Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Học viện
  • Kỹ năng mềm trong dịch vụ khách hàng

Kỹ năng mềm trong dịch vụ khách hàng

Trước khi chúng ta đi sâu vào định nghĩa, chúng ta cần biết rằng có hai đề mục cho kỹ năng dịch vụ khách hàng. Chúng ta chia kỹ năng dịch vụ khách hàng thành hai nhóm chính, kỹ năng cứng, và kỹ năng mềm. Một người có thể nhận được kỹ năng cứng qua trường học, đào tạo, hoặc các khóa học. Chẳng hạn, trong dịch vụ khách hàng, nó có thể là kiến thức về sản phẩm, kỹ năng phân tích hoặc kỹ thuật. Mặt khác, kỹ năng mềm của nhân viên được ban tặng theo một cách nào đó. Tính cách và trí tuệ cảm xúc của nhân viên dịch vụ khách hàng quyết định kỹ năng mềm của họ.

Kỹ năng mềm cho dịch vụ khách hàng là gì?

Kỹ năng mềm cho dịch vụ khách hàng là những kỹ năng đảm bảo việc giao tiếp/tương tác của khách hàng được trơn tru. Nghĩa là, khách hàng nhận được thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề của họ và có một trải nghiệm tuyệt vời.

Những kỹ năng mềm cần thiết là

Nếu bạn đang tuyển dụng, hãy đảm bảo rằng bạn chú ý đến kỹ năng mềm trong dịch vụ khách hàng mà những ứng viên của đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn sở hữu. Mặt khác, nếu bạn đang làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng, hãy đọc qua những kỹ năng mềm buộc phải có để xem bạn đã là một chuyên viên dịch vụ khách hàng tốt chưa, hoặc, xem bạn có thể nâng cao kỹ năng dịch vụ khách hàng và sự nghiệp của mình không.

Chủ động lắng nghe

Chủ động lắng nghe là một kỹ năng mềm quan trọng mà mọi chuyên viên dịch vụ khách hàng nên có. Nhân viên dịch vụ khách hàng luôn nên cố gắng lắng nghe cẩn thận để hiểu được vấn đề của khách hàng. Bằng cách lắng nghe cẩn thận, họ sẽ có thể giải quyết vấn đề của khách hàng và ngăn chặn những xung đột không cần thiết.

Kiên nhẫn

Kiên nhẫn là đức tính tốt. Dịch vụ khách hàng có thể là một công việc dài dòng mệt mỏi, vì thế vài yêu cầu của khách hàng có thể tốn thời gian giải quyết hơn. Kiên nhẫn là một trong những kỹ năng tối cần thiết mà mọi nhân viên dịch vụ khách hàng nên có. Nếu khách hàng cảm thấy nhân viên đó đang gấp rút hoặc có lẽ là không kiên nhẫn, việc này có thể dẫn tới xung đột và cuối cùng là một khách hàng không vui vẻ. Hơn thế nữa, nó có thể dẫn đến một phản hồi tồi tệ.

Xếp hạng nhân viên

Thái độ tích cực

Một thái độ tích cực hoặc, nói cách khác, sự nhiệt tình là một trong những kỹ năng mềm rất thành công trong dịch vụ khách hàng. Nhân viên với thái độ tích cực trông thoải mái, tự tin, và sẵn sàng giúp đỡ, việc này được thể hiện qua ngôn ngữ tích cực và ngôn ngữ cơ thể. Nhìn chung, khách hàng phản hồi tốt hơn với những nhân viên điềm tĩnh và tự chủ.

Tuy nhiên, bạn phải hiểu rằng quá hào hứng hoặc lạc quan có thể gây hại. Để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, bạn cần phải đồng cảm và đối ứng năng lượng và tông giọng của mình với khách hàng. Chẳng hạn, nếu khách hàng đang buồn bực và gặp nhiều rắc rối, bạn không nên tỏ ra quá vui vẻ. Chỉ cần đảm bảo rằng bạn quyết đoán, tự tin, và sẵn sàng giúp đỡ với thái độ của một người có thể giải quyết vấn đề. Hành vi này sẽ thế hiện rằng bạn sẽ làm bất cứ thứ gì để giúp khách hàng.

logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green

Sự thân thiện

Khách hàng của bạn có muốn được gọi là anh/chị? Hoặc có lẽ bạn nên gọi họ bằng tên. Mọi chi tiết nhỏ như thế đều quan trọng vì chúng tạo thành một bức tranh lớn hơn. Thân thiện là một phần của dịch vụ khách hàng. Mặc dù nhân viên của bạn có thể giải quyết những vấn đề kỹ thuật cho khách hàng, không ai có thể đạt được kết quả tích cực với một thái độ tồi. Sự thân thiện trong dịch vụ khách hàng là việc làm khách hàng cảm thấy thoải mái khi chia sẻ vấn đề của họ. Đừng đánh giá thấp một kỹ năng mềm hiển nhiên nhưng thiết yếu như vậy.

Tính trách nhiệm

Mọi sự tương tác với khách hàng đều là một trải nghiệm học hỏi vì không có bất kỳ hai tình huống/khách hàng nào giống nhau. Có rất nhiều thời điểm bạn cần phải nhận trách nhiệm cho những hành động cụ thể. Nếu nhân viên/công ty mắc lỗi, họ cần phải giải quyết. Biết khi nào nhận trách nhiệm hoặc, nói cách khác, là nói lời xin lỗi là một kỹ năng mềm quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Cũng quan trọng như xin lỗi, nhân viên của bạn cũng nên biết cách phát triển một tình huống hoặc ít nhất có một cách sửa chữa/đề xuất tạm thời. Kỹ năng dịch vụ khách hàng này là điều giúp dịch vụ hỗ trợ của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U

Empathy

Đồng cảm là kỹ năng quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng đỉnh cao. Việc hiểu khách hàng đến từ đâu rất quan trọng. Chú ý tông giọng, ngôn ngữ cơ thể của khách hàng, và những từ chính xác mà họ dùng. Nếu bạn làm khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và trả lời một cách chân thành và quan tâm đến tình huống của họ, thái độ/cách tiếp cận của họ sẽ thay đổi nhanh chóng. Ví dụ, một khách hàng khó tính sẽ trở nên cởi mở hơn trong việc giao tiếp để giải quyết mâu thuẫn.

Tuy nhiên, đây không phải là một kỹ năng bạn có thể học được khi đào tạo nhân viên. Không có việc đào tạo kỹ năng mềm– chúng đều ở sẵn bên trong. Vì thế, nếu bạn gặp khó khăn trong việc đồng cảm, hãy thử đặt mình vào vị trí của khách hàng. Bạn sẽ cảm thấy thế nào trong tình huống khó khăn này? Sau đó, bạn sẽ có thể tương tác tốt hơn với khách hàng ngay lập tức.

Kỹ năng giao tiếp

Vai trò của dịch vụ khách hàng là giải thích những chủ đề phức tạp một cách nhanh chóng và hoàn chỉnh. Vì thế, kỹ năng giao tiếp của nhân viên có sức mạnh để biến một tình huống khó khăn thành một trải nghiệm tích cực và biến một khách hàng giận dữ thành một khách hàng vui vẻ. Nhìn chung, kỹ năng giao tiếp xuất sắc trong dịch vụ khách hàng sẽ cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, mối quan hệ với khách hàng, và uy tín thương hiệu.

Khám phá thêm…

Thậm chí nếu chúng ta có những nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi nhất, vẫn có những thứ có thể kìm hãm và ngăn họ phát huy hết tiềm năng của mình. Những công cụ bạn cung cấp cấp cho nhân viên dịch vụ khách hàng của mình cũng rất quan trọng. Nếu bạn cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến, việc sở hữu phần mềm dịch vụ khách hàng là bắt buộc để giao tiếp hiệu quả.

LiveAgent là gì?

LiveAgent là một giải pháp CSKH hoặc, nói cách khác, một phần mềm dịch vụ khách hàng có thể cải thiện việc giao tiếp hằng ngày với khách hàng của bạn. Phần mềm dịch vụ khách hàng của chúng tôi kết hợp mọi kênh giao tiếp vào một nơi, bao gồm email, live chat, kênh truyền thông xã hội, và điện thoại. Nhờ vào hộp thư đến chung của chúng tôi, bạn có thể trả lời mọi yêu cầu của khách hàng từ một giao diện và tiết kiệm thêm nhiều thời gian mà bạn có thể sử dụng để hỗ trợ thậm chí nhiều khách hàng hơn nữa.

Thử LiveAgent ngay hôm nay​

Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến

3.000+ đánh giá Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What are customer service soft skills?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Customer service soft skills are skills that ensure the whole customer interaction/communication goes smoothly.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What should soft skills should your customer agent have?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The agent should have excellent communication skills, empathy, patience, positive attitude, and great listening skills.” } }] }
Quay lại Học viện Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo