Trợ lý AI ảo trong LiveAgent: hướng dẫn thiết lập hoàn chỉnh

Nếu bạn đang đánh giá liệu tự động hóa có phù hợp với hệ thống hỗ trợ của mình hay không, hãy bắt đầu bằng việc tìm hiểu trợ lý AI ảo là gì và nó khác với chatbot dựa trên quy tắc truyền thống như thế nào. Khi bạn đã sẵn sàng hành động, hướng dẫn này sẽ hướng dẫn bạn từng bước cấu hình trong LiveAgent — không yêu cầu kinh nghiệm phát triển.

LiveAgent được trang bị hai lớp AI riêng biệt: AI Chatbot, xử lý các cuộc trò chuyện của khách truy cập một cách tự động trong widget chat trực tiếp của bạn, và Trợ lý Trả lời AI, giúp tăng tốc phản hồi của nhân viên trong các vé. Hướng dẫn này bao gồm cả hai, theo thứ tự bạn nên cấu hình chúng.

Điều kiện tiên quyết: những gì bạn cần trước khi bắt đầu

Trước khi chạm vào bất kỳ cài đặt nào, hãy xác nhận mọi mục dưới đây đã sẵn sàng. Bỏ qua các điều kiện tiên quyết là lý do phổ biến nhất khiến việc thiết lập trợ lý AI ảo LiveAgent bị đình trệ giữa chừng.

• Gói đăng ký LiveAgent đang hoạt động trên gói giá hiện tại. Các tính năng AI có sẵn trên tất cả các gói hiện tại. Các gói kế thừa bị loại trừ — hãy liên hệ support@liveagent.com để xác nhận tính đủ điều kiện của bạn.
• Quyền truy cập quản trị viên. Cấu hình AI nằm trong bảng quản trị. Tài khoản cấp nhân viên không thể sửa đổi các cài đặt này.
• Ít nhất một nút chat trực tiếp đã được tạo. AI Chatbot được triển khai trực tiếp vào nút chat trực tiếp — bạn không thể gắn nó vào một nút chưa tồn tại.
• Một cơ sở kiến thức với các bài viết đã xuất bản. AI Chatbot lấy câu trả lời từ cơ sở kiến thức của bạn. Một cơ sở kiến thức trống hoặc chưa xuất bản đồng nghĩa với việc bot không có gì để tham chiếu.
• Khóa API từ OpenAI hoặc tài khoản FlowHunt đang hoạt động. Trợ lý Trả lời AI yêu cầu một trong hai tích hợp này. Nếu bạn dự định sử dụng FlowHunt (nền tảng tự động hóa AI không cần mã do Quality Unit phát triển, cùng công ty đứng sau LiveAgent), bạn có thể yêu cầu thiết lập đầy đủ miễn phí từ đội ngũ hỗ trợ LiveAgent sau khi cả hai gói đăng ký đều hoạt động.
• Ít nhất hai nhân viên hỗ trợ có sẵn trong bộ phận liên quan. Các quy tắc chuyển tiếp yêu cầu một điểm đến. Bạn cần có nhân viên hỗ trợ trực tiếp để bàn giao.

Mẹo — sử dụng FlowHunt cho các phiên AI liên tục: Khi bạn kết nối Trợ lý Trả lời AI qua FlowHunt, LiveAgent duy trì phiên AI xuyên suốt mọi lần sửa đổi bản nháp trong một luồng vé. Nếu bạn kết nối trực tiếp qua OpenAI, một phiên mới sẽ bắt đầu mỗi khi nhân viên sửa đổi bản nháp, điều này có nghĩa là trợ lý mất ngữ cảnh trước đó. Đối với các cuộc trò chuyện vé nhiều lượt, FlowHunt là lựa chọn tốt hơn.

Nếu bạn muốn có cái nhìn tổng quan rộng hơn về những gì lớp tự động hóa của nền tảng có thể làm trước khi đi sâu vào cấu hình, hãy xem tài liệu đầy đủ về tính năng AI .

