Vi phạm SLA là gì?
Một số doanh nghiệp yêu thích hoặc bị buộc vào một Thỏa Thuận Cấp Độ Dịch Vụ nhất định theo quy định. SLA đặt ra một khung giờ xác định tại nơi mà các phiếu phải được trả lời hoặc cuộc trò chuyện và cuộc gọi phải được nhận. Nếu chúng không được trả lời hay được nhận trong khung giờ xác định, Vi Phạm SLA diễn ra.
Thông thường, nếu quá nhiều Vi Phạm SLA diễn ra, công ty nên cân nhắc lại các ưu tiên và thiết lập SLA của họ hoặc nên củng cố tiến độ công việc của họ với nhiều nhân viên hơn hoặc với các công cụ chuyên viên hỗ trợ tốt hơn.
Frequently asked questions
Vi phạm SLA là gì?
SLA xác định cụ thể khung giờ cùng với loại phiếu, chat và cuộc gọi nào phải được nhận. Nếu các khách hàng không nhận được phản hồi hoặc cuộc gọi không được trả lời trong thời gian xác định, một vi phạm SLA diễn ra.
Làm thế nào để tránh vi phạm SLA?
Để tránh các vi phạm SLA, trước hết công ty nên trung thực với khách hàng và không dấu các tin tức xấu. Thêm vào đó, cấu hình hệ thống nội bộ nên được kiểm tra về các lời nhắc và thủ tục điều chỉnh. Cũng rất đáng giá khi xem lại cách thức tiến trình hoạt động.
Bạn có thể giám sát vi phạm SLA trong LiveAgent?
Trong LiveAgent, bạn có thể giám sát các vi phạm SLA. Quản trị viên có quyền truy cập vào đây, người có thể đảm bảo các nhân viên giả quyết những vấn đề đúng lúc.
Audit Checklist dành cho Tổng Đài Cuộc Gọi
Tổng đài cuộc gọi cần có kịch bản để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả cho khách hàng. Chiến lược tuyển dụng cần đáp ứng nhu cầu của tổ chức và phù hợp với nhiệm vụ của tổng đài viên. Việc đào tạo tổng đài viên cần được đánh giá và điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu. Công nhận và khen thưởng nhân viên có thể giúp tăng sự gắn kết trong tổng đài cuộc gọi.
LiveAgent cung cấp tính năng quản lý cấp dịch vụ với SLA để thúc đẩy các phiếu khác không được đánh dấu là mới. Các báo cáo tuân thủ SLA cung cấp thông tin về SLA đã được đáp ứng và bị bỏ lỡ ở các bộ phận và khung thời gian cụ thể. Báo cáo nhật ký SLA cũng các lưu nhật ký của tất cả SLA đã được đáp ứng và bị bỏ lỡ.
Audit Checklist dành cho Tổng Đài Cuộc Gọi
Bạn muốn tìm hiểu cách thức audit (kiểm định) tổng đài cuộc gọi? Dưới đây là bộ tiêu chí kiểm định (audit checklist) tổng đài cuộc gọi cơ bản mà bạn có thể sử dụng trong quá trình audit của riêng mình.
LiveAgent cung cấp giải pháp tự hỗ trợ và định tuyến khách hàng thông minh. Hơn một nửa khách hàng gặp khó khăn trong việc giải quyết vấn đề do thiếu thông tin hỗ trợ trực tuyến. Chỉ có khoảng 1% khách hàng chuyển sang sử dụng giải pháp tự hỗ trợ sau khi liên hệ không thành công với bộ phận khách hàng qua các kênh khác. LiveAgent là phần mềm tổng đài inbound, hệ thống thoại VoIP và phần mềm self-service. Công ty cung cấp các tính năng và dịch vụ như cổng thông tin hỗ trợ, di chuyển dữ liệu và trạng thái hệ thống.
