Chat với chúng tôiChat
Dùng thử miễn phí Đặt lịch demo
← Thuật ngữ

Gọi lại khách hàng

Cập nhật Nov 3, 2026

Định nghĩa · Gọi lại khách hàng

Tính năng gọi lại dịch vụ khách hàng là một tính năng phần mềm tổng đài IVR (phản hồi thoại tương tác). Về cơ bản, đó là một cuộc gọi lại tự động được thực hiện hoàn toàn bởi phần mềm tổng đài.

Tại sao khách hàng yêu cầu gọi lại?

Khách hàng thường yêu cầu gọi lại vì ba lý do chính:

  • Họ không muốn chờ đợi
  • Đường dây bận / hàng chờ quá dài
  • Không có nhân viên nào có sẵn để nhận cuộc gọi (ví dụ: ngoài giờ làm việc)
gọi lại khách hàng tự động

Gọi lại tự động được thực hiện như thế nào?

Thông thường, khi khách hàng yêu cầu gọi lại, cuộc gọi sẽ bị ngắt ngay lập tức. Tuy nhiên, hệ thống sẽ lưu giữ số điện thoại của người gọi và đặt nó vào hàng chờ cuộc gọi. Khi số điện thoại đến đầu hàng, hệ thống sẽ tự động quay số điện thoại đã lưu giữ và kết nối người gọi với một nhân viên tổng đài được chỉ định.

Tại sao gọi lại là một tính năng hữu ích?

Tính năng gọi lại tự động hữu ích vì nó có thể:

  • Tăng cường sự hài lòng của khách hàng
  • Giảm nỗ lực của khách hàng
  • Giảm số lượng cuộc gọi bị hủy
  • Rút ngắn hàng chờ cuộc gọi
  • Tạo ra nhiều cơ hội bán hàng hơn
  • Tăng năng suất của nhân viên
  • Cung cấp thêm thông tin chi tiết về tổng đài của bạn

Làm cách nào bạn có thể triển khai tính năng này trong LiveAgent?

Để bắt đầu sử dụng tính năng gọi lại IVR, bạn cần kết nối một số điện thoại VoIP với tài khoản LiveAgent của mình. Khi kết nối xong, bạn cần tạo một kịch bản IVR và tải lên các tin nhắn IVR. Để xem hướng dẫn thiết lập IVR hoàn chỉnh, hãy kiểm tra tài liệu hỗ trợ LiveAgent.

Tiếp theo, bạn cần thêm kịch bản gọi lại vào kịch bản IVR của mình bằng cách làm theo hướng dẫn hỗ trợ LiveAgent. Khi hoàn tất, hãy nhấp vào lưu và kiểm tra tính năng bằng cách gọi số điện thoại được tích hợp với tài khoản LiveAgent của bạn. Lắng nghe các lời nhắc menu IVR và nhấn số bàn phím được yêu cầu (chẳng hạn như “Nhấn 4 để yêu cầu gọi lại”). Cuộc gọi của bạn sẽ bị ngắt ngay lập tức và sẽ bắt đầu ringing bên trong bảng điều khiển LiveAgent của bạn cho đến khi một nhân viên nhận cuộc gọi. Khi được nhận, LiveAgent sẽ tự động quay lại số của bạn, tạo ra một cuộc gọi lại tự động.

Thiết lập gọi lại trong LiveAgent - kết nối số điện thoại
Thiết lập gọi lại - tin nhắn IVR trong LiveAgent
Thiết lập gọi lại - kịch bản IVR trong LiveAgent

Câu hỏi thường gặp

Gọi lại trong dịch vụ khách hàng là gì?
Gọi lại trong dịch vụ khách hàng là một tính năng cho phép khách hàng yêu cầu được gọi lại thay vì chờ đợi. Khi khách hàng phải đối mặt với thời gian chờ dài, họ có thể chọn gọi lại, để một nhân viên liên hệ với họ khi có sẵn. Điều này cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm thời gian chờ, giảm tỷ lệ hủy cuộc gọi, nâng cao hiệu quả, và cũng có thể tạo ra các cơ hội bán hàng bổ sung.
Gọi lại dịch vụ khách hàng có hiệu quả không?
Gọi lại dịch vụ khách hàng có thể tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành bằng cách cung cấp sự chú ý cá nhân hóa và theo dõi vấn đề. Tuy nhiên, thành công của nó phụ thuộc vào phản ứng kịp thời của công ty, thông tin liên hệ khách hàng chính xác và chất lượng hỗ trợ. Việc triển khai không nhất quán hoặc không thực hiện các cuộc gọi lại được hứa có thể gây ra sự bực bội của khách hàng. Do đó, hiệu quả của gọi lại khác nhau, phần lớn phụ thuộc vào cam kết của công ty và trải nghiệm cá nhân của khách hàng.
Bạn nên gọi lại khách hàng khi nào?
Gọi lại khách hàng chủ yếu để theo dõi các tương tác, mối quan tâm hoặc cung cấp hỗ trợ thêm. Thời gian nên xem xét tính khẩn cấp của nhu cầu khách hàng, tính sẵn có của họ và sở thích. Các vấn đề quan trọng đòi hỏi gọi lại nhanh chóng, trong khi các vấn đề ít cấp bách hơn có thể cho phép lên lịch vào những thời gian thuận tiện hơn. Ghi nhớ các tương tác trước đó của khách hàng và sở thích giao tiếp giúp đảm bảo gọi lại cá nhân hóa và tôn trọng, phản ánh giao tiếp hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng, cũng như tôn trọng thời gian và sở thích của khách hàng.