Bước 1: kích hoạt tính năng AI trong LiveAgent

Các tính năng AI trong LiveAgent không được kích hoạt theo mặc định. Bạn kích hoạt từng thành phần riêng biệt từ bảng quản trị.

1a. Kích hoạt AI chatbot

1. Đăng nhập vào bảng quản trị LiveAgent của bạn.
2. Điều hướng đến Configuration → Live Chat → Chat Buttons.
3. Chọn nút chat mà bạn muốn gắn AI Chatbot và nhấp Edit.
4. Mở tab AI Chatbot trong cài đặt nút.
5. Chuyển công tắc Enable AI Chatbot sang vị trí bật.
6. Chọn nguồn tích hợp của bạn. LiveAgent hiện hỗ trợ tích hợp FlowHunt cho AI Chatbot. Nếu bạn chưa kết nối FlowHunt, bạn sẽ được nhắc thực hiện việc này tại đây — bạn sẽ cần khóa API FlowHunt của mình.
7. Nhấp Save.

Kết quả mong đợi: Nút chat hiện định tuyến các tin nhắn của khách truy cập đến qua AI Chatbot trước khi bất kỳ nhân viên hỗ trợ nào nhìn thấy chúng. Khách truy cập sẽ không nhận thấy sự thay đổi về mặt hình ảnh — widget trông giống hệt như trước.

1b. Kích hoạt trợ lý trả lời AI

1. Điều hướng đến Configuration → AI → Answer Assistant.
2. Chọn nhà cung cấp AI của bạn: OpenAI (ChatGPT) hoặc FlowHunt.
3. Nếu chọn OpenAI: dán khóa API OpenAI của bạn vào trường khóa API và nhấp Verify. LiveAgent sẽ xác nhận khóa hợp lệ trước khi lưu.
4. Nếu chọn FlowHunt: xác thực qua thông tin đăng nhập tài khoản FlowHunt hoặc token API của bạn. Tích hợp sẽ tự động kéo các luồng FlowHunt có sẵn của bạn.
5. Nhấp Save changes.

Kết quả mong đợi: Nhân viên hỗ trợ sẽ thấy nút AI Answer Assistant bên trong mọi trình soạn thảo trả lời vé. Nút này sẽ không xuất hiện cho đến khi bước này hoàn tất.

Cảnh báo — ưu đãi thiết lập miễn phí: Nếu bạn có đăng ký đang hoạt động trên cả LiveAgent và FlowHunt, đội ngũ hỗ trợ LiveAgent sẽ xử lý toàn bộ thiết lập tích hợp ban đầu mà không tính thêm phí. Gửi email đến support@liveagent.com trước khi dành thời gian cho cấu hình thủ công — điều này có thể tiết kiệm hàng giờ thử nghiệm và sai sót, đặc biệt nếu các luồng FlowHunt của bạn phức tạp.

Sẵn sàng đưa doanh nghiệp lên tầm cao mới?

Dùng thử LiveAgent miễn phí và tự mình trải nghiệm.

Yêu cầu demo Dùng thử 30 ngày

Bước 2: cấu hình cá tính của trợ lý AI

Một chatbot chung chung tự giới thiệu là “Bot” làm xói mòn lòng tin. Cấu hình một cá tính phù hợp với giọng điệu thương hiệu của bạn là sự khác biệt giữa một công cụ khách hàng chịu đựng và một công cụ họ chủ động sử dụng.

