Định nghĩa về Escalation
Trong dịch vụ khách hàng, escalation (xử lý leo thang) là tình huống khi nhân viên hỗ trợ tuyến đầu không thể giải quyết vấn đề của khách hàng, do đó cần được chuyển tiếp cho một thành viên khác trong nhóm. Những vấn đề này thường được báo cáo cho người có chuyên môn phù hợp (xử lý leo thang theo chức năng) hoặc một thành viên nhóm hỗ trợ cấp cao hơn với nhiều quyền hạn hơn (xử lý leo thang phân cấp).
Xử lý leo thang không phải lúc nào cũng là điều tiêu cực trong dịch vụ khách hàng. Việc này có thể xảy ra khi nhân viên hỗ trợ mới vào làm việc và chưa có đủ kiến thức để xử lý hiệu quả các vấn đề của khách hàng. Nó cũng có thể xảy ra khi nhân viên cần được ủy quyền trong việc giải quyết vấn đề (ví dụ: từ bộ phận tài chính). Dù là gì đi nữa, việc áp dụng quy trình quản lý leo thang hiệu quả sẽ giúp giảm số lượng khách hàng thất vọng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng cũng như trải nghiệm dịch vụ khách hàng tổng thể.
Các yếu tố gây ra tình trạng xử lý leo thang?
Kiến thức nhân viên còn yếu: Một trong những lý do rõ ràng nhất dẫn đến tình trạng xử lý leo thang trong dịch vụ khách hàng là nhân viên thiếu chuyên môn phù hợp hoặc chưa được đào tạo đầy đủ.
Thông tin sai lệch: Trao đổi thông tin sai lệch giữa nhân viên hỗ trợ và khách hàng cũng có thể gây ra tình trạng xử lý leo thang.
Vi phạm Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA): Nếu khách hàng liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn nhưng không nhận được phản hồi theo khung thời gian quy định trong Thỏa thuận chất lượng dịch vụ (SLA), vấn đề sau đó sẽ được chuyển lên cấp cao hơn để đẩy nhanh quá trình giải quyết.
Leo thang xung đột (Conflict Escalation)
Xung đột (conflict) xảy ra và leo thang khi các bên không thể thống nhất với nhau về một quy trình hoạt động nhất định. Trong dịch vụ khách hàng, xung đột thường phát sinh giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ khi khách hàng gặp phải sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ mà nhân viên không thể giải quyết ngay tức thì. Xung đột cũng có thể xảy ra trong chính nhóm hỗ trợ khách hàng, giữa các nhân viên và cấp quản lý, hoặc giữa bộ phận hỗ trợ khách hàng và các bộ phận khác.
Đâu là dấu hiệu của tình trạng xử lý leo thang?
Khách hàng có thể yêu cầu liên hệ với người quản lý nếu nhân viên hỗ trợ không thể đáp ứng yêu cầu của họ cũng như giải quyết vấn đề tức thì. Tuy nhiên, quản lý leo thang có nghĩa là phải ứng phó với những khách hàng thất vọng, những người có thể trở nên kích động khi tương tác với nhân viên CSKH. Leo thang vấn đề nghĩa là khi khách hàng bắt đầu tranh cãi, la hét, mất kiểm soát cảm xúc, sử dụng ngôn ngữ xúc phạm hoặc đe dọa đưa tin tiêu cực / để lại đánh giá không tốt về doanh nghiệp trừ khi nhu cầu của họ được đáp ứng.
Xử lý leo thang trong dịch vụ khách hàng
Thiết kế ma trận xử lý leo thang
Có một lộ trình xử lý leo thang (escalation path) được xác định rõ ràng (chi tiết trong SLA) cho các loại vấn đề phổ biến nhất. Khi vấn đề của khách hàng yêu cầu mức độ hỗ trợ cao hơn, các nhân viên phải hiểu rõ về thời điểm vấn đề cần được xử lý leo thang, làm thế nào để bắt đầu quy trình xử lý leo thang và tìm đúng người chịu trách nhiệm xử lý vụ việc. Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ phải biết xử lý leo thang nên được định vị như thế nào đối với khách hàng.
Hoạt động đào tạo hỗ trợ phù hợp với khách hàng
Đảm bảo mỗi thành viên trong nhóm hỗ trợ của bạn đều trải qua khóa đào tạo phù hợp, biết cách ứng phó với ngay cả những lời khiếu nại khó khăn nhất của khách hàng cũng như có được các kỹ năng phù hợp. Một số kỹ năng mềm dịch vụ khách hàng quan trọng nhất cần chú ý là chủ động lắng nghe, đồng cảm, đàm phán, quản lý căng thẳng, giải quyết vấn đề cũng như xử lý mâu thuẫn.
Làm thế nào để ngăn chặn hiện tượng xử lý leo thang?
Ghi lại thông tin quan trọng bất cứ khi nào xử lý leo thang xảy ra và chia sẻ kiến thức đó với toàn đội hỗ trợ. Ví dụ: nhân viên bậc 1 không thể giải quyết vấn đề và chuyển nó lên cho cấp cao hơn. Sau khi cấp cao hơn giải quyết được vấn đề, họ sẽ ghi lại giải pháp đó trong cơ sở tri thức nội bộ của công ty. Khi sự cố tương tự xảy ra, nhân viên bậc 1 có thể tham khảo cơ sở tri thức và giải quyết nó ngay từ đầu thay vì phải báo cáo vấn đề cho cấp trên.
Tỷ lệ xử lý leo thang
Escalation rate là tỷ lệ phần trăm yêu cầu hỗ trợ của khách hàng không được giải quyết ở lần liên hệ đầu tiên và đã vượt cấp hỗ trợ đầu tiên. Tỷ lệ xử lý leo thang thường đi đôi với các chỉ số dịch vụ khách hàng quan trọng khác như tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần liên hệ đầu tiên (FCR), thời gian phản hồi đầu tiên (FRT) và thời gian giải quyết tổng thể giúp đo lường hiệu quả của quy trình hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Đây là chỉ số đặc biệt quan trọng cần theo dõi để đo lường hiệu quả hỗ trợ của tuyến đầu. Đặc biệt là khi nói đến các nhóm hỗ trợ khách hàng lớn, nơi các nhân viên có các chuyên môn khác nhau.
Công thức tính toán tỷ lệ xử lý leo thang
Escalation rate = Số lượng ticket xử lý leo thang/ Tổng số lượng ticket cần hỗ trợ
Để tính toán tỷ lệ xử lý leo thang, bạn cần chia số lượng ticket (yêu cầu hỗ trợ) đã xử lý leo thang cho tổng số ticket trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ này có thể được theo dõi hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng. Tỷ lệ xử lý leo thang cao cho thấy các vấn đề tiềm ẩn trong quy trình hỗ trợ khách hàng của bạn hoặc nhân viên của bạn cần được đào tạo thêm.
Reduce your escalation rate
LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want to try it for yourself?
Frequently asked questions
Xử lý leo thang là gì?
Trong dịch vụ khách hàng, xử lý leo thang xảy ra khi nhân viên hỗ trợ tuyến đầu không thể giải quyết vấn đề của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên và do đó vấn đề cần được chuyển cho một nhân viên khác. Đó có thể là người có chuyên môn bắt buộc (xử lý leo thang theo chức năng) hoặc người được ủy quyền xử lý loại vấn đề này (xử lý leo thang phân cấp).
Làm thế nào để bạn xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng leo thang?
Khi nói đến việc xử lý leo thang dịch vụ khách hàng, có hai yếu tố quan trọng cần chú ý để có được kết quả tích cực. Đầu tiên, cần có một lộ trình xử lý leo thang (escalation path) được xác định rõ ràng giúp hướng dẫn các nhân viên về thời điểm và cách thức các vấn đề nên được xử lý leo thang. Thứ hai, các nhân viên phải được đào tạo bài bản và có các kỹ năng mềm phù hợp để xử lý xung đột một cách hiệu quả.
Xung đột leo thang là gì?
Xung đột leo thang (conflict escalation) xảy ra bất cứ khi nào các bên liên quan không thể thống nhất với nhau về cách thức hoạt động. Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, xung đột thường phát sinh giữa khách hàng và nhân viên và xử lý leo thang xảy ra khi không có giải pháp tức thì. Xung đột cũng có thể xảy ra ngay trong nhóm dịch vụ khách hàng hoặc giữa các bộ phận.
Các dấu hiệu của xử lý leo thang?
Khi tương tác với khách hàng, đôi khi bạn nên chuyển vấn đề ngay lập tức lên người quản lý hoặc người có nhiều quyền quyết định hơn trước khi nó trở thành vấn đề lớn hơn. Đây chủ yếu là các tình huống khi khách hàng thể hiện hành vi hung hăng, bạo lực, sử dụng ngôn ngữ xúc phạm và đe dọa.
Làm thế nào để ngăn chặn tình trạng xử lý leo thang?
Ghi chép thông tin quan trọng vào cơ sở tri thức nội bộ của công ty khi xảy ra tình huống cần xử lý leo thang là chìa khóa để giảm thiểu các sự cố trong tương lai. Bất cứ khi nào nhân viên hỗ trợ tuyến đầu gặp phải các trường hợp tương tự, họ có thể xem tham khảo cơ sở tri thức và giải quyết các vấn đề ngay lập tức mà không cần phải điều chuyển chúng lên các cấp quản lý cao hơn.
Tỷ lệ xử lý leo thang là gì?
Escalation rate cho biết tỷ lệ phần trăm yêu cầu hỗ trợ đã chuyển lên cấp hỗ trợ mới (vượt qua cấp hỗ trợ đầu tiên). Nó được đo lường bằng cách chia số lượng ticket cần xử lý leo thang từ bậc đầu tiên cho tổng số ticket cần hỗ trợ. Cùng với FCR và các chỉ số khác, tỷ lệ xử lý leo thang được sử dụng để đo lường hiệu quả của lực lượng hỗ trợ tuyến đầu của công ty.
Các nhân tố góp phần tạo nên xử lý leo thang là gì?
Vấn đề leo thang trong môi trường dịch vụ khách hàng có thể do một số lý do như kiến thức của nhân viên hỗ trợ còn yếu hoặc chưa được đào tạo đầy đủ, thông tin sai lệch, cũng như không đáp ứng được Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA).
Expert note
Xử lý leo thang trong dịch vụ khách hàng là quá trình chuyển giao giữa các nhân viên hỗ trợ để giải quyết vấn đề phức tạp và đáp ứng Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)
Cổng thông tin khách hàng là một công cụ hỗ trợ khách hàng, giúp khách hàng tương tác và giải quyết vấn đề. Hợp tác giữa nhân viên cũng hỗ trợ quá trình giảm leo thang. Tuy nhiên, việc giảm leo thang rất khó khăn vì yêu cầu các nhân viên sử dụng quy trình đối nghịch với phản xạ tự nhiên của con người để quản lý xung đột.
Những kỳ vọng đối với mạng xã hội
Những trải nghiệm tuyệt vời có thể kích thích việc giới thiệu thương hiệu trên mạng xã hội, và 71% người tiêu dùng sẵn lòng chờ đợi phản hồi trong vòng 24 tiếng đầu tiên sau khi liên hệ. 40% mong đợi phản hồi trong vòng 1 tiếng đồng hồ đầu tiên qua mạng xã hội. Các thương hiệu cần phải đáp ứng các tiêu chí chuẩn cho dịch vụ hỗ trợ qua mạng xã hội và cổng thông tin khách hàng. Chi phí của dịch vụ khách hàng yếu kém và chỉ số ROI cũng cần được quan tâm.
Phần mềm tổng đài là công cụ quan trọng để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, trong đó LiveAgent là một phần mềm dịch vụ tiện lợi và đa chức năng. Việc sử dụng phần mềm tổng đài hàng đầu có thể giúp loại bỏ sự lộn xộn khỏi dịch vụ điện thoại của bạn và mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. LiveAgent cũng cung cấp bản demo và chức năng ứng dụng tích hợp, đồng thời có các tính năng như hỗ trợ, chuyển dữ liệu, hệ thống nhật ký cập nhật, đối tác VoIP và chương trình liên kết.
Phần mềm tổng đài là công cụ quan trọng trong kinh doanh. Nó tích hợp với các điện thoại và ứng dụng khác để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Chức năng phổ biến nhất là dịch vụ hỗ trợ. Nhân viên có thể quản lý thông tin và lịch sử khách hàng trong một nơi. Phần mềm tổng đài hoạt động thông qua Tổng đài nhánh riêng ảo. Cần đánh giá chính xác các tính năng và dịch vụ có trong phần mềm.
