IVR có giống menu điện thoại không?

Menu điện thoại là phần người gọi nghe thấy, ví dụ “nhấn 1 để gặp bộ phận bán hàng”. IVR là toàn bộ hệ thống phía sau. Nó còn ghi lại lựa chọn, tra cứu dữ liệu, phát câu trả lời, đề nghị gọi lại hoặc để lại tin nhắn thoại, và chuyển cuộc gọi cho một người thật. Trong giao tiếp hằng ngày, hầu hết mọi người dùng hai thuật ngữ này với cùng một nghĩa.

IVR có cần nhận dạng giọng nói không?

Không. Một IVR cơ bản chỉ dùng bàn phím điện thoại, người gọi bấm số để di chuyển trong menu. Nhận dạng giọng nói là lớp bổ sung cho phép người gọi nói điều họ muốn. Nhiều đội ngũ bắt đầu với menu bàn phím vì dễ xây dựng, chi phí vận hành thấp và dễ kiểm tra.

Menu IVR nên có bao nhiêu lựa chọn?

Hãy giữ mỗi menu ngắn, vì người gọi phải nhớ các lựa chọn trong khi nghe. Chúng tôi khuyên mỗi menu không quá năm lựa chọn, đặt lý do gọi phổ biến nhất lên đầu. Luôn có cách để gặp một người thật, và hãy thử menu với một người chưa từng gọi cho bạn.

IVR khác ACD như thế nào?

IVR trò chuyện với người gọi và thu thập thông tin họ cần. Sau đó, phân phối cuộc gọi tự động (ACD) quyết định nhân viên nào nhận cuộc gọi, dựa trên các quy tắc như kỹ năng hoặc thời gian chờ lâu nhất. Chúng thường hoạt động theo cặp: IVR thu thập lý do cuộc gọi, còn ACD dùng lý do đó để định tuyến người gọi.

IVR có thể thay thế nhân viên tổng đài không?

Không hoàn toàn. IVR có thể trả lời các câu hỏi đơn giản, lặp lại và phân loại cuộc gọi, nhờ đó nhân viên đỡ tốn thời gian cho việc này. Khiếu nại, hoàn tiền và mọi việc cần phán đoán vẫn cần một con người. Mục tiêu là ít cuộc gọi thông thường đến tay nhân viên hơn, và người gọi gặp đúng nhân viên ngay lần đầu.

Doanh nghiệp nhỏ có thể dùng IVR không?

Có. Nhiều IVR chạy dưới dạng phần mềm bên trong nền tảng tổng đài, nên không cần thiết bị điện thoại đặc biệt. Trong LiveAgent, bất kỳ ai cũng có thể xây dựng cây IVR trong trình thiết kế trực tuyến, kể cả khi không có kỹ năng kỹ thuật, và ghi âm hoặc tải lên các tin nhắn âm thanh tại đó. Một đội nhỏ có thể bắt đầu với một menu và tùy chọn tin nhắn thoại.

IVR là gì? Ý nghĩa, cách hoạt động và ví dụ

IVR là viết tắt của phản hồi thoại tương tác (interactive voice response). Đây là menu điện thoại tự động chào người gọi, cho họ bấm phím hoặc nói, rồi chuyển cuộc gọi đến đúng nơi.

IVR là gì?

IVR là viết tắt của phản hồi thoại tương tác (interactive voice response). IVR là hệ thống điện thoại tự động chào người gọi, cho họ chọn các mục trong menu bằng cách bấm phím hoặc nói, rồi trả lời câu hỏi hoặc chuyển cuộc gọi đến đúng nhân viên hay bộ phận.

Trong bài viết này:

Ý nghĩa của IVR trong dịch vụ khách hàng là gì?
Hệ thống IVR hoạt động như thế nào?
Có những loại IVR nào?
Kịch bản cuộc gọi IVR trông như thế nào?
Các ví dụ IVR phổ biến là gì?
Lợi ích và hạn chế của IVR là gì?
IVR AI có khác IVR cổ điển không?
IVR hoạt động như thế nào trong LiveAgent?

Ý nghĩa của IVR trong dịch vụ khách hàng là gì?

Ý nghĩa của IVR trong dịch vụ khách hàng rất đơn giản: IVR là viết tắt của phản hồi thoại tương tác (interactive voice response), tức giọng nói tự động trả lời cuộc gọi của bạn và yêu cầu bạn chọn một mục, để bạn gặp đúng người hoặc nhận câu trả lời nhanh mà không phải chờ nhân viên.

Trên trang này, IVR luôn có nghĩa là hệ thống điện thoại mà các tổng đài và đội ngũ hỗ trợ sử dụng.

Một trong những ứng dụng đầu tiên nổi tiếng nhất là Moviefone vào thập niên 1990, nơi người gọi nhập mã bưu chính để nghe lịch chiếu phim gần đó (IBM, interactive voice response ). Ý tưởng tương tự nằm sau menu bạn nghe thấy khi gọi đến nhiều công ty ngày nay.

Hệ thống IVR hoạt động như thế nào?

Hệ thống IVR trả lời cuộc gọi, phát menu, nhận phản hồi của người gọi rồi thực hiện hành động tương ứng. Phản hồi đến từ bàn phím hoặc giọng nói. Hành động có thể là một câu trả lời ghi âm, tra cứu dữ liệu, gọi lại, tin nhắn thoại hoặc chuyển cuộc gọi đến nhân viên.

Các bước trong một cuộc gọi thông thường:

Cuộc gọi đến. Người gọi quay số của bạn, và hệ thống trả lời ngay lập tức.
Lời chào và menu được phát. Ví dụ: “Bán hàng, nhấn 1. Hỗ trợ, nhấn 2.”
Người gọi phản hồi. Họ bấm một phím hoặc nói một từ.
Hệ thống thực hiện hành động. Nó phát thông tin, hỏi thêm một câu, đề nghị gọi lại hoặc kiểm tra tài khoản.
Cuộc gọi kết thúc hoặc chuyển tiếp. Người gọi cúp máy với câu trả lời, hoặc hệ thống chuyển cuộc gọi đến đúng nhân viên, bộ phận hoặc hộp thư thoại.

Đầu vào bàn phím hoạt động thông qua tín hiệu DTMF. Amazon Web Services mô tả đó là hai âm đồng thời, một tần số thấp và một tần số cao, mà mỗi phím số trên bàn phím điện thoại phát ra (AWS, what is IVR ). IVR đọc các âm này để biết phím nào đã được bấm.

IVR thường là một phần của hệ thống điện thoại lớn hơn. Định tuyến cuộc gọi chuyển cuộc gọi đi tiếp, và phân phối cuộc gọi tự động chọn nhân viên. Hướng dẫn ngắn của chúng tôi về công nghệ tổng đài cho thấy các phần này kết hợp với nhau như thế nào.

Có những loại IVR nào?

Ý tưởng không đổi giữa các loại, nhưng có ba loại phổ biến, và chúng khác nhau ở cách người gọi phản hồi. Hệ thống tone bàn phím dùng bàn phím. Hệ thống hội thoại có hướng dẫn chấp nhận một vài câu trả lời bằng giọng nói. Hệ thống ngôn ngữ tự nhiên hiểu được lời nói tự do. AWS và IBM đều liệt kê ba loại này.

Loại	Cách người gọi phản hồi	Phù hợp với	Điểm yếu chính
Tone bàn phím	Bấm một số	Menu đơn giản, nơi ồn ào	Menu dài chậm và dễ quên
Hội thoại có hướng dẫn	Nói to một trong các lựa chọn, ví dụ “thanh toán”	Các lựa chọn ngắn, rõ ràng	Thất bại với những từ hệ thống không mong đợi
Ngôn ngữ tự nhiên	Mô tả vấn đề bằng lời của chính mình	Nhiều lý do gọi khác nhau	Cần thiết lập và kiểm tra nhiều hơn, và lỗi dễ thấy hơn

Với hầu hết các đội ngũ nhỏ và vừa, IVR bàn phím là nơi khởi đầu phù hợp. Nó dễ đoán và dễ sửa. Bạn có thể chuyển sang giọng nói sau nếu người gọi gặp khó khăn với menu.

Kịch bản cuộc gọi IVR trông như thế nào?

Kịch bản cuộc gọi IVR là bản đồ của mọi đường đi mà người gọi có thể chọn, từ lời chào đến hành động cuối cùng. Mỗi lựa chọn trong menu là một nhánh, và mỗi nhánh kết thúc bằng một câu trả lời, một nhân viên, một cuộc gọi lại hoặc một tin nhắn thoại. Vẽ nó ra giấy trước khi xây dựng giúp tiết kiệm rất nhiều công sửa lại.

Dưới đây là một ví dụ đơn giản với hai bộ phận, được viết dưới dạng một kịch bản (chỉ để minh họa, không phải thiết lập của một khách hàng thật):

Bước	Người gọi nghe thấy gì	Kết quả
Lời chào	“Xin chào, bạn đã gọi đến [Tên công ty]. Vui lòng chọn một trong các tùy chọn sau.”	Menu được phát
Nhấn 1	“Đang kết nối bạn với bộ phận Bán hàng.”	Đổ chuông đến đội bán hàng; nếu không có ai trực tuyến, người gọi có thể để lại tin nhắn thoại
Nhấn 2	“Đang kết nối bạn với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật.”	Đổ chuông đến đội hỗ trợ; nếu không có ai trực tuyến, người gọi có thể để lại tin nhắn thoại
Không bấm phím nào	Menu được lặp lại một lần	Sau đó chuyển đến đội mặc định

Kịch bản cuộc gọi: khách hàng gọi đến được định tuyến bằng các lựa chọn trên bàn phím tới bộ phận hỗ trợ, bán hàng, tình trạng đơn hàng hoặc lời chào mừng

Ba quy tắc giúp kịch bản cuộc gọi luôn hiệu quả. Đặt lý do gọi phổ biến nhất lên đầu, giữ mỗi nhánh chỉ vài bước, và cho người gọi cách gặp một người thật từ bất kỳ menu nào. Mẫu kịch bản IVR miễn phí của chúng tôi cung cấp sẵn lời chào và cách diễn đạt menu để bạn bắt đầu.

Các ví dụ IVR phổ biến là gì?

Cách dễ nhất để thấy IVR hoạt động thực tế là xem nó làm gì trong một cuộc gọi. Các ví dụ IVR phổ biến nhất là định tuyến theo bộ phận, thông báo ngoài giờ, đề nghị gọi lại và tự tra cứu thông tin. Mỗi ví dụ loại bỏ một bước mà nhân viên lẽ ra phải làm thủ công. Các ví dụ dưới đây là những cách dùng điển hình, không phải danh sách những gì một nhà cung cấp cụ thể cung cấp.

Định tuyến theo bộ phận. “Nhấn 1 để gặp bộ phận bán hàng, nhấn 2 để gặp bộ phận hỗ trợ” đưa người gọi đến đúng đội ngay từ lần đầu, nên ít cuộc gọi phải chuyển tiếp hơn.
Xử lý ngoài giờ. Ngoài giờ làm việc, IVR phát giờ mở cửa của bạn và đề nghị để lại tin nhắn thoại thay vì đổ chuông vô ích.
Yêu cầu gọi lại. Khi đường dây bận, người gọi có thể yêu cầu được gọi lại thay vì chờ máy. Xem hướng dẫn của chúng tôi về gọi lại khách hàng .
Tự tra cứu thông tin. Người gọi nhập số đơn hàng hoặc số tài khoản và nghe tình trạng. Việc này cần liên kết giữa IVR và dữ liệu của bạn.
Chọn ngôn ngữ. Menu đầu tiên hỏi ngôn ngữ, và cuộc gọi được chuyển đến hàng đợi hoặc bản ghi âm phù hợp.

Lợi ích và hạn chế của IVR là gì?

Với một đội hỗ trợ, IVR đồng nghĩa với tiết kiệm thời gian và phân loại cuộc gọi. Một IVR thiết kế kém lại gây tác dụng ngược và làm người gọi bực bội. Lợi ích chỉ xuất hiện khi menu ngắn và dễ gặp được người thật. Hãy đánh giá mọi IVR bằng việc người gọi có nhận được điều họ cần một cách nhanh chóng hay không, chứ không phải bằng số cuộc gọi nó xử lý.

Lợi ích	Hạn chế
Định tuyến người gọi đến đúng đội mà không cần chuyển thủ công	Menu dài khiến người gọi cúp máy hoặc bấm 0
Xử lý các câu hỏi đơn giản vào mọi giờ	Người gọi có vấn đề phức tạp cảm thấy bế tắc
Cho nhân viên biết lý do gọi trước khi nhấc máy	Menu giọng nói có thể hiểu sai giọng vùng miền hoặc tiếng ồn
Giảm thời gian chờ nhờ tùy chọn gọi lại và tin nhắn thoại	Menu không được cập nhật sẽ đưa người gọi đến sai nơi
Ghi lại dữ liệu cuộc gọi để xem lại sau	Cần kiểm tra thường xuyên khi dịch vụ của bạn thay đổi

Lời khuyên của chúng tôi cho IVR mới: bắt đầu với một menu ngắn, nghe mười cuộc gọi thật sau khi ra mắt, và sửa trước những điểm khiến mọi người bối rối nhất. AWS cũng liệt kê việc giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên tốt hơn và chi phí thấp hơn nhờ phục vụ ngoài giờ là các lợi ích, nhưng những kết quả đó phụ thuộc vào việc menu được xây dựng tốt đến đâu cho người gọi của bạn.

IVR AI có khác IVR cổ điển không?

Có. IVR cổ điển đi theo một menu cố định do bạn thiết kế, còn IVR AI dùng nhận dạng giọng nói và mô hình ngôn ngữ để hiểu người gọi nói gì và phản hồi tự nhiên hơn. Bản cổ điển dễ đoán, còn bản AI linh hoạt hơn nhưng cần kiểm tra nhiều hơn.

Trước khi chuyển sang IVR AI, hãy kiểm tra ba điều: hệ thống chuyển giao cho người thật như thế nào, nó hoạt động ra sao khi không hiểu, và chi phí mỗi phút là bao nhiêu. Bước đầu tốt là giữ menu bàn phím của bạn và chỉ thêm giọng nói cho những cuộc gọi cần đến.

IVR hoạt động như thế nào trong LiveAgent?

LiveAgent là sản phẩm của chúng tôi; trang này trước tiên giải thích IVR là gì rồi mới đến phiên bản của chúng tôi. LiveAgent có tính năng IVR với trình thiết kế trực tuyến để bạn xây dựng cây IVR, kể cả khi không có kỹ năng kỹ thuật. Bạn có thể ghi âm các tin nhắn âm thanh ngay trong trình thiết kế hoặc tải lên các tệp bạn đã có.

IVR của LiveAgent có thể làm gì:

Định tuyến người gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên.
Đề nghị gọi lại tự động thay vì chờ máy.
Ưu tiên các cuộc gọi khẩn cấp.
Phát các tin nhắn do bạn ghi âm hoặc tải lên, và chuyển người gọi đến hộp thư thoại khi không có ai trực tuyến.

IVR là một phần của phần mềm tổng đài của LiveAgent, cùng với định tuyến cuộc gọi, chuyển cuộc gọi và ghi âm cuộc gọi. Để xem toàn bộ quá trình thiết lập từ kết nối số điện thoại đến cuộc gọi thử nghiệm, hãy đọc hướng dẫn thiết lập tổng đài của chúng tôi.

Bước tiếp theo của bạn

Giờ bạn đã biết IVR là gì, hãy viết ra ba lý do phổ biến nhất khiến mọi người gọi cho bạn, rồi biến chúng thành menu ba lựa chọn kèm cách gặp người thật. Sau đó dùng mẫu kịch bản IVR của chúng tôi cho phần lời thoại, và xây dựng kịch bản trong phần mềm tổng đài của bạn.

Back to Từ Điển Phần Mềm Help Desk

Câu hỏi thường gặp

: Menu điện thoại là phần người gọi nghe thấy, ví dụ “nhấn 1 để gặp bộ phận bán hàng”. IVR là toàn bộ hệ thống phía sau. Nó còn ghi lại lựa chọn, tra cứu dữ liệu, phát câu trả lời, đề nghị gọi lại hoặc để lại tin nhắn thoại, và chuyển cuộc gọi cho một người thật. Trong giao tiếp hằng ngày, hầu hết mọi người dùng hai thuật ngữ này với cùng một nghĩa.
: Không. Một IVR cơ bản chỉ dùng bàn phím điện thoại, người gọi bấm số để di chuyển trong menu. Nhận dạng giọng nói là lớp bổ sung cho phép người gọi nói điều họ muốn. Nhiều đội ngũ bắt đầu với menu bàn phím vì dễ xây dựng, chi phí vận hành thấp và dễ kiểm tra.
: Hãy giữ mỗi menu ngắn, vì người gọi phải nhớ các lựa chọn trong khi nghe. Chúng tôi khuyên mỗi menu không quá năm lựa chọn, đặt lý do gọi phổ biến nhất lên đầu. Luôn có cách để gặp một người thật, và hãy thử menu với một người chưa từng gọi cho bạn.
: IVR trò chuyện với người gọi và thu thập thông tin họ cần. Sau đó, phân phối cuộc gọi tự động (ACD) quyết định nhân viên nào nhận cuộc gọi, dựa trên các quy tắc như kỹ năng hoặc thời gian chờ lâu nhất. Chúng thường hoạt động theo cặp: IVR thu thập lý do cuộc gọi, còn ACD dùng lý do đó để định tuyến người gọi.
: Không hoàn toàn. IVR có thể trả lời các câu hỏi đơn giản, lặp lại và phân loại cuộc gọi, nhờ đó nhân viên đỡ tốn thời gian cho việc này. Khiếu nại, hoàn tiền và mọi việc cần phán đoán vẫn cần một con người. Mục tiêu là ít cuộc gọi thông thường đến tay nhân viên hơn, và người gọi gặp đúng nhân viên ngay lần đầu.
: Có. Nhiều IVR chạy dưới dạng phần mềm bên trong nền tảng tổng đài, nên không cần thiết bị điện thoại đặc biệt. Trong LiveAgent, bất kỳ ai cũng có thể xây dựng cây IVR trong trình thiết kế trực tuyến, kể cả khi không có kỹ năng kỹ thuật, và ghi âm hoặc tải lên các tin nhắn âm thanh tại đó. Một đội nhỏ có thể bắt đầu với một menu và tùy chọn tin nhắn thoại.