2a. Đặt tên và hình đại diện chatbot

1. Quay lại Configuration → Live Chat → Chat Buttons và chỉnh sửa cùng nút từ bước 1a.
2. Trên tab AI Chatbot, tìm trường Bot Name. Nhập tên mà khách hàng của bạn sẽ thấy — ví dụ: “Aria từ Acme Support” thay vì một nhãn chung chung.
3. Tải lên hình ảnh đại diện bot. Sử dụng hình ảnh riêng biệt (một nhân vật được minh họa hoặc biểu tượng thương hiệu) để khách hàng hiểu ngay rằng họ đang nói chuyện với một trợ lý tự động. Sự minh bạch xây dựng lòng tin.
4. Viết Lời chào (Welcome Message). Đây là điều đầu tiên bot nói. Hãy rõ ràng: “Xin chào, tôi là Aria, trợ lý AI của Acme. Tôi có thể trả lời các câu hỏi về đơn hàng, tài khoản hoặc sản phẩm của chúng tôi. Hãy nhập câu hỏi của bạn bên dưới.”
5. Lưu cài đặt nút.

2b. Cấu hình giọng điệu của trợ lý trả lời

1. Điều hướng đến Configuration → AI → Answer Assistant.
2. Dưới Tone of Voice, chọn giọng điệu mặc định mà nhân viên sẽ thấy được chọn trước khi tạo bản nháp: Casual (Thân mật), Neutral (Trung tính) hoặc Business (Chuyên nghiệp).
3. Đặt Mức độ Trang trọng (Formality Level) mặc định cho các bản nháp vé mới. Điều này kiểm soát cách trợ lý diễn đạt các phản hồi khi tạo từ đầu — đặc biệt hữu ích cho các vé gửi đi nơi nhân viên soạn tin nhắn đầu tiên.
4. Tùy chọn, viết Hướng dẫn Tùy chỉnh (Custom Instructions). Đây là các chỉ thị cố định mà AI tuân theo trên mọi lần tạo: ví dụ: “Luôn đề cập đến chính sách đổi trả trong 30 ngày của chúng tôi khi thảo luận về hoàn tiền” hoặc “Không bao giờ hứa hẹn về thời gian giao hàng.”
5. Lưu cài đặt của bạn.

Kết quả mong đợi: Mọi bản nháp do AI tạo ra sẽ phản ánh giọng điệu thương hiệu của bạn theo mặc định. Nhân viên vẫn có thể ghi đè giọng điệu theo từng vé, nhưng mặc định giảm số lượng điều chỉnh thủ công cần thiết.

Bước 3: kết nối cơ sở kiến thức của bạn

AI Chatbot chỉ hữu ích như nội dung mà nó có thể truy cập. Kết nối một cơ sở kiến thức được cấu trúc tốt là bước cấu hình có tác động cao nhất trong toàn bộ hướng dẫn này.

3a. Xác minh cơ sở kiến thức của bạn đã được xuất bản

1. Điều hướng đến Knowledgebase trong menu chính của LiveAgent.
2. Xác nhận rằng cơ sở kiến thức bạn muốn AI sử dụng được đặt ở chế độ Published (Đã xuất bản), không phải Draft (Bản nháp) hoặc Private (Riêng tư).
3. Xem xét tính đầy đủ của bài viết. Các bài viết sơ sài, không đầy đủ hoặc chứa thông tin mâu thuẫn sẽ tạo ra các phản hồi AI kém. Hãy hướng đến các bài viết mà mỗi bài trả lời một câu hỏi cụ thể một cách thấu đáo.

3b. Liên kết cơ sở kiến thức với AI chatbot

1. Quay lại cài đặt AI Chatbot bên trong nút chat của bạn (Configuration → Live Chat → Chat Buttons → Edit → AI Chatbot).
2. Dưới Knowledge Source, chọn cơ sở kiến thức mà chatbot được phép tham chiếu. Bạn có thể gán nhiều cơ sở kiến thức nếu bạn hoạt động trong nhiều lĩnh vực sản phẩm hoặc ngôn ngữ.
3. Bật Hỗ trợ Đa ngôn ngữ (Multilingual support) nếu khán giả của bạn là quốc tế. AI Chatbot hỗ trợ hơn 100 ngôn ngữ, bao gồm cả những ngôn ngữ ít phổ biến hơn — nó tự động phát hiện ngôn ngữ của khách truy cập và trả lời bằng ngôn ngữ đó, mà không cần cấu hình bot riêng cho từng ngôn ngữ.
4. Lưu cài đặt nút.

3c. Xác định và lấp đầy lỗ hổng kiến thức

Sau tuần đầu tiên hoạt động thực tế, hãy xem xét báo cáo Câu hỏi Chưa được Trả lời (Unanswered Questions) (được đề cập trong phần giám sát bên dưới). Mọi câu hỏi mà bot không thể trả lời là một bài viết cơ sở kiến thức bị thiếu. Hãy coi báo cáo này như danh sách công việc nội dung của bạn.

Kết quả mong đợi: AI Chatbot giờ đây có thể diễn giải câu hỏi của khách truy cập, tìm kiếm cơ sở kiến thức của bạn và trả về các câu trả lời chính xác, có nguồn gốc — mà không cần bất kỳ sự tham gia nào của con người đối với các truy vấn thông thường.

Đăng ký nhận bản tin

Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.

Địa chỉ email

Đăng ký

Bước 4: thiết lập chuyển tiếp đến nhân viên hỗ trợ

Không AI nào xử lý đúng mọi tình huống. Một lộ trình chuyển tiếp được xác định rõ ràng không phải là giải pháp dự phòng — nó là một tính năng cốt lõi của một thiết lập trợ lý AI ảo sẵn sàng sản xuất. Khách hàng đến được với nhân viên hỗ trợ nhanh chóng sau khi bot thất bại sẽ hài lòng hơn khách hàng chưa bao giờ nói chuyện với bot.

4a. Cấu hình trình kích hoạt chuyển tiếp tự động

1. Trong cài đặt AI Chatbot, tìm phần Escalation Rules.
2. Bật Escalate when the bot cannot answer (Chuyển tiếp khi bot không thể trả lời). Điều này kích hoạt bàn giao khi AI không tìm thấy câu trả lời phù hợp trong cơ sở kiến thức sau một số lần thử có thể cấu hình (thường là hai lần).
3. Bật Escalate on visitor request (Chuyển tiếp theo yêu cầu của khách truy cập). Luôn cho phép khách truy cập gõ các cụm từ như “nói chuyện với nhân viên hỗ trợ” hoặc “gặp nhân viên” để thoát khỏi luồng bot ngay lập tức.
4. Đặt Escalation Department (Bộ phận Chuyển tiếp). Định tuyến các cuộc trò chuyện được chuyển tiếp đến một bộ phận cụ thể (ví dụ: Hỗ trợ Cấp 1) thay vì hàng đợi chung. Điều này ngăn các cuộc trò chuyện được chuyển tiếp bị thất lạc.
5. Viết Escalation Message (Tin nhắn Chuyển tiếp) — văn bản bot hiển thị trước khi bàn giao: “Tôi đang kết nối bạn với một chuyên gia hỗ trợ ngay bây giờ. Thời gian chờ trung bình dưới 3 phút.” Việc đặt kỳ vọng sẽ giảm tỷ lệ bỏ cuộc.

4b. Cấu hình thu thập khách hàng tiềm năng cho khách truy cập có ý định mua hàng

1. Trong cùng phần Escalation Rules, bật Proactive Lead Capture (Thu thập Khách hàng Tiềm năng Chủ động).
2. Xác định điều kiện kích hoạt: kích hoạt khi khách truy cập đặt câu hỏi liên quan đến mua hàng (giá cả, dùng thử, nâng cấp) hoặc khi bot không thể trả lời và khách truy cập vẫn ở lại trang.
3. Cấu hình các trường biểu mẫu thu thập khách hàng tiềm năng: tối thiểu, thu thập Tên (Name) và Email. Tránh yêu cầu nhiều hơn ba trường — độ dài biểu mẫu tương quan trực tiếp với tỷ lệ bỏ cuộc.
4. Định tuyến khách hàng tiềm năng đã thu thập đến CRM của bạn hoặc đến một bộ phận LiveAgent chuyên biệt để theo dõi bán hàng.
5. Lưu tất cả cài đặt chuyển tiếp.

Kết quả mong đợi: Các truy vấn phức tạp đến được nhân viên hỗ trợ trong vòng vài giây. Khách truy cập có ý định mua hàng mà nếu không sẽ rời đi trong im lặng giờ đây được thu thập thành khách hàng tiềm năng. Không có cuộc trò chuyện nào kết thúc trong ngõ cụt.

Bước 5: chạy thử nghiệm một cuộc trò chuyện

Đừng bao giờ đưa cấu hình AI vào hoạt động thực tế mà không kiểm tra trước. Sử dụng danh sách kiểm tra dưới đây để xác nhận mọi hành vi quan trọng trước khi khách hàng của bạn gặp phải.

5a. Sử dụng tính năng xem trước chat tích hợp của LiveAgent

1. Điều hướng đến Configuration → Live Chat → Chat Buttons và nhấp Preview trên nút đã cấu hình của bạn.
2. Một cửa sổ chat thử nghiệm mở ra trong trình duyệt của bạn. Đây là một mô phỏng trực tiếp — các tin nhắn gửi ở đây đi qua logic AI Chatbot thực tế.
3. Làm việc qua từng kịch bản trong danh sách kiểm tra thử nghiệm bên dưới. Ghi lại kết quả là Đạt (Pass) hoặc Không đạt (Fail).

5b. Danh sách kiểm tra thử nghiệm

Chạy mọi kịch bản trong bảng dưới đây. Đừng đánh dấu cấu hình là sẵn sàng sản xuất cho đến khi tất cả các kịch bản đều đạt.

5c. Sửa và kiểm tra lại

Đối với mọi kết quả Không đạt: xác định nguyên nhân gốc rễ (thiếu bài viết cơ sở kiến thức, quy tắc chuyển tiếp không chính xác, khóa API cấu hình sai), sửa nó và chạy lại chỉ kịch bản không đạt đó. Đừng chạy lại toàn bộ danh sách kiểm tra trừ khi bạn đã thực hiện các thay đổi có thể ảnh hưởng đến nhiều kịch bản.

Giám sát hiệu suất AI trong báo cáo LiveAgent

Triển khai AI Chatbot không phải là hành động cài đặt xong rồi bỏ mặc. Hiệu suất sẽ giảm khi sản phẩm của bạn phát triển và câu hỏi của khách hàng thay đổi. Xây dựng thói quen đánh giá hàng tuần bằng các công cụ báo cáo gốc của LiveAgent.

Các chỉ số chính cần theo dõi

• Tỷ lệ Giải quyết của Chatbot (Chatbot Resolution Rate): Tỷ lệ phần trăm các cuộc trò chuyện mà AI giải quyết mà không cần chuyển tiếp. Mức cơ bản lành mạnh cho hầu hết các đội hỗ trợ là 40–60% trong tháng đầu tiên, tăng dần khi bạn lấp đầy các lỗ hổng cơ sở kiến thức.
• Tỷ lệ Chuyển tiếp (Escalation Rate): Nghịch đảo của tỷ lệ giải quyết. Tỷ lệ chuyển tiếp cao liên tục (trên 70%) báo hiệu rằng cơ sở kiến thức của bạn chưa đầy đủ hoặc ngưỡng tin cậy của bot được đặt quá cao.
• Nhật ký Câu hỏi Chưa được Trả lời (Unanswered Questions Log): LiveAgent ghi lại mọi câu hỏi mà bot không thể trả lời. Xem xét danh sách này hàng tuần và chuyển đổi các mục hàng đầu thành các bài viết cơ sở kiến thức mới. Đây là cách nhanh nhất để cải thiện hiệu suất bot.
• Thời gian Chat Trung bình (bot so với con người): Nếu các cuộc trò chuyện do bot xử lý mất nhiều thời gian hơn đáng kể so với các cuộc trò chuyện do con người xử lý, lời chào hoặc cách diễn giải câu hỏi của bạn có thể đang tạo ra sự qua lại không cần thiết.
• Tỷ lệ Chuyển đổi Thu thập Khách hàng Tiềm năng (Lead Capture Conversion Rate): Trong số khách truy cập đã kích hoạt biểu mẫu thu thập khách hàng tiềm năng, bao nhiêu người đã gửi? Dưới 20% cho thấy biểu mẫu quá dài hoặc xuất hiện không đúng thời điểm trong cuộc trò chuyện.
• Tỷ lệ Sử dụng Trợ lý Trả lời (Answer Assistant Usage Rate): Theo dõi tần suất nhân viên nhấp vào nút Trợ lý Trả lời AI. Tỷ lệ sử dụng thấp sau hai tuần đầu tiên cho thấy nhân viên cần đào tạo thêm hoặc chất lượng bản nháp không đáp ứng được kỳ vọng của họ.

Nơi tìm các báo cáo này

1. Điều hướng đến Reports trong thanh điều hướng chính của LiveAgent.
2. Chọn Chat Overview để xem tổng hợp các chỉ số chatbot và chat trực tiếp.
3. Sử dụng bộ lọc Tags để cô lập các vé được chuyển tiếp bởi AI nếu bạn đã cấu hình quy tắc chuyển tiếp để tự động gắn thẻ các cuộc trò chuyện khi bàn giao (được khuyến nghị).
4. Xuất dữ liệu hàng tuần ra bảng tính và theo dõi các đường xu hướng — dữ liệu của một tuần đơn lẻ hiếm khi có ý nghĩa, nhưng xu hướng bốn tuần cho bạn biết rõ ràng liệu các cải thiện cơ sở kiến thức của bạn có đang phát huy tác dụng hay không.

Nhịp độ tối ưu hóa liên tục

• Hàng tuần: Xem xét nhật ký câu hỏi chưa được trả lời. Xuất bản ít nhất hai bài viết cơ sở kiến thức mới dựa trên các lỗi bot thực tế.
• Hàng tháng: Xem xét xu hướng tỷ lệ chuyển tiếp. Điều chỉnh ngưỡng tin cậy của bot nếu tỷ lệ chuyển tiếp đang đi sai hướng.
• Hàng quý: Kiểm tra các hướng dẫn tùy chỉnh trong Trợ lý Trả lời. Khi chính sách và sản phẩm của bạn thay đổi, các hướng dẫn lỗi thời tạo ra các bản nháp lỗi thời.
• Khi ra mắt sản phẩm: Thêm các bài viết cơ sở kiến thức trước ngày ra mắt, không phải sau đó. Nội dung chủ động ngăn chặn sự gia tăng các câu hỏi chưa được trả lời vào ngày ra mắt.

Nếu bạn cần trợ giúp thực hành với việc tối ưu hóa liên tục — đặc biệt là xung quanh thiết kế luồng FlowHunt — đội ngũ hỗ trợ LiveAgent luôn sẵn sàng tại support@liveagent.com . Khách hàng có đăng ký đang hoạt động trên cả LiveAgent và FlowHunt có thể truy cập hỗ trợ thiết lập và cấu hình miễn phí.

Mọi thứ được đề cập trong hướng dẫn này đều có sẵn trên các gói hiện tại của LiveAgent — không yêu cầu hợp đồng doanh nghiệp. Thiết lập AI Chatbot của bạn, kích hoạt Trợ lý Trả lời và bắt đầu chuyển hướng các vé lặp đi lặp lại ngay từ ngày đầu tiên.