Phần mềm Help Desk

Cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn với
phần mềm help desk phù hợp

Awards
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
eSky logo
Slido green logo

Phần mềm Help Desk giúp bạn chinh phục khách hàng

Sở hữu những công cụ tốt nhất cho bộ phận CSKH của bạn và làm cho khách hàng hài lòng. LiveAgent là một trong những giải pháp help desk tốt nhất hiện có trên thị trường nhờ quản lý ticket dễ dàng. Hãy tận dụng hàng loạt tính năng, tích hợp cũng như hỗ trợ đa kênh tuyệt vời của chúng tôi để giao tiếp hiệu quả với khách hàng.

  • SoftwareAdvice Front Runner 2024 badge
  • Capterra shortlist 2024 badge
  • GetApp Category Leader 2024 badge
  • Capterra shortlist 2024 badge

Các giải pháp Helpdesk

Phần mềm help desk là gì?

Phần mềm help desk thường lưu trữ tất cả thông tin giao tiếp đến từ khách hàng và chuyển chúng thành ticket để quản lý dễ dàng hơn. Khách hàng của bạn sử dụng mọi phương thức để liên hệ như email, điện thoại, tin nhắn hoặc live chat, vì vậy, việc giữ tất cả thông tin liên lạc tại cùng một nơi sẽ giúp nhân viên CSKH của bạn hiểu vấn đề tốt hơn và trả lời nhanh chóng hơn.

  • Nâng cao hiệu quả của bạn bằng một giải pháp đa kênh

  • Quản lý tất cả thông tin liên lạc khách hàng của bạn tại cùng một nơi
     
who-utilizes-help-desk

Khả năng sử dụng

Đối tượng sử dụng phần mềm help desk?

Bất kỳ doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoặc CSKH đều có thể sử dụng phần mềm help desk để dễ dàng xử lý các yêu cầu của khách hàng. Trách nhiệm quản lý thuộc về các bộ phận hỗ trợ khách hàng, những người sử dụng chính phần mềm help desk. Tuy nhiên, các hệ thống help desk thường đi kèm với các tính năng nâng cao để mở rộng mức độ hữu dụng của chúng cho các bộ phận khác. Đội bán hàng có thể tận dụng khả năng của tổng đài cuộc gọi hoặc live chat, trong khi bộ phận IT service desk có thể sử dụng email và cổng thông tin khách hàng cùng một hệ cơ sở tri ​​thức. Bằng cách sử dụng phần mềm cơ sở tri ​​thức miễn phí, nhân viên hỗ trợ của bạn có thể ít tốn thời gian hơn để trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại và có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các vấn đề quan trọng.

 

Các lợi ích của phần mềm help desk?

Giải pháp help desk sẽ giúp nhân viên CSKH của bạn giải quyết các vấn đề hỗ trợ khách hàng, xử lý các yêu cầu nhanh chóng hơn và nhận được phản hồi của khách hàng tốt hơn.

Không còn trả lời muộn cho khách hàng của bạn

Cung cấp dịch vụ khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh với thời gian phản hồi nhanh chóng hơn. Sử dụng các SLA để ưu tiên email của khách hàng.

Tổ chức đội nhóm của bạn bằng các công cụ phối hợp chung

Các đội CSKH có thể sử dụng hộp thư chia sẻ và các công cụ khác để phối hợp chặt chẽ với nhau.

Đo lường hiệu suất với các báo cáo tùy chỉnh

Có được dữ liệu quan trọng, sử dụng dữ liệu đó để cải thiện và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời nhờ các phân tích từ báo cáo tùy chỉnh.

So sánh Top 5 phần mềm Help Desk

Dưới đây, bạn sẽ tìm thấy bản so sánh ngắn gọn về 5 phần mềm help desk hàng đầu, cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan nhanh chóng. Để hiểu rõ hơn về từng phần mềm, hãy nhớ tìm hiểu các review chuyên sâu của chúng tôi trong bài viết này.

Phần mềm Help DeskĐiểm đánh giá trên CapterraỨng dụng webBản miễn phíDùng thử miễn phíMức phí
LiveAgent4.7/5✅Có✅Có✅Có$9 agent/tháng
Zendesk4.4/5✅Có❌Không✅Có$19/agent/tháng
Jira Service Management4.4/5✅Có✅Có✅Có$20/agent/tháng
TeamSupport4.5/5✅Có❌Không❌Không$49/agent/tháng
Salesforce Service Cloud4.4/5✅Có❌Không✅Có$25/agent/tháng

Phần mềm help desk
bao gồm những gì?

Phần mềm help desk tuyệt vời cung cấp nhiều công cụ khác nhau giúp các tương tác hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn.

Hệ thống quản lý ticket

Hệ thống quản lý ticket của LiveAgent là một phần quan trọng của phần mềm quản lý help desk. Nó thu thập tin nhắn của khách hàng và biến chúng thành ticket trong hộp thư hợp nhất được hỗ trợ bởi các tính năng nâng cao.

  • Tối ưu tất cả thông tin giao tiếp của khách hàng tại cùng một nơi

  • Có được cái nhìn rõ ràng về tất cả các truy vấn của khách hàng

Thay thế cho
LiveAgent's ticketing system explained
LiveAgent's live chat

Live chat

Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời với sự trợ giúp của tiện ích live chat nhanh chóng của chúng tôi. Tính năng live chat của chúng tôi được hỗ trợ bởi các tính năng thiết yếu như câu trả lời soạn trước, chế độ xem nội dung khách đang gõ, v.v.

  • Cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng cho mọi khách hàng

  • Dễ dàng sử dụng và triển khai trên bất kỳ trang web nào của bạn

Thay thế cho

Tổng đài cuộc gọi

Thiết lập một tổng đài cuộc gọi và cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân thông qua các cuộc gọi điện thoại. Phần mềm dịch vụ khách hàng của chúng tôi xử lý các cuộc gọi đến hoặc đi để khách hàng dễ dàng tương tác hoặc giải quyết các yêu cầu gửi đến.

  • Cung cấp hỗ trợ ở cấp độ cá nhân hơn bằng cuộc gọi

  • Xử lý các cuộc gọi và xem trước dữ liệu khách hàng tại cùng một nơi

Thay thế cho
LiveAgent's call center software
LiveAgent - social media help desk software

Mạng xã hội

Các tích hợp mạng xã hội của chúng tôi là những tính năng phổ biến để có được những khách hàng trung thành và hài lòng. Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có thể tương tác với cơ sở khách hàng trên mạng xã hội từ hệ thống quản lý ticket của chúng tôi.

  • Hiển thị cho khách hàng của bạn sự hỗ trợ tiện lợi trên mạng xã hội

  • Quảng bá thương hiệu của bạn và có được nhiều khách hàng tiềm năng hơn

Các tích hợp

Cơ sở tri thức

Cung cấp kiến ​​thức hữu ích với phần mềm cơ sở tri ​​thức của chúng tôi để khách hàng dễ dàng tự tìm hỗ trợ. Trang bị cho mỗi nhân viên và khách hàng cơ sở tri thức những thông tin họ cần. Chia sẻ các tập quán kinh doanh tốt nhất, bài viết cung cấp thông tin, hướng dẫn cách thực hiện và hơn thế nữa bằng công cụ cơ sở tri ​​thức mạnh mẽ của chúng tôi.

  • Chia sẻ mọi loại kiến ​​thức qua các bài viết self-support

  • Xây dựng nhiều cơ sở tri thức và cơ sở tri thức nội bộ

Thay thế cho

Các tính năng bạn cần trong phần mềm help desk trên web của bạn

Hãy xem một số tính năng nổi bật nhất từ công cụ help desk của chúng tôi và có được bức tranh hoàn chỉnh về trải nghiệm người dùng LiveAgent.

Quản lý tác vụ

Tự động hóa quy trình làm việc

Loại bỏ tất cả các tác vụ nhàm chán và lặp đi lặp lại bằng tính năng Rule của chúng tôi. Thiết lập các quy trình tự động hóa đơn giản cho các chức năng cơ bản của bộ phận help desk và tập trung vào những điểm quan trọng. Sử dụng các quy tắc để chuyển hoặc giải quyết các ticket, thêm tag và hơn thế nữa. Các tính năng tự động hóa của LiveAgent là một công cụ tiết kiệm thời gian lý tưởng – chúng có thể giúp các tổng đài viên thực hiện những công việc có ý nghĩa hơn và cắt giảm chi phí quản lý bộ phận help desk.

  • Tận dụng tính năng tự động hóa tác vụ với Rule

  • Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại hoặc thường gặp

Khám phá các rule

LiveAgent's automation feature

Hỗ trợ đa ngôn ngữ

Hỗ trợ đa ngôn ngữ

Phần mềm của chúng tôi sử dụng ngôn ngữ của bạn. Chọn ngôn ngữ bạn muốn và điều chỉnh LiveAgent theo sở thích của mình. LiveAgent hiện hỗ trợ 43 ngôn ngữ và chúng tôi liên tục bổ sung các ngôn ngữ mới. Tận dụng các tiện ích có thể điều chỉnh ngôn ngữ và nói ngôn ngữ của khách hàng bạn. Chỉ cần đặt ngôn ngữ trong setting của từng tiện ích và bạn đã sẵn sàng.

Khám phá tất cả các ngôn ngữ

Báo cáo

Phân tích toàn diện

LiveAgent đo lường dữ liệu trong hệ thống help desk của bạn và tạo các báo cáo toàn diện mà bạn có thể dễ dàng truy cập từ bảng dashboard của mình. Đo lường hiệu suất tổng thể hoặc riêng lẻ của nhân viên, hiệu suất kênh, các yêu cầu đã giải quyết, lượt chat đang diễn ra, đánh giá nhân viên, v.v. Chọn cách thức bạn muốn trực quan hóa dữ liệu và sử dụng nó để cải thiện hiệu suất của bộ phận help desk về mọi mặt.

Khám phá tổng quan về tính năng phân tích

Comprehensive analytics in LiveAgent
LiveAgent CRM integrations

Quản lý các mối quan hệ

Các tích hợp CRM

LiveAgent làm việc với nhiều đối tác, cho phép khách hàng kết hợp với một nền tảng quản lý quan hệ khách hàng. Bằng cách tích hợp CRM, nhân viên của bạn có thể truy cập dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Giải quyết từng thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả và đồng thời tạo mối quan hệ khách hàng lâu dài. LiveAgent cũng cung cấp các chức năng CRM cơ bản cho những người không sử dụng giải pháp CRM của bên thứ ba.

Ứng dụng điện thoại thông minh

Ứng dụng help desk dành cho di động

Bạn muốn cung cấp hỗ trợ khách hàng và trả lời các câu hỏi khi đang di chuyển? LiveAgent có các ứng dụng gốc dành cho Android và iOS, vì vậy bạn có thể trả lời khi không dùng máy tính. Cả hai ứng dụng đều cho phép bạn xử lý mọi loại yêu cầu – email, cuộc gọi, live chat và các yêu cầu trên mạng xã hội. Các ứng dụng này đều miễn phí cho mọi người dùng LiveAgent nên bạn có thể tải xuống bất cứ lúc nào.

Mobile help desk software

Phần mềm help desk có thể giúp ích gì cho doanh nghiệp của bạn?

Hỗ trợ miễn phí

Hỗ trợ khách hàng 24/7

Phần mềm help desk cho phép bạn hỗ trợ khách hàng 24/7. Như thế nào? Đơn giản bằng cách khởi tạo một cơ sở tri ​​thức chuyên sâu. Theo nghiên cứu của chúng tôi, gần 70% khách hàng thích lựa chọn self-service hơn. Dịch vụ self-service nhanh chóng, thuận tiện và có thể mang lại lợi thế cho doanh nghiệp của bạn so với đối thủ cạnh tranh. Điều này có thể được thực hiện dễ dàng bằng cách sử dụng một phần mềm cơ sở tri ​​thức mạnh mẽ.

LiveAgent’s multichannel support

Các chức năng đa kênh

Hỗ trợ đa kênh

Đừng mất thêm thời gian chuyển đổi giữa các nền tảng để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Quan sát tương tác với khách hàng của bạn được cải thiện ngay tức thì bằng cách kết nối email, live chat, cuộc gọi điện thoại và phương tiện mạng xã hội, cùng với những tiện ích khác, trong LiveAgent.

Tìm hiểu hộp thư hợp nhất

Các công cụ phân tích

Dữ liệu insight về hiệu quả công việc

Luôn cập nhật thông tin về hiệu suất của nhân viên để cải thiện hàng ngày. Dữ liệu hiệu suất đội nhóm trong LiveAgent có thể cung cấp cho doanh nghiệp của bạn những thông tin insight hữu ích về dịch vụ khách hàng của mình. Nhờ đó, bạn có thể xác định xem có cần đào tạo thêm hay không hoặc làm cách nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Tìm hiểu báo cáo hiệu suất

Performance insight in LiveAgent's help desk software

Quản lý dịch vụ

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Một cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng là tiếp cận khách hàng trong suốt trải nghiệm lướt web của họ. Phần mềm dịch vụ khách hàng cho phép nhân viên CSKH của bạn liên hệ thông qua lời mời chat chủ động. Do đó, các nhân viên của bạn có thể ngăn chặn tỷ lệ thoát cao, cải thiện trải nghiệm khách hàng và cuối cùng là tăng lòng trung thành của khách hàng.

Quy trình làm việc tùy chọn

Tự động hóa tác vụ

Để tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời, các nhân viên của bạn cần phải nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, việc giải quyết các tác vụ lặp đi lặp lại có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian của họ. Tự động hóa các tác vụ và tạo mẫu email/tin nhắn soạn sẵn thông qua hệ thống quản lý ticket cho phép các nhân viên phân bổ thời gian của họ cho những khách hàng thật sự cần giúp đỡ.

Task automation by LiveAgent's help desk software

Các công cụ phối hợp nhóm

Làm việc nhóm dễ dàng

Hệ thống help desk cho phép đồng nghiệp của bạn cùng phối hợp theo nhiều cách. Bộ phận CSKH có thể liên lạc ngay trong ticket hỗ trợ khách hàng và giải quyết các vấn đề của khách hàng rất nhanh chóng. Hơn nữa, bộ phận CSKH cũng có thể chat bên ngoài các ticket. Làm việc nhóm hiệu quả sẽ nâng cao dịch vụ khách hàng của bạn lên mức chuyên nghiệp, điều này sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Medal

Hãy sử dụng LiveAgent ngay hôm nay!

Hãy thử tất cả những gì chúng tôi cung cấp với bản dùng thử miễn phí 30 ngày

  • ✓ Không phí cài đặt
  • ✓ Dịch vụ khách hàng 24/7
  • ✓ Không yêu cầu thông tin thẻ tín dụng
  • ✓ Hủy đăng ký mọi lúc

Tối đa hóa lợi nhuận so với chi phí bỏ ra

Chúng tôi đã lựa chọn cẩn thận các tính năng trong gói sản phẩm của mình để bạn có thể chọn gói phí hợp lý nhất với giá trị tốt nhất. Chỉ thanh toán cho những gì bạn sử dụng mà không vượt quá ngân sách của mình.

14 hoặc 30 ngày dùng thử miễn phí
Dùng thử miễn phí 14 ngày với email miễn phí hoặc 30 ngày với email công ty
Không yêu cầu thông tin thẻ tín dụng
và nhiều tiện ích khác
$9 tháng

Small doanh nghiệp

  • Lịch sử chat không giới hạn
  • 3 địa chỉ email
  • 3 form liên hệ
  • 1 API key
$29 tháng

Medium doanh nghiệp

  • Mọi tính năng trong gói Smaill, có thêm
  • 10 địa chỉ email
  • 3 nút live chat
  • Quản lý các bộ phận
$0 tháng

Miễn phí

  • Lịch sử ticket trong 7 ngày qua
  • 1 địa chỉ email
  • 1 nút chat
  • 1 form liên hệ

Hướng dẫn đầy đủ về phần mềm help desk tốt nhất

Chúng ta đều biết rằng cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một điều cần thiết. Tuy nhiên, chuyển đổi kỹ thuật số đi đôi với nhu cầu cao hơn về sự hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và hữu ích từ các doanh nghiệp. Tin vui là ngay cả trong thời điểm bận rộn này, việc có một nền tảng phần mềm help desk đáng tin cậy sẽ cho phép bạn tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình. Nghiên cứu cho thấy 84% các công ty đang cố gắng cải thiện trải nghiệm khách hàng, nhận thấy doanh thu của họ tăng lên.

Vì vậy, không dài dòng nữa, chúng ta hãy thảo luận làm thế nào bạn có thể sử dụng nó để điều hành một doanh nghiệp thành công.

Phần mềm help desk hoạt động như thế nào?

Nếu bạn đã từng liên hệ với một công ty thì có thể là bạn đã tương tác với một phần mềm help desk.

Nhưng chính xác thì nó hoạt động như thế nào?

Mặc dù các quy trình phức tạp diễn ra ở hậu trường có thể khác nhau đối với các nhà cung cấp phần mềm help desk khác nhau nhưng điểm cốt lõi của chúng vẫn giống nhau.

Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua email, live chat, tin nhắn trên mạng xã hội hoặc các kênh giao tiếp khác, một ticket sẽ được khởi tạo. Ticket này thường bao gồm các thông tin như kênh tương tác, tin nhắn từ khách hàng, SLA, thông tin khách hàng và các thông tin khác, tùy thuộc vào phần mềm service desk bạn đang sử dụng và cách bạn cấu hình phần mềm đó.

Khi ticket được tạo, nó sẽ được gửi đến hộp thư. Từ đó, nó được giao cho một nhân viên chịu trách nhiệm liên lạc với khách hàng và cố gắng giải quyết vấn đề theo khả năng tốt nhất của họ.

Trong trường hợp nhân viên CSKH đầu tiên không thể giải quyết vấn đề ngay tức thì, ticket này có thể được chuyển sang cho nhân viên, bộ phận hoặc cấp bậc khác được trang bị tốt hơn để xử lý các vấn đề phức tạp hơn. Quá trình này được gọi là “escalation path“.

Những khó khăn liên quan đến phần mềm help desk

Mặc dù phần mềm help desk là một công cụ tuyệt vời cho phép bạn hỗ trợ nhiều khách hàng trên toàn thế giới nhưng nó cũng đi kèm với một số thách thức. Chúng ta hãy xem qua chúng và thảo luận về các giải pháp khả thi.

Tỷ lệ giải quyết yêu cầu hỗ trợ ngay lần liên hệ đầu tiên thấp

Mặc dù nó có vẻ giống như một thước đo hiệu suất đơn giản nhưng thực tế không phải vậy. Trong các tổng đài CSKH, tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên (first contact resolution) là một chỉ số quan trọng về sự hài lòng của khách hàng và liệu kỳ vọng của họ có được đáp ứng hay không. Bạn có thể gặp phải thách thức này do đào tạo nhân viên chưa đầy đủ hoặc do số lượng yêu cầu trợ giúp quá lớn, cùng nhiều yếu tố khác.

Giải pháp: Chuẩn bị cho nhân viên của bạn khả năng xử lý các vấn đề phức tạp hơn từ khách hàng, phân tích các báo cáo và dữ liệu để xác định hướng hành động tốt nhất và phát triển quy trình báo cáo hiệu quả.

Thiếu các giải pháp self-service

Ngay cả các tổng đài CSKH với số lượng lớn nhân viên được đào tạo bài bản cũng có thể bị choáng ngợp bởi số lượng câu hỏi mà họ nhận được.

Giải pháp: Phát triển và hướng khách hàng đến một cổng thông tin self-service đáng tin cậy và giàu thông tin cùng một hệ cơ sở tri thức. Hãy đảm bảo hộp thư của bạn không tràn ngập những câu hỏi mà khách hàng có thể dễ dàng tự trả lời. Nghiên cứu của SupperOffice cho thấy có tới 91% người trả lời sẽ sử dụng cơ sở tri ​​thức nếu chúng sẵn có và phù hợp với nhu cầu của họ.

Không sử dụng đúng công cụ

Tất cả các doanh nghiệp đều khác nhau. Do đó, họ cần các giải pháp phần mềm help desk khác nhau có những tính năng khác nhau.

Giải pháp: Nghiên cứu kỹ lưỡng phần mềm hệ thống quản lý ticket mà bạn muốn sử dụng và đảm bảo nó cung cấp mọi thứ mà công ty mình cần để thành công. Nghiên cứu tất cả các báo cáo và phân tích mà bạn có trong tay. Người ta nói rằng kiến ​​thức là sức mạnh, vì vậy hãy đảm bảo hiểu rõ mọi chi tiết về hoạt động của phần mềm help desk của bạn.

Hệ thống lỗi thời

Bạn có biết rằng có tới 42% nhân viên hỗ trợ không thể giải quyết các thắc mắc của khách hàng do hệ thống lỗi thời hoặc không kết nối?

Giải pháp: Luôn đi trước trong lĩnh vực của bạn khi nói đến các patch, bản cập nhật và đổi mới.

Các tác vụ lặp đi lặp lại tốn thời gian

Nhiều vấn đề có thể xuất phát từ khó khăn này. Nếu các nhân viên của bạn dành hàng giờ để thực hiện các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, họ sẽ ít gắn kết hơn và kém hiệu quả hơn, đồng thời có nhiều khả năng tổng đài CSKH của bạn sẽ có tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao hơn.

Giải pháp: Sử dụng các tính năng AI và tự động hóa. Người ta nói rằng, hãy cẩn thận với việc triển khai nó. Bạn không muốn đánh mất tính “human touch” giúp hoạt động hỗ trợ khách hàng thành một trải nghiệm thân thiện và dễ chịu.

Các loại hình phần mềm help desk

Các giải pháp ứng dụng service desk bao gồm nhiều tính năng và chức năng khác nhau được thiết kế riêng cho nhiều loại khách hàng.

Sau đây là các loại giải pháp phần mềm help desk phổ biến nhất.

  • Phần mềm help desk nội bộ – Cho phép người dùng nội bộ theo dõi và giải quyết các vấn đề và yêu cầu nội bộ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
  • Phần mềm help desk bên ngoài – Khách hàng trả phí được hỗ trợ bởi các đội nhóm CSKH của nhà cung cấp.
  • Phần mềm help desk trên web – Với phần mềm help desk dựa trên đám mây, tất cả thông tin được lưu trữ trên server của máy chủ. Nó thường được thanh toán thông qua việc đăng ký và máy chủ thường cung cấp hỗ trợ kỹ thuật.
  • Phần mềm help desk tại chỗ (on-premise) – Tất cả phần cứng đều được đặt tại chỗ và khách hàng chịu trách nhiệm về việc vận hành.
  • Phần mềm nguồn mở (open-source) – Đây là loại phần mềm mà bất kỳ ai cũng có thể truy cập và thay đổi mã của nó mà không cần sự cho phép của nhà sản xuất. Thông thường, các giải pháp nguồn mở là miễn phí hoặc được tài trợ bằng các khoản đóng góp.
  • Phần mềm nguồn đóng (closed-source) – Điều này trái ngược với mô hình nguồn mở (open-source). Nó được bảo vệ bởi sở hữu trí tuệ và không available cho mọi người.

Các tính năng của phần mềm help desk

Khi tìm kiếm phần mềm help desk tốt nhất cho công ty của mình, bạn sẽ bắt gặp nhiều tính năng, tùy chọn và tích hợp phổ biến mà nhiều giải pháp khác nhau cung cấp. Tuy nhiên, đây là 10 điều quan trọng nhất mà trước tiên bạn nên kiểm tra trong bất kỳ danh sách tính năng nào.

  • Các kênh giao tiếp – Đây là cách khách hàng liên hệ với bạn. Những đầu mối liên hệ này có thể bao gồm hỗ trợ qua email, live chat, tổng đài cuộc gọi, phương tiện mạng xã hội, diễn đàn cộng đồng, v.v.
  • Quản lý ticket – Đây là hệ thống cốt lõi sắp xếp các tương tác hỗ trợ khách hàng và ghi lại chúng dưới dạng ticket. Không chỉ vậy, nó còn cho phép theo dõi ticket sâu hơn, điều này có thể giúp điều tra, giải quyết và ngăn chặn các điểm tắc nghẽn.
  • Cổng thông tin self-service – Nhiều khách hàng cố gắng tự mình giải quyết vấn đề trước khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Sử dụng cổng thông tin self-service cho phép khách hàng độc lập hơn. Cách tiếp cận như vậy sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh bằng cách giảm khối lượng công việc cho các nhân viên CSKH.
  • Cơ sở tri ​​thức – Không có tổng đài CSKH hiệu quả nào tồn tại nếu thiếu một hệ cơ sở tri ​​thức. Tiện ích này cho phép khách hàng giải quyết vấn đề của họ 24/7 mà không cần nhờ tới nhân viên hỗ trợ. Hơn nữa, cơ sở tri ​​thức nội bộ là một phần quan trọng trong hoạt động hàng ngày của nhân viên vì nó lưu trữ tất cả thông tin khách hàng, lịch sử quản lý ticket, v.v.
  • Giao diện người dùng trực quan – Ngay cả phần mềm help desk mạnh mẽ và giàu tính năng nhất cũng sẽ không mang lại lợi ích gì cho bạn nếu nó khó sử dụng. Giao diện người dùng trực quan là nền tảng cho hoạt động liền mạch của các tổng đài CSKH.
  • Báo cáo và phân tích – Nghiên cứu các báo cáo và phân tích cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc hơn về hoạt động của tổng đài CSKH và toàn bộ doanh nghiệp. Đảm bảo rằng công cụ help desk của bạn có thể cung cấp cho bạn đầy đủ thông tin.
  • Quản lý SLA – Một giải pháp help desk thông minh cho phép bạn quản lý và duy trì nhiều SLA (cam kết chất lượng dịch vụ) cùng lúc.
  • Tự động hóa – Tự động hóa các công việc hàng ngày là điều bắt buộc, chủ yếu ở các công ty quy mô lớn có nhiều khách hàng.
  • Bảng dashboard – Tính năng này cho phép các nhân viên có được cái nhìn tổng quan nhanh chóng về dữ liệu quan trọng nhất khi đăng nhập vào hệ thống. Các quản lý tổng đài CSKH cũng sử dụng các bảng dashboard này để theo dõi các chỉ số quan trọng.
  • Thẻ tag – Gắn tag cho các yêu cầu và tương tác với khách hàng là điều bắt buộc nếu bạn muốn tổng đài CSKH của mình hoạt động trơn tru và hiệu quả. Tag không chỉ giúp phân loại các ticket (yêu cầu hỗ trợ khách hàng) mà còn cho phép các nhân viên nhanh chóng lấy thông tin khách hàng và điều hướng tốt hơn với khối lượng ticket lớn.

Làm thế nào để chọn được phần mềm help desk tốt nhất

Trước hết, chúng tôi khuyên bạn nên viết danh sách tất cả các yêu cầu mà bạn có đối với phần mềm help desk mới của mình.

Nếu bạn không thể tự mình đưa ra tất cả các nhu cầu của tổng đài CSKH của mình, hãy bàn thảo với nhân viên của bạn. Họ có những hiểu biết sâu sắc về hoạt động hàng ngày của tổng đài CSKH, vì vậy, họ là nguồn thông tin tốt nhất mà bạn có được khi lựa chọn phần mềm mà cuối cùng chính họ sẽ là người sử dụng.

Để giúp bạn và nhân viên chọn được phần mềm tốt nhất, dưới đây là một số chiến lược cần có trong quá trình ra quyết định.

Dịch vụ hỗ trợ

Mặc dù không ai muốn sự cố xảy ra với mình khi sử dụng phần mềm, nhưng điều quan trọng cần chú ý là dịch vụ hỗ trợ sẵn có sẽ rất quan trọng nếu bạn muốn mọi thứ diễn ra suôn sẻ. Không ai muốn đợi hàng giờ hoặc thậm chí hàng ngày để nhận được phản hồi từ bộ phận dịch vụ khách hàng, vì vậy hãy đảm bảo bạn nghiên cứu chất lượng hỗ trợ khách hàng của nhà cung cấp trước khi đưa ra bất kỳ quyết định cuối cùng nào.

Khả năng tăng/giảm quy mô

Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều đặt sự tăng trưởng của doanh nghiệp lên hàng đầu trong danh sách ưu tiên của họ. Tuy nhiên, đừng quên rằng tổng đài CSKH của bạn cũng phải theo kịp tương ứng. Tương tự như vậy, phần mềm help desk mà bạn sử dụng cũng có thể tăng hoặc giảm quy mô. Khi chọn giải pháp phần mềm help desk, hãy luôn kiểm tra xem việc mở rộng hay giảm quy mô có dễ dàng hay không.

Các hạn chế của phần mềm

Cho dù phần mềm bạn sử dụng có tuyệt vời đến đâu thì vẫn luôn có một số trục trặc và hạn chế trong quá trình sử dụng. Hãy dành thời gian để nghiên cứu các khả năng của phần mềm mà bạn đang cân nhắc mua và quyết định những tính năng nào bạn có thể và không thể thiếu.

Các tùy chọn phối hợp nhóm

Trong môi trường tổng đài CSKH, làm việc nhóm chính là điều quan trọng. Xử lý nhiều vấn đề cùng lúc, cung cấp hỗ trợ chat trong khi đang thực hiện cuộc gọi và nhận được sự đề cập (mention) trên mạng xã hội không phải là công việc dành cho những cá nhân đơn độc. Hãy chọn phần mềm help desk cho phép nhóm của bạn phối hợp liền mạch với nhau. Nó sẽ làm cho công việc của họ dễ dàng hơn cũng như cải thiện năng suất doanh nghiệp tổng thể.

Các tích hợp

Đảm bảo phần mềm help desk của bạn có thể kết nối với các trang web và ứng dụng khác. Nó không chỉ làm cho sản phẩm và dịch vụ của bạn dễ tiếp cận hơn mà còn mang lại trải nghiệm nhất quán tuyệt vời cho khách hàng trên mọi phương diện.

Top 15 nhà cung cấp phần mềm help desk

LiveAgent

LiveAgent helpdesk software homepage

Phần mềm help desk tốt nhất dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang tìm cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất cho khách hàng trên toàn thế giới.

LiveAgent là một giải pháp phần mềm help desk với hơn 150 tích hợp và nhiều tính năng tiên tiến. Hơn 40.000 khách hàng dựa vào phần mềm này để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc cho khách hàng của họ.

Các tính năng quan trọng:

Ưu điểm:

  • Giao diện trực quan
  • Hỗ trợ khách hàng uy tín và hữu ích
  • Trải nghiệm đa kênh

Nhược điểm:

  • Thiết kế giao diện người dùng lỗi thời
  • Không thể đăng nhập vào 2 trình duyệt bằng một tài khoản cùng lúc
  • Hỗ trợ kỹ thuật 24/7 nhưng nằm tại EU

Khách hàng của LiveAgent

Một số khách hàng nổi tiếng nhất của phần mềm này bao gồm những gã khổng lồ trong ngành như Huawei, Nascar, BMW, Slido và Yamaha.

Mức phí

Bạn có thể sử dụng LiveAgent hoàn toàn miễn phí. Tuy nhiên, nếu muốn trải nghiệm các tính năng tiên tiến của họ, bạn có thể chọn từ 3 gói phí, bao gồm $9, $29 và $49 một tháng.

Nếu bạn muốn dùng thử, hãy đăng ký dùng thử miễn phí 30 ngày để làm quen với hệ thống.

Spiceworks

Spiceworks helpdesk software homepage

Phần mềm help desk tốt nhất dành cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô coi trọng hoạt động IT của họ.

Được thành lập vào năm 2006, phần mềm help desk đám mây này không phải là cái tên mới mẻ trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng.

Các tính năng quan trọng:

  • Quản lý ticket
  • Báo cáo và phân tích
  • Bảng dashboard
  • Cổng thông tin self-service
  • Quản lý sự cố

Ưu điểm:

  • Mức phí phải chăng
  • Các tùy chọn quản lý sự cố tiên tiến
  • Nhiều tùy chọn cấu hình

Nhược điểm:

  • Có ads quảng cáo trong app
  • Thỉnh thoảng bị delay
  • Có sự cố định tuyến ticket giữa các bộ phận

Mức phí

Bạn có thể sử dụng phần mềm help desk Spiceworks miễn phí.

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Đánh giá các giải pháp thay thế Spiceworks.

Help Scout

Help Scout helpdesk software homepage

Phần mềm help desk tốt nhất dành cho các doanh nghiệp nhỏ và lớn đang nỗ lực cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Help Scout được hơn 12.000 công ty trên tất cả các lĩnh vực tin cậy. Với nhiều tích hợp, khách hàng sẽ không bao giờ bỏ lỡ cơ hội liên hệ doanh nghiệp của bạn.

Các tính năng quan trọng:

  • Quản lý ticket
  • Các tích hợp với bên thứ 3
  • Các cấp độ SLA
  • Cổng thông tin self-service
  • Giao tiếp đa kênh

Ưu điểm:

  • Dịch vụ hỗ trợ khách hàng uy tín
  • Dễ dàng cài đặt và sử dụng
  • Rất tương thích

Nhược điểm:

  • Tùy chỉnh báo cáo không đầy đủ
  • Khó thiết lập tự động hóa quy trình làm việc
  • Giao diện người dùng hơi lỗi thời

Khách hàng của Help Scout

Một số công ty sử dụng Help Scout bao gồm OkCupid, Trello và Honey.

Mức phí

Help Scout cung cấp gói đăng ký ba cấp cho phần mềm của họ, bao gồm $20, $35 và $60 cho mỗi người dùng/tháng thanh toán theo năm.

Để dùng thử các tính năng của Help Scout trước khi đăng ký một gói phí, bạn có thể đăng ký dùng thử miễn phí 15 ngày.

Các giải pháp phần mềm thay thế

Xem qua các giải pháp thay thế Help Scout.

Zoho Desk

Zoho Desk helpdesk software homepage

Phần mềm help desk tốt nhất dành cho các công ty vừa và lớn có lượng tương tác khách hàng hàng ngày cao.

Hơn 50.000 công ty trên khắp thế giới sử dụng nền tảng help desk của Zoho Desk cho các hoạt động tổng đài CSKH hàng ngày của họ.

Các tính năng quan trọng:

  • Quản lý ticket
  • Công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
  • Theo dõi khiếu nại của khách hàng
  • Các tích hợp bên thứ ba
  • Các SLA

Ưu điểm:

  • Dễ dàng tùy chỉnh
  • Cổng thông tin người dùng tuyệt vời
  • Quản lý SLA dễ dàng

Nhược điểm:

  • Thiếu thông báo khi ticket được lưu chuyển giữa các phòng ban
  • Giao diện đôi khi bị chậm
  • Việc mở rộng quy mô có thể phức tạp

Các khách hàng của Zoho Desks

Cơ sở khách hàng của Zoho Desk bao gồm các công ty như Daimler, Land Rover và Essilor.

Mức phí

Bạn có thể sử dụng phiên bản miễn phí của Zoho Desk với các tính năng thiết yếu. Tuy nhiên, nếu muốn khai thác toàn bộ tiềm năng của phần mềm này, bạn có thể chọn một trong các gói phí từ €14, €23 hoặc €40/agent/tháng.

Trước tiên, bạn có thể dùng thử bằng cách đăng ký dùng thử miễn phí 15 ngày.

Các giải pháp phần mềm thay thế

Xem xét các giải pháp thay thế Zoho Desk.

Jira Service Management

Jira helpdesk software homepage

Phần mềm help desk tốt nhất dành cho các doanh nghiệp lớn về CNTT, lập trình, vận hành, v.v., mong muốn cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất.

Jira Service Management của Atlassian cho phép các lập trình viên, IT Operation và các bộ phận khác phồi hợp liền mạch.

Các tính năng quan trọng:

  • Quản lý ticket
  • Quản lý sự cố
  • Các công cụ phối hợp nhóm
  • Báo cao thời gian thực
  • Quản lý quy trình làm việc

Ưu điểm:

  • Dễ dàng tích hợp với nhiều công cụ quản lý ITSM
  • Linh hoạt
  • Chức năng theo dõi tuyệt vời

Nhược điểm:

  • Việc di chuyển các thay đổi từ lập trình sang sản xuất có thể khó khăn
  • Giao diện người dùng phức tạp
  • Cần thời gian tìm hiểu làm quen

Khách hàng của Jira Service Management

Jira Service Management được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp như Toast, Lucid Motors và Solarisbank.

Mức phí

Các tính năng cơ bản của phần mềm IT help desk của Jira Service Management được cung cấp miễn phí. Để truy cập các tùy chọn nâng cao hơn, bạn có thể sử dụng gói Standard $20 hoặc Premium $40/agent/tháng thanh toán theo năm. Họ cũng cung cấp gói Enterprise cho các công ty có hơn 201 agent. Nó có phí là $128.000/năm.

Để dùng thử trước khi đăng ký một gói phí, bạn có thể đăng ký dùng thử miễn phí 7 ngày.

Các giải pháp phần mềm thay thế

Review các giải pháp thay thế Jira.

Freshservice

Freshservice helpdesk software homepage

Phần mềm help desk tốt nhất dành cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, giáo dục và tổ chức chính phủ.

Freshservice là một phần mềm service desk giúp mang tính năng tự động hóa thông minh đến gần hơn với khách hàng và giúp họ cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Các tính năng quan trọng:

  • Tự động hóa ticket
  • Quản lý sự cố
  • Các công cụ phối hợp nhóm
  • Theo dõi sự cố
  • Hỗ trợ đa kênh

Ưu điểm:

  • Giao diện thân thiện với người dùng
  • Các quy trình công việc dễ cấu hình
  • Dễ triển khai và tùy chỉnh

Nhược điểm:

  • Báo cáo không đầy đủ
  • Cấu hình ban đầu có thể hơi khó khăn
  • Bảng dashboard không đầy đủ

Khách hàng của Freshservice

Trong số các công ty sử dụng Freshservice, bạn có thể tìm thấy VICE Media, TaylorMade Golf và Chargebee.

Mức phí

Để truy cập các tính năng của Freshservice, bạn có thể đăng ký các gói $15, $40, $75 hoặc $95/agent/tháng thanh toán theo năm.

Trước khi quyết định gói tốt nhất cho doanh nghiệp của mình, bạn có thể đăng ký dùng thử miễn phí Freshservice trong 21 ngày.

Freshdesk

Freshdesk helpdesk software homepage

Phần mềm help desk tốt nhất dành cho tất cả các doanh nghiệp đang cố gắng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.

Với hơn 50.000 khách hàng trên khắp thế giới, Freshdesk sẽ không làm thất vọng bất kỳ doanh nghiệp nào lấy khách hàng làm trung tâm.

Các tính năng quan trọng:

  • Quản lý ticket
  • Công cụ live chat
  • Quản lý tổng đài cuộc gọi
  • Các công cụ phối hợp nhóm
  • Bảng dashboard

Ưu điểm:

  • Giao diện người dùng được thiết kế tốt
  • Các tùy chọn tự động hóa
  • Tiện ích live chat uy tín

Nhược điểm:

  • Ticket có thể bị thất lạc khi chuyển đổi giữa các đội nhóm
  • Các công cụ chỉnh sửa hạn chế
  • Thiếu báo cáo

Khách hàng của Freshdesk

Một số khách hàng trung thành của Freshdesk bao gồm Decathlon, Aramex và Bridgestone.

Mức phí

Nếu bạn có tới 10 agent, bạn có thể sử dụng miễn phí phần mềm help desk này. Tuy nhiên, bạn cũng có thể chọn các gói phí €15, €49 hoặc €79/agent/tháng thanh toán theo năm.

Nếu bạn muốn dùng thử trước, bạn có thể sử dụng bản dùng thử miễn phí 21 ngày của họ.

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Đánh giá các giải pháp thay thế Freshdesk.

Zendesk

Zendesk helpdesk software homepage

Phần mềm help desk tốt nhất dành cho các công ty đang tăng trưởng muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Hơn 160.000 công ty tin tưởng Zendesk sẽ giúp tăng các giao dịch và chăm sóc khách hàng của họ.

Các tiện ích quan trọng:

  • Quản lý ticket
  • Giao tiếp đa kênh
  • CRM
  • Bảng dashboard
  • Báo cáo

Ưu điểm:

  • Trên 100 tích hợp
  • Ticket rất dễ theo dõi
  • Thời gian hoạt động tuyệt vời

Nhược điểm:

  • Khó giao tiếp với bộ phận hỗ trợ khách hàng
  • Các bảng dashboard rất khó tạo
  • Công cụ phân tích không đầy đủ

Khách hàng của Zendesk

Trong số những khách hàng hài lòng của Zendesk, bạn có thể tìm thấy Polaris, Modsy và BoxyCharm.

Mức phí

Gói phí của họ khởi đầu ở mức €19/agent/tháng và tiếp tục với các gói €49 và €99. Tất cả đều thanh toán theo năm.

Trước khi mua gói sản phẩm, bạn có thể đăng ký dùng thử miễn phí 30 ngày và làm quen với nền tảng dịch vụ này.

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Xem qua các giải pháp thay thế Zendesk.

Gorgias

Gorgias helpdesk software homepage

Phần mềm help desk tốt nhất dành cho các công ty thuộc mọi quy mô trong ngành thương mại điện tử và nhiều lĩnh vực khác.

Gorgias giúp hơn 9000 công ty tăng doanh thu và cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng bằng ứng dụng được thiết kế riêng cho Shopify.

Các tính năng quan trọng:

  • Quản lý ticket
  • Các tích hợp với bên thứ ba
  • Cơ sở dữ liệu khách hàng
  • Bảng dashboard
  • Giao tiếp đa kênh

Ưu điểm:

  • Tích hợp các mạng xã hội
  • Dễ sử dụng
  • Giao diện người dùng rất dễ cấu hình

Nhược điểm:

  • Khó tùy chỉnh
  • Hỗ trợ khách hàng đôi khi khó tiếp cận
  • Thiếu tính năng kiểm soát thư spam tích hợp sẵn

Khách hàng của Gorgias

Một số thương hiệu là khách hàng của Gorgias bao gồm Steve Madden, Bokksu và Marine Layer.

Mức phí

Bạn có thể sử dụng phần mềm service desk của Gorgias bằng cách đăng ký một trong các gói sau của họ: $50, $300 hoặc $750/tháng. Nếu muốn nhận báo phí tùy chỉnh, bạn có thể liên hệ với Gorgias.

Trước khi quyết định sử dụng phiên bản trả phí, bạn có thể đăng ký dùng thử Gorgias miễn phí.

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Review các giải pháp thay thế Gorgias.

Salesforce Service Cloud

Salesforce helpdesk software homepage

Phần mềm help desk tốt nhất dành cho doanh nghiệp thuộc mọi quy mô trên nhiều lĩnh vực khác nhau.

Salesforce Service Cloud cho phép bạn cung cấp dịch vụ khách hàng toàn diện bằng AI và tích hợp các kênh hỗ trợ phổ biến.

Các tính năng quan trọng:

  • Quản lý ticket
  • AI
  • Cổng thông tin self-service
  • Các công cụ phối hợp nhóm
  • Giao tiếp đa kênh

Ưu điểm:

  • Các tùy chọn tự động hóa
  • Dễ dàng cài đặt và sử dụng
  • Nhiều tùy chọn tùy chỉnh

Nhược điểm:

  • Nền tảng đôi khi có thể bị chậm
  • Thỉnh thoảng ngừng hoạt động
  • Giới hạn lưu trữ

Khách hàng của Salesforce Service Cloud

Trong số các khách hàng của Salesforce Service Cloud, bạn có thể tìm thấy IBM, Mercedes-Benz và NBCUniversal.

Mức phí

Salesforce Service Cloud cung cấp 4 mức phí bao gồm $25, $75, $150 và $300/người dùng/tháng được thanh toán theo năm.

Nếu muốn dùng thử trước, bạn có thể đăng ký dùng thử miễn phí 14 ngày.

SysAid

SysAid helpdesk software homepage

Phần mềm help desk tốt nhất dành cho các công ty thuộc mọi quy mô, trải rộng trên mọi lĩnh vực.

Nhờ có nhiều tùy chọn tự động hóa của SysAid, khách hàng của họ có thể quản lý từng ticket và tương tác với khách hàng với sự chăm chút xứng đáng.

Các tính năng quan trọng:

  • Quản lý ticket
  • Tự động hóa
  • Cổng thông tin self-service
  • Cấu hình quy trình làm việc
  • Báo cáo và phân tích

Ưu điểm:

  • Các tùy chọn tự động hóa
  • Thiết kế linh hoạt
  • Các option tùy chỉnh

Nhược điểm:

  • Yêu cầu kiến ​​thức cơ bản về HTML
  • Thiếu chat console
  • Cần nhiều thời gian làm quen sử dụng

Khách hàng của SysAid

SysAid được các công ty nổi tiếng bao gồm The Guardian, Bacardi và Fuji Xerox tin tưởng.

Mức phí

Để tìm hiểu về mức phí của SysAid, hãy liên hệ với họ để nhận gói phí phù hợp với nhu cầu của bạn.

Nếu muốn dùng thử mà không bị ràng buộc, bạn có thể đăng ký dùng thử miễn phí 30 ngày.

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Đánh giá các giải pháp thay thế SysAid.

Hiver

Hiver helpdesk software homepage

Phần mềm help desk tốt nhất dành cho các doanh nghiệp sử dụng Gmail hoặc Google Apps để hỗ trợ khách hàng.

Hiver là một nền tảng dịch vụ đặc biệt được xây dựng cho Google Workspace. Nó giúp hơn 1500 công ty vận hành liền mạch các tổng đài CSKH của họ từ bên trong Gmail.

Các tính năng quan trọng:

  • Quản lý ticket
  • Quản lý quy trình làm việc
  • Cổng thông tin self-service
  • Các chỉ số hoạt động
  • Các công cụ phối hợp nhóm

Ưu điểm:

  • Tích hợp liền mạch với G Suite
  • Một hộp thư chia sẻ rất thuận tiện
  • Dễ sử dụng

Nhược điểm:

  • Công cụ phân tích không phải lúc nào cũng chính xác
  • Đôi khi thông báo có thể bị lag
  • Lọc ticket có thể phức tạp

Khách hàng của Hiver

Hiver được nhiều doanh nghiệp như Course Hero, Upwork và AppsFlyer tin tưởng.

Mức phí

Bạn có thể sử dụng các tính năng và chức năng của Hiver với giá $15, $39 hoặc $59/người dùng/tháng.

Hiver cũng cung cấp tùy chọn dùng thử miễn phí phần mềm help desk của họ nếu bạn đăng ký dùng thử miễn phí 7 ngày.

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Xem xét các giải pháp thay thế Hiver.

Front

Front helpdesk software homepage

Phần mềm help desk tốt nhất dành cho tất cả các doanh nghiệp muốn đạt hiệu quả hoạt động cao hơn.

Front được hơn 7500 công ty trong tất cả các lĩnh vực sử dụng nhờ các công cụ phối hợp nhóm tuyệt vời và các tùy chọn tối ưu hóa quy trình làm việc.

Các tính năng quan trọng:

  • Quản lý ticket
  • Bảng dashboard hoạt động
  • Cổng thông tin self-service
  • Báo cáo và phân tích
  • Các công cụ phối hợp nhóm

Ưu điểm:

  • Tin nhắn nội bộ trong email
  • Công cụ chat phối hợp nhóm tuyệt vời
  • Chức năng tìm kiếm tiên tiến

Nhược điểm:

  • Các tùy chọn ngôn ngữ hạn chế
  • Đôi khi thông báo có thể bị lag
  • Giao diện người dùng có thể bị lag

Khách hàng của Front

Các đội nhóm quan trọng tại nhiều công ty khác nhau sử dụng Front, bao gồm Instruct, Culture Amp và Morningside.

Mức phí

Bạn có thể chọn từ ba gói phí của Front bao gồm $19, $49 hoặc $99/người dùng/tháng.

Ngoài ra còn có tùy chọn đăng ký dùng thử miễn phí 7 ngày trước khi mua hàng.

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Xem xét các giải pháp thay thế Front.

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub software homepage

Phần mềm help desk tốt nhất dành cho các công ty thuộc mọi ngành quyết tâm cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

HubSpot Service Hub hoạt động tại hơn 120 quốc gia và phục vụ hơn 100.000 khách hàng hài lòng và hạnh phúc.

Các tính năng quan trọng:

  • Theo dõi tương tác
  • Giao tiếp đa kênh
  • Cổng thông tin self-service
  • Báo cáo tùy chỉnh
  • Các công cụ phối hợp nhóm

Ưu điểm:

  • Các tùy chọn báo cáo mạnh mẽ
  • Dễ dàng cài đặt và sử dụng
  • Cơ sở tri thức tùy chỉnh

Nhược điểm:

  • Các tùy chọn quản lý ticket còn hạn chế
  • Mức phí cao hơn
  • Gói miễn phí không được hỗ trợ kỹ thuật

Khách hàng của HubSpot Service Hub

Nền tảng help desk của HubSpot Service Hub tự hào có lượng khách hàng lớn bao gồm các công ty như SoundCloud, GoFundMe và ResellerRatings.

Mức phí

Một số công cụ của HubSpot Service Hub được cung cấp miễn phí. Tuy nhiên, để trải nghiệm đầy đủ tiềm năng của phần mềm này, bạn có thể chọn trong số ba gói phí bao gồm €41, €414 hoặc €1104/tháng.

Bên cạnh những option này, bạn có thể đăng ký dùng thử miễn phí để quyết định xem đây có phải là khoản đầu tư phù hợp với mình hay không.

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Review các giải pháp thay thế HubSpot Service Hub.

TeamSupport

TeamSupport helpdesk software homepage

Phần mềm help desk tốt nhất dành cho các công ty xử lý số lượng các yêu cầu thấp nhưng độ phức tạp cao hơn.

Phần mềm help desk dành cho B2B này giúp khách hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể.

Các tính năng quan trọng:

  • Quản lý ticket
  • SLA
  • Cơ sở tri thức
  • Các chỉ số hoạt động
  • Yếu tố thương hiệu tùy chỉnh

Ưu điểm:

  • Giao diện người dùng trực quan
  • Tùy chỉnh trường dữ liệu
  • Dễ dàng cài đặt

Nhược điểm:

  • Chức năng báo cáo không trực quan
  • Đôi khi có thể bị lag
  • Khó quản lý hàng loạt tập dữ liệu lớn

Khách hàng của TeamSupport

Trong số các công ty sử dụng nền tảng dịch vụ của TeamSupport, bạn có thể tìm thấy Comcast, Teladoc Health và Fujifilm.

Mức phí

Để sử dụng phần mềm này, bạn có thể chọn một trong các gói đăng ký sau: $49, $69 hoặc $119/agent/tháng.

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Đánh giá các giải pháp thay thế TeamSupport.

Phần mềm help desk tốt nhất là gì?

Chúng tôi đồng ý là có rất nhiều option để bạn lựa chọn, nhưng đừng lo, chúng tôi đã chọn ra 5 giải pháp hàng đầu để bạn so sánh.

  • LiveAgent – Với điểm đánh giá trên Capterra là 4.7, đây là lựa chọn tốt nhất cho tất cả những ai đang tìm kiếm một giải pháp help desk có phí phải chăng với nhiều tính năng. Một lý do khác khiến LiveAgent là phần mềm help desk hàng đầu cho doanh nghiệp của bạn là vì nó giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, thúc đẩy doanh số bán hàng và tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện tốt nhất cho dù bạn ở trong lĩnh vực nào.
  • TeamSupport – Nếu bạn cố gắng cung cấp các dịch vụ phức tạp và tập trung vào khách hàng, TeamSupport có thể chính là giải pháp dành cho bạn. Với điểm đánh giá Capterra là 4.5, bạn có thể yên tâm rằng phần mềm help desk này sẽ không làm bạn thất vọng.
  • Salesforce Service Cloud – Đưa AI và tự động hóa vào hoạt động CSKH của bạn chưa bao giờ dễ dàng hơn thế. Salesforce Service Cloud tự hào có điểm đánh giá 4.5 trên Capterra, vì vậy bạn biết rằng mình sẽ đầu tư vào phần mềm có chất lượng tốt nhất.
  • Zendesk – Có cơ sở khách hàng hơn 160.000 doanh nghiệp và điểm đánh giá trên Capterra 4.4, Zendesk là cơ hội tuyệt vời cho mọi công ty đang cố gắng xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua sự tương tác và hỗ trợ khách hàng tuyệt vời.
  • Jira Service Management – Tự hào với điểm đánh giá 4.4 trên Capterra, Jira Service Management sẽ khiến việc triển khai phương pháp linh hoạt trong công ty của bạn trở nên dễ dàng.

Những sai lầm cần tránh khi mua phần mềm help desk

  • Đào tạo nhân viên không đầy đủ – Bạn có thể đầu tư vào phần mềm help desk giàu tính năng tốt nhất và đáng tin cậy nhất, nhưng nếu đội nhóm của bạn không thể khai thác hết tiềm năng của nó thì điều đó sẽ không mang lại lợi ích gì cho bạn. Đảm bảo các nhân viên CSKH và các nhân viên khác được đào tạo bài bản và có thể tương tác với phần mềm. Bạn có thể làm điều này bằng cách thuê một coach được cấp phép, tổ chức các buổi hội thảo hoặc thậm chí bằng cách nghiên cứu và thảo luận các tài liệu sẵn có.
  • Không có tính năng cần thiết – Đừng vội vàng khi chọn phần mềm bạn muốn sử dụng. Hãy nghiên cứu các tính năng của nó. Nó có cung cấp mọi thứ bạn cần không? Có bất kỳ hạn chế nào gây trở ngại cho bạn không? Đặt câu hỏi và xem xét trước khi mua. Cuối cùng, bạn không muốn nhận ra rằng giải pháp phần mềm help desk của mình không có đủ tính năng để giúp bạn thành công.
  • Không tận dụng tối đa thời gian dùng thử – Nếu nhà cung cấp của bạn cho phép thời gian dùng thử, hãy tận dụng nó tối đa. Hãy thử mọi cách có thể, nghiên cứu phần mềm, mắc lỗi và học hỏi từ chúng. Đó chính là ý nghĩa của thời gian dùng thử miễn phí. Đảm bảo rằng bạn lưu ý đến tất cả các chức năng và tính năng mạnh mẽ cũng như những điểm kỳ quặc đi kèm. Đừng bỏ qua phần mềm help desk miễn phí, nó có thể vừa đủ để đáp ứng nhu cầu của bạn.
  • Các discount – Thành thật mà nói, tất cả chúng ta đều thích mặc cả để được giá tốt. Tuy nhiên, với một sản phẩm đã ăn sâu vào hoạt động hàng ngày của tổng đài CSKH của bạn, bạn cần phải cẩn thận và chú ý đến những gì đáng để trả phí cao hơn.
  • Không nhìn về tương lai – Vận hành một tổng đài CSKH thành công là một cuộc chạy marathon đường dài chứ không phải chạy nước rút. Hãy nhìn vào tương lai. Quyết định phần mềm help desk trực tuyến sẽ không chỉ phục vụ bạn hiện tại mà còn trở thành một phần có giá trị trong hoạt động doanh nghiệp trong tương lai dựa trên kế hoạch mở rộng sau này của bạn.

Những điều cần hỏi trong cuộc gọi demo về phần mềm help desk và công ty

Một số câu hỏi phổ biến nhất trong các cuộc gọi demo liên quan đến phần mềm help desk là:

  • Vì sao giải pháp của bạn tốt hơn đối thủ cạnh tranh?
  • Đâu là sự khác biệt giữa bạn và những người khác?
  • Thanh toán như thế nào?
  • Tôi có thể chỉ định bao nhiêu agent cho một bộ phận?
  • Tôi có thể tạo một role tùy chỉnh cho nhân viên không?
  • Có lựa chọn nào để có một agent trong một gói sản phẩm khác không?
  • Làm thế nào để chọn được giải pháp tốt nhất?
  • Tôi có thể xem số liệu thống kê về nhân viên ở đâu?
  • Có giới hạn nào về số lượng tài khoản email được kết nối không?
  • Tôi có thể hợp nhất một ticket không?
  • Tôi có thể chia tách ticket không?
  • Có thể hoãn ticket được không?
  • Dữ liệu được lưu trữ trong bao lâu?

Triển khai phần mềm help desk

Việc triển khai phần mềm help desk của LiveAgent nhìn chung có thể được thực thi khá nhanh chóng.

Dưới đây là các bước bạn cần thực hiện để thiết lập và vận hành mọi thứ.

  • Xác định tất cả các kênh giao tiếp mà bạn muốn sử dụng
  • Phác thảo những bộ phận, trạng thái và luồng yêu cầu nào bạn sẽ cần
  • Đặt hẹn cuộc gọi demo hoặc tư vấn với nhà cung cấp phần mềm help desk để hiểu cách công cụ này có thể phù hợp với trường hợp sử dụng của bạn
  • Tạo một tài khoản dùng thử miễn phí
  • Thêm agent
  • Thiết lập các kênh: kết nối email, tạo nút chat, kết nối các số điện thoại VoIP, v.v.
  • Thiết lập một cổng thông tin khách hàng
  • Thiết lập tự động hóa để phân loại và định tuyến ticket

Lời kết

Phần mềm help desk tất-cả-trong-một tốt nhất

Mặc dù việc xác định phần mềm dịch vụ khách hàng toàn diện tốt nhất cho mỗi doanh nghiệp hơi khó khăn, nhưng phần mềm bạn có thể tin cậy nhất là phần mềm help desk của LiveAgent. Nó không chỉ cung cấp rất nhiều tính năng cần thiết và nâng cao mà còn có hơn 150 tích hợp để biết rằng bạn có thể tạo trải nghiệm thống nhất cho khách hàng của mình và tăng cường giữ chân khách hàng.

Phần mềm help desk tốt nhất có tích hợp tính năng quản lý ticket, live chat và tổng đài cuộc gọi

LiveAgent rõ ràng là người chiến thắng trong hạng mục này. Nó mang đến trải nghiệm đa kênh thực sự với phần mềm quản lý ticket, tiện ích chat nhanh nhất trên thị trường và giải pháp tổng đài cuộc gọi tuyệt vời được tích hợp sẵn.

Phần mềm help desk nhiều tính năng tốt nhất

Các doanh nghiệp khác nhau có những yêu cầu khác nhau. Tuy nhiên, phần mềm help desk trực tuyến LiveAgent là phần mềm tốt nhất dựa trên cả số lượng và chất lượng các tính năng. Nó sẽ giúp bạn tăng năng suất của nhân viên trong khi vẫn giữ khách hàng là trung tâm trong hoạt động doanh nghiệp của bạn.

Phần mềm help desk mang lại giá trị tốt nhất so với chi phí bỏ ra

Một lần nữa, LiveAgent lại tỏa sáng ở đây. Với tùy chọn helpdesk miễn phí, mọi người đều có thể tiếp cận được, bất kể bạn điều hành một startup nhỏ hay một công ty đa quốc gia. Bạn thậm chí có thể tăng hoặc giảm quy mô dựa trên nhu cầu để có thể chắc chắn luôn nhận được chính xác những gì mình cần.

Phần mềm help desk được đánh giá cao nhất

LiveAgent luôn tự hào có xếp hạng cao trên các trang web như Capterra, TrustRadius và G2. Cộng đồng người dùng được hưởng nhiều tính năng và tích hợp đa dạng với mức phí phải chăng.

Phần mềm help desk dễ cài đặt, sử dụng và tích hợp nhất

Nếu bạn đang tìm kiếm phần mềm help desk dễ dàng cài đặt thì LiveAgent là lựa chọn dành cho bạn. Bạn không cần phải lo lắng về những công việc liên quan đến bộ phận CNTT của mình cũng như không cần biết cách viết code. Mọi người đều có thể dễ dàng truy cập giải pháp help desk này, kể cả những người không am hiểu về công nghệ.

Bài viết liên quan đếnPhần mềm hỗ trợ khách hàng

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

Start Free Trial x