Quản lý leo thang

Quy trình quản lý leo thang là gì?

Quy trình quản lý leo thang (escalation management) giúp tạo dựng các biện pháp để đối phó với những khó khăn tiềm năng của khách hàng trong dịch vụ khách hàng. Các biện pháp này còn được gọi là lộ trình xử lý leo thang (escalation path) giúp đảm bảo doah nghiệp không làm mất lòng khách hàng.

Quản lý leo thang tập trung vào sự hài lòng của khách hàng / Nó xếp hạng các vấn đề dịch vụ khách hàng theo mức độ nghiêm trọng và phân bổ chúng cho nhân sự hoặc nhân viên CSKH phù hợp.

Hầu hết các công ty đều có một hồ sơ tài liệu về quy trình quản lý leo thang dành cho các tình huống khác nhau.

Quy trình quản lý leo thang có thể mang tính phản ứng hoặc chủ động. Quản trị theo kiểu phản ứng sẽ xảy ra sau khi khách hàng khiếu nại. Ngược lại, quản lý leo thang chủ động sẽ xử lý các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng xảy ra.

Quy trình quản lý leo thang là gì? - App - Uploads - 2021 - 12 - Head Of Marketing.svg

Vì sao quản lý leo thang trong dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Cho dù dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn có tuyệt vời đến đâu, thì thi thoảng vẫn có sự sai sót. Có được một chiến lược quản lý leo thang sẽ giúp giải quyết những sai sót này ngay khi chúng xảy ra.

Vì sao xử lý leo thang lại cần thiết:

  • Nhân viên hỗ trợ khách hàng ở tuyến đầu không có đủ kiến thức hoặc chuyên môn để giải quyết vấn đề;
  • Khách hàng không hài lòng với cách giải quyết và yêu cầu nói chuyện với cấp quản lý cao hơn trong nhóm, ví dụ: người quản lý;
  • Có quá nhiều truy vấn và nhân viên hỗ trợ khách hàng hiện tại không thể trả lời nhanh chóng như khách hàng mong muốn.

Đây chỉ là một vài trong số rất nhiều tình huống có thể yêu cầu xử lý leo thang.

Quản lý leo thang là chìa khóa để giữ chân khách hàng. Nó không thể thiếu trong việc xây dựng một công ty bền vững. Đó cũng là một cách hữu hiệu để giải quyết các xung đột của khách hàng một cách nhanh chóng.

Đây là lý do vì sao bạn phải sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng tích hợp tính năng quản lý leo thang. Bằng cách này, bạn có thể giải quyết các vấn đề cũng như cung cấp cho khách hàng các giải pháp nhanh chóng.

phần mềm hỗ trợ khách hàng đa kênh LiveAgent

Các loại hình quản lý leo thang

Các loại hình vấn đề khác nhau yêu cầu các lộ trình xử lý leo thang khác nhau. Dựa trên điều này, quản lý leo thang được chia thành hai loại chính:

  • Chức năng
  • Phân cấp

Quản lý leo thang theo chức năng

Thông thường, các nhân viên CSKH được đào tạo để ứng phó với các mâu thuẫn thông thường của khách hàng. Tuy nhiên, khi khách hàng liên hệ các vấn đề phức tạp mà nhân viên không xử lý được thì sẽ chuyển tiếp tới bộ phận phù hợp. Quá trình này được gọi là xử lý leo thang theo chức năng.

Quản lý leo thang phân cấp

Đôi khi, xung đột có thể xảy ra khi nhân viên hỗ trợ không chắc chắn về cách giải quyết yêu cầu của khách hàng. Thay vì trì hoãn phản hồi, tốt nhất là chuyển yêu cầu lên cho cấp giám sát. Đây được gọi là quản lý leo thang phân cấp.

Quản lý leo thang phân cấp cũng áp dụng khi một kênh hỗ trợ tự động, chẳng hạn như trường hợp một chatbot không thể giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng. Trong trường hợp này, yêu cầu phải được chuyển đến cho một nhân viên thực thụ.

Quản lý leo thang

Làm thế nào để quản lý leo thang bằng phần mềm hỗ trợ khách hàng?

Phần mềm hỗ trợ khách hàng như LiveAgent sẽ giúp quy trình quản lý leo thang của bạn trở nên nhất quán. Nó đảm bảo rằng mọi thắc mắc của khách hàng đều được xử lý ở mức độ chất lượng dịch vụ phù hợp. Dưới đây là những cách cụ thể giúp bạn thực hiện điều này:

Quản lý leo thang thông qua quản lý ticket

Quản lý ticket là một phần quan trọng của phần mềm hỗ trợ khách hàng. Nó giúp bộ phận dịch vụ khách hàng quản lý các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả có tổ chức. Nó tạo ra các danh mục cho mỗi yêu cầu của khách hàng hay còn được gọi là ticket.

Hình minh hoạt bảng tổng quan quản lý ticket của LiveAgent

Ticket có thể được chuyển tiếp dễ dàng và nhanh chóng giữa các nhân viên khi cần thiết. Ví dụ, phần mềm LiveAgent tự động chuyển đổi các yêu cầu dịch vụ của khách hàng thành ticket trên mọi kênh giao tiếp. Nó cũng chuyển tiếp ticket cho nhân viên tiếp theo trên lộ trình xử lý leo thang khi không có giải pháp xử lý sau một khoảng thời gian cụ thể .

Quản lý leo thang thông qua tổng đài cuộc gọi

Tổng đài cuộc gọi là một bộ phận trung tâm của dịch vụ khách hàng giúp xử lý các cuộc điện thoại của khách hàng. Tính năng này thường được sử dụng bởi các công ty có nhiều contact công việc.

Quản lý leo thang thông qua tổng đài cuộc gọi là hoạt động điều chuyển cuộc gọi của khách hàng từ tổng đài viên hiện tại sang cho một tổng đài viên khác.

Quản lý leo thang bằng live chat

Live chat cho phép bạn xử lý các truy vấn của khách hàng thông qua chat thay vì email hoặc cuộc gọi. Live chat cho phép quản lý leo thang bằng cách tự động định tuyến các cuộc hội thoại đến cho nhân viên phù hợp dựa trên truy vấn của khách hàng.

Quản lý leo thang thông qua mạng xã hội

Phần mềm hỗ trợ khách hàng của LiveAgent hỗ trợ quản lý leo thang thông qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook và Twitter bằng cách chuyển đổi tất cả các thông báo thành ticket.

Liên kết Twitter với phần mềm Help desk - LiveAgent

Các tương tác với khách hàng của bạn được thu thập từ tất cả các nền tảng mạng xã hội của mình vào trong phần mềm hỗ trợ khách hàng và chuyển đổi thành các ticket, sau đó được chuyển tiếp đến những người ra quyết định phù hợp trong một quá trình xử lý leo thang.

Quản lý leo thang thông qua cổng thông tin khách hàng

Cổng thông tin khách hàng là một công cụ tự hỗ trợ cho phép khách hàng truy cập đầy đủ các thông tin có liên quan đến các truy vấn của họ. Điều này đặc biệt hữu ích nếu dịch vụ khách hàng của bạn chỉ hoạt động trong các ngày làm việc được quy định.

Tùy chỉnh hệ thống lưu trữ kiến thức trong phần mềm Cổng thông tin khách hàng - LiveAgent

Khách hàng cũng có thể liên hệ với nhân viên hỗ trợ thông qua cổng thông tin nếu họ cần thêm câu trả lời cho các thắc mắc của mình. Trong trường hợp này, yêu cầu sẽ được chuyển tiếp đến cho một nhân viên xử lý. Tính năng này cũng cho phép khách hàng đưa ra phản hồi mà bạn có thể sử dụng để cải thiện quy trình kinh doanh nội bộ.

Improve your customer service

LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?

Frequently asked questions

Quy trình quản lý leo thang là gì?

Quy trình quản lý leo thang giúp xây dựng các biện pháp đối phó với những khó khăn tiềm ẩn trong dịch vụ khách hàng bằng cách xếp hạng các vấn đề theo thứ tự mức độ nghiêm trọng và giao chúng cho nhân viên xử lý phù hợp.

Vì sao quản lý leo thang lại quan trọng trong hoạt động CSKH?

Một chiến lược quản lý leo thang hiệu quả giúp giải quyết những sai sót có thể xảy ra trong dịch vụ khách hàng. Đó là chìa khóa để giữ chân khách hàng và giúp bạn xây dựng một doanh nghiệp bền vững.

Các loại hình quản lý leo thang?

Quản lý leo thang được chia thành hai loại chính: quản lý theo chức năng và phân cấp.

Bạn tổ chức hoạt động quản lý leo thang như thế nào?

Sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng uy tín như LiveAgent là một cách tuyệt vời để xử lý việc quản lý leo thang trên mọi kênh giao tiếp. Với các tính năng như quản lý ticket, bạn có thể sắp xếp và chuyển tiếp các yêu cầu của khách hàng một cách dễ dàng trong bộ phận dịch vụ khách hàng của mình.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo