Giảm leo thang

Quy trình giảm leo thang trong dịch vụ khách hàng là gì?

Quy trình giảm leo thang (de-escalation) trong dịch vụ khách hàng là một chiến lược nhằm xoa dịu cảm xúc tiêu cực của khách hàng để ngăn chặn leo thang xung đột và giúp giải quyết các khiếu nại kịp thời.

Nhân viên CSKH phải ứng phó với những trường hợp khách hàng mất bình tĩnh hay nóng nóng giận mỗi ngày. Tình trạng này xảy ra là do nỗi thất vọng nơi khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Vì những trường hợp này là không thể tránh khỏi nên quy trình tuyển dụng lý tưởng thường bao gồm hoạt động đào tạo giảm leo thang qua lời nói.

Việc đào tạo giảm leo thang bằng lời nói trang bị cho nhân viên các kỹ năng ứng phó với khiếu nại của khách hàng theo các mức độ khác nhau. Hoạt động đào tạo về tone giọng, cấu trúc câu văn, cùng nhiều nội dung khác.

3 giai đoạn trong hoạt động giảm leo thang

Áp dụng theo phương pháp y khoa, có ba giai đoạn giảm leo thang: dialysis, mental skin graft và tăng oxytocin trong khi giảm cortisol.

  • Dialysis đề cập đến một tình huống khủng hoảng, giai đoạn khách hàng bắt đầu trút bỏ sự thất vọng khi trao đổi với bạn. Lúc này, hãy để họ trình bày thoải mái mà không làm gián đoạn. Trong giai đoạn này, hãy tích cực lắng nghe và thừa nhận cảm xúc của họ.

  • Mental skin graft chính là giai đoạn bạn thành công trong việc lấy lòng khách hàng. Lúc này, bạn có thể tác động vào suy nghĩ của họ, an lòng khách hàng bằng cách trấn an họ thêm chút nữa.

  • Giai đoạn cuối cùng, so sánh nồng độ oxytocin và cortisol, nghĩa là khách hàng bắt đầu cảm thấy được lắng nghe và gắn kết với nhân viên CSKH. Lúc này, khách hàng sẽ bình tĩnh.

Người phụ nữ tích cực lắng nghe người đàn ông - ảnh minh họa

Một ví dụ về giảm leo thang

Một ví dụ điển hình cho thấy giảm leo thang là điều quan trọng, khi có một khách hàng tức giận gọi điện cho bộ phận dịch vụ khách hàng để báo cáo một vấn đề nghiêm trọng. Nhân viên bắt đầu quá trình làm giảm leo thang bằng cách chủ động lắng nghe tâm sự của khách hàng trong vài giây.

Họ thừa nhận cảm xúc của khách hàng và có những lời chia sẻ như, “Tôi hiểu cảm giác này của bạn”. Việc thể hiện sự đồng cảm và xác nhận này ngay lập tức khắc phục tình hình và xoa dịu khách hàng rất nhiều.

Để làm rõ vấn đề là gì, nhân viên cũng có thể hỏi một vài câu. Tại thời điểm này, khách hàng có thể hợp tác với nhân viên để đưa ra giải pháp cho vấn đề.

Vì sao việc giảm leo thang lại khó khăn như vậy?

Việc giảm leo thang là điều khó khăn vì nó yêu cầu các nhân viên CSKH sử dụng các quy trình đi ngược lại với phản xạ tự nhiên của con người để quản lý các xung đột của khách hàng.

Thật khó để giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp khi bạn gặp phải một khách hàng thô lỗ. Đây là lý do vì sao công việc CSKH đòi hỏi phải áp dụng các kỹ thuật giảm leo thang thông qua hoạt động đào tạo và thực hành liên tục.

mức độ hài lòng giảm

Cuối cùng, phản hồi của nhân viên đối với khách hàng không hài lòng sẽ xác định liệu họ có ở lại với thương hiệu hay tiếp tục thất vọng và tìm đến đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.

Kỹ thuật giảm leo thang có hoạt động không?

Thông thường, khi nhân viên CSKH ứng phó với những khách hàng tức giận bằng kỹ thuật giảm leo thang, họ có thể xoa dịu, giải quyết mối quan tâm và ngăn ngừa xung đột căng thẳng.

Các chiến thuật giảm thiểu leo thang như thể hiện sự đồng cảm, chủ động lắng nghe, tâm thế bình tĩnh, cùng những chiến thuật khác giúp hợp lý hóa quy trình xử lý và đạt được sự hài lòng nơi khách hàng.

Mặc dù rất hiếm, nhưng một số khách hàng sẽ không dễ dàng hạ hỏa. Trong một số trường hợp, bạn cần thực hiện nhiều lần giảm leo thang để giúp khách hàng bình tĩnh. Nếu một kỹ thuật không hiệu quả ngay lần đầu, điều quan trọng là phải bình tĩnh và lặp lại quy trình cho đến khi đạt hiệu quả.

Các kỹ thuật giảm leo thang hiệu quả dành cho nhân viên CSKH?

Các công ty cần đào tạo cho nhân viên CSKH của mình các kỹ thuật giảm leo thang, giúp họ ứng phó các khách hàng đang giận dữ một cách hiệu quả. Hầu hết các công ty đều có các khóa đào tạo này trong quá trình bồi dưỡng nhân viên của họ.

Các kỹ thuật giảm leo thang hiệu quả dành cho nhân viên CSKH? - App - Uploads - 2019 - 11 - Ticket.jpg

Quan trọng hơn, các nhân viên CSKH nên được khuyến khích sử dụng những kỹ năng có được này vào công việc hàng ngày. Đây là cách duy nhất họ có thể lĩnh hội và áp dụng khi cần thiết.

Sau đây là một số kỹ thuật giảm leo thang hiệu quả mà bạn có thể sử dụng:

Giữ bình tĩnh

Cho dù khách hàng khó chịu đến mức nào, nhân viên CSKH cũng nên duy trì thái độ điềm tĩnh trong suốt cuộc trò chuyện. Như vậy, bạn sẽ có thể xử lý mối lo ngại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và làm họ tin tưởng vào khả năng giải quyết của bạn đối với vấn đề của họ.

Bạn có thể dễ dàng khắc họa sự điềm tĩnh của mình bằng giọng nói. Nếu bạn đang gặp gỡ trực tiếp khách hàng, nét mặt của bạn cũng thể hiện rằng bạn là người điềm tĩnh và tự tin vào khả năng giải quyết khiếu nại của họ. Khi trao đổi nói chuyện với một người có giọng nói bình tĩnh, khách hàng đang tức giận sẽ bình tĩnh lại và cư xử phù hợp hơn.

Chủ động lắng nghe

Thay vì ngắt lời và vỗ về khách hàng, bạn nên lắng nghe và không ngắt lời họ. Bằng cách tích cực lắng nghe như vậy, họ có cơ hội trút bỏ nỗi thất vọng và cảm thấy được lắng nghe.

Chủ động lắng nghe cũng giúp bạn hiểu được những lo lắng của khách hàng và tìm ra phương thức tốt nhất để giải quyết vấn đề đó.

Thể hiện sự đồng cảm

Khi lắng nghe khách hàng, bạn hãy thể hiện sự đồng cảm bằng cách thừa nhận mối lo của họ và đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề. Đảm bảo rằng bạn sẽ giải quyết những vấn đề của họ.

Người phụ nữ thể hiện sự đồng cảm qua điện thoại - ảnh minh họa

Thái độ đồng cảm sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được thấu hiểu và hợp tác với bạn hơn.

Đưa ra giải pháp

Cho dù khách hàng có khó chịu như thế nào khi liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng, thì mục đích cuối cùng của họ vẫn là tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề của mình. Ngay khi bạn có thể, hãy đưa ra giải pháp cho khiếu nại của khách hàng. Điều này sẽ ngay lập tức giảm nhiệt tình hình.

Có rất nhiều cách để giải quyết tình huống. Cho dù đó là giải quyết một vấn đề cụ thể với một giải pháp thỏa đáng, loại bỏ vấn đề hoặc thậm chí giảm giá cho khách hàng như một lời xin lỗi, mỗi giải pháp cần được lựa chọn phù hợp với một tình huống cụ thể.

Làm thế nào để phần mềm hỗ trợ khách hàng giúp giảm tình hình leo thang?

Trong việc giảm leo thang tình huống, điều quan trọng là nhân viên hỗ trợ hiện tại phải nhận ra khi nào vấn đề của khách hàng cần sự can thiệp của một nhân viên cấp cao có nhiều kỹ năng và quyền hạn hơn. Một số vấn đề đòi hỏi phải có chuyên môn kỹ thuật và phải được thực hiện theo hướng dẫn của bộ phận kỹ thuật.

Trong những trường hợp như vậy, sự trợ giúp từ cấp trên trở nên cần thiết để nhanh chóng giải quyết mối lo của khách hàng. Dưới đây là một số cách mà phần mềm hỗ trợ khách hàng có thể giúp kiểm soát hoạt động hỗ trợ từ cấp cao hơn:

Quản lý leo thang bằng ticket

Phần mềm hỗ trợ khách hàng đi kèm với các tính năng quản lý ticket giúp bộ phận CSKH của bạn sắp xếp và quản lý các yêu cầu của khách hàng. Nó thực hiện điều này bằng cách thu thập các yêu cầu từ tất cả các kênh giao tiếp và chuyển đổi chúng thành ticket.

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng LiveAgent

Sau đó, hệ thống sẽ chỉ định ticket cho nhân viên hoặc bộ phận thích hợp theo mức độ ưu tiên được thiết lập trong các SLA của bạn mà không làm mất bất kỳ thông tin quan trọng nào.

Hệ thống quản lý ticket cũng cho phép bạn lưu các thông tin quan trọng về khách hàng của mình. Do đó, nó đóng vai trò như một nguồn thông tin chuyên sâu về CRM để bạn có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng cũng như duy trì sự hài lòng của họ.

Quản lý leo thang thông qua tổng đài cuộc gọi

Khi khách hàng gọi đến tổng đài, nhân viên tiếp nhận lần đầu có thể không giải quyết ngay được khiếu nại của họ. Trong những trường hợp như vậy, cuộc gọi của khách hàng phải được chuyển tiếp đến cho một nhân viên hoặc đội nhóm khác để được giải quyết.

Các tính năng tổng đài cuộc gọi của LiveAgent

Phần mềm hỗ trợ khách hàng giúp bạn quản lý các cuộc gọi chuyển tiếp như vậy, đặc biệt nếu tổng đài viên của bạn làm việc từ xa.

Quản lý leo thang thông qua live chat

Đôi khi khách hàng để lại lời khiếu nại qua live chat và không hài lòng với cách giải quyết mà họ nhận được từ kênh hỗ trợ. Trong những trường hợp như vậy, họ có thể chọn trao đổi trực tiếp với nhân viên hỗ trợ. Khi chọn giải pháp này, họ sẽ tự động được chuyển tiếp đến một nhân viên có chuyên môn phù hợp để xử lý các khiếu nại.

Lời mời chat chủ động của LiveAgent

Quản lý leo thang thông qua mạng xã hội

Giờ đây, mọi người thường kỳ vọng nhận được sự hỗ trợ từ các trang mạng xã hội của doanh nghiệp. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần phải quản lý những yêu cầu này trên nhiều nền tảng mảng xã hội khác nhau. Phần mềm hỗ trợ khách hàng sẽ giúp chuyển đổi từng yêu cầu của khách hàng thành ticket và cung cấp một nền tảng nơi tất cả các yêu cầu trên mạng xã hội có thể được truy cập và xử lý bởi nhân viên phù hợp.

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội của LiveAgent

Quản lý leo thang thông qua cổng thông tin khách hàng

Cổng thông tin khách hàng là một công cụ tự hỗ trợ lưu giữ các bài đăng trên diễn đàn, phản hồi trước đây và các bài viết. Nó cũng cung cấp một phương thức để khách hàng tương tác với nhau. Ngay khi gặp trở ngại, họ có thể tham khảo các nguồn lực để giải quyết vấn đề của mình hoặc nhờ các khách hàng khác trong diễn đàn giúp đỡ.

Phần mềm cổng thông tin khách hàng - LiveAgent

Hơn nữa, nếu nhân viên hỗ trợ khách hàng duyệt qua diễn đàn và thấy được một vấn đề khó khăn, họ có thể tạo một ticket và giải quyết nó tức thì. Khách hàng có thể theo dõi tiến độ của ticket này theo thời gian thực.

Cổng thông tin khách hàng cũng hiển thị lịch sử của khách hàng với dịch vụ khách hàng mà các nhân viên có thể truy cập vào xem.

Khả năng làm việc nhóm có thể giúp ích như thế nào trong quá trình giảm leo thang?

Sự hợp tác tuyệt vời giữa các nhân viên giúp quá trình giảm leo thang được dễ dàng. Đây là lý do vì sao điều quan trọng là bạn phải có cho mình một phần mềm hỗ trợ khách hàng, đặc biệt nếu nhân viên của bạn làm việc từ xa.

Với công cụ này, các nhân viên CSKH có thể dễ dàng liên lạc với nhau. Giao tiếp thúc đẩy mối quan hệ hợp tác tự động dẫn đến việc nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng.

Đôi khi một vấn đề phức tạp cần đến sự hỗ trợ của nhiều nhân viên. Nhưng khách hàng đang khó chịu có thể sẽ càng khó chịu hơn nếu bạn tiếp tục chuyển tiếp họ đến một nhân viên khác trong khi đang giải quyết vấn đề của họ.

Tuy nhiên, với khả năng phối hợp nhóm, các nhân viên có thể cùng nhau giải quyết vấn đề để nhanh chóng giảm leo thang tình hình. Điều này mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Reduce your escalation rate

LiveAgent is the help desk software that'll win your customers over. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Quy trình giảm leo thang trong dịch vụ khách hàng là gì?

Quy trình giảm leo thang trong dịch vụ khách hàng là một chiến lược nhằm xoa dịu cảm xúc của khách hàng để ngăn xung đột leo thang cũng như giúp giải quyết kịp thời khiếu nại của họ.

3 giai đoạn giảm leo thang là gì?

Sử dụng phương pháp y khoa, có ba giai đoạn giảm leo thang là: Dialysis, Mental skin graft, tăng oxytocin và giảm cortisol.

Vì sao việc giảm leo thang lại khó khăn như vậy?

Việc giảm leo thang rất khó vì nó yêu cầu các nhân viên CSKH sử dụng các quy trình đi ngược lại với phản xạ tự nhiên của con người để quản lý xung đột của khách hàng.

Kỹ thuật giảm leo thang có hiệu quả không?

Thông thường, khi nhân viên CSKH ứng phó với những khách hàng đang nóng giận bằng kỹ thuật giảm leo thang, họ có thể xoa dịu khách hàng, giải quyết mối lo ngại và ngăn chặn các mâu thuẫn trở nên gay gắt.

Các kỹ thuật làm giảm leo thang hiệu quả cho các nhân viên CSKH?

Nhân viên CSKH nên được đào tạo để ứng phó với những khách hàng khó chịu bằng cách sử dụng các kỹ thuật giảm leo thang hiệu quả như giữ bình tĩnh, chủ động lắng nghe, đồng cảm và đưa ra giải pháp hỗ trợ.

Làm thế nào để phần mềm hỗ trợ khách hàng có thể giúp giảm leo thang tình hình?

Phần mềm hỗ trợ khách hàng như LiveAgent giúp giảm leo thang tình huống thông qua các tính năng hỗ trợ hệ thống quản lý ticket, tổng đài cuộc gọi, live chat, hỗ trợ mạng xã hội và cổng thông tin khách hàng.

Khả năng làm việc nhóm của nhân viên có thể giúp ích như thế nào trong quá trình giảm leo thang?

Khả năng làm việc nhóm tuyệt vời giúp nhân viên dễ dàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng mà không cần điều chuyển khách hàng từ nhân viên này sang cho nhân viên khác hỗ trợ. Điều này giúp đơn giản hóa việc giảm leo thang và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo