Dùng thử miễn phí
  • Template
  • Phản hồi với khách hàng giận dữ

Phản hồi với khách hàng giận dữ

Mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với những khách hàng giận dữ và phàn nàn. Bất kể lý do khiến khách hàng không hài lòng là gì, phản ứng thích hợp và kịp thời có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc giữ khách hàng thất vọng trung thành hoặc mất hoàn toàn công việc kinh doanh của họ. Xem xét rằng 95% khách hàng không hài lòng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tồi tệ với người khác – cá nhân hoặc thông qua phương tiện truyền thông xã hội / trang web đánh giá – biết cách đối phó với khách hàng tức giận và cách phản ứng theo cách chuyên nghiệp là điều tuyệt đối ‘phải có’ đối với bất kỳ ai. làm việc trên các vị trí đối mặt với khách hàng.

Đánh giá tiêu cực về dịch vụ khách hàng và hậu cần
Đánh giá tiêu cực có thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng trong tương lai

Cách phản hồi với những khách hàng không hài lòng

Khi trả lời email của khách hàng đang tức giận, có một số điểm chính cần ghi nhớ và đưa vào thư của bạn:

  • Trả lời càng sớm càng tốt để tránh truyền miệng tiêu cực.
  • Xin lỗi vì trải nghiệm tiêu cực của khách hàng, thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu.
  • Chịu trách nhiệm về bất cứ điều gì mà công ty của bạn có thể đã làm sai.
  • Cung cấp lời giải thích cho tình huống, nếu có thể và đảm bảo nó sẽ không xảy ra nữa.
  • Cung cấp một số khuyến khích, giảm giá hợp lý hoặc hoàn lại tiền, nếu thích hợp.
  • Khuyến khích khách hàng trả lời các câu hỏi, nhận xét hoặc mối quan tâm khác.

8 Mẫu email dịch vụ khách hàng để trả lời khách hàng tức giận / phàn nàn

Để xử lý sự thất vọng và phàn nàn của khách hàng một cách suôn sẻ và dễ dàng, bạn có thể sử dụng các mẫu phản hồi email sau đây cho một số vấn đề phổ biến nhất có thể xảy ra. Tuy nhiên, hãy đảm bảo cá nhân hóa mọi tin nhắn có tính đến tình huống riêng của từng khách hàng.

Khách hàng có trải nghiệm dịch vụ kém

Khách hàng không hài lòng với việc mua hàng

Xử lý sự chậm trễ giao hàng

Khách hàng đã nhận sai các mặt hàng

Không có phản hồi cho email trước của khách hàng

Khách hàng yêu cầu một ngoại lệ

Khách hàng đã để lại đánh giá tiêu cực

Khách hàng đang rời đi

Câu hỏi thường gặp

Bạn nói gì với một khách hàng đang tức giận?

Bạn có thể cố gắng làm khách hàng bình tĩnh lại và đặt câu hỏi cho họ về vấn đề để chẩn đoán và tìm cách giải quyết. Không có gì sai khi đối xử tốt với khách hàng của bạn.

Bạn không nên nói gì với một khách hàng đang giận dữ?

Đừng chỉ trích, đổ lỗi hoặc phàn nàn. Đừng tranh cãi, nêu điều hiển nhiên hoặc cố gắng sửa chữa các sự kiện. Đừng dùng những lời mỉa mai. Đừng cho rằng lời phàn nàn của khách hàng là dựa trên thực tế.

Làm thế nào bạn có thể xác định một khách hàng đang giận dữ?

Bạn có thể biết khi nào khách hàng tức giận bằng cách tìm ra 5 dấu hiệu sau:

1. Họ sử dụng ngôn ngữ hôi (chửi thề).

2. Họ mỉa mai.

3. Họ sử dụng ngôn ngữ buộc tội.

4. Họ đối đầu.

5. Họ sử dụng những câu ngắn gọn, chặt chẽ.

Ready to answer angry customers?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated customer satisfaction software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Hỏi”, “name”: “Bạn nói gì với một khách hàng đang giận dữ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Đáp”, “text”: “Bạn có thể cố gắng làm khách hàng bình tĩnh lại và đặt câu hỏi cho họ về vấn đề để chẩn đoán và tìm cách giải quyết. Không có gì sai khi đối xử tốt với khách hàng của bạn.” } }, { “@type”: “Hỏi”, “name”: “Bạn không nên nói gì với một khách hàng đang giận dữ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Đáp”, “text”: “Đừng chỉ trích, đổ lỗi hoặc phàn nàn. Đừng tranh cãi, nêu điều hiển nhiên hoặc cố gắng sửa chữa các sự kiện. Đừng dùng những lời mỉa mai. Đừng cho rằng khiếu nại của khách hàng là dựa trên thực tế.” } }, { “@type”: “Hỏi”, “name”: “Làm thế nào bạn có thể xác định một khách hàng đang giận dữ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Đáp”, “text”: “Bạn có thể biết khi nào khách hàng tức giận bằng cách tìm ra 5 dấu hiệu sau: 1. Họ sử dụng ngôn ngữ thô tục (chửi thề). 2. Họ mỉa mai. 3. Họ sử dụng ngôn ngữ buộc tội. 4. Họ đối đầu. 5. Họ sử dụng những câu ngắn, chặt chẽ.” } }] }

Quay lại Template Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo