Cách từ chối một cách lịch sự
Học cách từ chối một cách lịch sự trong nhiều tình huống bằng cách xin lỗi trước, thẳng thắn, sử dụng 'không', đề xuất các lựa chọn thay thế và theo dõi. Các ví...
7 phút đọc
Customer Communication
Mặc dù mỗi doanh nghiệp đều muốn làm hài lòng khách hàng của mình mỗi lần, nhưng không phải lúc nào cũng có thể đồng ý với tất cả các yêu cầu của khách hàng. Chấp nhận ý tưởng rằng khách hàng luôn đúng khiến việc tìm ra cách từ chối khách hàng mà không làm họ thất vọng hoặc mất đi họ trở nên khó khăn hơn. Tuy nhiên, khi khách hàng yêu cầu điều gì đó không có sẵn, không hợp lý hoặc đơn giản là không thể cung cấp, mọi người tham gia vào tương tác trực tiếp với khách hàng nên hoàn toàn nhận thức được cách từ chối khách hàng một cách lịch sự.
Cách từ chối khách hàng mà không mất đi kinh doanh của họ
Làm thế nào để từ chối các yêu cầu hoặc nhu cầu của khách hàng mà không làm khách hàng tức giận, bực bội hoặc thất vọng? Dưới đây là một số điều cơ bản cần ghi nhớ bất cứ khi nào bạn phải viết thư từ chối cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của mình.
- Diễn đạt lại ‘không’ bằng ngôn ngữ tích cực, đây là cách giao tiếp duy nhất bạn nên sử dụng khi viết thư từ chối.
- Giữ định dạng thư từ chối đơn giản: thể hiện sự đánh giá cao, thông báo tin tức, giải thích lý do, đề xuất trợ giúp và kết thúc trên một nốt tích cực.
- Sử dụng các câu thể hiện sự đồng cảm để cho thấy bạn hiểu cảm xúc của khách hàng (ví dụ: Tôi hoàn toàn hiểu rằng …, Tôi biết nó phải rất khó chịu …, v.v.)
- Luôn cung cấp một lời giải thích chuyên dụng về lý do tại sao bạn không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng (ví dụ: điều gì đó trái với chính sách công ty).
- Khẳng định sự từ chối của bạn mà không đưa ra những lời hứa sai cho khách hàng (ví dụ: đừng hứa sẽ triển khai một tính năng trong thời gian gần nếu bạn không thực sự có kế hoạch làm điều đó).
- Tìm giải pháp thay thế gần nhất, nếu có thể. Ngay cả khi nó không hoạt động cho khách hàng, họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn.
- Đảm bảo khách hàng hiểu rằng bạn đang từ chối yêu cầu của họ, không phải từ chối họ cá nhân.
- Nếu mọi thứ thay đổi, hãy theo dõi với khách hàng để cho họ biết bạn hiện có thể đáp ứng yêu cầu của họ.
Cách từ chối khách hàng: 7 Mẫu Thư Từ Chối
Cho dù đó là nỗi sợ hãi về danh tiếng xấu, làm hỏng mối quan hệ với khách hàng hay hoàn toàn mất đi kinh doanh của họ, từ chối các yêu cầu của khách hàng có thể là một thách thức nếu bạn không biết cách làm điều đó một cách chuyên nghiệp. Trên thực tế, học cách từ chối là một kỹ năng thiết yếu, đặc biệt là đối với những người làm việc ở các vị trí tiếp xúc với khách hàng. Một sự từ chối lịch sự thường là lựa chọn tốt nhất nếu bạn phải từ chối một đề xuất.
Dưới đây là một số mẫu thư từ chối tiêu chuẩn mà bạn có thể sử dụng (và tùy chỉnh) cho các tương tác với khách hàng của mình.
Cách từ chối yêu cầu tính năng của khách hàng
Xin chào [NAME],
Cảm ơn bạn đã gửi email và đưa tính năng này đến sự chú ý của chúng tôi. Tôi hoàn toàn có thể hiểu được cách khách hàng của chúng tôi sẽ được hưởng lợi từ nó.
Hiện tại, chúng tôi không có gì như vậy, tuy nhiên, chúng tôi thực sự đã nghe yêu cầu đó khá nhiều, vì vậy chúng tôi có thể sẽ triển khai nó rất sớm. Tôi sẽ nói chuyện với nhóm phát triển của chúng tôi và tìm hiểu xem liệu nó có thể được thêm vào một bản phát hành trong tương lai hay không.
Trong khi đó, vui lòng cho tôi biết nếu có bất cứ điều gì khác mà chúng tôi có thể giúp bạn và có một tuần tuyệt vời!
Trân trọng, [YOUR SIGNATURE]
Cách từ chối khách hàng yêu cầu tính năng đã bị xóa
Xin chào [NAME],
Cảm ơn bạn đã liên hệ. Tính năng này đã bị xóa khỏi sản phẩm của chúng tôi vì nó làm chậm thời gian tải ứng dụng cho hầu hết khách hàng của chúng tôi, bao gồm cả những người không bao giờ sử dụng nó. Vì vậy, chúng tôi không có khả năng mang nó trở lại trong thời gian gần.
Tôi hoàn toàn hiểu rằng nó phải rất khó chịu khi mất một tính năng mà bạn dựa vào. Nhưng nếu cần, tôi có thể giới thiệu cho bạn một công cụ thay thế có nó.
Trân trọng, [YOUR SIGNATURE]
Cách từ chối khách hàng yêu cầu giảm giá
Xin chào [NAME],
Cảm ơn bạn đã chọn [COMPANY NAME]. Chúng tôi rất vui vì bạn đã quyết định mua sản phẩm của chúng tôi và chúng tôi không thể chờ đợi để có bạn tham gia!
Về yêu cầu giảm giá của bạn, thật không may, chúng tôi sẽ không thể cung cấp cho bạn một khoản giảm giá vào lúc này. Chúng tôi tin rằng dịch vụ của chúng tôi mang lại giá trị hơn cho tiền của bạn và hơn nữa, sẽ không công bằng với các khách hàng khác của chúng tôi nếu chúng tôi tạo ra một ngoại lệ. Tuy nhiên, chúng tôi thỉnh thoảng chạy các chương trình khuyến mãi, bạn có thể tìm thấy chúng trên trang web của chúng tôi tại [LINK], hoặc bạn có thể đăng ký bản tin hàng tháng của chúng tôi để cập nhật với các ưu đãi trong tương lai của chúng tôi.
Vui lòng cho tôi biết nếu bạn muốn tôi thêm email của bạn vào danh sách gửi thư của chúng tôi.
Trân trọng, [YOUR SIGNATURE]
Cách từ chối khách hàng yêu cầu hoàn tiền/trả lại/trao đổi
Kính gửi [NAME],
Thật không may, tôi không thể xử lý yêu cầu hoàn tiền/trả lại/trao đổi của bạn vì sản phẩm đã bị hư hại sau khi giao hàng.
Tôi hiểu rằng đây không phải là tin tức bạn muốn nghe và nó chắc chắn phải rất thất vọng vì bạn không có cơ hội sử dụng nó nhiều.
Chúng tôi chấp nhận rằng thiệt hại này rất có thể là do vô ý gây ra, vì vậy như một dấu hiệu của thiện chí, chúng tôi rất vui khi cung cấp cho bạn giảm giá 20% cho lần mua hàng trong tương lai của bạn. Chỉ cần sử dụng mã này: [NAME] để đổi nó.
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào, vui lòng cho tôi biết. Tôi sẽ luôn cố gắng hết sức để giúp bạn.
Trân trọng, [YOUR SIGNATURE]
Cách từ chối khách hàng yêu cầu bạn làm công việc của họ
Xin chào [NAME],
Tôi đã đính kèm một hướng dẫn ngắn sẽ hướng dẫn bạn qua quá trình thực hiện X. Bạn có thể dễ dàng chuẩn bị điều này trong thời gian rất ngắn.
Trong trường hợp bạn gặp bất kỳ khó khăn nào, vui lòng không ngần ngại liên hệ với tôi. Chúng tôi có thể gọi điện và tôi sẽ hướng dẫn bạn từng bước.
Trân trọng, [YOUR SIGNATURE]
Cách từ chối cuộc họp với khách hàng
Xin chào [NAME],
Tôi rất vui vì bạn quan tâm đến việc hợp tác với công ty của chúng tôi trong dự án mới của bạn.
Mặc dù tôi rất muốn gặp bạn trực tiếp, nhưng thật không may, tôi không có sẵn để đi du lịch tuần này do các cam kết hiện có và không thể dành cho bạn thời gian bạn xứng đáng để thảo luận thêm về vấn đề này.
Tuy nhiên, tôi rất vui khi bắt đầu cuộc trò chuyện ngay bây giờ qua email nếu điều đó phù hợp với bạn?
[DETAILS YOU PLANNED ON DISCUSSING]
Rất muốn nghe ý kiến của bạn về điều này. Và nếu bạn thích thảo luận trực tiếp, tôi có sẵn [DATES] và rất vui khi nói thêm về nó vào lúc đó.
Cảm ơn bạn đã thông cảm, [YOUR SIGNATURE]
Cách từ chối dự án của khách hàng
Xin chào [NAME],
Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã gửi cho chúng tôi chi tiết về [PROJECT NAME], nó thực sự nghe có vẻ như một cơ hội tuyệt vời!
Tuy nhiên, sau khi đọc qua đề xuất và thảo luận với nhóm của tôi, chúng tôi đã quyết định rằng thật không may, chúng tôi sẽ không thể tiếp nhận dự án này.
Mặc dù chúng tôi rất muốn tiến hành, nhưng vào thời điểm này, chúng tôi đơn giản là không có đủ tài nguyên mà dự án này xứng đáng.
Nếu mọi thứ thay đổi trong tương lai gần, tôi chắc chắn sẽ liên hệ và cho bạn biết.
Trân trọng, [YOUR SIGNATURE]
