xây dựng ngày ra mắt dựa trên con số lạc quan.
8. Ai sở hữu dữ liệu hội thoại?
Hãy hỏi trực tiếp ai sở hữu bảng điểm, liệu chúng có được sử dụng để huấn luyện mô hình của nhà cung cấp cho các khách hàng khác hay không và chúng được lưu giữ trong bao lâu. Điều này quan trọng đối với tuân thủ quyền riêng tư và khả năng phân tích xu hướng hỗ trợ của bạn sau này. Nếu nhà cung cấp chưa từng được hỏi điều này trước đây, họ thường sẽ cần kiểm tra và trả lời lại sau, và sự do dự đó cũng cho bạn biết điều gì đó.
9. Nó thực sự có chứng chỉ tuân thủ nào?
Đối với các ngành được quản lý, hãy hỏi liệu nhà cung cấp có ký Thỏa thuận Đối tác Kinh doanh (BAA) cho HIPAA hay không và ở tầng dịch vụ nào. Một số nền tảng chỉ cung cấp điều này như một dịch vụ bổ sung trả phí thay vì mọi gói, giống như cách Zendesk giới hạn BAA sau Advanced Compliance thay vì bao gồm theo mặc định. “Chúng tôi hỗ trợ HIPAA” có thể mang ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào gói bạn thực sự đăng ký. Hãy có nó bằng văn bản, không chỉ trong cuộc trò chuyện bán hàng, trước khi bất kỳ dữ liệu được bảo vệ nào đi vào công cụ.
10. Điều gì xảy ra nếu chúng tôi muốn rời đi?
Hãy hỏi cách xuất lịch sử hội thoại, nội dung cơ sở kiến thức và cấu hình nếu bạn chuyển đổi nền tảng sau này. Một nhà cung cấp tự tin vào sản phẩm của mình sẽ có câu trả lời thẳng thắn cho điều này. Một câu trả lời mơ hồ hoặc lảng tránh là dấu hiệu cho thấy việc di chuyển trong tương lai sẽ khó khăn như thế nào, bất kể cuộc trò chuyện bán hàng hôm nay có suôn sẻ đến đâu.
Tham khảo nhanh: tất cả mười câu hỏi
| # | Hãy hỏi | Một câu trả lời thực tế nghe như thế nào |
|---|---|---|
| 1 | Tỷ lệ giải quyết của bạn là bao nhiêu? | Một tỷ lệ phần trăm đo lường được từ lưu lượng thực tế, không phải tuyên bố về khả năng |
| 2 | Điều gì xảy ra khi nó không thể trả lời? | Toàn bộ cuộc hội thoại được chuyển cho nhân viên hỗ trợ, ngữ cảnh nguyên vẹn |
| 3 | Câu trả lời của nó đến từ đâu? | Cơ sở kiến thức của riêng bạn, được nêu tên và cụ thể |
| 4 | Chi phí ở khối lượng của chúng tôi là bao nhiêu? | Một con số được tính dựa trên số vé thực tế của bạn, không phải giá niêm yết |
| 5 | Nó thực sự bao phủ những kênh nào? | Cùng logic AI được nêu tên theo từng kênh, không chỉ “omnichannel” |
| 6 | Nó có thể xem dữ liệu gì? | Lịch sử đơn hàng, trạng thái tài khoản hoặc CRM, được nêu cụ thể |
| 7 | Thiết lập mất bao lâu? | Một mốc thời gian dựa trên khách hàng có quy mô tương tự bạn |
| 8 | Ai sở hữu dữ liệu hội thoại? | Một câu trả lời trực tiếp về quyền sở hữu, sử dụng và lưu giữ |
| 9 | Nó có chứng chỉ tuân thủ nào? | Các chứng chỉ được nêu tên và tầng dịch vụ mà chúng áp dụng |
| 10 | Điều gì xảy ra nếu chúng tôi rời đi? | Một lộ trình xuất rõ ràng cho lịch sử và cấu hình |
Tôi sẽ chấm điểm một nhà cung cấp dựa trên bao nhiêu trong số mười câu hỏi này nhận được câu trả lời cụ thể, có thể kiểm chứng thay vì một câu trả lời tự tin. Hai hoặc ba câu trả lời mơ hồ không tự động loại họ, nhưng nó cho bạn biết nơi cần tìm hiểu sâu hơn trước khi ký bất cứ điều gì. Nếu bạn vẫn đang thu hẹp danh sách rút gọn của mình trước đó, hãy kết hợp điều này với danh sách kiểm tra mua hàng đầy đủ của chúng tôi cho khía cạnh nội bộ của quyết định.
