What is call volume?
Call volume is a call center metric used to measure the number of inbound calls in a given period. Call center volume is usually measured in different time intervals – hourly, daily, or weekly. Many contact centers categorize call volume into the total number of telephone calls handled by an agent and the total number of calls handled by an automated system (e.g., IVR).
Call center managers put a lot of focus on call volume for several reasons:
- Call volume impacts the agents’ workload, drives call center staffing requirements, and dictates call center expenses.
- This metric helps determine how effective your agents are at working with callers.
- The increase in the current level of your call volume leads to missed calls and a higher call abandonment rate. It has been estimated that call abandonment can cost as much as 40% of lost potential revenues annually.
- Mishandling high call volume results in longer call queues, increased hold times, and your call center’s inability to provide adequate service levels.
What is a high call volume and how to identify it?
Your call center is experiencing high call volume (also called a call volume spike) when the number of your inbound calls is significantly higher than the predicted volume. That basically means the number of incoming calls is more than the actual volume your call center representatives can efficiently handle without compromising your customer satisfaction levels.
Nghiên cứu chỉ ra rằng tiêu chuẩn ngành về khối lượng cuộc gọi cao cao hơn 10% so với mức bình thường. Tuy nhiên, con số này có thể cao hơn đáng kể đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ do thiếu nhân viên.
This dramatic increase in the number of incoming customer calls can be short-term or can last for several hours, days, or even weeks. In addition, call volume usually varies by time of day – e.g., a call center could experience heavy call volume during business hours and light call traffic in the evenings. Other than that, a call center can typically be faced with an increased number of call center inquiries due to one or more of these factors:
- Seasonal spikes: Many businesses experience these spikes annually during holidays or busy periods specific to their industry (such as the Christmas shopping season for retailers).
- Internal issues: Unexpected service outages, website malfunctions, insufficient staff, poorly trained call center operators – that can all lead to increased call volumes.
- Marketing initiatives: Massive promo campaigns or new product launches can also cause high call volume spikes.
Call center software for any situation
Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.
How to deal with the high call volume
When call volumes are high, wait times increase, and customer satisfaction drops. Not to mention agents become overwhelmed by a large number of incoming calls and have to work in a stressful environment. This is why high call volume means challenging times for call centers. Here is how businesses can efficiently tackle a high volume of inbound calls utilizing help desk software with a built-in call center such as LiveAgent:
Provide additional service channels
By integrating more channels into your call center software, you can ensure customers interact with your business on their channel of choice while also preventing high call volume. Consider adding a real-time live chat that can also help you adopt a more proactive communication strategy and reduce the number of incoming inquiries altogether.
Develop self-service resources
Creating accurate and comprehensive self-service resources (like a knowledge base and FAQs) can reduce the need for customers to get on the phone in the first place. This is particularly helpful when agents typically receive repetitive questions over and over again. These questions can be answered in your FAQ section, especially if it’s visible and easily accessible on your website.
Optimize your IVR
Along with automatic call distributor (ACD), Interactive Voice Response (IVR) systems can help businesses gain complete control over the flow of inbound calls by efficiently routing them to the most appropriate agents. In times of high call volumes, you can additionally optimize your IVR by directing callers to your self-help resources and allowing them to leave a voicemail. Doing so can reduce the number of calls agents have to answer.
Offer a call-back option
Call volume spikes can also be eliminated by enabling a callback option that is available with most call center solutions. In LiveAgent, for instance, when a caller requests a call back, their phone number is kept in a call queue and automatically dialed once the agent can handle their call.
Analyze your call center data
By keeping close tabs on your call center analytics, you can get a better sense of when call volume spikes occur and how each call center agent performs during busy times. Track key call center metrics and KPIs (such as average handle time, average speed of answer, missed calls) and use this historical data to look for any patterns and trends of spikes in call volume. This will help you plan agent scheduling more efficiently and ensure you have enough staff to meet all your call center service needs.
Consistent call center service experience
Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.
Frequently asked questions
Âm lượng cuộc gọi là gì?
Số lượng cuộc gọi là một số liệu quan trọng của trung tâm cuộc gọi được định nghĩa là tổng số cuộc gọi đến mà một tổng đài hoặc một trung tâm liên lạc nhận được trong một khoảng thời gian nhất định. Các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi chú ý đến chỉ số này vì nó quyết định nhu cầu lên lịch và nhân sự, trong khi quản lý sai khối lượng cuộc gọi cao có thể dẫn đến hàng đợi cuộc gọi lâu hơn, thời gian chờ lâu hơn, cuộc gọi nhỡ hoặc bị bỏ qua và cuối cùng làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Âm lượng cuộc gọi cao là gì và làm thế nào để xác định nó?
Âm lượng cuộc gọi cao có nghĩa là trung tâm cuộc gọi đang nhận được nhiều cuộc gọi hơn mức thường được trang bị để xử lý. Nói chung, tiêu chuẩn ngành của trung tâm cuộc gọi đối với số lượng cuộc gọi lớn là tăng 10% so với khối lượng trung bình. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, con số đó có thể cao hơn. Ngoài ra, khối lượng cuộc gọi có thể thay đổi đáng kể trong ngày. Tổng đài cũng có thể gặp phải tình trạng tăng khối lượng cuộc gọi do tăng đột biến theo mùa (trong mùa lễ), do các vấn đề nội bộ (ví dụ: không đủ nhân viên) hoặc các sáng kiến tiếp thị (tung ra một chương trình khuyến mãi).
Làm thế nào để đối phó với âm lượng cuộc gọi cao?
Sự tăng đột biến về âm lượng cuộc gọi, cả ngoài dự đoán và bất ngờ, có thể khiến tổng đài mất cân bằng. Tuy nhiên, bạn có thể giảm và quản lý hiệu quả khối lượng cuộc gọi đến cao bằng một số chiến thuật và chiến lược nhất định:
-
thêm nhiều kênh hỗ trợ vào trung tâm liên hệ của bạn
-
developing extensive self-help resources
-
optimizing your IVR menus, offering callback
-
making use of available call center data to make more informed staffing and scheduling decisions.
Expert note
Số lượng cuộc gọi là tổng số cuộc gọi đến trong một khoảng thời gian nhất định, là chỉ số quan trọng quyết định nhân sự và quản lý của trung tâm cuộc gọi.
Hệ thống bàn trợ giúp là một công cụ quan trọng để giúp quản lý các liên lạc của khách hàng và các vấn đề về dịch vụ khách hàng. Đánh giá Trung tâm Hỗ trợ là một công cụ quan trọng giúp phân tích và báo cáo hoạt động của Trung tâm Hỗ trợ. Phỏng vấn khách hàng là rất quan trọng để hiểu cảm nhận của họ về doanh nghiệp của bạn. Đo lường và phân tích các chỉ số trung tâm cuộc gọi là quan trọng để tiếp cận với tính hiệu quả và hiệu lực của các vận hành và hoạt động trung tâm cuộc gọi. Yêu cầu cho nhân viên bàn trợ giúp bao gồm kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng tin học, trình độ giáo dục đại học về Khoa học máy tính và sử dụng công nghệ hiện đại.
Các công cụ như gắn nhãn và phân loại cùng việc ghi âm cuộc gọi có thể giúp phát hiện sớm các trở ngại bán hàng và hỗ trợ khách hàng. LiveAgent cung cấp cả các tag tùy chỉnh phù hợp với doanh nghiệp để phân loại và quản lý tương tác với khách hàng. LiveAgent có tính năng call center tích hợp để dễ dàng sử dụng. Bạn cũng có thể tìm thấy hướng dẫn chi tiết về cách thêm call tag trong bài viết và tính năng này giúp phân loại mọi thứ từ yêu cầu đơn giản cho đến cuộc gọi nóng giận của khách hàng.
Phần mềm hỗ trợ khách hàng LiveAgent có tính năng gắn tag cuộc gọi giúp điều hướng cuộc gọi hiệu quả hơn và phân tích chúng để đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng và giám sát năng suất tổng đài cuộc gọi. Câu hỏi về giá của sản phẩm/dịch vụ là một trong những tin nhắn quan trọng nhất đối với doanh nghiệp trên mạng xã hội, vì giá là yếu tố quyết định khi mua sản phẩm.
Mức độ sử dụng tổng đài cuộc gọi
Bất chấp sự bùng nổ về dịch vụ hỗ trợ qua website, khách hàng vẫn yêu cầu hỗ trợ qua điện thoại. Mời bạn xem qua số liệu thống kê sử dụng tổng đài cuộc gọi của chúng tôi và tìm hiểu thêm.
