SLA cho khách hàng biết bao lâu nữa họ sẽ nhận được phản hồi, và cho nhân viên hỗ trợ biết nên trả lời ticket nào trước. Thỏa thuận mức độ dịch vụ và SLA là một; khi các mục tiêu mang tính nội bộ chứ không nằm trong hợp đồng, các đội cũng gọi đó là chính sách SLA hoặc mục tiêu mức độ dịch vụ.
SLA trong dịch vụ khách hàng gồm những chỉ số nào?
SLA trong dịch vụ khách hàng đặt mục tiêu thời gian cho những lúc khách hàng phải chờ: lần trả lời đầu tiên, mọi lần trả lời sau đó và lúc vấn đề được giải quyết. Mục tiêu thường khác nhau theo từng kênh và mức ưu tiên, và được tính theo giờ làm việc hoặc suốt ngày đêm:
| Mục tiêu | Đo cái gì | Ví dụ |
|---|---|---|
| Thời gian phản hồi đầu tiên | Thời gian từ khi có yêu cầu đến lần trả lời đầu tiên của một người thật | 4 giờ làm việc với email |
| Thời gian phản hồi tiếp theo | Thời gian từ mỗi lần khách hàng trả lời đến lần trả lời tiếp theo của nhân viên hỗ trợ | 8 giờ làm việc |
| Thời gian giải quyết | Thời gian từ khi có yêu cầu đến khi được giải quyết | 2 ngày làm việc |
| Thời gian trả lời chat | Thời gian một cuộc chat chờ trước khi có nhân viên tham gia | 60 giây |
| Thời gian trả lời cuộc gọi | Thời gian người gọi chờ trong hàng đợi | 80% cuộc gọi trong vòng 20 giây |
Ngoài các mốc thời gian, một SLA bằng văn bản nêu rõ phạm vi (áp dụng cho kênh, khách hàng và mức ưu tiên ticket nào), khi nào đồng hồ chạy (giờ làm việc kèm múi giờ và ngày lễ của đội, hoặc 24/7), khi nào đồng hồ tạm dừng (chẳng hạn khi chờ khách hàng), ai được cảnh báo trước khi vi phạm, và bao lâu xem lại các mục tiêu một lần. SLA trong hợp đồng có thể thêm điều gì xảy ra khi lỡ mục tiêu, chẳng hạn khoản giảm trừ phí dịch vụ.
Cách tính tỷ lệ tuân thủ SLA
Để tính tỷ lệ tuân thủ SLA, hãy chia số ticket đạt mục tiêu cho số ticket có mục tiêu đó, rồi nhân với 100; theo dõi riêng phản hồi đầu tiên và giải quyết.
Tỷ lệ tuân thủ SLA
Hãy đếm theo giờ làm việc nếu SLA của bạn tính như vậy, và bỏ qua các ticket còn đang mở nhưng chưa đến hạn. Với mục tiêu 4 giờ làm việc và lịch làm việc 9:00–17:00 từ thứ Hai đến thứ Sáu, ticket mở lúc 16:00 thứ Sáu sẽ đến hạn lúc 12:00 thứ Hai.
Ví dụ: Trong một tháng có 400 ticket với mục tiêu phản hồi đầu tiên là 4 giờ làm việc. 352 ticket nhận được lần trả lời đầu tiên đúng hạn: 352 ÷ 400 × 100 = 88%.
Mức chuẩn: 84,33% ticket đạt SLA phản hồi đầu tiên và 88% đạt SLA giải quyết trên các khách hàng của Freshdesk năm 2021. Nguồn: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022 (dữ liệu của nhà cung cấp), tr. 8
Mục tiêu SLA nào là tốt cho dịch vụ khách hàng?
Một SLA khởi đầu tốt cho đội hỗ trợ nhỏ là trả lời email đầu tiên trong vòng 4 giờ làm việc, trả lời chat trong vòng 60 giây và trả lời 80% cuộc gọi trong vòng 20 giây. Không có chuẩn trung lập, nhưng các bộ dữ liệu đã công bố cho thấy các đội đạt được gì: trung bình khoảng 6 giờ cho lần trả lời email đầu tiên và chờ dưới nửa phút trong live chat.
| Kênh và chỉ số | Số liệu |
|---|---|
| Email và ticket, phản hồi đầu tiên trung bình (Freshdesk, 2021) | 6,0 giờ |
| Email và ticket, thời gian giải quyết trung bình (Freshdesk, 2021) | 39,7 giờ |
| Live chat, thời gian chờ trung bình trước khi nhân viên trả lời (Comm100, 2024) | 23,6 giây |
| Điện thoại, mục tiêu mức dịch vụ truyền thống | 80% trong 20 giây |
Nguồn: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022 và Comm100 Live Chat Benchmark Report 2025, đều là dữ liệu của nhà cung cấp; SQM Group cho mục tiêu điện thoại.
Hãy đặt mục tiêu bạn đạt được vào một ngày bận rộn, không phải một ngày bình thường: mục tiêu bị lỡ mỗi thứ Hai sẽ khiến đội quen với việc bỏ qua nó. Với hỗ trợ qua điện thoại, SQM Group đề xuất nới mục tiêu 20 giây lên 120 giây, vì họ không thấy mức hài lòng giảm trước mốc đó.
Một SLA dịch vụ khách hàng trông như thế nào?
Một SLA dịch vụ khách hàng đơn giản đặt mục tiêu phản hồi đầu tiên và giải quyết theo mức ưu tiên, tính theo giờ làm việc trừ khi ghi rõ 24/7:
| Mức ưu tiên | Phản hồi đầu tiên | Giải quyết |
|---|---|---|
| Khẩn cấp (dịch vụ ngừng hoạt động, thanh toán thất bại) | 1 giờ, 24/7 | 8 giờ làm việc |
| Bình thường (câu hỏi về cách sử dụng, thay đổi tài khoản) | 4 giờ làm việc | 2 ngày làm việc |
| Thấp (góp ý, yêu cầu tính năng) | 1 ngày làm việc | 5 ngày làm việc |
Chat và cuộc gọi có mục tiêu trả lời riêng, vì khách hàng chờ chúng theo thời gian thực. Khách hàng dùng gói cao cấp có thể được mức nghiêm ngặt hơn với cùng cấu trúc. Khi viết cho khách hàng, chính SLA đó có thể như sau:
Chúng tôi trả lời mọi email trong vòng 4 giờ làm việc (thứ Hai đến thứ Sáu, 8:00 đến 18:00 CET, trừ ngày lễ) và giải quyết các yêu cầu thông thường trong vòng 2 ngày làm việc. Các vấn đề khẩn cấp, chẳng hạn thanh toán thất bại, được trả lời lần đầu trong vòng 1 giờ, 24/7. Live chat được trả lời trong vòng 60 giây trong giờ làm việc.
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
Vì sao SLA quan trọng?
SLA quan trọng vì biến câu “chúng tôi trả lời nhanh” thành mục tiêu mà đội có thể kiểm tra: khách hàng biết nên mong đợi gì, và nhân viên hỗ trợ biết ticket nào sắp đến hạn tiếp theo.
- Thứ tự ưu tiên rõ ràng. Nhân viên trả lời ticket gần hạn nhất thay vì ticket mới nhất hay dễ nhất.
- Ít ticket bị bỏ quên hơn. Ticket không ai nhận sẽ lộ ra khi SLA của nó sắp hết.
- Kỳ vọng trung thực. Thời gian phản hồi đầu tiên được công bố làm giảm các câu hỏi kiểu “bạn đã nhận được email của tôi chưa?”.
- Có thứ để cải thiện. Tỷ lệ tuân thủ SLA cho thấy từng tuần liệu nhân sự và việc định tuyến có theo kịp nhu cầu hay không.
Cách thiết lập SLA trong đội hỗ trợ nhỏ
Một đội nhỏ có thể thiết lập SLA trong bốn bước: chọn mục tiêu, quyết định khi nào đồng hồ chạy, tự động gán mục tiêu cho ticket và xem lại mức tuân thủ mỗi tuần.
-
Chọn hai hoặc ba mục tiêu
Bắt đầu với phản hồi đầu tiên và giải quyết cho email, cùng thời gian trả lời cho chat hoặc điện thoại nếu bạn có các kênh đó. Dựa các con số vào những gì bạn đạt được hiện nay.
-
Quyết định khi nào đồng hồ chạy
Chọn giờ làm việc hoặc 24/7, đặt múi giờ và ngày lễ, và nêu rõ điều đó ở bất cứ nơi nào bạn công bố SLA.
-
Tự động gán mục tiêu
Để help desk của bạn gán SLA cho từng ticket mới theo mức ưu tiên, kênh hoặc khách hàng, và cảnh báo đội trước khi ticket đến hạn.
Xem lại mức tuân thủ hằng tuần
Xem các ticket bị lỡ: một lần trả lời chậm, ticket nằm sai hàng đợi, một giờ cao điểm thiếu nhân viên. Sửa nguyên nhân rồi mới siết chặt mục tiêu.
Những lỗi SLA thường gặp
Lỗi phổ biến nhất là đặt mục tiêu mà đội không thể đạt, khiến SLA trở thành con số ai cũng bỏ qua.
- Hứa thời gian 24/7 với nhân viên làm theo giờ hành chính. Hãy tính đồng hồ theo cách đội thực sự làm việc.
- Chỉ có một mục tiêu. Một lần trả lời đầu tiên nhanh kiểu “chúng tôi đang xem xét” có thể che giấu việc giải quyết chậm; hãy theo dõi cả thời gian giải quyết.
- Không cảnh báo trước khi vi phạm. Báo cáo các ticket bị lỡ vào cuối tháng là quá muộn; hãy cảnh báo nhân viên khi vẫn còn thời gian, và thống nhất cách chuyển cấp xử lý cho các ticket sắp lỡ hạn. Việc lỡ mục tiêu được nói rõ hơn ở mục vi phạm SLA.
- Tạm dừng đồng hồ quá dễ dãi. Chờ khách hàng có thể tạm dừng đồng hồ, nhưng chờ một nhóm khác thì không nên.
- Cùng một mục tiêu cho mọi yêu cầu. Thanh toán thất bại và yêu cầu tính năng cần các thời hạn khác nhau.
SLA khác SLO, OLA và KPI như thế nào?
SLA là lời hứa với khách hàng, SLO (mục tiêu mức độ dịch vụ) là một mục tiêu nằm trong đó, OLA (thỏa thuận mức độ vận hành) là lời hứa giữa các nhóm nội bộ để hỗ trợ SLA, còn KPI là bất kỳ con số nào bạn theo dõi, dù có lời hứa nào hay không:
| Thuật ngữ | Là gì | Ví dụ |
|---|---|---|
| SLA | Thỏa thuận hoặc chính sách, cùng các mục tiêu và điều khoản | “Chúng tôi trả lời mọi email trong vòng 4 giờ làm việc” |
| SLO | Một mục tiêu đo lường được trong SLA | Phản hồi đầu tiên trong vòng 4 giờ làm việc với 90% ticket |
| OLA | Thỏa thuận nội bộ giữa các nhóm để hỗ trợ SLA | Bộ phận thanh toán trả lời ticket được chuyển lên trong vòng 1 ngày làm việc |
| KPI | Chỉ số cho thấy hiệu suất | Tuân thủ SLA, tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên (FCR), CSAT |
SLA trong LiveAgent
