Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng

Quản lý khiếu nại khách hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Customer complaint management systems (CCMS) là các quy trình tiếp nhận, ghi âm và giải quyết chính thức các khiếu nại của khách hàng. CCMS có ba giai đoạn chính: tiếp nhận khiếu nại, phân tích vấn đề và thực thi giải pháp khắc phục.

Bài viết này sẽ thảo luận phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng tốt nhất trong ngành và điều gì làm chúng trở nên khác biệt.

Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng là gì?

• Cung cấp cho chủ doanh nghiệp và cấp quản lý các công cụ cần thiết để theo dõi tất cả các khiếu nại cũng như cách thức xử lý.
• Giúp doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau.
• Đảm bảo tất cả các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng bằng các mẫu câu trả lời sẵn.
• Một phương thức giúp theo dõi các khiếu nại theo thời gian thực và bộ phận quản lý ticket.
• Thu thập các khiếu nại vào trong một hệ thống trung tâm, nhờ đó các doanh nghiệp có thể sử dụng để phân tích và cải tiến liên tục khi sử dụng công nghệ đám mây.
• Giám sát hiệu suất của nhân viên một cách hiệu quả khi giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng hoạt động như thế nào?

Hệ thống quản lý khiếu nại cho phép các tổ chức thu thập thông tin phản hồi. Các công ty có thể sử dụng những dữ liệu này để giải quyết các sự cố cũng như giảm thiểu số lượng khiếu nại trong tương lai. Ngoài ra, người dùng có thể tìm kiếm thông tin trong cơ sở tri thức để trả lời các câu hỏi của mình tức thì trước khi cần trao đổi với nhân viên hỗ trợ.

Mỗi phần mềm sử dụng các công cụ khác nhau để thu thập phản hồi và giao tiếp với khách hàng qua mạng xã hội và các kênh giao tiếp online khác. Một tổ chức có thể xử lý các khiếu nại tốt hơn nhờ có các chỉ số và báo cáo như:

• Chỉ số CSS (đo lường mức độ hài lòng của khách hàng)
• Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)
• Mục tiêu cấp độ dịch vụ (SLO)

Dữ liệu thu thập được sẽ được đưa vào hệ thống CRM để phân tích nhằm cải thiện hoạt động khiếu nại của khách hàng trong tương lai.

Vậy chính xác thì các hệ thống quản lý khiếu nại nâng cao mức độ hỗ trợ khách hàng như thế nào?

• Khách hàng khiếu nại trực tiếp hoặc thông qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook hoặc Twitter.
• Hệ thống CMS sẽ phản hồi bằng các giải pháp khả thi và các yêu cầu cung cấp thêm thông tin.
• Nếu cần, nhân viên sẽ làm việc với khách hàng để giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng.

Các thành phần của hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng

Khi đánh giá các hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng, nhân viên của bạn nên nắm rõ các thành phần cơ bản mang lại lợi ích cho tổ chức của mình.

Hệ thống ticket

Hệ thống ticket cho phép nhân viên CSKH sử dụng hiệu quả một giao diện duy nhất để trả lời các vấn đáp. Khi một nhân viên CSKH nhận được các khiếu nại thông qua bất kỳ kênh giao tiếp nào, chúng sẽ được chuyển đổi thành ticket. Họ có thể tìm thấy những ticket này trong một hộp thư hợp nhất, cho phép trả lời khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Những nhân viên này có thể được phân bổ ticket và xử lý chúng tại nhiều phòng ban. Hệ thống ticket mang lại trải nghiệm người dùng tuyệt vời bằng cách quản lý tất cả các hoạt động giao tiếp cũng như cải tiến task management (quản lý tác vụ).

Live chat

Phần mềm live chat cho phép bạn trò chuyện với khách hàng nhanh chóng khi họ gặp sự cố. Bạn có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả bằng các tính năng tự động hóa hoặc kết nối họ với nhân viên hỗ trợ phù hợp. Hơn nữa, hệ thống quản lý khiếu nại tốt nhất còn cho phép bạn hỗ trợ khách hàng qua live text, video và audio chat. Live chat là một trong những kênh giao tiếp phổ biến nhất để theo dõi khiếu nại của khách hàng, quản lý phản hồi cũng như quản trị QA (quality assuarance).

Tổng đài cuộc gọi

Phần mềm quản lý khiếu nại cho phép nhân viên của bạn hỗ trợ khách hàng thông qua tổng đài cuộc gọi. Các cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến các nhân viên hỗ trợ. Nếu không có tổng đài cuộc gọi, bạn sẽ không thể tiếp nhận các cuộc gọi hoặc phân bổ cho nhân viên xử lý phù hợp.

Quản lý mạng xã hội

Tính năng quản lý mạng xã hội trong hệ thống quản lý khiếu nại thu thập các khiếu nại của khách hàng trên các kênh truyền thông xã hội khác nhau. Các marketer và đội nhóm hỗ trợ có thể sử dụng thông tin này để cải thiện hoạt động quản lý khiếu nại cũng như sự hiện diện của bạn trên môi trường online.

Cổng thông tin khách hàng

Cổng thông tin khách hàng cho phép bạn thiết lập một cổng thông tin tri thức có hệ thống cho khách hàng của mình. Các cổng thông tin này cho phép bạn chia sẻ thông tin với khách hàng và phản hồi các khiếu nại. Bằng cách tạo các diễn đàn cộng đồng, cơ sở dữ liệu thông tin hoặc danh mục Câu hỏi thường gặp, sẽ giúp giảm thiểu thời gian phản hồi cho khách hàng của nhân viên hỗ trợ.

Cơ sở tri thức

Cơ sở tri thức là một phần không thể thiếu trong cổng thông tin khách hàng của bạn, giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin mọi lúc. Phần mềm tổng đài inbound tốt nhất cho phép bạn lưu giữ nhiều cơ sở tri thức để quản lý khiếu nại của khách hàng tốt nhất.

Các tính năng chính của một hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả

Các tính năng chính sau giúp tạo nên một hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng hiệu quả:

• Email alert (khi phản hồi tự động được gửi đi).
• Khả năng theo dõi các khiếu nại trước đây đã nhận được từ khách hàng.
• Nhân viên hỗ trợ có thể theo dõi các khiếu nại giúp cho quá trình giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng được dễ dàng.
• Khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời mọi lúc.
• Phân tích khiếu nại của khách hàng có thể cải thiện các tương tác trong tương lai.
• Bốn danh mục khiếu nại chính của khách hàng là: phổ biến, thường xuyên, nghiêm trọng và mới nổi.

Bằng cách triển khai một hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả, bạn có thể tận dụng các khiếu nại của khách hàng nhanh nhất. Phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng nên bao gồm các tính năng sau:

Timestamping

Timestamping là thao tác gắn dấu thời gian (timestamp) cho các tương tác và có thể ghi lại thời điểm người khiếu nại liên hệ với tổ chức và khi nào họ nhận được câu trả lời. Nó cũng có thể hữu ích trong các trường hợp pháp lý. Có hai loại timestamp chính: digital và analog.

• Digital timestamp liên quan đến việc sử dụng công nghệ như máy tính, hệ thống GPS hoặc vệ tinh để ghi lại dấu thời gian.
• Analog timestamp sử dụng các mark được tạo thủ công tại một thời điểm cụ thể.

Leo thang cấp xử lý

Việc leo thang cấp xử lý trong hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng,là một cách để gia tăng mức độ ưu tiên của các khiếu nại. Việc leo thang cấp xử lý có thể xảy ra trong môi trường làm việc theo nhóm, nơi một số người cùng giải quyết hầu hết hoặc tất cả các vấn đề. Một ví dụ đơn giản là chỉ định mức độ ưu tiên cho cuộc gọi điện thoại từ người dùng đã đăng ký, hơn là người dùng chưa đăng ký.

Khiếu nại của khách hàng và thông tin liên hệ

Phần mềm quản lý khiếu nại sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp một số thông tin khi họ gửi khiếu nại. Thông tin này có thể bao gồm tên, số điện thoại, địa chỉ email và chi tiết mô tả vấn đề của họ, cho phép doanh nghiệp liên hệ với khách hàng và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng đồng thời cũng thu được dữ liệu liên quan. Điều này giúp đảm bảo trải nghiệm khách hàng suôn sẻ, làm hài lòng khách hàng và đảm bảo quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Thông báo cho tất cả các bên tham gia vào quá trình quản lý khiếu nại

Một hệ thống hiệu quả sẽ thông báo cho tất cả các nhân viên và người quản lý có liên quan về một khiếu nại mới ngay sau khi hệ thống ghi lại khiếu nại đó. Các thông báo này bao gồm:

• Nhân viên chịu trách nhiệm điều tra khiếu nại.
• Nhân viên chịu trách nhiệm giải quyết.
• Nhân viên cần phê duyệt bất kỳ hoạt động nào được thực hiện.

Những thông báo này đảm bảo các nhân viên phù hợp liên quan và các bên có trách nhiệm không thể lơ là nhiệm vụ của họ.

Thông báo tác vụ email tự động cho người quản lý và các bên liên quan

Thông báo tác vụ qua email tự động giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng. Ví dụ: thông báo task tự động có thể được kích hoạt khi nhận được khiếu nại của khách hàng giúp nhân viên xem xét chúng tức thì.

Cổng thông tin Self-service

Bạn có thể thêm các tính năng tự động vào cổng thông tin tự hỗ trợ của mình. Ví dụ: cổng thông tin dịch vụ cho phép bạn xử lý tất cả các khiếu nại của khách hàng ngay tức thì, khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe. Ngoài ra, các công cụ làm hài lòng khách hàng còn cho phép doanh nghiệp theo dõi và quản lý các khiếu nại, mang đến các lợi ích như gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Hệ thống ticket hỗn hợp

Ticket hỗn hợp chứa đựng tất cả các ID của ticket kiểu truyền thống, bao gồm khiếu nại của khách hàng và thông tin cần thiết. Hệ thống này cho phép bạn lưu thông tin liên lạc của khách hàng dưới dạng ID của ticket. Nhân viên xử lý sẽ nắm được vấn đề bất kể khách hàng sử dụng kênh giao tiếp nào.

Thông tin chuyên sâu về khách hàng

Việc áp dụng các hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng vào doanh nghiệp của bạn cho phép nhân viên xem được ngay thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng mà họ đang giải quyết. Thông tin chuyên sâu về khách hàng cung cấp cho bạn ngữ cảnh để hỗ trợ giúp giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng.

Làm thế nào để chọn được hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tốt nhất

Bạn nên nghiên cứu xem các công ty khác cùng ngành đang sử dụng hệ thống quản lý khiếu nại nào. Sau khi nắm được quy trình của đối thủ cạnh tranh, đã đến lúc xem xét bạn cần gì. Những gì bạn cần là một hệ thống linh hoạt, cung cấp trải nghiệm người dùng tuyệt vời và có thể được thay đổi dựa trên các loại khiếu nại nhận được.

Các cam kết

Khi lựa chọn hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng, bạn phải lưu ý đến các cam kết của phần mềm. Bạn sẽ cam kết thanh toán phí cho mỗi nhân viên theo tháng với nhiều cấp độ dịch vụ khác nhau dựa trên quy mô doanh nghiệp của mình. Một số hệ thống như LiveAgent cho phép bạn cam kết gói phí theo năm.

Mức phí

Các công ty cần xem xét các mô hình tính phí khi lựa chọn hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng. Hầu hết các hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng đều cung cấp cho bạn nhiều cấp độ dịch vụ để lựa chọn chức năng phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình. Mức phí được xác định theo các dịch vụ mà bạn lựa chọn và số lượng nhân viên sử dụng.

Dịch vụ hỗ trợ

Khi chọn hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng, bạn muốn đảm bảo đội nhóm của mình có thể nhanh chóng trợ giúp khách hàng thông qua các công cụ giao tiếp. Hệ thống quản lý khiếu nại với ứng dụng chat và dịch vụ hỗ trợ 24/7 rất hữu ích, đặc biệt nếu bạn có một đội ngũ lớn hoặc làm việc từ xa ở các múi giờ khác nhau.

Cung cấp các tùy chọn liên hệ

Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ và khiếu nại của bạn cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức liên hệ. Có thể là email, live chat, điện thoại hoặc các hình thức khác. Hệ thống quản lý khiếu nại sẽ cho phép các khách hàng đang bất mãn liên hệ với bạn nhanh chóng để được giải quyết.

Khả năng tăng giảm quy mô

Bạn có thể điều hành một đội quản lý khiếu nại khách hàng ở mọi quy mô từ mọi nơi trên thế giới. Bất kể quy mô doanh nghiệp hiện tại, bạn đều muốn chọn một phần mềm có thể đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của doanh nghiệp. Bằng cách chọn một hệ thống cho phép bạn thay đổi quy mô hệ thống subscription hàng tháng của mình, bạn sẽ điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp vào lúc cao điểm hoặc thấp điểm.

Các tùy chọn cộng tác nhóm

Dù là nhà cung cấp dịch vụ VoIP hoặc chat với khách hàng, bạn cần lựa chọn một hệ thống quản lý khiếu nại có tính năng cộng tác nhóm. Bằng cách sử dụng phần mềm đa kênh, bạn có thể tăng hiệu quả cho hoạt động cộng tác nhóm giữa nhân viên và khách hàng.

Các hạn chế của phần mềm

Để chọn hệ thống quản lý khiếu nại tốt nhất cho doanh nghiệp của mình, bạn phải biết được những hạn chế của phần mềm đó. Ví dụ: xem xét quy mô nhân viên hiện tại của bạn và chọn phần mềm phục vụ khách hàng tốt nhất, có thể là các kênh liên hệ, cuộc gọi inbound, hỗ trợ video hoặc text chat. Hơn nữa, hãy đảm bảo phần mềm tổng đài của bạn không làm hạn chế các tập quán hoạt động của doanh nghiệp hoặc quản trị chất lượng cuộc gọi của bạn.

Bản demo của hệ thống quản lý khiếu nại

Khi lựa chọn hệ thống quản lý khiếu nại, điều cần thiết là bạn phải tự làm quen với phần mềm trước khi chọn. Tốt nhất bạn nên thực hiện điều này với bản demo, giúp bạn biết được cách thức hoạt động của phần mềm cũng như giúp bạn đạt được mục tiêu của mình. Đội nhóm của bạn có thể đặt bất kỳ câu hỏi nào về phần mềm tại thời điểm này, làm quen với hệ thống quản lý khiếu nại trước khi mua. Đảm bảo nó phù hợp với nhu cầu dịch vụ khách hàng của bạn trước khi lựa chọn sử dụng.

Theo kịp với dịch vụ khách hàng của bạn không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Tuy nhiên, bằng cách sử dụng bản demo LiveAgent, bạn có thể tận mắt trải nghiệm hàng loạt các tính năng nâng cao cũng như tự mình dùng thử trước. Cần lưu ý các bản demo chỉ là một minh chứng về cách hệ thống hoạt động và không gì hơn. Tuy nhiên, các bản demo cho bạn thấy được hoạt động bên trong của phần mềm.

Hệ thống quản lý khiếu nại tốt nhất?

LiveAgent là hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tốt nhất và là giải pháp đáng tin cậy nhất để phản hồi cho người dùng vì:

• Giao diện thân thiện với người dùng
• Hệ số giá trị mang lại tuyệt vời cho chủ doanh nghiệp
• Các công cụ báo cáo mạnh mẽ đo lường các xu hướng sản phẩm

Các đối thủ khác như Zendesk cung cấp cho người dùng các tính năng tương tự với các gói phí khác nhau. Ngoài ra, giao diện thân thiện với thiết bị di động của Apptivo đồng bộ hóa với các ứng dụng khác trên điện thoại của bạn, vì vậy bạn không cần nhập lại mật khẩu.

Quy trình quản lý đánh giá người dùng trong Apptivo rất giống với LiveAgent nhưng không tập trung vào việc phản hồi người dùng. Ngoài ra, Apptivo không bao gồm các tính năng thân thiện với người dùng như tích hợp chat hoặc thông báo đẩy như LiveAgent. Một đối thủ cạnh tranh khác, TeamSupport, cung cấp dịch vụ hỗ trợ đầy đủ cho các đội nhóm và doanh nghiệp. Công ty này thực hiện hơn 200 quy trình quản lý đánh giá. Tuy nhiên, hệ thống không thân thiện với người dùng như các tùy chọn khác.

Lợi ích của việc sử dụng hệ thống quản lý khiếu nại

Ưu tiên số một của hầu hết các công ty là cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Điều này đã được chứng minh qua thời gian. Quản lý khiếu nại khách hàng tuyệt vời sẽ dẫn đến sự gia tăng chất lượng của quy trình bán hàng, lòng trung thành với thương hiệu và truyền miệng tích cực. Để xử lý tốt nhất các khiếu nại của khách hàng, bạn cần một hệ thống xử lý khiếu nại tốt nhất.

Hệ thống quản lý khiếu nại sử dụng các công cụ phân tích để phân tích và thu thập dữ liệu từ các khiếu nại. Đánh giá tích cực và tiêu cực cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng để cải thiện các tương tác trong tương lai.

Triển khai các hệ thống quản lý khiếu nại

Việc triển khai hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng rất nhanh chóng, dễ dàng giúp cải thiện đáng kể hoạt động phản hồi cho khách hàng của bạn. Khởi tạo một hệ thống như vậy không tốn nhiều thời gian hoặc chi phí, vì nó có thể được thiết kế kết hợp với các hệ thống và tài nguyên hiện tại của bạn. Một khi bạn đã triển khai hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng, hoạt động học tập làm quen với nó là rất quan trọng. Bạn phải đào tạo nhân viên của mình để tận dụng tối đa các tính năng của phần mềm, đảm bảo quản lý chất lượng dịch vụ tốt nhất. Bạn có thể phải nâng cấp một số phần mềm và trả phí sử dụng hàng tháng cho mỗi nhân viên, vì vậy hãy chuẩn bị một phần ngân sách.

Chi phí của hệ thống quản lý khiếu nại

Mức giá của các hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng là khác nhau. Một số hệ thống quản lý cung cấp các phiên bản miễn phí hoặc dùng thử miễn phí cùng các gói phí khác nhau. Chi phí khác nhau cho mỗi phần mềm, nhưng thông thường, càng nhiều nhân viên sử dụng, thì bạn sẽ nhận được mức phí ưu đãi tốt hơn.

20 nhà cung cấp hệ thống quản lý khiếu nại hàng đầu

Để doanh nghiệp nhỏ, vừa hoặc lớn của bạn có thể xử lý các khiếu nại của khách hàng tốt nhất, chúng tôi đã soạn ra danh sách 20 hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tốt nhất. Nhất định sẽ có một tùy chọn trong số này đáp ứng được nhu cầu quản lý khiếu nại của khách hàng cùng nhiều tính năng, lợi ích, nhược điểm cùng các mức phí.

1. LiveAgent

LiveAgent là một hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tuyệt vời và hơn thế nữa, cung cấp cho đội nhóm của bạn các công cụ cần thiết để kết nối với khách hàng và cải thiện tương tác với họ.

Khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp quy mô nhỏ đến lớn trong lĩnh vực thương mại điện tử

Phần mềm LiveAgent có thể hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ, vừa hoặc lớn trong việc xử lý tất cả nhu cầu khiếu nại của khách hàng. Điều này là do khả năng tương tác nhanh chóng với khách hàng bằng hoạt động hỗ trợ đa kênh, cũng như đánh giá tiến bộ của đội nhóm của bạn bằng các công cụ phân tích. Ngoài ra, LiveAgent còn tích hợp với nhiều nhà cung cấp dịch vụ VoIP. Họ sở hữu widget chat tốt nhất trên thị trường.

Các tính năng chính

• Các khiếu nại được ghi trực tiếp vào một log có thể truy cập từ Control Panel (bảng điều khiển) của LiveAgent giúp quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn.
• Giải pháp quản lý khiếu nại cho phép khách hàng đính kèm hóa đơn, thông tin đơn hàng và ảnh chụp màn hình.
• Các mẫu template trả lời khiếu nại cho phép nhân viên tiết kiệm thời gian bằng cách tự động trả lời bằng các cụm từ và nội dung thường sử dụng.
• Các quản lý viên có thể giao cho nhân viên xử lý nhanh chóng các khiếu nại.
• Nhân viên có thể theo dõi các thay đổi trạng thái khiếu nại trong Control Panel với các dòng trạng thái, thông báo thay đổi và các danh sách tác vụ.
• Khách hàng sẽ tự động nhận được thông báo qua email về bất kỳ cập nhật nào đối với khiếu nại của họ.

Mức phí

LiveAgent là một trong những phần mềm duy nhất cung cấp phiên bản miễn phí với các tính năng giới hạn, bên cạnh bản dùng thử miễn phí của họ. LiveAgent cung cấp nhiều mức dịch vụ và phí từ $9, $29 và $49 một tháng. Không yêu cầu thông tin thẻ tín dụng của người dùng để dùng thử miễn phí LiveAgent.

2. Apptivo

Theo Apptivo, phần mềm của họ làm tăng sự hài lòng của khách hàng nhờ tính năng quản lý khiếu nại. Ngoài ra, nó khác với các phần mềm đám mây khác vì có công cụ thu hút khách hàng tiềm năng và mẫu form web-to-lead.

Khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp nhỏ yêu cầu chức năng tùy chỉnh

Apptivo khác với các hệ thống khác vì nó rất dễ tùy chỉnh và cho phép bạn chọn lựa các tính năng phù hợp với doanh nghiệp của mình ở các gói phí thấp hơn. Ngoài ra, Apptivo tương thích với Google, biến Apptivo trở thành lựa chọn thuận tiện cho các doanh nghiệp nhỏ muốn quản lý khiếu nại của khách hàng với khả năng tùy chỉnh.

Các tính năng chính

• Quản lý danh bạ khách hàng từ một nơi duy nhất.
• Theo dõi lịch sử tương tác của khách hàng.
• Phân bổ các khiếu nại cho nhân viên theo dõi.
• Theo dõi các tương tác của khách hàng, bao gồm cả ngày, giờ và nhân viên xử lý.
• Theo dõi trạng thái các khiếu nại của khách hàng.
• Thêm ghi chú khiếu nại của khách hàng vào file đính kèm và tài liệu.
• Nhận các khiếu nại của khách hàng qua email hoặc thiết lập các mẫu form phản hồi khách hàng để thu thập các khiếu nại của khách hàng trên website của bạn.

Mức phí

Apptivo cung cấp phiên bản phần mềm miễn phí với các tính năng hạn chế. Các mức phí của Appirio chỉ từ $10/người dùng/tháng. Apptivo có phiên bản dùng thử miễn phí nếu bạn muốn thử tất cả các tính năng quản lý khiếu nại khách hàng trước khi mua.

3. TeamSupport

TeamSupport là phần mềm giúp các công ty và tổ chức quản lý, giải quyết khiếu nại của khách hàng bằng một bộ sản phẩm quản lý phản hồi và xử lý khiếu nại.

Được khuyến nghị dành cho các công ty công nghệ B2B

Phần mềm quản lý khiếu nại TeamSupport được khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng B2B. Nhiều tùy chọn tính năng báo cáo làm cho phần mềm này trở nên khác biệt so với các hệ thống khác. Với TeamSupport, khách hàng có thể dễ dàng gửi phản hồi trực tiếp vào hệ thống hoặc sử dụng các công cụ của bên thứ ba.

Các tính năng chính

• Người dùng có thể gửi ticket ẩn danh hoặc đăng nhập để gửi ticket bằng địa chỉ email của họ.
• Các đội nhóm sẽ nhận được thông báo khi có ticket mới được gửi đến và chỉ định để theo dõi.
• Ticket được chuyển cho một thành viên khác trong nhóm nếu cần.
• Các nhân viên hỗ trợ có thể xem lại dữ liệu lịch sử khiếu nại như số lượng khách hàng, các vấn đề thường gặp theo dòng sản phẩm và phòng ban.
• Người dùng có thể nhập ghi chú của công ty cụ thể cho tất cả các ticket.
• Người dùng có thể đăng thông báo trong cổng dịch vụ khách hàng, hiển thị cho tất cả khách hàng.
• Khách hàng nhận được thông báo khi nhân viên cập nhật ticket của họ, cũng như có thể xem lại các cuộc hội thoại trước đây để tham khảo.

Mức phí

TeamSupport cung cấp tùy chọn $50 và $69/tháng/người dùng, cung cấp các tính năng khác nhau. Thật không may, TeamSupport không có phiên bản miễn phí, nhưng có hỗ trợ bản dùng thử miễn phí.

4. Freshservice

Các công ty sử dụng phần mềm quản lý khiếu nại Freshservice để phân tích, báo cáo và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả. Ngoài ra còn có một ứng dụng di động mà các nhân viên có thể sử dụng để quản lý các khiếu nại mọi nơi.

Được khuyến nghị dành cho doanh nghiệp có nhu cầu IT helpdesk

Freshservice nổi bật vì tập trung vào việc quản lý nhu cầu IT helpdesk của các tổ chức khác nhau để quản lý các khiếu nại một cách hiệu quả. Với các tính năng quản lý IT khác nhau, Freshservice có thể tích hợp vào mọi doanh nghiệp bất kể quy mô.

Các tính năng chính

• Khả năng giao tiếp với khách hàng thông qua hệ thống thoại internet.
• Ghi âm cuộc gọi.
• Theo dõi khiếu nại từ đầu đến cuối.
• Lịch sử khiếu nại.
• Theo dõi hoạt động và quy trình phê duyệt.
• Quản lý tổng đài cuộc gọi.

Mức phí

Freshservice cung cấp bản dùng thử miễn phí 21 ngày. Có các mức phí $19, $49, $79 và $99 hàng tháng cùng tùy chọn thanh toán theo năm. Bạn phải mua gói có phí cao hơn để có thể sử dụng tất cả các tính năng. Tuy nhiên, Freshservice cho phép thêm người dùng với phí $0,20/agent/tháng. Freshservice không có bản dùng miễn phí.

5. Zendesk

Zendesk là một hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng cho phép các công ty theo dõi và phản hồi các khiếu nại của khách hàng và chắc chắn là một trong những lựa chọn hàng đầu trên thị trường này.

Được khuyến nghị mang lại sự linh hoạt cho doanh nghiệp

Hệ thống Quản lý Khiếu nại từ Zendesk giúp các doanh nghiệp hoạt động linh hoạt khi quy mô phát triển. Zendesk cho phép các tổ chức dễ dàng kết nối với khách hàng, xác định các vấn đề và khắc phục chúng nhanh nhất có thể. Ngoài ra, Zendesk còn tích hợp với các dịch vụ thiết yếu khác trong doanh nghiệp của khách hàng, chẳng hạn như tự động hóa marketing, để tăng mức độ linh hoạt của doanh nghiệp.

Các tính năng chính

• Phần mềm tự động chỉ định các case bằng cách gắn tag và comment.
• Điều chuyển khiếu nại của khách hàng cho nhân viên CKSH phù hợp nhất.
• Hỗ trợ trên 40 ngôn ngữ.
• Các trung tâm hỗ trợ, kênh hỗ trợ cùng quy tắc kinh doanh độc đáo dành cho các thương hiệu.
• Hỗ trợ khách hàng đa kênh.
• Feedback loop (vòng lặp phản hồi) cho phép các nhân viên theo dõi tiến trình xử lý các case trên nhiều kênh hỗ trợ.

Mức phí

Zendesk cung cấp một loạt các tính năng phần mềm cũng như các cấp độ dịch vụ. Các gói dịch vụ có phí $19, $49, $79 và $99. Zendesk cũng cung cấp một phiên bản dùng thử miễn phí. Tuy nhiên, không có phiên bản Zendesk miễn phí, và bạn phải liên hệ với họ để nhận được báo giá phù hợp với nhu cầu cụ thể của mình.

Mức phí có thể là yếu tố then chốt khi lựa chọn hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng. Mặc dù Zendesk cung cấp nhiều tính năng và cấp độ dịch vụ ở các mức phí khác nhau, nhưng những doanh nghiệp đang tìm kiếm một tùy chọn thân thiện với ngân sách hơn có thể thấy hữu ích khi khám phá được một giải pháp khác thay thế cho Zendesk.

6. Avochato

Phần mềm quản lý khiếu nại Avochato cho phép bạn ghi lại, điều tra và xử lý các khiếu nại của khách hàng. Phần mềm này được thiết kế hướng đến nghiên cứu người dùng, chú trọng đến cách thức khách hàng sử dụng chương trình của họ.

Được khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp sử dụng tin nhắn SMS

Avochato không yêu cầu kiến thức lập trình và có thể được sử dụng bởi các đội nhóm ở nhiều quy mô. Avochato được khuyến nghị dành cho những ai tiếp cận khách hàng bằng tin nhắn text. Avochato được sử dụng bởi các doanh nghiệp tận dụng tiện ích text như nhân viên môi giới, thương mại điện tử, đại lý bảo hiểm và ô tô.

Các tính năng chính

• Nhân viên có thể xử lý nhiều cuộc hội thoại cùng lúc.
• Tin nhắn text và chat tự động
• Gửi tin nhắn tự động dựa trên các yếu tố như trigger.
• Tích hợp với các hệ thống như Slack, Salesforce và Microsoft Teams
• Bảo mật tốt nhất và tích hợp mạnh mẽ hỗ trợ các đội nhóm lớn trên toàn cầu.

Mức phí

Avochato có nhiều mức phí khác nhau, cung cấp các tính năng khác nhau. Phần mềm này không có phiên bản miễn phí, nhưng bạn có thể dùng thử miễn phí trong 14 ngày. Ngoài ra, còn có phiên bản $19 và $35. Đối với tài khoản có hơn mười người dùng, bạn phải liên hệ trực tiếp với Avochato để được báo giá.

7. HappyFox

Happyfox là một hệ thống quản lý khiếu nại cho các tổ chức muốn cải tiến dịch vụ khách hàng của họ.

Được khuyến nghị sử dụng nhờ tính năng quản lý ticket dễ sử dụng

So với các đối thủ cạnh tranh, tính năng quản lý ticket tích hợp và dễ sử dụng của Happyfox giúp cho việc quản lý trên nhiều nền tảng trở nên dễ dàng.

Các tính năng chính

• Kết hợp nhiều kênh tiếp nhận khiếu nại khác nhau như điện thoại, email và chat.
• Phần mềm quản lý khiếu nại giúp phân loại khiếu nại dựa trên loại sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Happyfox cung cấp một tùy chọn kiểm tra lịch sử khiếu nại.
• Khách hàng có thể xem qua chi tiết khiếu nại do chính họ hoặc khách hàng khác gửi đến.
• Mọi khiếu nại khi được giao cho một nhân viên, đều được lưu vào phần mềm quản lý khiếu nại của nhân viên đó, cùng với trạng thái và tất cả các chi tiết liên quan.
• Các tính năng quản lý khiếu nại trong HappyFox cho thấy thời gian phản hồi khiếu nại.

Mức phí

Happyfox cung cấp nhiều mức độ dịch vụ và tùy chọn. Mặc dù Happyfox cung cấp bản dùng thử miễn phí, nhưng họ không có phiên bản miễn phí. Để nhận báo giá cho tất cả các dịch vụ, bạn phải liên hệ trực tiếp với Happyfox.

8. Freshdesk

Freshdesk là một hệ thống quản lý khiếu nại cho phép các doanh nghiệp theo dõi, trả lời và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Ngoài ra, cổng thông tin khách hàng của Freshdesk được kết nối với mạng xã hội cho phép chuyển đổi liền mạch từ sự cố cho đến khiếu nại.

Được khuyến nghị sử dụng nhờ công nghệ AI

Các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô đều có thể sử dụng Freshdesk. Các tính năng mạnh mẽ và các gói phí khác nhau của nó có các tùy chọn cho mọi doanh nghiệp. Freshdesk nổi bật bởi mức phí hợp lý, AI và chatbot. Ngoài ra, vì Freshdesk hoạt động trên tất cả các thiết bị di động nên đội ngũ dịch vụ khách hàng có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi.

Các tính năng chính

• Cho phép người dùng ưu tiên các khiếu nại và theo dõi các khiếu nại được tạo ra trong Freshdesk.
• Hệ thống hỗ trợ đa kênh.
• Cổng thông tin self-service cho phép các nhân viên và khách hàng nhận được sự hỗ trợ tức thì.
• Tích hợp Freshdesk với Freshrelease để kích hoạt các chức năng quản lý dự án.
• Tích hợp Freshdesk với PagerDuty để xử lý các vấn đề cần xử lý leo thang và sự cố tốt hơn.
• Tự động hóa theo tình huống nhằm giải quyết ticket nhanh chóng hơn.

Mức phí

Mức phí của Freshdesk tính theo agent/tháng và có bốn gói phí để bạn chọn: bản miễn phí, $18, $47, $83. Các gói phí này có các tính năng hạn chế trừ khi bạn chọn gói cao cấp nhất. Nếu chọn thanh toán phí một lần theo năm, bạn sẽ tiết kiệm được ngân sách. Freshdesk cung cấp bản dùng thử miễn phí, hỗ trợ tất cả các tính năng của hệ thống này.

9. Front

Front là một hệ thống quản lý khiếu nại giúp các công ty theo dõi khiếu nại của khách hàng. Front sử dụng các công cụ phân tích để tìm ra các khu vực thường xảy ra vấn đề cũng như giúp khách hàng dễ dàng yêu cầu trợ giúp với các vấn đề cụ thể.

Được khuyến nghị sử dụng nhờ phương pháp tiếp cận kiểu “help desk”

Front có giao diện kiểu help desk dễ dàng thao tác dành cho khách hàng, giúp nó khác biệt với các tùy chọn khác. Front được khuyến khích sử dụng để quản lý khiếu nại trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mặc dù Front hoạt động hiệu quả trong việc quản lý khiếu nại của mọi doanh nghiệp bất kể quy mô, nhưng sẽ trở nên phức tạp hơn khi sử dụng ở các công ty lớn hơn.

Các tính năng chính

• Định tuyến cuộc gọi tự động.
• Hub giao tiếp cho phép các công ty cung cấp các dịch vụ được thiết kế riêng trên quy mô lớn.
• Bạn có thể lập tiến trình leo thang cấp xử lý (escalation path) và tạo các loại khiếu nại dành cho hoạt động giao tiếp front-end.
• Cho phép người dùng chia sẻ các cuộc hội thoại khiếu nại với một đội nhóm.
• Tích hợp hoàn toàn với các nền tảng help desk hiện hữu để dễ dàng quản lý khiếu nại.
• Cơ sở dữ liệu có thể tìm kiếm và lưu trữ trong lịch sử khiếu nại.

Mức phí

Front cung cấp ba gói phí, mỗi gói có các tính năng khác nhau: $19 và $49/agent/tháng. Bạn có thể thanh toán theo năm và nếu quan tâm đến gói sản phẩm cao nhất, bạn phải liên hệ trực tiếp với họ để được báo giá.

10. Zoho Desk

Zoho Desk cho phép tất cả doanh nghiệp quản lý các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả bằng cách sử dụng các ứng dụng chat, ghi âm từ tổng đài cuộc gọi, ticket và nhiều hơn thế từ một nền tảng duy nhất.

Được khuyến nghị sử dụng vì khả năng xử lý số lượng lớn các yêu cầu

Zoho Desk được khuyên dùng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các tính năng quản lý khiếu nại của nó có lợi trong các lĩnh vực phải giải quyết số lượng lớn yêu cầu dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như lĩnh vực bán lẻ hoặc khách sạn. Zoho Desk nổi bật so với những phần mềm khác vì phần mềm theo dõi sự cố của nó.

Các tính năng chính

• Tính năng cộng tác nhóm và theo dõi thống kê khiếu nại cùng hoạt động hỗ trợ đa kênh.
• Khả năng cộng tác giữa các nhóm.
• Các công cụ phân tích cung cấp thông tin insight và các tác động.
• Một bảng điều khiển cung cấp thông tin cho nhân viên và quản lý.
• Zia, trợ lý hoạt động trên nền tảng AI dành cho doanh nghiệp.
• Tự động hóa các tác vụ đơn giản mang tính lặp đi lặp lại

Mức phí

Zoho Desk có bốn cấp độ dịch vụ, phiên bản miễn phí với các tính năng hạn chế, các tùy chọn $14, $23 và $40/tháng/nhân viên. Ngoài ra còn có phần mềm dùng thử miễn phí 15 ngày.

11. GetMoreReviews

GetMoreReviews là công cụ hàng đầu để tạo các đánh giá xác thực online bằng cách sử dụng hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng. Ngoài ra, nó có các tính năng trợ giúp nhân viên của bạn giải quyết các khiếu nại.

Được khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp muốn gây dựng số lượt review

GetMoreReviews giúp mọi doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn tạo ra các lượt đánh giá, vì vậy, nó được đề xuất dành cho các công ty đang tìm cách phát triển các bài đánh giá 5 sao. Nó cũng tích hợp các tính năng quản lý khiếu nại của khách hàng.

Các tính năng chính

• Khả năng tạo đánh giá trực tuyến cho doanh nghiệp của bạn.
• Quy trình khiếu nại trong hộp thư khiếu nại tập trung, đóng vai trò như một điểm truy cập duy nhất (point-of-access).
• Escalation matrix cho phép bạn chỉ định mức độ nghiêm trọng của khiếu nại, danh mục khiếu nại và loại hình khiếu nại.
• Handler xử lý phản hồi “xấu” và tính năng review reminder.

Mức phí

Sau 14 ngày dùng thử miễn phí, GetMoreReviews tính phí $99/tháng. Bạn còn có thể thiết lập và tùy chỉnh miễn phí trog gói phí này. Vì không có hợp đồng, bạn có thể hủy bỏ bất cứ lúc nào.

12. Qualtrics CustomerXM

Qualtrics CustomerXM là một phần mềm quản lý khiếu nại trao cho người tiêu dùng tiếng nói trong quá trình giải quyết khiếu nại. Công nghệ quản lý khiếu nại này cho phép khách hàng gửi khiếu nại ở nhiều hình thức khác nhau, bao gồm các kênh giao tiếp trên mạng xã hội và các kênh khiếu nại truyền thống như điện thoại và email.

Được khuyến nghị sử dụng nhờ các công cụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp

Qualtrics CustomerXM mang đến các nền tảng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp cho các lĩnh vực đang tìm kiếm một phần mềm xử lý khiếu nại mạnh mẽ. Mặc dù mọi doanh nghiệp đều có thể sử dụng Qualtrics CustomerXM, nhưng phần mềm này được khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp quy mô vừa và lớn. Bởi vì mức phí và tính năng của nó, các doanh nghiệp nhỏ có thể tìm thấy các lựa chọn khác tốt hơn.

Các tính năng chính

Trang tổng quan trực quan giúp đơn giản hóa việc thu thập khiếu nại, khách hàng có thể liên tục cung cấp phản hồi thông qua bất kỳ kênh giao tiếp nào.
Dữ liệu thu thập được sử dụng để đơn giản hóa việc thu thập khiếu nại để khách hàng có thể phản hồi qua mọi kênh giao tiếp.
Cổng thông tin self-service cho phép khách hàng tự mình khắc phục các sự cố.
Thu thập các khiếu nại từ bất kỳ kênh nào – chat, mạng xã hội, email hoặc điện thoại.
Đo lường mức độ hài lòng với chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (net promoter score), các khảo sát, thăm dò ý kiến và bảng câu hỏi.

Mức phí

Qualtrics CustomerXM không dành cho tất cả các doanh nghiệp, vì phần mềm này có gói phí khởi điểm từ $1,500/năm. Ngoài ra, Qualtrics CustomerXM có một bản dùng miễn phí với các tính năng rất hạn chế, cùng một bản dùng thử miễn phí.

13. Issuetrak

Issuetrak là phần mềm quản lý khiếu nại, theo dõi và giám sát dữ liệu khiếu nại của khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Hệ thống quản lý khiếu nại Issuetrak cung cấp cho các công ty một cổng thông tin khiếu nại và các công cụ chia sẻ dữ liệu khiếu nại, cho phép họ theo dõi và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Được khuyến nghị dùng để theo dõi sự cố và quản lý quy trình

Issuetrak được khuyên dùng cho hầu hết mọi doanh nghiệp bất kể quy mô, đặc biệt là các đội nhóm linh hoạt. Issuetrak có thể hỗ trợ nhiều giải pháp xử lý khiếu nại của khách hàng, nhưng chuyên môn của họ là phân tích. Các nhà quản lý có thể theo dõi các khiếu nại trên nhiều thị trường và phân bổ chúng cho bộ phận thích hợp.

Các tính năng chính

• Hệ thống quản lý khiếu nại tại chỗ giúp các công ty quản lý khiếu nại của khách hàng.
• Các công ty có thể ghi âm, theo dõi và hiểu rõ những nội dung khách hàng đang phàn nàn.
• Thông tin khiếu nại mang tính xu hướng.
• Các template khiếu nại là các code riêng duy nhất được tạo ra để phù hợp với nhu cầu quản lý khiếu nại của mọi doanh nghiệp.
• Các khiếu nại có thể được phân loại tự động, tiết kiệm thời gian và giảm các lỗi thủ công.
• Mô tả trực quan các khiếu nại bằng cách sử dụng bản đồ khiếu nại.

Mức phí

Hỗ trợ tài khoản dùng miễn phí dành cho tất cả người dùng. Hơn nữa, hệ thống cung cấp bản dùng thử miễn phí và các gói phí chỉ từ $59/tháng. Tuy nhiên, bạn cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng để được báo giá chi tiết.

14. Desk360

Hệ thống quản lý khiếu nại Desk360 tự động hóa quy trình đăng ký khiếu nại. Tính năng tạo báo cáo trạng thái giúp tạo ra các báo cáo theo trạng thái khiếu nại cho các công ty và khách hàng của họ theo thời gian thực. Các công ty có thể truy cập vào chi tiết khiếu nại, lịch sử và các hoạt động liên quan đến khiếu nại chỉ bằng một cú click chuột.

Được khuyến nghị sử dụng nhờ tính năng tạo báo cáo về các khiếu nại

Desk360 cung cấp hỗ trợ đa kênh trong mười kênh khác nhau. Desk360 được khuyến nghị cho các doanh nghiệp muốn sử dụng tính năng tạo báo cáo khiếu nại tự động — cho phép bạn kiểm tra trạng thái khiếu nại của khách hàng theo thời gian thực. Điều này làm cho Desk360 rất phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang tìm cách giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Các tính năng chính

• Phê duyệt quy trình khiếu nại và kiểm soát định tuyến
• Đăng ký và phân loại khiếu nại.
• Quy tắc leo thang xử lý khiếu nại dựa trên mức độ ưu tiên, sản phẩm, khu vực, …
• Thông báo trạng thái khiếu nại.
• Một giải pháp có thể mở rộng cho các doanh nghiệp bất kể quy mô.
• Khách hàng có thể phản hồi có giá trị về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Mức phí

Desk360 có các mức phí khác nhau, bản miễn phí với các tính năng hạn chế, phiên bản $24 chứa đựng hầu hết các bộ phận và là gói phí cao nhất của họ. Bạn phải liên hệ trực tiếp với Desk360 để tìm hiểu thêm.

15. HelpDesk

Hệ thống quản lý khiếu nại của Helpdesk là một chương trình máy tính cho phép nhân viên kỹ thuật quản lý và báo cáo về các khiếu nại của khách hàng. Ngoài ra, ứng dụng Helpdesk còn tích hợp với các phương thức giao tiếp khác như mail server hoặc điện thoại để đảm bảo tất cả thông tin về mỗi khiếu nại đều được lưu trữ chính xác.

Được khuyến nghị sử dụng cho teamwork

HelpDesk hoạt động tốt như một hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng cho phép các nhóm làm việc cùng nhau. Các tổ chức lớn sử dụng phần mềm này để theo dõi và giám sát các truy vấn, khiếu nại và phản hồi của khách hàng. Giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay trong doanh nghiệp giúp giảm chi phí và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Các tính năng chính

Cơ sở tri thức/Câu hỏi thường gặp có thể được index (lập chỉ mục) và tìm kiếm theo từ khóa hoặc cụm từ.
Các mẫu form yêu cầu hỗ trợ được soạn trước và có thể tùy chỉnh để thu thập và lưu trữ thông tin quan trọng của khách hàng.
Quy trình làm việc hiệu quả quản lý quá trình giao tiếp với khách hàng.
Các mẫu form yêu cầu hỗ trợ được soạn trước và có thể tùy chỉnh để nắm bắt các chi tiết quan trọng của khách hàng như thông tin liên hệ, ID khách hàng và mô tả vấn đề.

Mức phí

Bạn phải liên hệ trực tiếp với Helpdesk để được báo phí, họ cũng cung cấp bản dùng thử miễn phí.

16. Bitrix24

Bitrix24 là một hệ thống quản lý khiếu nại dựa trên công nghệ đám mây, trang bị các phương thức hiệu quả để xử lý các khiếu nại của khách hàng. Phần mềm helpdesk này cho phép người dùng ghi lại các khiếu nại hoặc câu hỏi của khách hàng để tạo các trường dữ liệu, danh mục, lượt view cũng như cho phép theo dõi toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp thông qua một cổng thông tin duy nhất.

Được khuyến nghị sử dụng nhờ phương thức tiếp cận có tổ chức

Bitrix24 phù hợp nhất cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cần một hệ thống quản lý khiếu nại, cho phép đội nhóm của bạn giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả bằng phương thức tiếp cận có tổ chức.

Các tính năng chính

• Theo dõi tương tác của khách hàng tại một nơi duy nhất trong khi khách hàng có thể để lại phản hồi và nhận thông tin cập nhật.
• Tìm kiếm, lọc và thông báo sự kiện thân thiện với người dùng.
• Bitrix24 cung cấp các tính năng báo cáo giúp đo lường hiệu suất, từ đó có thể phát triển và mở rộng các quy trình.
• Hệ thống quản lý ticket bao gồm cơ sở ri thức đầy đủ tính năng, mà người dùng có thể tìm kiếm các câu hỏi thường gặp.

Mức phí

Bản dùng thử miễn phí 30 ngày cùng một phiên bản miễn phí. Hơn nữa, còn có các tùy chọn $49, $99 và $199, cũng như $2990 và $24990 cho các doanh nghiệp cần một hệ thống cài đặt tại chỗ (on-premise).

17. i-Sight

i-Sight giúp các doanh nghiệp xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề gây cản trở hoạt động của họ. Phần mềm có thể được sử dụng để điều tra các vấn đề lớn của dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như lỗi thiết bị, vấn đề lao động, tranh chấp thanh toán …

Được khuyến nghị sử dụng nhờ tính năng xác định các xu hướng trong các yêu cầu của khách hàng

i-Sight được thiết kế để định tuyến dữ liệu từ các nguồn khác nhau vào cơ sở dữ liệu trung tâm nhằm mục đích phân tích. Do tập trung nhiều vào phân tích dữ liệu, phần mềm này phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ đang muốn phát triển và xác định xu hướng tương tác của khách hàng.

Các tính năng chính

• Theo dõi khiếu nại của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng giữa các bộ phận
• Hệ thống Corrective and preventive actions (CAPA)
• Tuân thủ HIPAA và FDA.
• Lưu trữ và lưu giữ các tương tác của khách hàng
• Các tính năng cảnh báo và xử lý leo thang các khiếu nại
• Quản lý dữ liệu cho phép bạn theo dõi các khiếu nại của khách hàng tốt hơn.

Mức phí

Bạn phải liên hệ với i-Sight để nhận thông tin báo giá về sản phẩm.

18. Wowdesk

Wowdesk là một phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng, nhờ các tính năng hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

Được khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp đang phát triển

Wowdesk được khuyến nghị cho các doanh nghiệp đang phát triển, cần quản lý các mối quan hệ khách hàng phức tạp trên nhiều kênh liên hệ như điện thoại, email, chat hoặc mạng xã hội. Wowdesk được sử dụng trên tất cả các lĩnh vực, từ bán lẻ cho đến chăm sóc sức khỏe.

Các tính năng chính

Theo dõi khiếu nại của khách hàng trên nhiều phòng ban.
Tùy chỉnh các yếu tố thương hiệu của doanh nghiệp.
Các giải pháp quản lý form và kiểm định sự cố.
Điều hướng cuộc gọi tự động giúp tối ưu hóa tổng đài cuộc gọi của bạn.
Quản lý tổng đài cuộc gọi, các đội nhóm từ xa và tại chỗ một cách dễ dàng.

Mức phí

Wowdesk có bản miễn phí cũng như một bản dùng thử miễn phí. Có các gói phí $6, $30 và $60/agent/tháng.

19. JIRA Service Management

JIRA Service Desk là một giải pháp tuyệt vời để theo dõi các sự cố, vấn đề và yêu cầu của khách hàng tại một nơi duy nhất. Với các tính năng mạnh mẽ như quy trình làm việc tùy chỉnh, báo cáo linh hoạt, các bài viết trong cơ sở tri thức cùng các tính năng theo dõi thời gian.

Được khuyến nghị dùng để hoàn tất các tác vụ

JIRA Service Management được phát triển với các tính năng theo dõi, báo cáo sự cố cũng như hỗ trợ cho các bộ phận dịch vụ để hoàn thành các tác vụ một cách nhanh chóng. Nó được khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Các tính năng chính

• Các nguồn lực quản trị sự cố và hỗ trợ khách hàng dành cho đội nhóm của bạn.
• Quản lý tài sản IT, quản trị thay đổi và quản lý license.
• Quản lý cơ sở tri thức giúp khách hàng nhanh chóng nhận được câu trả lời.
• Compliance tracking đảm bảo bạn đáp ứng được các tiêu chuẩn hỗ trợ.

Mức phí

Trang bị một bản dùng thử miễn phí và phần mềm miễn phí với các tính năng hạn chế cho tối đa ba agent. Gói phí $20/tháng cho tối đa 4-15 agent và gói $40 dành cho hơn 16 agent.

20. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud là một phần mềm dịch vụ khách hàng tích hợp công nghệ đám mây dành cho các doanh nghiệp. Nó cho phép các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng 1-1 trên các kênh điện thoại, email, chat, web và mạng xã hội.

Được khuyến nghị sử dụng cho các hoạt động tương tác sử dụng dữ liệu thời gian thực

Salesforce cho biết các tổ chức là đối tượng ưu tiên sử dụng tính năng thu thập dữ liệu và phân tích thời gian thực cho các tương tác của khách hàng. Hơn nữa, nó còn cho phép bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tùy chỉnh theo thời gian thực.

Các tính năng chính

• Các công cụ quản lý tổng đài cuộc gọi.
• Tạo kịch bản cuộc gọi, ghi âm và nhật ký cuộc gọi.
• Mẫu trả lời soạn trước cho phép bạn tự động trả lời các khiếu nại.
• Tùy chỉnh các yếu tố thương hiệu.
• Tổng đài cuộc gọi inbound với các tính năng quảng cáo theo địa lý.

Mức phí

Phần mềm này có bản dùng thử miễn phí, nhưng bạn phải liên hệ trực tiếp với Salesforce Service Cloud để được báo giá cho các sản phẩm của họ.

Thông tin so sánh các phần mềm quản lý khiếu nại

Khi bạn đánh giá phần mềm quản lý khiếu nại cho doanh nghiệp của mình, bạn sẽ muốn tìm những tính năng hỗ trợ bạn trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng. Sau đây là những lựa chọn của chúng tôi về phần mềm quản lý khiếu nại tốt nhất trên thị trường và điều gì làm cho chúng trở thành lựa chọn hoàn hảo cho doanh nghiệp của bạn.

LiveAgent

Sức mạnh của LiveAgent đến từ một cổng thông tin dịch vụ khách hàng mạnh mẽ tích hợp nhiều công cụ. Bao gồm một widget chat tương thích nhiều thiết bị, cho phép khách hàng giao tiếp nhanh chóng với nhân viên hỗ trợ. LiveAgent cung cấp chức năng tổng đài cuộc gọi hoàn chỉnh, cho phép bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn tận dụng giao thức thoại qua internet (VoIP). Ngoài ra, LiveAgent là phần mềm duy nhất có tính năng ghi âm cuộc gọi không giới hạn. Tính năng quản lý ticket của LiveAgent tự động sắp xếp các tương tác với khách hàng thành các ticket có đầy đủ thông tin chi tiết. Ticket có thể nhanh chóng được phân loại và gửi đến các phòng ban phù hợp. Với hệ thống ticket hỗn hợp tận dụng tối đa hoạt động hỗ trợ đa kênh, đội nhóm của bạn có thể giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau bằng một phần mềm duy nhất.

Avochato

Avochato là phần mềm quản lý khiếu nại giúp quản lý các sự cố dịch vụ khách hàng. Với Avochato, bạn có thể giải quyết các khiếu nại của khách hàng từ khâu tiếp nhận cho đến khi giải quyết trong một hệ thống duy nhất. Avochato tích hợp với các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng phổ biến cùng các tính năng giúp khách hàng hài lòng, quản lý mối quan tâm của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, Avochato còn khác biệt so với các phần mềm khác trên thị trường khi cho phép các tin nhắn SMS có thể được tùy chỉnh trên quy mô lớn.

Zendesk

Zendesk có thể được cài đặt trên server của khách hàng, nhờ đó bạn không cần đến nhân viên CSKH toàn thời gian. Zendesk yêu cầu rất ít kiến thức về phần cứng hoặc kỹ thuật trong hoạt động quản lý, tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Zendesk hữu ích với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, đặc biệt là những doanh nghiệp đang tăng trưởng mở rộng

Zoho Desk

Zoho Desk là phần mềm quản lý khiếu nại được thiết kế đặt trọng tâm vào dịch vụ khách hàng. Nó giúp nhân viên CSKH dễ dàng truy cập thông tin khách hàng, xem lịch sử khách hàng, các cuộc hội thoại trước đó … ZohoDesk cho phép các đội nhóm dịch vụ khách hàng hỗ trợ tốt hơn bằng cách tối ưu toàn bộ trải nghiệm khách hàng từ thời điểm gửi yêu cầu hỗ trợ cho đến khi giải quyết xong.

Freshdesk

Phần mềm quản lý khiếu nại Freshdesk là một sự lựa chọn thông minh cho các công ty muốn mở rộng các giải pháp dịch vụ khách hàng của mình. Đây là một cách hiệu quả để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao mà không cần đội ngũ dịch vụ khách hàng túc trực 24/7. Điều này có nghĩa là gánh nặng phản hồi các khiếu nại của khách hàng không thuộc về các nhân viên hiện hữu – khiến Freshdesk trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Bản dùng thử của hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng có hữu ích không?

Thưa có! Bản trial của hệ thống quản lý khiếu nại cho phép bạn sử dụng tất cả các tính năng và chức năng. Tuy nhiên, nó sẽ hạn chế công việc của bạn sau khi hết thời gian dùng thử trừ khi bạn chọn mua sản phẩm. Các bản dùng thử miễn phí giúp bạn hiểu rõ hơn về phần mềm và tất cả các tính năng của nó. Ngoài ra, nó còn cho phép bạn biết được cách thức hoạt động của hệ thống quản lý khiếu nại đối với đội nhóm của mình.

Lời kết

Hệ thống quản lý khiếu nại tất-cả-trong-một tốt nhất cho khách hàng

Có vô số hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng trên thị trường, nhưng các tính năng của LiveAgent là vượt trội hơn hẳn. LiveAgent cung cấp phần mềm dịch vụ khách hàng tất-cả-trong-một cho các doanh nghiệp online để quản lý các nhân viên CSKH và khách hàng tốt hơn, với các tính năng phân tích, cho phép đội nhóm của bạn quản lý các contact, tác vụ, chat và khiếu nại của doanh nghiệp tại một nền tảng duy nhất. Ngoài ra, LiveAgent có thể được sử dụng với bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ chat nào như Google Talk hoặc Facebook Messenger và được tối ưu hóa trên các thiết bị di động để nhân viên của bạn có thể trả lời hoặc quản lý các khiếu nại của khách hàng từ thiết bị di động.

Hệ thống quản lý khiếu nại có mức phí tốt nhất

LiveAgent mang lại giá trị tốt nhất so với mức phí mà người dùng bỏ ra, cung cấp cho đội nhóm hỗ trợ các tính năng cần thiết để quản lý hoạt động giao tiếp với khách hàng. Hệ thống mở linh hoạt của LiveAgent mang lại trải nghiệm người dùng tuyệt vời và phù hợp với các công ty ở mọi quy mô – từ những công ty mới thành lập với một nhân viên cho đến các văn phòng lớn với hơn 200 nhân viên. LiveAgent có nhiều cấp độ dịch vụ, bao gồm bản dùng miễn phí cũng như dùng thử miễn phí.

Hệ thống quản lý khiếu nại được đánh giá cao nhất

Hỗ trợ khách hàng là hoạt động cần thiết ở nhiều doanh nghiệp, và LiveAgent là hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng được đánh giá cao nhất trên thị trường, trung bình 5/5 sao.

Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng dễ dàng cài đặt, sử dụng và tích hợp nhất

Phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng hiệu quả khi được tích hợp với các hoạt động hiện tại của bạn, dễ dàng thiết lập và đơn giản cho đội nhóm của bạn sử dụng. Phần mềm tổng đài cuộc gọi Inbound của LiveAgent dễ dàng sử dụng, không mất thời gian làm quen và cài đặt rất nhanh chóng. LiveAgent có thiết kế trực quan, bạn có thể phân bổ nhân viên xử lý các khiếu nại của khách hàng ngay ngày đầu tiên sử dụng. Khả năng truy cập được tăng cường, dễ sử dụng, thiết lập và mức phí hợp lý, giúp LiveAgent trở thành phần mềm tổng đài cuộc gọi dễ tiếp cận nhất.