Phân phối cuộc gọi tự động đảm bảo mọi cuộc gọi đến đều đến được một nhân viên hỗ trợ đang rảnh, theo thứ tự công bằng, mà không ai phải chuyển cuộc gọi bằng tay. Phân phối cuộc gọi tự động là phương pháp, còn bộ phân phối cuộc gọi tự động là hệ thống thực hiện việc đó; cả hai đều viết tắt là ACD.
Phân phối cuộc gọi tự động hoạt động như thế nào?
Phân phối cuộc gọi tự động hoạt động qua bốn bước: nhận diện cuộc gọi, đưa vào hàng đợi, chọn nhân viên đang rảnh theo quy tắc, và chuyển cuộc gọi đi tiếp nếu nhân viên đó không trả lời.
-
Nhận diện cuộc gọi
Hệ thống đọc số của người gọi, số đã được gọi và, nếu có menu IVR, lựa chọn của người gọi. Từ đó xác định cuộc gọi thuộc hàng đợi hoặc nhóm nào.
-
Đưa người gọi vào hàng đợi
Nếu chưa có nhân viên nào rảnh, người gọi chờ trong hàng đợi theo thứ tự gọi đến, kèm nhạc hoặc lời nhắn. Một số hệ thống cho người gọi ưu tiên lên trước.
-
Chọn nhân viên theo quy tắc
Khi có nhân viên rảnh, phương pháp phân phối quyết định ai nhận cuộc gọi: người tiếp theo trong danh sách cố định, người đã rảnh lâu nhất, người có mức ưu tiên cao nhất, hoặc tất cả cùng lúc.
Chuyển tiếp hoặc chuyển sang phương án dự phòng
Nếu nhân viên không trả lời trong thời gian đã đặt, cuộc gọi chuyển cho nhân viên tiếp theo. Nếu phải chờ trong hàng đợi quá lâu, cuộc gọi chuyển sang thư thoại, số khác hoặc gọi lại.
Các phương pháp phân phối cuộc gọi là gì?
Các phương pháp phân phối cuộc gọi phổ biến nhất là thứ tự cố định, xoay vòng, rảnh lâu nhất, đổ chuông tất cả, ưu tiên và phân phối theo kỹ năng; chúng khác nhau ở chỗ ai nhận cuộc gọi tiếp theo:
| Phương pháp | Ai nhận cuộc gọi tiếp theo | Phù hợp với |
|---|---|---|
| Ngẫu nhiên | Một nhân viên rảnh bất kỳ, chọn ngẫu nhiên | Đội mà nhân viên có thể thay thế cho nhau |
| Thứ tự cố định (tuyến tính) | Nhân viên rảnh đầu tiên trong cùng một danh sách mỗi lần | Có tuyến đầu rõ ràng và nhân viên dự phòng |
| Xoay vòng (vòng tròn) | Nhân viên kế tiếp sau người vừa nhận cuộc gọi trước | Chia cuộc gọi đều |
| Rảnh lâu nhất (đồng đều) | Nhân viên rảnh đã chờ lâu nhất kể từ cuộc gọi gần nhất | Khối lượng công việc công bằng trong đội bận |
| Đổ chuông tất cả (đồng thời) | Mọi nhân viên rảnh cùng lúc; ai trả lời trước sẽ nhận | Đội rất nhỏ muốn có người nghe máy nhanh nhất |
| Ưu tiên (có trọng số) | Nhân viên rảnh có mức ưu tiên cao nhất, sau đó là người rảnh lâu nhất | Chuyển cuộc gọi đến nhân viên giàu kinh nghiệm trước |
| Theo kỹ năng | Nhân viên rảnh có kỹ năng phù hợp với cuộc gọi, như ngôn ngữ hoặc sản phẩm | Đội mà nhân viên thật sự khác nhau |
Ví dụ, An, Bình và Chi đều đang rảnh. Cuộc gọi của Bình kết thúc cách đây 4 phút, của An cách đây 2 phút và của Chi cách đây 30 giây. Với phương pháp rảnh lâu nhất, cuộc gọi tiếp theo đến Bình; với thứ tự cố định, cuộc gọi đến người đứng đầu danh sách; với đổ chuông tất cả, cả ba điện thoại cùng đổ chuông.
Giờ trong ngày, số của người gọi hoặc cờ VIP có thể thay đổi quy tắc, ví dụ chuyển cuộc gọi ngoài giờ làm việc sang thư thoại hoặc chuyển người gọi VIP đến một nhóm riêng.
Sự khác biệt giữa ACD và IVR là gì?
IVR hỏi người gọi muốn đến đâu, rồi ACD quyết định nhân viên nào trong nhóm đó nhận cuộc gọi. IVR (trả lời thoại tương tác) là menu điện thoại: “Nhấn 1 để hỏi về thanh toán, nhấn 2 để được hỗ trợ kỹ thuật.” IVR cũng có thể trả lời các câu hỏi đơn giản mà không cần nhân viên. ACD đứng sau menu: đưa cuộc gọi vào hàng đợi và giao cho nhân viên đang rảnh theo quy tắc. Đội nhỏ thường cần ACD trước, còn IVR chỉ khi có nhiều hơn một nhóm hoặc nhiều câu hỏi lặp lại.
| IVR | ACD | |
|---|---|---|
| Câu hỏi nó trả lời | Người gọi muốn đến đâu? | Nhân viên nào nhận cuộc gọi? |
| Ai quyết định | Người gọi, bằng bàn phím hoặc giọng nói | Hệ thống, theo một quy tắc đã đặt |
| Hoạt động khi không có nhân viên | Có, với các câu trả lời tự phục vụ | Không, nó phân phối cuộc gọi cho nhân viên |
Định tuyến cuộc gọi là thuật ngữ rộng hơn: bao gồm IVR, ACD và mọi quy tắc đưa cuộc gọi đến một nơi nào đó, như chuyển tiếp sang điện thoại di động. PBX lại khác: nó nối cuộc gọi đến máy lẻ đã được quay, còn ACD chia các cuộc gọi đến cùng một số cho cả nhóm nhân viên.
Tại sao phân phối cuộc gọi tự động lại quan trọng?
Phân phối cuộc gọi tự động quan trọng vì nó quyết định người gọi phải chờ bao lâu và nhân viên chia việc đều đến mức nào: không có nó, cuộc gọi đổ chuông nhầm người, chờ mà không ai thấy hoặc rơi vào ai tình cờ nhấc máy.
- Chờ ngắn hơn. Hàng đợi có thứ tự công bằng trả lời người gọi ngay khi có người rảnh và cho biết bao nhiêu người đang chờ.
- Khối lượng công việc công bằng. Phân phối rảnh lâu nhất hoặc xoay vòng ngăn nhân viên nhanh nhất nhận hết mọi cuộc gọi.
- Ít chuyển cuộc gọi hơn. Cuộc gọi đến đúng nhóm ngay từ đầu không phải chuyển tiếp, giúp ích cho tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên (FCR).
- Dịch vụ đo lường được. Hàng đợi cho bạn thời gian chờ, cuộc gọi nhỡ và thời gian xử lý trung bình (AHT) để báo cáo. Mục tiêu truyền thống của trung tâm cuộc gọi là 80% cuộc gọi được trả lời trong 20 giây; SQM Group đề xuất 120 giây, vì họ không thấy mức hài lòng giảm trước mốc đó.
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
Đội hỗ trợ nhỏ nên thiết lập phân phối cuộc gọi như thế nào?
Đội nhỏ nên bắt đầu với một hàng đợi cho mỗi nhóm, một phương pháp phân phối công bằng và một kế hoạch rõ ràng cho những cuộc gọi không ai trả lời được:
- Một số, một hàng đợi cho mỗi nhóm. Chỉ thêm menu IVR khi người gọi cần chọn giữa các nhóm.
- Rảnh lâu nhất hoặc ưu tiên. Dùng ưu tiên để chuyển cuộc gọi đến nhân viên giàu kinh nghiệm trước và rảnh lâu nhất để chia phần còn lại công bằng.
- Thời gian chuyển tiếp ngắn. Khoảng 20 đến 30 giây đổ chuông trước khi chuyển cho nhân viên tiếp theo giúp người gọi không phải chờ một nhân viên vắng mặt.
- Kế hoạch dự phòng. Quyết định điều gì xảy ra sau thời gian đợi tối đa: thư thoại, số di động hoặc gọi lại tự động.
- Kiểm tra mỗi tuần. Xem lưu lượng cuộc gọi theo giờ, cuộc gọi nhỡ và thời gian chờ, rồi bố trí thêm nhân viên vào các giờ cao điểm.
Những lỗi ACD thường gặp là gì?
Lỗi phổ biến nhất là vẫn giữ đổ chuông tất cả khi đội đã vượt quá ba hoặc bốn nhân viên: nhân viên làm phiền nhau và không ai chịu trách nhiệm với người gọi đang chờ.
- Không có kế hoạch dự phòng. Người gọi chờ mãi sẽ cúp máy; hãy đặt thời gian đợi tối đa và nói rõ điều gì xảy ra tiếp theo.
- Thời gian đổ chuông quá dài. Cuộc gọi đổ chuông cả phút ở một nhân viên vắng mặt rồi mới chuyển đi là phí thời gian của người gọi.
- Tùy chọn IVR không rõ ràng. Nếu người gọi chọn nhầm tùy chọn menu, ACD sẽ chuyển họ đến sai nhóm, dù quy tắc tốt đến đâu.
- Kỹ năng không ai cập nhật. Định tuyến theo kỹ năng chỉ hiệu quả khi kỹ năng luôn được cập nhật; nếu không, nó chuyển cuộc gọi cho sai người.
- Bỏ qua các kênh khác. Chat và email cần cùng cách phân phối công bằng, nếu không nhân viên đang nghe điện thoại cũng bị dồn hết chat.
Phân phối cuộc gọi tự động trong LiveAgent
