Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Số lượng cuộc gọi

Dung lượng cuộc gọi là gì?   

Số lượng cuộc gọi là số liệu của tổng đài được sử dụng để đo số lượng cuộc gọi đến trong một khoảng thời gian nhất định. Âm lượng trung tâm cuộc gọi thường được đo trong các khoảng thời gian khác nhau – hàng giờ, hàng ngày hoặc hàng tuần. Nhiều trung tâm liên lạc phân loại khối lượng cuộc gọi thành tổng số cuộc gọi điện thoại do một đại lý xử lý và tổng số cuộc gọi được xử lý bởi một hệ thống tự động (ví dụ: IVR).

Các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi tập trung rất nhiều vào khối lượng cuộc gọi vì một số lý do:

  • Khối lượng cuộc gọi ảnh hưởng đến khối lượng công việc của các đại lý, thúc đẩy các yêu cầu về nhân sự của trung tâm cuộc gọi và quyết định chi phí của trung tâm cuộc gọi.
  • Chỉ số này giúp xác định mức độ hiệu quả của đại lý của bạn khi làm việc với người gọi.
  • Sự gia tăng mức âm lượng cuộc gọi hiện tại của bạn dẫn đến cuộc gọi nhỡ và tỷ lệ bỏ cuộc gọi cao hơn. Người ta ước tính rằng việc từ bỏ cuộc gọi có thể làm mất tới 40% doanh thu tiềm năng bị mất hàng năm.
  • Xử lý sai khối lượng cuộc gọi cao dẫn đến hàng đợi cuộc gọi lâu hơn, tăng thời gian chờ và trung tâm cuộc gọi của bạn không thể cung cấp các mức dịch vụ phù hợp.

Âm lượng cuộc gọi cao là gì và làm thế nào để xác định nó?

Tổng đài của bạn đang gặp phải tình trạng âm lượng cuộc gọi cao (còn được gọi là tăng đột biến về âm lượng) khi số lượng cuộc gọi đến của bạn cao hơn đáng kể so với âm lượng dự đoán. Về cơ bản, điều đó có nghĩa là số lượng cuộc gọi đến nhiều hơn số lượng thực tế mà đại diện trung tâm cuộc gọi của bạn có thể xử lý hiệu quả mà không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu chỉ ra rằng tiêu chuẩn ngành về khối lượng cuộc gọi cao cao hơn 10% so với mức bình thường. Tuy nhiên, con số này có thể cao hơn đáng kể đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ do thiếu nhân viên.

Sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng cuộc gọi đến của khách hàng có thể là ngắn hạn hoặc có thể kéo dài trong vài giờ, vài ngày hoặc thậm chí vài tuần. Ngoài ra, khối lượng cuộc gọi thường thay đổi theo thời gian trong ngày – ví dụ: một trung tâm cuộc gọi có thể gặp phải khối lượng cuộc gọi lớn trong giờ làm việc và lưu lượng cuộc gọi thấp vào buổi tối. Ngoài ra, trung tâm cuộc gọi thường có thể phải đối mặt với số lượng yêu cầu về trung tâm cuộc gọi ngày càng tăng do một hoặc nhiều yếu tố sau:

  • Mức tăng đột biến theo mùa: Nhiều doanh nghiệp trải qua mức tăng đột biến này hàng năm trong các kỳ nghỉ lễ hoặc các khoảng thời gian bận rộn cụ thể cho ngành của họ (chẳng hạn như mùa mua sắm Giáng sinh cho các nhà bán lẻ).
  • Các vấn đề nội bộ: Dịch vụ ngừng hoạt động đột xuất, trang web trục trặc, không đủ nhân viên, nhân viên tổng đài được đào tạo kém – tất cả đều có thể dẫn đến lượng cuộc gọi tăng lên.
  • Sáng kiến tiếp thị: Các chiến dịch quảng cáo rầm rộ hoặc ra mắt sản phẩm mới cũng có thể gây ra mức tăng đột biến về số lượng cuộc gọi.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Learn more

Cách đối phó với âm lượng cuộc gọi lớn

Khi khối lượng cuộc gọi cao, thời gian chờ tăng lên và sự hài lòng của khách hàng giảm xuống. Chưa kể các đại lý trở nên quá tải bởi số lượng lớn các cuộc gọi đến và phải làm việc trong môi trường căng thẳng. Đây là lý do tại sao khối lượng cuộc gọi cao đồng nghĩa với thời gian thử thách đối với các trung tâm cuộc gọi. Dưới đây là cách các doanh nghiệp có thể giải quyết hiệu quả khối lượng lớn cuộc gọi đến bằng cách sử dụng phần mềm bàn trợ giúp với trung tâm cuộc gọi tích hợp như LiveAgent:

Cung cấp các kênh dịch vụ bổ sung

Bằng cách tích hợp nhiều kênh hơn vào phần mềm trung tâm cuộc gọi của mình, bạn có thể đảm bảo khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn trên kênh họ chọn đồng thời ngăn chặn khối lượng cuộc gọi cao. Cân nhắc thêm một cuộc trò chuyện trực tiếp trong thời gian thực cũng có thể giúp bạn áp dụng chiến lược giao tiếp chủ động hơn và giảm hoàn toàn số lượng các câu hỏi đến.

Phát triển các nguồn lực tự phục vụ

Việc tạo các tài nguyên tự phục vụ chính xác và toàn diện (như cơ sở kiến thức và Câu hỏi thường gặp) có thể giảm nhu cầu nghe điện thoại của khách hàng ngay từ đầu. Điều này đặc biệt hữu ích khi các đại lý thường nhận được các câu hỏi lặp đi lặp lại nhiều lần. Những câu hỏi này có thể được trả lời trong phần Câu hỏi thường gặp của bạn, đặc biệt nếu nó hiển thị và dễ dàng truy cập trên trang web của bạn.

Tối ưu hóa IVR của bạn

Cùng với hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD), hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) có thể giúp các doanh nghiệp kiểm soát hoàn toàn luồng cuộc gọi đến bằng cách định tuyến hiệu quả chúng đến các đại lý thích hợp nhất. Trong thời điểm khối lượng cuộc gọi cao, bạn cũng có thể tối ưu hóa IVR của mình bằng cách hướng người gọi đến tài nguyên tự trợ giúp của bạn và cho phép họ để lại thư thoại. Làm như vậy có thể giảm số lượng cuộc gọi mà nhân viên phải trả lời.

Cung cấp tùy chọn gọi lại

Số lượng cuộc gọi tăng đột biến cũng có thể được loại bỏ bằng cách bật tùy chọn gọi lại khả dụng với hầu hết các giải pháp trung tâm cuộc gọi. Ví dụ: trong LiveAgent, khi một người gọi yêu cầu gọi lại, số điện thoại của họ được lưu trong hàng đợi cuộc gọi và tự động quay số sau khi nhân viên hỗ trợ xử lý cuộc gọi của họ.

Phân tích dữ liệu trung tâm cuộc gọi của bạn

Bằng cách theo dõi chặt chẽ số liệu phân tích trung tâm cuộc gọi, bạn có thể hiểu rõ hơn khi nào số lượng cuộc gọi tăng đột biến và mỗi nhân viên tổng đài hoạt động như thế nào trong thời gian bận. Theo dõi các chỉ số và KPI chính của trung tâm cuộc gọi (chẳng hạn như thời gian xử lý trung bình, tốc độ trả lời trung bình, cuộc gọi nhỡ) và sử dụng dữ liệu lịch sử này để tìm kiếm bất kỳ mẫu và xu hướng tăng đột biến nào về lượng cuộc gọi. Điều này sẽ giúp bạn lập kế hoạch cho đại lý hiệu quả hơn và đảm bảo bạn có đủ nhân viên để đáp ứng tất cả các nhu cầu dịch vụ trung tâm cuộc gọi của bạn.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Try it today

Những câu hỏi thường gặp

Âm lượng cuộc gọi là gì?

Số lượng cuộc gọi là một số liệu quan trọng của trung tâm cuộc gọi được định nghĩa là tổng số cuộc gọi đến mà một tổng đài hoặc một trung tâm liên lạc nhận được trong một khoảng thời gian nhất định. Các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi chú ý đến chỉ số này vì nó quyết định nhu cầu lên lịch và nhân sự, trong khi quản lý sai khối lượng cuộc gọi cao có thể dẫn đến hàng đợi cuộc gọi lâu hơn, thời gian chờ lâu hơn, cuộc gọi nhỡ hoặc bị bỏ qua và cuối cùng làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

Âm lượng cuộc gọi cao là gì và làm thế nào để xác định nó?

Âm lượng cuộc gọi cao có nghĩa là trung tâm cuộc gọi đang nhận được nhiều cuộc gọi hơn mức thường được trang bị để xử lý. Nói chung, tiêu chuẩn ngành của trung tâm cuộc gọi đối với số lượng cuộc gọi lớn là tăng 10% so với khối lượng trung bình. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, con số đó có thể cao hơn. Ngoài ra, khối lượng cuộc gọi có thể thay đổi đáng kể trong ngày. Tổng đài cũng có thể gặp phải tình trạng tăng khối lượng cuộc gọi do tăng đột biến theo mùa (trong mùa lễ), do các vấn đề nội bộ (ví dụ: không đủ nhân viên) hoặc các sáng kiến tiếp thị (tung ra một chương trình khuyến mãi).

Làm thế nào để đối phó với âm lượng cuộc gọi cao?

Sự tăng đột biến về âm lượng cuộc gọi, cả ngoài dự đoán và bất ngờ, có thể khiến tổng đài mất cân bằng. Tuy nhiên, bạn có thể giảm và quản lý hiệu quả khối lượng cuộc gọi đến cao bằng một số chiến thuật và chiến lược nhất định:

  • thêm nhiều kênh hỗ trợ vào trung tâm liên hệ của bạn

  • developing extensive self-help resources

  • optimizing your IVR menus, offering callback

  • making use of available call center data to make more informed staffing and scheduling decisions.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo