Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

báo cáo tuân thủ SLA

SLA (Thỏa thuận mức độ dịch vụ) là một thỏa thuận nhằm đáp ứng các mục tiêu đối với việc trả lời Phiếu yêu cầu hỗ trợ để cung cấp trợ giúp cho khách hàng bởi Nhân viên của bạn (đại diện hỗ trợ).

Cung cấp trợ giúp dựa trên các cấp độ dịch vụ đảm bảo rằng bạn đang cung cấp dịch vụ được định lượng và có thể tính toán. SLA cũng cung cấp một cái nhìn rõ ràng hơn khi các vấn đề xuất hiện.

Ví dụ

Nếu Mức SLA với Câu trả lời đầu tiên đến hạn trong vòng 4 giờ được tạo trong LiveAgent cho Bộ phận trước bán hàng của bạn, thì Phiếu yêu cầu hỗ trợ áp dụng cho Mức SLA này phải được trả lời trong vòng 4 giờ, trong khoảng Giờ làm việc được chỉ định, nếu không, chúng sẽ bị đánh dấu là Quá hạn.

Mức SLA

Mức SLA xác định thời gian trả lời SLA cho đa dạng các câu trả lời. Giờ làm việc có thể được áp dụng cho các Mức SLA của bạn với tùy chọn loại trừ ngày lễ.

Loại trả lời

  • Câu trả lời đầu tiên (cho các phiếu mới)
  • Câu trả lời thứ hai (cho câu trả lời thứ hai và tất cả các câu trả lời về sau)
  • Câu trả lời chat
  • Trả lời cuộc gọi điện thoại

Quy tắc SLA

Quy tắc SLA và Mứ SLA mang lại một hệ thống năng động và hiệu quả, nhờ đó bạn có thể đảm bảo bạn và Nhân viên (đại diện hỗ trợ) của bạn cung cấp câu trả lời kịp thời cho Phiếu yêu cầu hỗ trợ mới.

Quy tắc SLA có thể đặt Mức SLA cho Phiếu yêu cầu hỗ trợ mới (với các điều kiện đặc biệt) hoặc dừng các quy tắc khác.

Danh sách điều kiện cho Quy tắc SLA:

  • Nguồn phiếu
  • Trạng thái phiếu
  • Ngày tạo phiếu
  • Ngày thay đổi phiếu
  • Phiếu bị xóa
  • URL giới thiệu bắt đầu phiếu
  • Độ ưu tiên phiếu
  • Tin nhắn cuối
  • Trạng thái nhân viên được chỉ định
  • Trường tùy chỉnh
  • Bộ phận phiếu
  • Phiếu được chỉ định cho
  • Nhóm khách hàng
  • Được tạo từ lời mời
  • Thẻ phiếu yêu cầu hỗ trợ

Danh sách các hành độnhg của Quy tắc SLA:

  • Thay đổi mức độ SLA
  • Dừng các quy tắc khác

SLA Rules cũng có thể được kết hợp với Quy tắc để chuyển một Phiếu yêu cầu hỗ trợ không phải phiếu Mới.

Lưu ý:

Các quy tắc đặc biệt hữu dụng khi bạn muốn thay đổi Mức SLA cho phiếu yêu cầu hỗ trợ hiện có.

Trong LiveAgent, bạn có thể thiết lập các chính sách SLA khác nhau cho nhiều Bộ phận.

Báo cáo tuân thủ SLA

LiveAgent cung cấp một báo cáo về các SLA đã đáp ứng và chưa đáp ứng từ một phạm vi thời gian và Bộ phận cụ thể. Các mục nhập riêng lẻ có thể được sắp xếp theo Bộ phận, Nhân viên và Ngày tháng. Bạn có thể xuất báo cáo sang tệp CSV

Các tùy chọn hiển thị báo cáo Tuân thủ SLA (cột):

  • Ngày
  • Đã đáp ứng
  • Thời gian TB – Đã đáp ứng
  • Thời gian tối đa – Đã đáp ứng
  • Thời gian tối thiểu – Đã đáp ứng
  • Chưa đáp ứng
  • Thời gian TB – Chưa đáp ứng
  • Thời gian tối đa – Chưa đáp ứng
  • Thời gian tối thiểu – Chưa đáp ứng

Sử dụng báo cáo Tuân thủ SLA với API

Sử dụng LiveAgent REST API để yêu cầu các giá trị từ báo cáo Tuân thủ SLA.

Báo cáo nhật ký SLA

LiveAgent cung cấp nhật ký ghi lại các SLA đã đáp ứng và chưa đáp ứng từ một phạm vi thời gian và Bộ phận cụ thể. Các mục nhập riêng lẻ có thể được sắp xếp theo Người yêu cầu, ID Phiếu, Thời gian bắt đầu SLA, Bộ phận, Nhân viên, Ngày đến hạn, Đã đóng và thời gian còn lại/quá hạn SLA. Nhật ký SLA có thể được xuất sang tệp CSV.

Các tùy chọn hiển thị báo cáo Nhật ký SLA (cột):

  • Người yêu cầu
  • Phiếu yêu cầu hỗ trợ
  • Bộ phận
  • Nhân viên
  • Mức độ
  • Bắt đầu SLA
  • Ngày hết hạn
  • Đã đóng
  • SLA

Sử dụng báo cáo Nhật ký SLA với API

Sử dụng LiveAgent REST API để gọi giá trị từ báo cáo Nhật ký SLA

Generate SLA log reports for free

Create SLA log reports to get an overview of how many SLAs have been met in a specific period of time. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial

Tài nguyên hệ thống lưu trữ kiến thức

Tìm hiểu thêm thông tin chi tiết

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo