Trong hướng dẫn này:
- AI Agent dịch vụ khách hàng trong LiveAgent là gì?
- Trước khi bắt đầu
- Bước 1: Mở AI Dispatch Rules và tạo quy tắc mới
- Bước 2: Chọn các phòng ban
- Bước 3: Chọn AI Agent và đặt ngân sách
- Bước 4: Đặt chế độ điều phối
- Bước 5: Lưu, theo dõi và điều chỉnh
Theo State of Service: AI Agents Edition của Salesforce , một khảo sát với 3.075 chuyên gia dịch vụ được công bố vào tháng 5 năm 2026, tỷ lệ tổ chức áp dụng AI Agent trong dịch vụ khách hàng tăng từ 39% năm 2025 lên 66% năm 2026. Phần lớn mức tăng trưởng này diễn ra bên trong hàng đợi phiếu hỗ trợ, chứ không phải tiện ích trò chuyện — đây cũng là nơi một AI Agent dịch vụ khách hàng như AI Agent của LiveAgent thực sự hoạt động.
Hướng dẫn này tập trung vào thiết lập cụ thể đó: kết nối AI Agent với một phòng ban thông qua quy tắc điều phối. Đây là một trong số các công cụ AI cho dịch vụ khách hàng được tích hợp trong LiveAgent, bên cạnh AI Chatbot riêng biệt; vì vậy, đây là hướng dẫn trực tiếp từ nhà cung cấp chứ không phải bài so sánh độc lập.
AI Agent dịch vụ khách hàng trong LiveAgent là gì?
AI Agent dịch vụ khách hàng trong LiveAgent hoạt động từ hàng đợi phiếu hỗ trợ, không phải cửa sổ trò chuyện. Đây là tính năng riêng biệt với AI Chatbot; nhầm lẫn hai tính năng này là lý do phổ biến nhất khiến người dùng không tìm thấy cài đặt mình cần.
AI Chatbot hoạt động trên trang web hoặc trong tiện ích trò chuyện. Tính năng này trả lời trực tiếp câu hỏi của khách hàng khi họ nhập nội dung, trước cả khi có phiếu hỗ trợ.
AI Agent hoạt động sau khi phiếu hỗ trợ đã được tạo. Một quy tắc điều phối chỉ định AI Agent cho một hoặc nhiều phòng ban, rồi AI Agent tự động tiếp nhận các phiếu chưa được phân công tại đó, giống như nhân viên hỗ trợ nhận phiếu từ hàng đợi. Không có phiên trò chuyện trực tiếp nào liên quan.
Hướng dẫn này trình bày về AI Agent và các quy tắc điều phối. Nếu bạn muốn thiết lập trải nghiệm tiện ích trò chuyện, AI Chatbot của LiveAgent là tính năng riêng dành cho việc đó.
Trước khi bắt đầu
Hãy chuẩn bị ba thứ trước khi tạo quy tắc điều phối:
- Ít nhất một phòng ban đã được thiết lập trong tài khoản và thực sự nhận phiếu hỗ trợ. Quy tắc điều phối gắn với phòng ban trống sẽ không có gì để tiếp nhận.
- Một AI Agent có sẵn trong tài khoản để chỉ định. Trước tiên, hãy tạo và đặt tên cho AI Agent tại Configuration > AI > AI Agents; tại đây, bạn cũng chọn nhà cung cấp và thiết lập những công cụ AI Agent được phép gọi. AI Agent phải tồn tại ở đó trước khi xuất hiện dưới dạng tùy chọn trong phần thiết lập quy tắc điều phối.
- Ngân sách AI mà bạn sẵn sàng phân bổ. Hãy quyết định trước một con số khởi điểm. Bắt đầu với ngân sách vừa phải rồi tăng sau sẽ dễ kiểm soát hơn là đặt ngân sách không giới hạn rồi phải tìm cách ghìm lại.
Bước 1: Mở AI Dispatch Rules và tạo quy tắc mới
Truy cập Configuration > AI > AI Dispatch Rules — một màn hình riêng, tách biệt với các màn hình chung “AI Agents” và “AI Budgets” — rồi tạo quy tắc mới tại đó.
Quy tắc điều phối là thành phần thực sự kết nối phòng ban với AI Agent: một biểu mẫu kết hợp phòng ban, AI Agent, ngân sách AI và chế độ điều phối. Không có gì hoạt động cho đến khi quy tắc này được tạo và lưu; vì vậy, đây là bước biến “chúng ta có sẵn AI Agent” thành “AI Agent thực sự đang xử lý phiếu”.
(LiveAgent cũng có một cách cũ hơn, riêng biệt để kích hoạt AI Agent — quy tắc tự động hóa chung tại Configuration > Automation > Rules, sử dụng hành động “Run AI agent”. Cách đó vẫn hoạt động, nhưng phân tách phòng ban, AI Agent và ngân sách trên nhiều màn hình hơn, đồng thời không có chế độ tương đương với chế độ điều phối. Vì vậy, hướng dẫn này sử dụng màn hình AI Dispatch Rules chuyên dụng.)
Bước 2: Chọn các phòng ban
Chọn một hoặc nhiều phòng ban để áp dụng quy tắc này. Một quy tắc có thể nhắm đến nhiều phòng ban cùng lúc; vì vậy, nhóm hỗ trợ được chia thành “Hỗ trợ chung” và “Thanh toán” không cần hai quy tắc riêng nếu muốn dùng chung một AI Agent và ngân sách cho cả hai.
Các phòng ban không có quy tắc phù hợp sẽ không bị ảnh hưởng. Nếu bạn chỉ tạo quy tắc cho “Thanh toán”, phòng ban “Bán hàng” vẫn hoạt động đúng như trước, không có AI Agent tham gia và tiếp tục được nhân viên hỗ trợ cùng các quy tắc tự động hóa hiện có xử lý.
Ban đầu, hãy giới hạn phạm vi. Chọn phòng ban có lượng phiếu lặp lại nhiều nhất và rủi ro thấp nhất làm quy tắc đầu tiên, xác nhận rằng quy tắc hoạt động như mong đợi, rồi mở rộng sang các phòng ban khác sau khi đã xem kết quả thực tế trong một hoặc hai tuần.
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
Bước 3: Chọn AI Agent và đặt ngân sách
Chỉ định AI Agent nào sẽ xử lý công việc và ngân sách AI nào sẽ được dùng để thanh toán mức sử dụng. Mọi quy tắc điều phối đều cần cả hai.
Ngân sách không chỉ là con số tham khảo. Mức sử dụng từ các phiếu do AI xử lý trong phòng ban đó sẽ được trừ trực tiếp vào hạn mức tín dụng bạn phân bổ; vì vậy, quy tắc không thể âm thầm vượt quá ngân sách đã cấp. Đây là điều giúp chi phí có thể dự đoán: bạn đặt hạn mức cho từng quy tắc thay vì bật một dịch vụ không giới hạn.
Nếu chạy nhiều quy tắc điều phối, hãy quyết định xem mỗi quy tắc có ngân sách riêng hay dùng chung một quỹ. Ngân sách riêng giúp bạn dễ dàng xác định chính xác phòng ban nào đang tạo ra mức sử dụng AI; quỹ dùng chung dễ quản lý hơn nếu bạn không lo một phòng ban chi tiêu nhiều hơn các phòng ban khác.
Bước 4: Đặt chế độ điều phối
Trước khi lưu quy tắc, hãy chọn một trong hai chế độ điều phối:
| Chế độ điều phối | Chức năng | Phù hợp nhất với |
|---|---|---|
| Mỗi phiếu một lần | AI Agent xử lý mỗi phiếu một lần duy nhất. Mọi câu hỏi tiếp theo từ khách hàng đó sẽ được chuyển cho nhân viên hỗ trợ. | Yêu cầu đơn giản, chỉ cần xử lý một lần: tình trạng đơn hàng, yêu cầu tài liệu, đặt lại mật khẩu |
| Mỗi lần phiếu được đưa vào hàng đợi | Chạy lại AI Agent mỗi khi phiếu quay trở lại hàng đợi, chẳng hạn sau khi khách hàng trả lời. | Trao đổi qua lại lặp đi lặp lại không cần phán đoán của con người, chẳng hạn các bước khắc phục sự cố cơ bản |
“Mỗi phiếu một lần” là lựa chọn mặc định an toàn hơn cho quy tắc đầu tiên. Chế độ này giới hạn phần cuộc trò chuyện mà AI Agent xử lý, giúp bạn dễ xem lại câu trả lời và phát hiện khuôn mẫu không phù hợp trước khi nó lặp lại trên nhiều phiếu. Chỉ chuyển một phòng ban sang chế độ “mỗi lần phiếu được đưa vào hàng đợi” sau khi đã xem xét một loạt câu trả lời theo chế độ “mỗi phiếu một lần” và tin tưởng vào chất lượng.
Bước 5: Lưu, theo dõi và điều chỉnh
Lưu quy tắc rồi kiểm tra lại trong vòng một ngày. Hãy kiểm tra hai điều: các phiếu trong phòng ban mục tiêu có thực sự được đánh dấu là do AI Agent xử lý hay không, và mức sử dụng ngân sách AI có tăng tương ứng với số tiền bạn đã phân bổ hay không.
Nếu sau một ngày có lượng phiếu bình thường mà không có phiếu nào được đánh dấu là do AI xử lý, có thể phòng ban không nhận được phiếu chưa được phân công nào để quy tắc tiếp nhận, chứ không phải bản thân quy tắc bị lỗi. Hãy kiểm tra xem phiếu có thực sự được chuyển đến phòng ban đó ở trạng thái chưa phân công hay đã được một quy tắc hiện có chạy trước tự động chỉ định cho nhân viên hỗ trợ.
Nếu AI Agent trả lời nhưng câu trả lời không phù hợp với một loại phiếu cụ thể, đó là dấu hiệu bạn nên thu hẹp phạm vi phòng ban mà quy tắc áp dụng hoặc chuyển phòng ban đó về chế độ “mỗi phiếu một lần” trong khi xem xét thêm ví dụ. Bạn không cần xóa quy tắc để thực hiện thay đổi nào trong số này: mở quy tắc hiện có trong AI Dispatch Rules, cập nhật trực tiếp phòng ban, AI Agent, ngân sách hoặc chế độ điều phối rồi lưu lại.
Thiết lập đúng thứ tự
Hai lỗi khiến thiết lập này không hoạt động luôn giống nhau: tạo quy tắc điều phối cho phòng ban không có luồng phiếu chưa được phân công thực sự, và chọn chế độ “mỗi lần phiếu được đưa vào hàng đợi” trước khi xem đủ câu trả lời theo chế độ “mỗi phiếu một lần” để tin tưởng vào khuôn mẫu. Bạn có thể dễ dàng tránh cả hai bằng cách làm theo đúng thứ tự năm bước ở trên, bắt đầu với một phòng ban có phạm vi hẹp.
Khi một quy tắc hoạt động đúng như mong đợi, việc thêm phòng ban thứ hai hoặc quy tắc thứ hai cũng chỉ cần lặp lại năm bước đó, nhưng lần sau sẽ nhanh hơn. Đó là cách AI hỗ trợ khách hàng được triển khai trên thực tế hằng ngày: không phải một lần ra mắt hoành tráng, mà là chứng minh hiệu quả của một quy tắc có phạm vi hẹp trước khi bổ sung quy tắc tiếp theo. Bắt đầu dùng thử miễn phí nếu bạn muốn trực tiếp thiết lập quy tắc điều phối đầu tiên thay vì chỉ đọc về nó.
