Giao diện người dùng bằng giọng nói (Voice User Interface)

Voice user interface là gì?

Voice user interface hoặc VUI là công nghệ tương tác với các thiết bị thông qua giọng nói. VUI cung cấp một giải pháp cho tình trạng nhức mỏi thị lực (screen fatigue), một vấn đề thực sự đối với nhiều người, vì nó cho phép người dùng toàn quyền kiểm soát các ứng dụng và thiết bị mà không cần nhìn vào màn hình.

VUI sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để chuyển lời nói của người dùng thành mệnh lệnh. Nó cung cấp công nghệ điều khiển “hands-free”, hữu ích với người dùng, chẳng hạn như khi lái xe hoặc nấu ăn vì họ có thể tìm kiếm bất kỳ thông tin nào qua giọng nói. Công nghệ này rất có giá trị với người khuyết tật vì cho phép họ điều khiển các thiết bị bằng giọng nói mà không cần phải tương tác vật lý với chúng.

Ví dụ về VUI

Công nghệ giọng nói nhân tạo (voice AI) nổi tiếng được sử dụng trong các công ty công nghệ “Big Five” – Microsoft, Apple, Google, Meta (trước đây là Facebook) và Amazon. Nhiều người dùng am hiểu công nghệ đã quen thuộc với các trợ lý giọng nói phổ biến như Alexa của Amazon hay Siri của Apple.

Tuy nhiên, trong những năm gần đây, VUI không chỉ dành riêng cho những gã khổng lồ công nghệ nữa. Ngày càng có nhiều công ty phát triển các phiên bản VUI của riêng họ do mức độ phổ biến của chúng đối với khách hàng.

Các loại thiết bị VUI

Một số loại thiết bị VUI khác nhau bao gồm:

  • điện thoại thông minh

  • laptop, máy tính bàn

  • các thiết bị đeo tay – đồng hồ đeo tay thông minh

  • hệ thống âm thanh, loa thông minh, TV thông minh

Các loại thiết bị VUI - App - Uploads - 2020 - 02 - Undraw Mobile Application Mr4r.svg

VUI trong môi trường dịch vụ khách hàng

Loại hình VUI phổ biến nhất trong dịch vụ khách hàng là hệ thống IVR (Interactive voice response-hệ thống thoại tự động). Đây là một hệ thống điện thoại tự động sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói để tương tác với người gọi. IVR giúp bạn giải quyết các thắc mắc của khách hàng mà không cần phải tương tác trực tiếp với nhân viên CSKH. Điều này giúp khách hàng dễ dàng giải quyết các vấn đề của họ hơn, tránh chờ đợi lâu. Các nhân viên CSKH cũng được hưởng lợi từ hệ thống này, khi không phải trả lời các câu hỏi đơn giản lặp đi lặp lại thì họ sẽ có thêm thời gian để tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.

Hệ thống IVR

Làm thế nào để phát triển VUI cho doanh nghiệp

Dưới đây là một số bước cần lưu ý khi thiết kế giao diện người dùng bằng giọng nói:

Tiến hành nghiên cứu người dùng

Bạn cần phải tìm ra chân dung người mua giả định của thiết bị (device persona) mà bạn đang nhắm mục tiêu. Khi biết được đối tượng sẽ mua sản phẩm của mình, bạn có thể xác định các đặc điểm và khả năng mà thiết bị VUI của bạn phải có.
Alexa của Amazon là một ví dụ tuyệt vời về device persona, nhờ đó cung cấp tất cả những gì người dùng yêu cầu. Nó bao gồm nhiều tùy chọn khác nhau, từ thông tin thời tiết cho đến điều khiển các thiết bị thông minh.

Tìm hiểu cấu tạo của khẩu lệnh

Khi người dùng đưa ra khẩu lệnh cho một AI assisstant, nó bao gồm ba thành phần:

  • chủ ý – Đây là mục đích cho khẩu lệnh của người dùng. Mục đích có thể là high utility – ví dụ: yêu cầu phát một bài hát nhất định hoặc low utility – đưa ra yêu cầu mơ hồ, vì vậy AI cần đặt thêm các câu hỏi.

  • phát âm – Đây là cách người dùng diễn đạt khẩu lệnh để kích hoạt một tác vụ nào đó.

  • slot – Đây là biến tùy chọn hoặc bắt buộc trong tương tác bằng giọng nói. Ví dụ: nếu người dùng muốn đặt phòng khách sạn vào một ngày cụ thể, slot sẽ mang nghĩa là ngày.

Phân tích đối thủ cạnh tranh

Khi thiết kế VUI, hãy luôn xem xét cách thức đối thủ của bạn triển khai công nghệ nhận dạng giọng nói và giọng nói tự động trong sản phẩm của họ. Điều này giúp sản phẩm của bạn giải quyết những khó khăn của khách hàng mà đối thủ cạnh tranh của bạn chưa giải quyết được.

Kiểm tra sản phẩm của bạn

Kiểm tra giao diện thoại (speech interface) và thiết kế giọng nói (voice design). Chạy thử nghiệm một vài lần trong nội bộ công ty hoặc thuê bên ngoài. Bạn cần đảm bảo tương tác giọng nói diễn ra tự nhiên. Không ai muốn có cảm giác như mình đang nói chuyện với robot, vì vậy bạn cần đảm bảo thiết bị VUI của mình bắt chước giống y như một cuộc hội thoại giữa người thực sự.

5 nguyên tắc của một VUI tốt

Người dùng có toàn quyền kiểm soát thiết bị của họ mà không cần phải tương tác vật lý với chúng là một nhiệm vụ không dễ.

Chúng ta cùng xem qua một số nguyên tắc cần lưu ý khi thiết kế VUI.

  • đối tượng mục tiêu được xác định rõ ràng – Một sản phẩm VUI đáp ứng được nhu cầu của đối tượng mục tiêu, sẽ đạt được mức độ tương tác và giữ chân khách hàng cao hơn.

  • quá trình nhập môn dành cho người dùng – Hướng dẫn người dùng giúp khách hàng điều chỉnh làm quen với công nghệ trải nghiệm giọng nói.

  • các yếu tố vật lý – Bao gồm một số bộ phận vật lý trên thiết bị VUI của bạn, chẳng hạn như nút nguồn. Điều này là để cung cấp một phương thức tương tác thay thế dành cho các thiết bị khác, thay cho giao diện thoại.

  • lập bản đồ luồng hội thoại – Nghiên cứu luồng hội thoại (conversation flow) để dễ dàng điều hướng VUI của bạn. Ví dụ, người dùng có thể bối rối và thất vọng khi hệ thống IVR liệt kê quá nhiều tùy chọn.

  • thiết kế phân lớp – Tương tác bằng giọng nói giữa người dùng và thiết bị phải mang tính trao đổi qua lại.

Đây là những mẹo cơ bản và không phải là tất cả khi thiết kế một thiết bị VUI đáng tin cậy. Bạn cần tập trung vào nhu cầu của người dùng và thiết kế sản phẩm VUI cho phù hợp. Hỏi xin phản hồi từ người dùng, lắng nghe trải nghiệm và phân tích hành vi của họ. Bằng cách này, bạn sẽ tạo được một sản phẩm mà khách hàng thấy hữu ích và thú vị khi sử dụng.

Giao diện người dùng bằng giọng nói - Voice assistant

Các ưu điểm của VUI

Trải nghiệm hands-free

Khi điện thoại đổ chuông trong trường hợp người dùng không thể trả lời hoặc để lên tai nghe thì công nghệ VUI chính là cứu cánh. Hơn thế, công nghệ tìm kiếm bằng giọng nói còn được sử dụng phổ biến trong môi trường gia đình cũng như doanh nghiệp.

Khả năng tiếp cận

VUI là một lựa chọn tuyệt vời cho những người bị suy giảm thể chất. Thiết bị VUI có thể đọc văn bản cho người khiếm thị hoặc chuyển đổi tin nhắn thoại thành văn bản cho những người khiếm thính. Đối với nhiều người khuyết tật, việc dùng tay tương tác với thiết bị của họ là một khó khăn. Do đó, các công cụ VUI là cần thiết trong hoạt động hàng ngày của họ.

Tốc độ

Nói một cách đơn giản, công nghệ này nhanh hơn nhiều so với gõ phím. Hơn nữa, tắt đèn trong phòng ngủ khi bạn đã nằm trên giường sẽ dễ dàng hơn khi bạn chỉ cần khẩu lệnh yêu cầu Google assistant thực hiện điều này giúp mình.

Đa tác vụ

Các trợ lý ảo như Google Home cho phép người dùng điều khiển các thiết bị thông minh 1K như TV, ấm đun nước, lò vi sóng …

Ảnh minh họa cho đa tác vụ

Tính linh hoạt

Khẩu lệnh có thể được phát ra theo nhiều cách khác nhau mà vẫn đạt được kết quả mong muốn.

Nhược điểm của VUI

Các lo ngại về quyền riêng tư

Khi sử dụng thiết bị VUI, nhà sản xuất có thể theo dõi và thu thập dữ liệu cá nhân của bạn. Đã có những cáo buộc chống lại việc Alexa của Amazon và Google Home nghe trộm cuộc gọi cá nhân của người dùng.

Mức phí

Các thiết bị thông minh trong nhà cho phép tương tác với trợ lý ảo có thể rất tốn kém. Ngoài ra, đừng quên hóa đơn tiền điện cao hơn nếu bạn sở hữu những thiết bị này.

Các trợ lý bằng giọng nói có thể tốn kém

Sự phức tạp của sự phát triển

Mặc dù các thiết bị VUI đã dần phổ biến, nhưng chúng vẫn rất phức tạp và khó phát triển. Khi tạo ra một sản phẩm VUI, các nhà thiết kế phải vượt qua các khó khăn như âm giọng, tiếng ồn xung quanh, sắc thái giọng nói …

Stand out from your competitors with a strong customer service culture

If you are looking for help desk system with plenty of useful features and integrations, LiveAgent may be the one for you!

Frequently asked questions

Voice-based user interface là gì?

Đây là công nghệ nhận dạng giọng nói cho phép người dùng tương tác với thiết bị của họ bằng âm thanh. Nó mang lại trải nghiệm điều khiển "hands-free" trên nhiều thiết bị thông minh khác nhau. VUI đã được sử dụng nhiều trong vài năm qua. Các ví dụ nổi tiếng nhất về trợ lý ảo sử dụng công nghệ VUI là Cortana của Microsoft, Alexa của Amazon và Siri của Apple.

Giao diện giọng nói hoạt động như thế nào?

VUI là sự kết hợp của nhiều công nghệ Trí tuệ nhân tạo và machine learning (máy học). Chúng bao gồm nhận dạng giọng nói tự động (automatic speech recognition), nhận dạng thực thể (named entity recognition) và tổng hợp giọng nói (speech synthesis). Công nghệ VUI hiểu được lệnh của người dùng và phản hồi thông qua thiết bị VUI.

Làm thế nào để sử dụng công nghệ giọng nói để giải quyết các vấn đề của khách hàng?

Ví dụ: giả sử chúng ta phải chờ đợi lâu trong các tổng đài CSKH. Một cách tuyệt vời để giải quyết vấn đề này là sử dụng hệ thống trả lời tự động IVR. Đây là một tiện ích điện thoại dành cho doanh nghiệp giúp tương tác với người gọi và cho phép họ lựa chọn thông qua menu thoại. Mỗi sản phẩm VUI được thiết kế để giải quyết những vấn đề khó khăn nhất định của khách hàng. Thông qua phân tích cơ sở người dùng của sản phẩm, các nhà thiết kế có thể đưa ra giải pháp tốt nhất cho các vấn đề khác nhau mà khách hàng gặp phải.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo