Cách phản hồi yêu cầu của khách hàng

Giao tiếp với khách hàng (phản hồi các yêu cầu của khách hàng) có thể tạo ra hoặc phá hủy một doanh nghiệp.

Khả năng giao tiếp rõ ràng và hiệu quả mang đến nhiều khách hàng hài lòng hơn, nhiều giới thiệu, và hình ảnh trực tuyến tổng thể tốt hơn. Mặt khác, thất bại trong việc này thì kết quả là danh tiếng bị hạ thấp, khách hàng thất vọng, và tất nhiên, doanh số bán hàng giảm sút.

Trên thực tế, có một bằng chứng cho thấy, các doanh nghiệp Mỹ mất 41 tỷ Mỹ kim, kết quả của dịch vụ khách hàng tồi mỗi năm.

Quá nhiều.

Bên cạnh đó, không có ai có thể tính được thiệt hại về danh tiếng bởi vì có một dịch vụ khách hàng không chuyên nghiệp và không hiệu quả. Đó là lý do các doanh nghiệp đầu tư rất nhiều vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng. Ngày nay, dịch vụ khách hàng trở thành một thương hiệu, và nhiều người sẵn sàng trả nhiều hơn để được phục vụ tốt.

Trên thực tế, nghiên cứu “Tương Lai của Trải Nghiệm Khách Hàng” của PwC cho thấy, những người trả lời từ nhiều ngành nghề khác nhau sẵn sàng trả lên đến hơn 16% để có được dịch vụ tốt hơn. Trên hết, 74% trong số người được khảo sát nói, họ muốn sự tương tác con người hơn và cho biết, nhiều doanh nghiệp “thiếu yếu tố con người của trải nghiệm khách hàng.”

Bridgette Hernandez, người chịu trách nhiệm cho một phần nội dung chính tại Grab My Eassay và Studicus, chia sẻ suy nghĩ của cô về điều này:

“Cách đây vài năm, chúng tôi đã gửi hàng ngàn email yêu câu một câu hỏi trực tiếp. Trong câu trả lời, nhiều người đòi hỏi các dịch vụ mà chúng tôi hiện đang chuyển giao, nhưng nhanh hơn và rẻ hơn. Sau đó, chúng tôi gửi một câu hỏi khác đề nghị vài tùy chọn bao gồm những dịch vụ mà chúng tôi dự định cho ra mắt sớm. Lần này, hầu hết câu trả lời cho thấy sự hứng thú với các tùy chọn mới. Mấu chốt: nhiều người không muốn nghĩ về công việc của bạn, nó là chuyện của bạn.”

Điều khoản quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng

Trước khi chúng tôi tiến hành các mẹo viết thực sự, hãy làm rõ vài thứ: chúng tôi sẽ tránh những sai phạm có thể gây hại cho doanh nghiệp của bạn và bám vào các quy tắc vàng của dịch vụ khách hàng (nhiều hơn trong một giây). Nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng phạm lỗi khi nói với các khách hàng những điều họ muốn nghe.

Đây là một dấu hiệu chắc chắn của một nhân viên không chuyên nghiệp, dù họ được đào tạo tồi tệ hay có ít động lực để làm việc. Những người như vậy muốn đóng các phiếu dịch vụ khách hàng ngay khi có thể và về nhà.

Rõ ràng, đó là một ý tồi.

Để đảm bảo, chúng tôi bao gồm tất cả các điểm căn bản, chúng tôi sẽ dùng quy tắc vàng của dịch vụ khách hàng:

Đừng làm hài lòng khách hàng của bạn. Hãy giảm lượng công việc mà một khách hàng phải làm để giải quyết vấn đề của họ.

Tại sao đây là quy tắc vàng? Bởi vì, như bản đánh giá Harvard Business cho biết, nó là chìa khóa để có được khách hàng trung thành, điều mà như bạn biết, rất quan trọng cho việc kinh doanh liên tục và hình ảnh tích cực.

Theo như HBR, để giải quyết vấn đề của khách hàng, cần phải có trung bình 2,4 email. Rõ ràng là, đạt được mục tiêu này là điều không thể khi phải giao tiếp rõ ràng, hiệu quả, và tập trung vào khách hàng.

Do đó, đây là nơi dịch vục khách hàng được nói đến. Hãy cùng xem làm thế nào để phản hồi một yêu cầu của khách hàng theo cách làm giảm nỗ lực của họ.

Cách trả lời một yêu cầu của khách hàng: 7 mẹo

1. Đảm bảo bạn có tất cả thông tin cần thiết để trả lời

Về cơ bản, một hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh tốt cung cấp tất cả thông tin cần thiết. Điều này bao gồm tên của khách hàng, thời điểm khi khách hàng đưa ra yêu cầu, các thẻ liên quan, v.v. Để đảm bảo câu trả lời của bạn có tác dụng giải quyết vấn đề của khách hàng, hãy kiểm tra lại mọi thứ.

Bạn càng có nhiều thông tin hơn về khách hàng và vấn đề của họ, bạn càng có khả năng giải quyết chúng tốt hơn.

2. Tránh sự phức tạp không cần thiết

Bất kỳ thứ gì có thể khiến câu trả lời ra khó khăn để đọc hay hiểu – biệt ngữ, những từ hoặc câu dài, phức tạp, hoặc phông chữ lạ mắt, những thứ không được hỗ trợ trong thiết bị của khách hàng, v.v – nên được tránh để có được kết quả hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

Thất bại trong việc này có khả năng cần một giải thích nhiều hơn nữa. Hoặc, trong nhiều trường hợp, khách hàng sẽ phải tìm ra nghĩa của những từ mà bạn viết. Rõ ràng là, nó tăng thêm lượng công việc, điều trái ngược với những gì chúng ta đang cố gắng đạt được, vậy nên hãy đảm bảo, khách hàng sẽ hiểu tin nhắn của bạn mà không phải tra nghĩa, v.v.

3. Sử dụng ngôn ngữ của khách hàng

Như một quy luật chung, phần lớn các khách hàng sử dụng ngôn ngữ đối thoại, tự nhiên khi họ nhắn tin cho nhóm dịch vụ. Bạn phải trả lời theo cùng một kiểu/ ngôn ngữ mà họ thích để giao tiếp với bạn. Bên cạnh đó, điều này giúp tránh cho khách hàng cảm giác như họ đang làm việc.

Hãy củng cố tin nhắn của bạn bằng cách dùng ngôn ngữ tích cực. Điều này nghĩa là tránh các cụm từ như “bạn cần” và “bạn phải” cũng như những từ “đừng” và “sẽ không” vì chúng được quan niệm như tiêu cực.

Ví dụ sai:

“Không, thật không may, chúng tôi không thể cho phép bạn theo dõi năm đơn hàng một lúc.”

Ví dụ đúng:

“Vào thời điểm này, trang web chỉ cho phép chúng tôi theo dõi ba đơn hàng cùng một lúc, nhưng chúng tôi thực sự cảm kích bạn đã cho chúng tôi biết về cách cải tiến này. Chúng tôi hiện đang tìm hiểu về nó, và chắc chắn chúng tôi sẽ suy xét điều này. Cảm ơn bạn đã nhắn tin cho chúng tôi!

4. Đặt các câu hỏi theo một cách lịch sự và chuyên nghiệp

Bạn có thất vọng không khi một đại diện dịch vụ khách hàng không biết gì về những điều bạn đang nói nhưng vẫn không hỏi bạn để làm rõ? Đừng phạm sai lầm này, và hãy đảm bảo cách phản hồi của bạn chuyên nghiệp và lịch sự.

Ví dụ, thay vì hỏi “Bạn nói thế nghĩa là gì” hãy thử “Bạn có thể vui lòng làm rõ ý của bạn về điều này?”

5. Làm theo ba điểm này khi đặt một câu hỏi

Câu hỏi của bạn sẽ hiệu quả hơn nếu chúng:ếu

• Đơn giản. Hãy khiến chúng dễ hiểu; những câu hỏi phức tạp không khuyến khích khách hàng trả lời.
• Ngắn. Từng câu hỏi phải ngắn nhất có thể và đảm bảo là bạn không phải hỏi nhiều câu; chỉ cần một hoặc hai mỗi tin nhắn!
• Cụ thể. Hãy tập trung vào một vấn đề trong một câu hỏi để tránh khiến chúng tối nghĩa và khó hiểu.

6. Sử dụng định dạng cho thông tin quan trọng

Nếu câu trả lời của bạn bao gồm những điều rất quan trọng, hãy chắc chắn sử dụng in đậm hoặc gạch chân để thông điệp được nổi bật. Ví dụ, đây có thể là thông tin quan trọng mà khách hàng cần nhớ để đạt được mục tiêu của họ.

7. Luôn đọc lại

Một sai lầm ngớ ngẩn như lỗi đánh máy khi trả lời một yêu cầu của khách hàng sẽ khiến toàn bộ dịch vụ khách hàng trông nghiệp dư. Do vậy, hãy xem lướt lại trước khi bạn nhấn “Gửi.” Cũng hãy áp dụng cách này cho các câu chưa hoàn chỉnh, sai tên, và nhiều hơn nữa.

Dịch vụ khách hàng là một nghệ thuật

Mặc dù dịch vụ khách hàng rất phức tạp, thì doanh nghiệp của bạn cũng sẽ không dễ phạm lỗi, vì dù sao, trải nghiệm khách hàng tồi tệ thì bằng với những điều xấu. Mong rằng, những mẹo này hữu ích để bạn hiểu cách viết hiệu quả, và do đó, cung cấp những hỗ trợ hữu hiệu.

Hãy tự khám phá

Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi đặt nó vào thực tiễn. Hãy kiểm nghiệm mọi thứ trong học việc của chúng tôi ngay trong LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “How do you handle customer requests?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “To successfully handle customer requests, make sure you listen. Thus, you can address all the customer needs. Stay calm and apologize if needed. Ask questions to identify all the underlying issues and needs. Last but not least, provide or suggest solutions.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How do you prioritize customer requests?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The best approach is first come, first serve. Help desk software can help you prioritize customer requests automatically. Set SLAs and effectively deal with customers based on the priority.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How do I reduce service requests?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You can reduce service requests by offering self-service options to your customers. For instance, Knowledge base articles like How-to guides, Videos, or step-by-step screenshots can not only reduce customer inquiries but at the same time improve your customer satisfaction.” } }] }