Phản hồi với khách hàng giận dữ
Mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với những khách hàng giận dữ và phàn nàn. Bất kể lý do khiến khách hàng không hài lòng là gì, phản ứng thích hợp và kịp thời có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc giữ khách hàng thất vọng trung thành hoặc mất hoàn toàn công việc kinh doanh của họ. Xem xét rằng 95% khách hàng không hài lòng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tồi tệ với người khác – cá nhân hoặc thông qua phương tiện truyền thông xã hội / trang web đánh giá – biết cách đối phó với khách hàng tức giận và cách phản ứng theo cách chuyên nghiệp là điều tuyệt đối ‘phải có’ đối với bất kỳ ai. làm việc trên các vị trí đối mặt với khách hàng.
Cách phản hồi với những khách hàng không hài lòng
Khi trả lời email của khách hàng đang tức giận, có một số điểm chính cần ghi nhớ và đưa vào thư của bạn:
- Trả lời càng sớm càng tốt để tránh truyền miệng tiêu cực.
- Xin lỗi vì trải nghiệm tiêu cực của khách hàng, thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu.
- Chịu trách nhiệm về bất cứ điều gì mà công ty của bạn có thể đã làm sai.
- Cung cấp lời giải thích cho tình huống, nếu có thể và đảm bảo nó sẽ không xảy ra nữa.
- Cung cấp một số khuyến khích, giảm giá hợp lý hoặc hoàn lại tiền, nếu thích hợp.
- Khuyến khích khách hàng trả lời các câu hỏi, nhận xét hoặc mối quan tâm khác.
8 Mẫu email dịch vụ khách hàng để trả lời khách hàng tức giận / phàn nàn
Để xử lý sự thất vọng và phàn nàn của khách hàng một cách suôn sẻ và dễ dàng, bạn có thể sử dụng các mẫu phản hồi email sau đây cho một số vấn đề phổ biến nhất có thể xảy ra. Tuy nhiên, hãy đảm bảo cá nhân hóa mọi tin nhắn có tính đến tình huống riêng của từng khách hàng.
Khách hàng có trải nghiệm dịch vụ kém
Hi [NAME],
Thank you for reaching out. First, I would like to apologize for your negative service experience with our tech support team.
I want you to know that your complaint and feedback will give us the chance to improve and serve our customers better in future, so I’ve forwarded your complaint to our customer service management team for further investigation.
I can understand how frustrating it must have been [whatever the customer experienced]. Although we strive for 100% customer satisfaction, it’s clear we’ve fallen short in this case, but we’ll do everything we can to make sure this doesn’t happen again.
I‘m sorry once again for your poor experience. Let me know if you have any more questions, comments, or concerns.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Khách hàng không hài lòng với việc mua hàng
Hey [NAME],
Thanks for your email. We’re so sorry to know you were disappointed with our product. Could you please let us know more about why you weren’t satisfied? We’ll do our best to address your concerns.
If the item arrived damaged in any way or not as described – we would be happy to send you a replacement as soon as possible. Or, if you would like to proceed with a refund, then of course we can do that for you right away.
Please let us know how you would like to proceed and our apologies once again for your unpleasant experience.
Kind regards,
[YOUR SIGNATURE]
Xử lý sự chậm trễ giao hàng
Dear [NAME],
I’m so sorry to learn your order hasn’t arrived. I understand how frustrating this must be for you. We didn’t intend for this to happen, however, due to some unforeseen circumstances, we are experiencing some delays.
I’ve tracked your package via [carrier] and it’s currently listed as [status]. If you’d like to check on its progress, here’s the link you can use: [link]
Please get in touch with me right away if your package has not arrived by [date] by responding to this email. Alternatively, you can call me directly at [number].
Once again, I sincerely apologize for the inconvenience.
Thank you for understanding,[YOUR SIGNATURE]
Khách hàng đã nhận sai các mặt hàng
Dear [NAME],
We are very sorry for the mix-up with your order and any inconvenience it has caused. I know a mistake like this can be very upsetting. We always try to do our best to get our orders right 100% of the time, but unfortunately, mistakes can sometimes happen.
We have put your order on priority so the shipment with the correct items is delivered at the earliest. If you’d like to track the package, here’s the link you can use: [link]. If you have any questions in the meantime, feel free to contact me directly.
And we do have one small favor to ask. Could you please return the unwanted items within the next [number] days? There should be an adhesive prepaid return label inside the box.
Thanks for your understanding and cooperation, and once again, we apologize for the error.
Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]
Không có phản hồi cho email trước của khách hàng
Dear [NAME],
I am sorry for the delay in getting back to you. We are in a tight schedule right now and this has caused the delay. But I totally understand your frustration – your email deserved a timely response.
As you requested, we’ve updated your account settings and informed our tech team about the problem you’re having with your account management page. Please, get in touch with me directly if you experience any further issues on our website, I’ll be happy to help.
Once again, our apologies for the delay in response. We’ll continue to do our best to speed up and improve our customer service delivery.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Khách hàng yêu cầu một ngoại lệ
Dear [NAME],
I’m so sorry to hear that there were unable to meet the return window for [name of item].
Unfortunately, our company policy clearly states that all returns and exchanges must be made within 30 days after your item has been received. For more information, you can read our full return and exchange policy on our website here: [link].
While we can no longer issue a product exchange, we’d like to make it up to you by offering 10% off your next purchase. Simply use this coupon code [CODE] at checkout.
Once again, I apologize for any inconvenience this may have caused. Please let me know how else I can help.
Best regards,
[YOUR SIGNATURE]
Khách hàng đã để lại đánh giá tiêu cực
Hi [NAME],
Thank you for taking the time to give us your feedback. We’re so sorry your experience with [COMPANY] didn’t match your expectations. We’d like to learn more about your specific situation and make things right, if we can.
If you wouldn’t mind giving us a call at [number], it would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Khách hàng đang rời đi
Dear [NAME],
I am really sorry to hear you are leaving us! As much as we’d love to regain your trust and keep you as a customer, I completely understand your frustration and I offer my deepest apologies for any inconvenience we have caused you.
Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments, or if we may be of assistance at any point in the future. We wish you all the best with your business.
Sincrely,
[YOUR SIGNATURE]
Câu hỏi thường gặp
Bạn nói gì với một khách hàng đang tức giận?
Bạn có thể cố gắng làm khách hàng bình tĩnh lại và đặt câu hỏi cho họ về vấn đề để chẩn đoán và tìm cách giải quyết. Không có gì sai khi đối xử tốt với khách hàng của bạn.
Bạn không nên nói gì với một khách hàng đang giận dữ?
Đừng chỉ trích, đổ lỗi hoặc phàn nàn. Đừng tranh cãi, nêu điều hiển nhiên hoặc cố gắng sửa chữa các sự kiện. Đừng dùng những lời mỉa mai. Đừng cho rằng lời phàn nàn của khách hàng là dựa trên thực tế.
Làm thế nào bạn có thể xác định một khách hàng đang giận dữ?
Bạn có thể biết khi nào khách hàng tức giận bằng cách tìm ra 5 dấu hiệu sau:
1. Họ sử dụng ngôn ngữ hôi (chửi thề).
2. Họ mỉa mai.
3. Họ sử dụng ngôn ngữ buộc tội.
4. Họ đối đầu.
5. Họ sử dụng những câu ngắn gọn, chặt chẽ.
Ready to answer angry customers?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated customer satisfaction software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.
Chúng tôi trân trọng việc đăng ký LiveAgent của bạn.
Một tin nhắn chứa thông tin đăng nhập sẽ được gửi vào email của bạn, ngay sau khi tài khoản của bạn được cài đặt.
Nếu bạn đợi một lúc, sau khi việc cài đặt được hoàn tất bạn sẽ có thể truy cập vào tài khoản của bạn trực tiếp từ đây.
Sau khi quá trình này hoàn tất, chúng tôi sẽ gửi thông tin đăng nhập vào hộp thư của bạn.
Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.
Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày