Chuyên gia xử lý leo thang

Công việc của chuyên gia xử lý leo thang?

Chuyên gia xử lý leo thang (Escalation manager) là một chuyên gia CSKH có trách nhiệm giám sát các tiến trình quản lý leo thang. Hoạt động của họ tập trung vào việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng.

Chuyên gia xử lý leo thang thực hiện các kế hoạch xử lý leo thang của công ty. Mô tả công việc của họ cũng liên quan đến việc duy trì và cải tiến các thủ tục xử lý leo thang hiện hữu. Vị trí này đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng đều được phân bổ cho bộ phận phù hợp theo đúng quyền hạn.

Do có chuyên môn, họ có thể giải quyết các vấn đề phức tạp một cách nhanh chóng và hiệu quả. Họ có thể ứng phó với các xung đột của khách hàng vốn có thể gây khó khăn cho nhân viên CSKH.

Họ cũng phân tích các chỉ số hiệu suất leo thang và xu hướng chất lượng theo định kỳ. Dựa trên những phát hiện của mình, họ có thể đưa ra các khuyến nghị có giá trị để cải tiến quy trình và sản phẩm.

Phân tích dịch vụ khách hàng - ảnh minh họa

Vì sao chuyên gia xử lý leo thang lại quan trọng trong dịch vụ khách hàng?

Dịch vụ khách hàng không phải là không có lúc sai sót. Tiến trình xử lý leo thang phải được sử dụng để giải quyết kịp thời những sai sót này nhằm làm hài lòng khách hàng tối đa. Đây là lúc cần đến một chuyên gia xử lý leo thang.

Chuyên gia xử lý leo thang đảm bảo toàn bộ quy trình quản lý leo thang trong bộ phận dịch vụ khách hàng được thực hiện hiệu quả. Điều này thường liên quan đến các nhiệm vụ quản trị xử lý leo thang như xác định quy tắc xử lý leo thang, cho phép xử lý leo thang thông qua các kênh giao tiếp được chọn …

Phát triển nhân viên là điều thiết yếu đối với chất lượng dịch vụ khách hàng do nhân viên của bạn cung cấp. Chuyên gia xử lý leo thang có vai trò đào tạo nhân viên, giúp họ nâng cao trình độ kỹ năng để có thể giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng.

Theo dõi hiệu suất của các quy trình là quan trọng trong hoạt động CSKH. Chuyên gia xử lý leo thang giỏi theo dõi hiệu quả của các tiến trình xử lý leo thang trong nhóm dịch vụ khách hàng.

Báo cáo hiệu quả hoạt động trong phần mềm hỗ trợ khách hàng LiveAgent

Làm thế nào để trở thành một chuyên gia xử lý leo thang

Chuyên gia xử lý leo thang là một vị trí cần kinh nghiệm, đòi hỏi kỹ năng giao tiếp cấp điều hành để giao tiếp hiệu quả với cấp quản lý cao nhất cũng như với những nhân viên CSKH.

Vị trí này liên quan đến hoạt động quản lý leo thang. Do đó, nếu bạn đang muốn trở thành một chuyên gia xử lý leo thang, hãy bắt đầu bằng cách đánh giá trình độ học vấn của mình. Hầu hết các công ty yêu cầu bạn phải có ít nhất bằng cử nhân trong một chuyên ngành liên quan.

Giả sử bạn có bằng tốt nghiệp trung học hoặc chứng chỉ GED. Trong trường hợp đó, bạn cũng có thể trở thành một chuyên gia xử lý leo thang với đầy đủ kinh nghiệm làm việc trong các vai trò liên quan đến dịch vụ khách hàng hoặc trong các lĩnh vực tương tự. Thông thường, bạn sẽ có kỹ năng giải quyết các vấn đề phức tạp và kỹ năng lãnh đạo tốt.

Bạn tò mò muốn biết mức thu nhập của chuyên gia xử lý leo thang? Họ nhận được mức lương trung bình là $43,401 một năm.

5 phương thức tốt nhất dành cho chuyên gia xử lý leo thang

Sau đây là 5 phương pháp hay nhất giúp chuyên gia xử lý leo thang thực hiện nhiệm vụ của họ một cách hiệu quả:

1. Hiểu được giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng hài lòng đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp. Do đó, việc làm hài lòng khách hàng phải là ưu tiên hàng đầu. Đây là lý do vì sao các quy trình xử lý leo thang là cần thiết ngay từ đầu. Tuy nhiên, việc làm hài lòng khách hàng cũng liên quan đến việc hiểu rõ nhu cầu của họ và giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp.

Ảnh minh họa phản hồi của khách hàng

Với tư cách là một chuyên gia xử lý leo thang, sự hiểu biết này tạo cơ sở cho mọi hoạt động của bạn cũng như giúp bạn đưa ra các quyết định đặt trọng tâm vào khách hàng.

2. Tạo các SLA cho nhân viên

Trong dịch vụ khách hàng, cam kết chất lượng dịch vụ (Service level agreement – SLA) là một hợp đồng hoặc thỏa thuận xác định mức độ yêu cầu chất lượng dịch vụ dành cho các nhân viên CSKH. Ví dụ: nếu bạn kỳ vọng các tổng đài viên luôn yêu cầu và ghi lại chi tiết liên hệ của khách hàng vào đầu mỗi cuộc gọi, hãy phác thảo điều này vào trong SLA của bạn và nó sẽ trở thành một yêu cầu ràng buộc đối với bộ phận CSKH.

Chúng là một cách tuyệt vời để thiết lập các tiêu chuẩn, tiêu chí và các chỉ số đo lường dành cho nhân viên CSKH. SLA cũng giúp các chuyên gia xử lý leo thang ưu tiên các vấn đề, giúp nhân viên dễ dàng nhận ra vấn đề nào cần được quan tâm tức thì.

Các quy tắc SLA của LiveAgent

3. Trang bị kiến thức giúp nhân viên xử lý các vấn đề leo thang

Để có được kết quả tốt nhất, bạn cần trang bị cho nhân viên của mình những·công cụ cần thiết. Các công cụ này có thể là phần mềm hoặc các thiết bị phần cứng.

Mỗi đội CSKH đều hoạt động tốt hơn nhờ một phần mềm hỗ trợ khách hàng như LiveAgent. Với các tính năng giúp xử lý các vấn đề leo thang dễ dàng hơn trên tất cả các kênh giao tiếp, điều này giúp công việc của bạn với tư cách là một chuyên gia xử lý leo thang được dễ dàng hơn.

Các công cụ như tai nghe chống ồn cũng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của bạn, đặc biệt nếu nhân viên làm việc từ xa.

4. Đào tạo nhân viên quản lý các vấn đề phức tạp

Ngoài việc đảm bảo nhân viên của bạn được trang bị các công cụ cần thiết, kiến thức và trình độ kỹ năng của họ cũng đóng một vai trò quan trọng trong công việc. Đây là lý do vì sao việc đào tạo là cần thiết.

Trọng tâm chính của chuyên gia xử lý leo thang là đảm bảo càng ít vấn đề leo thang càng tốt. Các nhân viên, đặc biệt là những nhân viên trao đổi trực tiếp với khách hàng, là người tiếp xúc đầu tiên với khách hàng. Họ càng giải quyết được nhiều vấn đề thì bạn càng ít gặp phải tình hướng xử lý leo thang. Đây là lý do vì sao việc đào tạo họ để xử lý các tình huống phức tạp là rất quan trọng.

Đào tạo nhân viên các kỹ năng mềm như đồng cảm, chủ động lắng nghe, giao tiếp rõ ràng, quyết đoán và chịu trách nhiệm có thể giúp họ cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng và giúp cả đội hoạt động hiệu quả hơn.

5. Sử dụng các phát hiện từ các chuyên gia xử lý leo thang để cải thiện các tương tác của khách hàng

Để tránh những vấn đề cũ giống nhau trở thành vấn đề leo thang, cải tiến liên tục là chìa khóa. Đây là lý do vì sao bạn nên theo dõi và ghi lại mọi tình huống leo thang. Bằng cách này, bạn có thể dễ dàng xác định các lỗi phổ biến dẫn đến các vấn đề leo thang của khách hàng.

Bạn cũng có thể đưa ra đề xuất cho các thành viên trong nhóm của mình và nhóm quản lý của công ty để cải thiện quy trình hoạt động hoặc sản phẩm. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng.

Increase your customer's satisfaction

LiveAgent is a fully-featured customer engagement software that allows you to focus on your customers.

Frequently asked questions

Công việc của một chuyên gia xử lý leo thang?

Chuyên gia xử lý leo thang (Escalation manager) là một chuyên gia dịch vụ khách hàng có trách nhiệm giám sát các quy trình quản lý leo thang. Do đó, các hoạt động của họ tập trung vào việc tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng.

Vì sao chuyên gia xử lý leo thang lại quan trọng trong dịch vụ khách hàng?

Chuyên gia xử lý leo thang giám sát quá trình quản lý leo thang để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Họ cũng theo dõi và ghi lại các tình huống leo thang khác nhau để xác định các lỗ hỏng trong dịch vụ khách hàng và thực hiện những cải tiến thích hợp.

Làm thế nào để trở thành một chuyên gia xử lý leo thang?

Để trở thành một chuyên gia xử lý leo thang, bạn cần có kỹ năng giao tiếp cấp điều hành và giải quyết vấn đề trong các vai trò liên quan đến dịch vụ khách hàng. Trong một số trường hợp, bạn cần có tối thiểu bằng đại học hoặc tốt nghiệp trung học.

5 phương thức hay nhất dành cho chuyên gia xử lý leo thang

  • Hiểu được giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn
  • Tạo ra các SLA dành cho nhân viên
  • Trang bị cho nhân viên kiến thức, công cụ để xử lý các vấn đề phức tạp
  • Đào tạo kiểm soát leo thang cho các nhân viên CSKH
  • Sử dụng các phát hiện từ tình huống leo thang để cải thiện các quy trình hoạt động hiện hữu
Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo